2026年跨境電商公司重點(diǎn)跨境客戶維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司重點(diǎn)跨境客戶的識(shí)別、維護(hù)與管理工作，建立系統(tǒng)化、精細(xì)化的客戶維護(hù)體系，提升重點(diǎn)客戶滿意度與忠誠度，增強(qiáng)客戶合作粘性，保障跨境業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及跨境貿(mào)易相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司跨境業(yè)務(wù)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有重點(diǎn)跨境客戶的界定、信息管理、日常維護(hù)、需求響應(yīng)、關(guān)系提升及監(jiān)督考核等全流程工作。其中，重點(diǎn)跨境客戶指符合本制度界定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司業(yè)務(wù)規(guī)模、盈利能力或市場布局具有重要影響的跨境B端客戶（如海外分銷商、批發(fā)商、品牌代理商等）及高價(jià)值C端客戶。公司各相關(guān)部門（含客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、物流部、法務(wù)部等）及所有參與重點(diǎn)跨境客戶維護(hù)管理的人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條基本原則（一）精準(zhǔn)聚焦原則。精準(zhǔn)識(shí)別重點(diǎn)跨境客戶，集中優(yōu)勢(shì)資源開展針對(duì)性維護(hù)，提升資源使用效益。（二）客戶導(dǎo)向原則。以客戶需求為核心，主動(dòng)挖掘客戶潛在需求，提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品與服務(wù)。（三）協(xié)同高效原則。強(qiáng)化各部門協(xié)同配合，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保客戶需求及時(shí)落地、問題有效解決。（四）合規(guī)保密原則。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范客戶信息管理，嚴(yán)防客戶商業(yè)秘密、個(gè)人信息泄露。（五）動(dòng)態(tài)優(yōu)化原則。定期評(píng)估重點(diǎn)客戶維護(hù)效果，跟蹤客戶需求與市場變化，及時(shí)優(yōu)化維護(hù)策略與管理措施。第二章組織職責(zé)第四條客戶服務(wù)部作為重點(diǎn)跨境客戶維護(hù)管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：統(tǒng)籌推進(jìn)重點(diǎn)客戶維護(hù)管理體系建設(shè)，制定完善維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與流程；負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的識(shí)別、分級(jí)與信息檔案管理；牽頭組織日常維護(hù)工作，協(xié)調(diào)各部門響應(yīng)客戶需求；定期開展重點(diǎn)客戶滿意度調(diào)研與維護(hù)效果評(píng)估；匯總分析客戶反饋信息，提出服務(wù)優(yōu)化建議；組織開展重點(diǎn)客戶維護(hù)相關(guān)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。第五條業(yè)務(wù)部作為重點(diǎn)客戶維護(hù)的直接責(zé)任部門，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)本部門對(duì)接重點(diǎn)客戶的日常溝通與關(guān)系維護(hù)，及時(shí)掌握客戶需求與動(dòng)態(tài)；主動(dòng)挖掘客戶潛在業(yè)務(wù)需求，推進(jìn)業(yè)務(wù)合作深化；協(xié)助客戶服務(wù)部完善客戶信息檔案，及時(shí)更新客戶合作數(shù)據(jù)；配合各部門解決客戶合作過程中的問題；定期向客戶服務(wù)部提交重點(diǎn)客戶維護(hù)情況報(bào)告。第六條財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶財(cái)務(wù)相關(guān)服務(wù)與管理工作，主要職責(zé)包括：優(yōu)化重點(diǎn)客戶賬務(wù)結(jié)算流程，保障結(jié)算及時(shí)準(zhǔn)確；根據(jù)客戶信用等級(jí)制定差異化信用政策，規(guī)范應(yīng)收賬款管理；及時(shí)響應(yīng)客戶財(cái)務(wù)相關(guān)咨詢，解決結(jié)算過程中的問題；配合開展重點(diǎn)客戶合作效益分析。第七條物流部負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶物流服務(wù)保障工作，主要職責(zé)包括：針對(duì)重點(diǎn)客戶制定個(gè)性化物流解決方案，提升物流時(shí)效與服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)先保障重點(diǎn)客戶貨物倉儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸及通關(guān)需求；及時(shí)跟蹤物流狀態(tài)，主動(dòng)向客戶反饋物流信息；快速處理物流相關(guān)異常問題，降低客戶損失。第八條法務(wù)部負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶合作的合規(guī)保障工作，主要職責(zé)包括：審核重點(diǎn)客戶合作協(xié)議的合規(guī)性，防范法律風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)助處理重點(diǎn)客戶合作過程中的糾紛與法律問題；為重點(diǎn)客戶維護(hù)管理工作提供合規(guī)咨詢支持；監(jiān)督客戶信息保密措施的落實(shí)情況。第九條其他相關(guān)部門產(chǎn)品部負(fù)責(zé)根據(jù)重點(diǎn)客戶需求優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與品質(zhì)；信息技術(shù)部負(fù)責(zé)客戶管理系統(tǒng)的搭建與維護(hù)，保障客戶信息管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的技術(shù)支撐；人力資源部負(fù)責(zé)配置專業(yè)維護(hù)人員并組織相關(guān)培訓(xùn)，將維護(hù)成效納入績效考核。第三章重點(diǎn)跨境客戶界定標(biāo)準(zhǔn)第十條界定維度與標(biāo)準(zhǔn)公司結(jié)合跨境業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從以下維度綜合界定重點(diǎn)跨境客戶，滿足任一核心標(biāo)準(zhǔn)或多項(xiàng)輔助標(biāo)準(zhǔn)即可認(rèn)定：（一）核心標(biāo)準(zhǔn)。1.年合作采購額達(dá)到[X]萬元及以上，或年訂單量達(dá)到[X]單及以上；2.合作時(shí)長滿1年及以上，且復(fù)購率達(dá)到[X]%及以上；3.具有重要市場影響力，能帶動(dòng)公司產(chǎn)品在目標(biāo)市場的品牌推廣與渠道拓展。（二）輔助標(biāo)準(zhǔn)。1.付款及時(shí)，無逾期付款記錄，信用等級(jí)良好；2.合作意愿強(qiáng)烈，有明確的長期合作規(guī)劃與業(yè)務(wù)增長潛力；3.溝通配合順暢，對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)可度高；4.所在市場為公司核心戰(zhàn)略市場，客戶業(yè)務(wù)規(guī)模在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ǜ偁幜Α５谑粭l界定流程業(yè)務(wù)部每月收集客戶合作數(shù)據(jù)，初步篩選符合界定標(biāo)準(zhǔn)的客戶，填寫《重點(diǎn)跨境客戶認(rèn)定申請(qǐng)表》，附客戶合作數(shù)據(jù)、市場影響力說明等材料，提交至客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部組織財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等相關(guān)部門開展聯(lián)合審核，5個(gè)工作日內(nèi)完成審核并出具審核意見。審核通過的，納入重點(diǎn)跨境客戶管理名錄；審核未通過的，反饋業(yè)務(wù)部補(bǔ)充材料或取消申請(qǐng)?？蛻舴?wù)部每季度對(duì)重點(diǎn)客戶名錄進(jìn)行復(fù)核，根據(jù)合作情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。第四章重點(diǎn)跨境客戶維護(hù)管理流程第十二條客戶信息檔案管理客戶服務(wù)部牽頭建立重點(diǎn)客戶信息檔案，內(nèi)容涵蓋：客戶基本信息（名稱、地址、聯(lián)系方式、核心負(fù)責(zé)人信息等）、合作信息（合作時(shí)長、采購品類、訂單記錄、結(jié)算方式等）、需求信息（產(chǎn)品偏好、定制需求、服務(wù)期望等）、反饋信息（滿意度評(píng)價(jià)、問題投訴、改進(jìn)建議等）。業(yè)務(wù)部需及時(shí)更新客戶動(dòng)態(tài)信息，客戶服務(wù)部定期核查檔案完整性與準(zhǔn)確性，信息技術(shù)部提供客戶管理系統(tǒng)技術(shù)支撐，確保信息安全存儲(chǔ)與便捷查詢。嚴(yán)禁任何部門或個(gè)人擅自泄露、篡改客戶信息。第十三條分級(jí)維護(hù)策略根據(jù)客戶合作規(guī)模、重要程度，將重點(diǎn)客戶分為核心客戶與重要客戶，實(shí)施差異化維護(hù)：（一）核心客戶。配備專屬維護(hù)團(tuán)隊(duì)，核心負(fù)責(zé)人每季度至少1次上門拜訪或視頻深度溝通；每月至少1次業(yè)務(wù)進(jìn)展復(fù)盤，主動(dòng)對(duì)接需求；優(yōu)先享受產(chǎn)品定制、物流加急、賬期優(yōu)化等個(gè)性化服務(wù)；重大節(jié)日、客戶重要紀(jì)念日發(fā)送專屬問候與禮品。（二）重要客戶。配備專屬維護(hù)專員，維護(hù)專員每月至少1次電話或郵件溝通；每季度開展1次需求調(diào)研與服務(wù)評(píng)估；根據(jù)客戶需求提供針對(duì)性物流與結(jié)算方案；節(jié)日發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)化問候與祝福。第十四條日常維護(hù)與溝通維護(hù)人員需主動(dòng)開展日常維護(hù)工作，建立常態(tài)化溝通機(jī)制：及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，一般問題2個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題5個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并跟蹤落地；定期推送公司新品信息、促銷活動(dòng)、市場動(dòng)態(tài)等內(nèi)容；主動(dòng)了解客戶經(jīng)營狀況，挖掘潛在合作需求；對(duì)客戶提出的建議及時(shí)反饋至相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果并告知客戶。第十五條需求響應(yīng)與問題處理客戶提出產(chǎn)品定制、服務(wù)優(yōu)化等需求時(shí)，業(yè)務(wù)部聯(lián)合客戶服務(wù)部1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)接需求細(xì)節(jié)，組織相關(guān)部門評(píng)估可行性，3個(gè)工作日內(nèi)給予客戶明確答復(fù)；可行的，制定實(shí)施方案并推進(jìn)落地，定期向客戶反饋進(jìn)展?？蛻敉对V產(chǎn)品質(zhì)量、物流延遲等問題時(shí)，客戶服務(wù)部24小時(shí)內(nèi)受理并登記，協(xié)調(diào)相關(guān)部門排查原因，1個(gè)工作日內(nèi)與客戶溝通初步處理意見，問題解決后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，形成《重點(diǎn)客戶問題處理記錄表》歸檔。第十六條售后保障強(qiáng)化物流部為重點(diǎn)客戶提供物流全程跟蹤服務(wù)，貨物發(fā)出后及時(shí)推送物流單號(hào)與跟蹤鏈接，異常物流信息第一時(shí)間預(yù)警并處理。產(chǎn)品部建立重點(diǎn)客戶產(chǎn)品質(zhì)量追溯機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品快速啟動(dòng)退換貨或維修流程，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?？蛻舴?wù)部每季度開展1次重點(diǎn)客戶售后滿意度調(diào)研，收集改進(jìn)建議并推動(dòng)優(yōu)化。第五章客戶關(guān)系提升措施第十七條個(gè)性化服務(wù)優(yōu)化根據(jù)重點(diǎn)客戶需求，提供定制化服務(wù)：產(chǎn)品方面，協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品選型、包裝設(shè)計(jì)、功能定制等；物流方面，開通綠色通道，優(yōu)化倉儲(chǔ)配送方案，降低物流成本；結(jié)算方面，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，提供靈活的付款方式與合理賬期；技術(shù)方面，提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、售后技術(shù)支持等。第十八條增值服務(wù)賦能為重點(diǎn)客戶提供增值服務(wù)：共享目標(biāo)市場行業(yè)報(bào)告、競品分析等信息，助力客戶市場拓展；邀請(qǐng)客戶參與公司新品研發(fā)測(cè)試，提升產(chǎn)品適配性；組織重點(diǎn)客戶交流活動(dòng)，搭建行業(yè)資源對(duì)接平臺(tái)；為客戶提供品牌推廣支持，如聯(lián)合舉辦營銷活動(dòng)、提供宣傳物料等。第十九條情感維系深化建立情感維系機(jī)制：重大節(jié)日（如客戶所在國法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日）發(fā)送個(gè)性化問候與禮品；客戶核心負(fù)責(zé)人生日、公司周年慶等重要節(jié)點(diǎn)送上祝福；定期組織線下拜訪或線上聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)情感溝通；對(duì)長期合作的優(yōu)質(zhì)客戶，給予年度返利、合作獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第二十條監(jiān)督檢查客戶服務(wù)部牽頭建立監(jiān)督檢查機(jī)制，每季度對(duì)重點(diǎn)客戶維護(hù)管理工作開展全面檢查，重點(diǎn)檢查客戶信息檔案完整性、維護(hù)流程規(guī)范性、需求響應(yīng)及時(shí)性、問題處理有效性及客戶滿意度等。檢查方式包括檔案核查、客戶回訪、部門自查等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題下達(dá)《整改通知書》，明確整改時(shí)限與責(zé)任主體，跟蹤督促整改到位。第二十一條考核評(píng)價(jià)公司建立重點(diǎn)客戶維護(hù)考核評(píng)價(jià)體系，考核對(duì)象包括客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部及相關(guān)維護(hù)人員。核心考核指標(biāo)包括：重點(diǎn)客戶滿意度（不低于[X]%）、復(fù)購率（核心客戶不低于[X]%，重要客戶不低于[X]%）、問題處理及時(shí)率（不低于[X]%）、業(yè)務(wù)增長額、客戶流失率（不高于[X]%）等?？己藢?shí)行季度考核與年度總評(píng)相結(jié)合，考核結(jié)果與部門績效、員工薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤。第二十二條獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)維護(hù)工作成效顯著的部門或人員，公司予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)：重點(diǎn)客戶滿意度高、復(fù)購率提升明顯的；成功拓展重大合作項(xiàng)目、帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長的；及時(shí)解決重大客戶問題、避免客戶流失的；提出創(chuàng)新性維護(hù)建議并被采納的。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎(jiǎng)金、授予榮譽(yù)稱號(hào)等。（二）懲處。對(duì)違反本制度規(guī)定的部門或人員，視情節(jié)輕重予以懲處：未按要求開展維護(hù)工作，導(dǎo)致客戶滿意度低、復(fù)購率下降的；客戶信息管理不當(dāng)，造成信息泄露或丟失的；需求響應(yīng)不及時(shí)、問題處理不力，導(dǎo)致客戶投訴或流失的；虛報(bào)維護(hù)數(shù)據(jù)、違規(guī)使用維護(hù)資源的。責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、崗位調(diào)整等；情節(jié)嚴(yán)重給公司造成重大損失的，依法追究相關(guān)責(zé)任。第七章附則第二十三條制度解釋權(quán)本制度由公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。相關(guān)