中國?廣州2006年8月如何提高終端執(zhí)行力

——神秘顧客檢測目錄什么是神秘顧客檢測神秘顧客檢測能幫助企業(yè)解決什么問題神秘顧客檢測興起的原因企業(yè)實(shí)施神秘顧客檢測的條件歐洲神秘顧客協(xié)會執(zhí)行準(zhǔn)那么介紹2神秘顧客特點(diǎn)“神秘顧客〞以中立的身份，同時以顧客和管理者的兩種眼光觀察和評價中立性、客觀性和全面性神秘顧客應(yīng)用“神秘顧客研究〞廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、汽車4S店、超市、連鎖店、餐飲、專賣柜等窗口效勞性行業(yè)。神秘顧客檢測——神秘顧客是由經(jīng)過合格培訓(xùn)的消費(fèi)者，根據(jù)事先設(shè)計好的問題對指定效勞站點(diǎn)的外觀環(huán)境、效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等工程逐一進(jìn)行評定并反響結(jié)果的一種調(diào)查研究方式，由于被檢查或被評估的對象無法確認(rèn)消費(fèi)者的身份，所以稱之為“神秘顧客〞。什么是神秘顧客檢測3神秘顧客檢測興起的原因吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的5倍。=新客戶老客戶∑對某效勞性行業(yè)長期跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示〞神秘顧客〞檢測可以使企業(yè)的效勞人員始終保持旺盛的工作熱情，給每位顧客以熱情、專業(yè)的接待。來源:Reicheld,TheLoyaltyEffect4神秘顧客檢測興起的原因選擇離開經(jīng)過縝密培訓(xùn)的神秘顧客以普通消費(fèi)者的身份，到被檢測點(diǎn)親自經(jīng)歷效勞全過程，并把客觀情況及時反響，使得企業(yè)管理層隨時掌握窗口部門的動態(tài)。如效勞不好，會導(dǎo)致95%顧客選擇離開對某效勞性行業(yè)長期跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示來源:PhilipKotler,MarketingManagement5在工作執(zhí)行中，企業(yè)為到達(dá)高客戶滿意度而制定的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作之間，存在著多種差距企業(yè)對于客戶所做出的效勞承諾企業(yè)實(shí)際為客戶提供的效勞質(zhì)量“神秘顧客〞做為消費(fèi)者可以對這種差距作出準(zhǔn)確的測量并促進(jìn)縮短差距。神秘顧客檢測興起的原因6神秘顧客檢測興起的原因那些不滿意的客戶中，有5%的人會提出投拆，而95%的人不會提出投拆，但是他們每人都會將這種不滿意的感受告訴16-20個人5%選擇投訴不會投訴不滿意。。。低投訴率==高滿意度由未知身份的“神秘顧客〞進(jìn)行連續(xù)的不定時的檢測，使效勞人員始終處于緊張工作狀態(tài)，認(rèn)真地對待每一位客戶，因?yàn)樗麄儾恢浪哟氖遣皇恰吧衩仡櫩通?。這樣，使每一位辦理業(yè)務(wù)的客戶都可以享受到符合企業(yè)承諾給客戶的高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。對某效勞性行業(yè)長期跟蹤調(diào)研結(jié)果顯示來源:PhilipKotler,MarketingManagement7神秘顧客檢測興起的原因AdvertisingagencyAuto/homeinsuranceAutoserviceBranchbankdepositsCreditCardIndustrialbrokerageIndustrialdistributionIndustriallaundryLifeinsuranceOfficebuildingmanagementPublishingSoftware來源:Reicheld,TheLoyaltyEffect客戶保持率上升5個百分點(diǎn)帶來的利潤增加（％）

8縮小現(xiàn)有效勞與顧客期望效勞的差距鑒別出急需改進(jìn)效勞，提高效勞質(zhì)量為公司管理和