試乘試駕流程標準化操作指南演講人：日期:目錄CONTENTS01前期準備02客戶接待03流程講解04試駕體驗05后續(xù)跟進06服務優(yōu)化01前期準備車輛狀態(tài)全面檢查車身外觀車內設備發(fā)動機艙輪胎檢查檢查車身有無劃痕、凹痕、漆面脫落等損壞，確保車身整潔。檢查機油、冷卻液、制動液、轉向助力液等液位是否正常，檢查發(fā)動機有無漏油現(xiàn)象。檢查音響、導航、空調等設備是否正常工作，座椅調節(jié)是否合適。檢查輪胎氣壓、磨損情況，確保輪胎無漏氣、鼓包等異常情況。試駕路線規(guī)劃標準試駕路線應包含直線加速、彎道、坡道、減速帶等各種路況，以便全面測試車輛性能。路線設計確保試駕路線無障礙物、無行人，避免在繁華路段或交通高峰期進行試駕。安全措施試駕路線應適當，不宜過長或過短，以便客戶充分體驗車輛性能。路線長度客戶資料預審準備駕駛證審核檢查客戶駕駛證是否合法、有效，確?？蛻艟哂旭{駛資格。01身份信息核對核對客戶身份證信息，確保與駕駛證信息一致。02購車意向調查了解客戶購車意向、預算、用車需求等信息，以便為客戶提供更精準的試駕服務。0302客戶接待預約信息核對確認包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等基本信息，確保客戶信息的準確性。客戶信息核對預約車型確認預約時間確認核對客戶預約試駕的車型，確保試駕車輛的準備與客戶需求一致。與客戶確認試駕時間，避免時間沖突，確保試駕的順利進行。駕駛資質驗證流程駕駛證暫扣在試駕過程中，為確?？蛻魧Ｗ⒂隈{駛，需暫扣駕駛證，試駕結束后再歸還。03確認客戶的駕齡，確?？蛻艟邆湓囻{該車型的能力和經(jīng)驗。02駕齡驗證駕駛證驗證要求客戶出示有效的駕駛證，并核對駕駛證上的信息與客戶信息是否一致。01安全協(xié)議簽署規(guī)范簽署協(xié)議向客戶解釋試駕安全協(xié)議的內容，并要求客戶在協(xié)議上簽字確認，確保雙方權益。講解安全事項強調試駕路線在簽署協(xié)議前，向客戶詳細講解試駕過程中的安全注意事項，包括車輛性能、安全設備使用方法等。向客戶明確試駕路線，并提醒客戶在試駕過程中遵守交通規(guī)則，確保試駕的安全性和合法性。12303流程講解車輛功能核心演示向客戶展示車輛外觀、內飾及主要配置，包括座椅調節(jié)、音響系統(tǒng)、導航系統(tǒng)等。車輛靜態(tài)展示在安全的場地進行車輛起步、加速、轉彎、剎車等動態(tài)性能演示，讓客戶感受車輛的動力和操控性能。動態(tài)性能演示介紹并演示車輛的智能駕駛輔助功能，如自動泊車、自適應巡航、車道保持等，以展現(xiàn)車輛的科技優(yōu)勢。智能化功能演示試駕規(guī)則重點說明路線規(guī)劃為客戶規(guī)劃試駕路線，確保路線安全、全面，能夠充分展示車輛性能。01遵守交規(guī)提醒客戶在試駕過程中嚴格遵守交通規(guī)則，確保自身及他人安全。02操作規(guī)范向客戶講解試駕過程中的操作規(guī)范，避免因操作不當而引發(fā)安全事故。03應急措施預先告知保險與救援服務向客戶介紹試駕車輛的保險情況和救援服務，確?？蛻粼谠囻{過程中無后顧之憂。03講解在遭遇緊急情況時的避險方法，如緊急制動、緊急避險等，提高客戶應對突發(fā)事件的能力。02緊急情況應對車輛故障處理向客戶介紹車輛發(fā)生故障時的應急處理措施，如停車檢查、聯(lián)系救援等。0104試駕體驗動態(tài)駕駛體驗環(huán)節(jié)路線規(guī)劃駕駛模式選擇車速與換擋制動與懸掛為客戶規(guī)劃一段包含多種路況的試駕路線，如城市道路、高速公路、山路等，全面體驗車輛性能。向客戶介紹車輛的不同駕駛模式（如經(jīng)濟模式、運動模式等），并引導客戶進行切換體驗。指導客戶在不同路況下合理控制車速，感受車輛的加速性能和換擋平順性。在安全前提下，讓客戶體驗車輛的制動性能和懸掛系統(tǒng)，了解車輛穩(wěn)定性。車輛外觀與內飾引導客戶觀察車輛的外觀設計、內飾布局和材質，以及細節(jié)處理等方面。座椅舒適度讓客戶調整座椅位置，感受座椅的舒適度、支撐性和調節(jié)范圍。車載設備操作向客戶介紹并演示車載音響、導航、藍牙等設備的操作方法，確保客戶能夠熟練使用。儲物空間與便利性展示車輛的儲物空間和便利性設計，如行李箱、手套箱、杯架等。靜態(tài)功能體驗引導客戶反饋實時記錄在試駕過程中，及時記錄客戶對車輛性能、功能等方面的需求和反饋。客戶需求記錄詢問客戶對試駕體驗的滿意度，以及對車輛各方面的評價和建議。滿意度評估針對客戶在試駕過程中遇到的問題或疑慮，及時提供解決方案或解釋，確?？蛻魸M意。問題與解決方案05后續(xù)跟進體驗感受深度訪談6px6px6px電話、短信或郵件等方式邀請客戶參與體驗感受訪談。邀約方式記錄客戶反饋的問題和建議，為后續(xù)改進提供參考。問題記錄針對試乘試駕的體驗感受、車輛性能、舒適度等方面進行深入交流。訪談內容010302寄送感謝信或小禮品，增強客戶對品牌的認同感和好感度。感謝信/禮品04購車需求二次挖掘需求分析競品對比購車方案調整優(yōu)惠政策根據(jù)客戶在試乘試駕中的反饋，對其購車需求進行二次分析。根據(jù)客戶關注的重點，提供競品對比分析，突出產(chǎn)品優(yōu)勢。根據(jù)二次分析結果，調整購車方案，更符合客戶需求。針對客戶需求，提供個性化的購車優(yōu)惠政策，提升購車意愿。客戶檔案完善存檔客戶信息整理將客戶基本信息、試乘試駕記錄、購車意向等整理成檔。02040301檔案更新定期更新客戶檔案，記錄客戶的最新購車意向和反饋。檔案分類按照客戶購車意向、購車時間等因素進行分類管理，方便后續(xù)跟進。隱私保護在檔案存儲和使用過程中，嚴格遵守隱私保護法規(guī)，確保客戶信息安全。06服務優(yōu)化流程問題復盤分析流程梳理對試乘試駕流程進行全面梳理，找出可能存在的問題和瓶頸。01問題記錄將發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄，包括問題出現(xiàn)環(huán)節(jié)、原因、影響等。02數(shù)據(jù)統(tǒng)計對問題進行分類統(tǒng)計，分析問題出現(xiàn)的頻率和普遍性。03解決方案根據(jù)問題類型和性質，提出相應的優(yōu)化和改進措施。04客戶建議響應機制積極收集客戶在試乘試駕過程中提出的建議和意見。建議收集及時將客戶建議反饋給相關部門，并跟蹤處理情況。建議反饋將客戶建議按照內容、緊急程度等進行分類整理。建議分類010302根據(jù)客戶建議，對試乘試駕流程進行優(yōu)化和改進。改進措施04標準化手冊迭代更新手冊梳理