政務服務附有答案政務服務是政府履行職能的重要方式，直接關(guān)系企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。近年來，各級政府以“放管服”改革為牽引，聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點、堵點、痛點，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、流程再造、機制創(chuàng)新等手段，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“易辦”“智辦”躍升，逐步構(gòu)建起“全流程一體化”的政務服務體系?！耙痪W(wǎng)通辦”深化數(shù)據(jù)共享，打破部門壁壘全國一體化政務服務平臺已實現(xiàn)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團全覆蓋，與46個國務院部門政務服務平臺互聯(lián)互通，形成“縱向到底、橫向到邊”的服務網(wǎng)絡。平臺整合了身份認證、電子證照、數(shù)據(jù)共享等基礎(chǔ)支撐能力，企業(yè)和群眾通過“國家政務服務平臺”移動端、“皖事通”“浙里辦”等省級政務服務APP，可在線辦理社保查詢、公積金提取、交通違法處理等2000余項高頻服務。截至2023年底，平臺累計注冊用戶超10億，年辦件量突破60億件，“網(wǎng)上辦”“掌上辦”占比達78%。數(shù)據(jù)共享是“一網(wǎng)通辦”的核心支撐。依托國家數(shù)據(jù)共享交換平臺，46個部門和31個省份累計提供數(shù)據(jù)共享服務接口13000余個，涵蓋戶籍、教育、婚姻、企業(yè)登記等5000余項數(shù)據(jù)資源。例如，企業(yè)開辦時，通過共享市場監(jiān)管、稅務、人社等部門數(shù)據(jù)，申請人只需在線填寫“一張表”，系統(tǒng)自動提供營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、社保開戶等多套材料，辦理時間從平均8個工作日壓縮至1個工作日，材料精簡60%。電子證照應用實現(xiàn)新突破，全國統(tǒng)一電子證照庫已匯聚居民身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動產(chǎn)權(quán)證書等46類高頻證照，累計制發(fā)電子證照超100億張，在8000余個政務服務事項中實現(xiàn)“免提交”，企業(yè)和群眾辦事“帶證跑”成為歷史?！翱缡⊥ㄞk”破解地域限制，服務全國統(tǒng)一大市場針對異地辦事“多地跑”“折返跑”問題，國家層面分批次推出“出生醫(yī)學證明”“戶籍遷移”“養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)”等202項“跨省通辦”事項，涵蓋教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點領(lǐng)域。通過“全程網(wǎng)辦”“代收代辦”“多地聯(lián)辦”三種模式，企業(yè)和群眾可在就近的政務服務大廳或通過國家政務服務平臺“跨省通辦”專區(qū)提交申請，由屬地部門協(xié)同辦理。例如，長三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”已覆蓋14類138個事項，上海企業(yè)到南京投資，可在上?！耙淮巴ā逼脚_同步申請南京的營業(yè)執(zhí)照；浙江居民在安徽就醫(yī)，憑電子醫(yī)保憑證可直接結(jié)算，無需回參保地報銷。技術(shù)支撐是“跨省通辦”的關(guān)鍵。全國統(tǒng)一身份認證平臺實現(xiàn)31個省份和46個國務院部門的身份信息互認，企業(yè)和群眾只需“一次登錄、全國通辦”；電子證照共享服務系統(tǒng)支持46類證照在全國范圍內(nèi)互認，2023年全國累計調(diào)用電子證照共享服務超20億次；“跨省通辦”業(yè)務協(xié)同系統(tǒng)建立了“收件地受理、屬地辦理、結(jié)果反饋”的閉環(huán)流程，確保事項辦理“不推諉、不斷檔”。截至2023年，“跨省通辦”累計辦理業(yè)務超2億件，其中“醫(yī)保異地結(jié)算”惠及3800萬人次，“養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移”辦理量同比增長45%，有效服務了人口流動和企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營需求?！耙患乱淮无k”重構(gòu)業(yè)務流程，提升服務集成度針對企業(yè)和群眾辦事“多部門跑、多材料交、多次辦”問題，各地以“一件事”為導向，將多個關(guān)聯(lián)事項整合為“一次申請、一套材料、一窗受理、一次辦成”的集成服務。例如，“企業(yè)開辦一件事”整合了營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、公章刻制、發(fā)票申領(lǐng)、社保開戶、公積金開戶等5個環(huán)節(jié)，通過“一表填報、信息共享、并行辦理”，實現(xiàn)“一天辦結(jié)、零費用”；“新生兒出生一件事”整合了出生醫(yī)學證明、戶口登記、醫(yī)保參保、預防接種證等7個事項，家長在醫(yī)院即可通過“出生一件事”專窗或線上平臺一次性完成所有手續(xù)，相關(guān)材料由醫(yī)院和部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)，無需群眾額外提交。流程重構(gòu)的核心是打破部門“各自為政”的業(yè)務壁壘。各地通過建立“一件事”工作專班，梳理事項關(guān)聯(lián)關(guān)系，編制統(tǒng)一的辦事指南，明確材料清單、辦理時限和責任部門；開發(fā)“一件事”集成服務系統(tǒng)，打通部門業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)和共享；設(shè)置“綜合窗口”，由專職人員負責“一件事”的受理、跟蹤和反饋。例如，廣東省“一件事”改革已覆蓋100個高頻場景，企業(yè)和群眾辦事材料平均減少40%，跑動次數(shù)減少60%；北京市“退休一件事”整合了社保、醫(yī)保、公積金等8個部門的業(yè)務，退休人員通過線上提交申請后，相關(guān)待遇計算、賬戶清算等環(huán)節(jié)由部門內(nèi)部協(xié)同完成，辦理時間從30天壓縮至5天?；鶎臃漳芰μ嵘蛲ā白詈笠还铩贬槍鶎臃召Y源分散、能力不足問題，各地推動政務服務向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，構(gòu)建“15分鐘政務服務圈”。全國95%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立了綜合便民服務中心，90%的村（社區(qū)）設(shè)立了便民服務站，實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。服務中心（站）普遍設(shè)置“綜合窗口”，推行“全科受理”，工作人員經(jīng)過培訓后可辦理社保、民政、衛(wèi)健等多領(lǐng)域事項；建立幫辦代辦隊伍，為老年人、殘疾人、行動不便者等特殊群體提供“上門辦”“代跑腿”服務。例如，江蘇省推行“政務服務+郵政”合作，在2.1萬個村（社區(qū)）郵政網(wǎng)點設(shè)立“政務服務便民點”，可辦理社保查詢、電費繳納、身份證補換等50余項服務；貴州省在易地扶貧搬遷安置點設(shè)立“一站式”服務中心，整合就業(yè)、教育、醫(yī)療等200余項服務，確保搬遷群眾“就近能辦、多點可辦”。數(shù)字技術(shù)向基層延伸是提升服務能力的重要手段。各地開發(fā)“村級服務平臺”“社區(qū)微服務”等小程序，群眾通過手機即可提交申請、查詢進度；推廣“自助服務終端”進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)，可辦理打印社保證明、查詢不動產(chǎn)登記信息、繳納稅費等200余項服務。例如，浙江省在村（社區(qū)）部署“政務服務2.0”自助終端，支持“刷臉”“掃碼”登錄，集成1200余項服務，2023年累計服務群眾超3000萬人次；四川省在藏區(qū)、彝區(qū)推廣“雙語服務平臺”，提供藏漢、彝漢雙語指引，解決語言不通問題，服務覆蓋率提升至92%。標準化建設(shè)夯實基礎(chǔ)，確保服務“同質(zhì)同效”政務服務標準化是保障服務質(zhì)量的關(guān)鍵。國家層面制定了《政務服務事項基本目錄》《行政許可事項清單》，明確全國統(tǒng)一的政務服務事項名稱、編碼、依據(jù)、類型，確?！巴皇马?、同一標準、同一要求”；發(fā)布《政務服務中心建設(shè)與服務規(guī)范》《政務服務事項辦理流程規(guī)范》等國家標準，對服務場所、窗口設(shè)置、辦理流程、服務用語等作出統(tǒng)一規(guī)定。各地對照國家標準，編制地方政務服務事項清單，動態(tài)調(diào)整辦事指南，確保“線上線下同源發(fā)布、同步更新”。例如，云南省建立“全省一張清單”管理系統(tǒng)，動態(tài)調(diào)整政務服務事項3.2萬項，辦事指南準確率達100%；山東省推行“無差別受理”，全省138個縣（市、區(qū)）政務服務中心統(tǒng)一設(shè)置“綜合受理窗口”，實現(xiàn)“進一扇門、取一個號、到一個窗、辦所有事”。告知承諾制、容缺受理等便利化措施是標準化的重要補充。對于具備信用基礎(chǔ)的事項，申請人可書面承諾符合條件，無需提交證明材料；對于次要材料缺失的，可在承諾限期補齊后先予辦理。例如，上海市在“公共場所衛(wèi)生許可”等100個事項中推行告知承諾制，企業(yè)提交承諾后當場發(fā)證，辦理時間從20天縮短至1天；陜西省在工程建設(shè)項目審批中實施容缺受理，允許缺失“施工圖設(shè)計文件審查合格書”等15類材料，企業(yè)承諾10個工作日內(nèi)補齊后即可繼續(xù)審批，項目開工時間平均提前1個月。監(jiān)督評價機制強化約束，推動服務持續(xù)優(yōu)化“好差評”制度是政務服務監(jiān)督的核心抓手。國家政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)覆蓋全國所有政務服務機構(gòu)、平臺和事項，企業(yè)和群眾可通過窗口評價器、二維碼、APP等渠道對服務進行“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五級評價。評價結(jié)果實時向社會公開，并與部門績效考核、干部評優(yōu)評先掛鉤。2023年，全國政務服務“好差評”主動評價率達98%，“非常滿意”和“滿意”占比99.6%，差評整改率100%。多元監(jiān)督體系進一步壓實責任。各地建立“政務服務體驗官”制度，邀請企業(yè)代表、群眾代表、媒體記者以“辦事人”身份體驗服務流程，發(fā)現(xiàn)問題并反饋整改；開通“12345”政務服務便民熱線，整合3000余條部門熱線，實現(xiàn)“一號受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、閉環(huán)管理”，2023年全國熱線接聽率96%，解決率93%；引入第三方評估機構(gòu)，對政務服務效率、滿意度、便利度等進行客觀評價，評估結(jié)果作為改進工作的重要依據(jù)。例如，浙江省委托第三方對11個設(shè)區(qū)市政務服務進行“全流程暗訪”，發(fā)現(xiàn)并整改問題1200余個；廣東省將“好差評”結(jié)果與省直部門年度考核直接掛鉤，2023年因服務質(zhì)量問題對3個部門扣減考核分，對5名責任人進行約談。政務服務的持續(xù)優(yōu)化，本質(zhì)上是政府職能轉(zhuǎn)變的深化，是從“管理型政府”向“服務型政府”的跨越。通過“一網(wǎng)通辦”打破數(shù)據(jù)壁壘、