查檔服務滿意度評估制度

一、總則1.目的本制度旨在建立科學、全面、客觀的查檔服務滿意度評估體系，及時了解顧客對查檔服務的需求、意見和建議，持續(xù)提升查檔服務質量和水平，增強顧客滿意度，維護檔案館良好形象，促進檔案館運營效益的提升。2.適用范圍本制度適用于檔案館全體員工以及接受查檔服務的顧客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)檔案館秉持“精準、高效、服務至上”的企業(yè)文化，以“為顧客提供優(yōu)質、便捷的檔案查閱利用服務，傳承歷史記憶，助力社會發(fā)展”為經(jīng)營理念。查檔服務滿意度評估工作將圍繞這一文化和理念展開，確保評估結果能推動服務不斷優(yōu)化，踐行企業(yè)價值。4.原則（1）客觀性原則：評估過程和結果應基于真實數(shù)據(jù)和事實，不受主觀偏見影響。（2）全面性原則：涵蓋查檔服務的各個環(huán)節(jié)、各個方面，包括但不限于服務態(tài)度、服務效率、服務質量等。（3）及時性原則：及時收集顧客反饋，及時進行評估分析，及時采取改進措施。（4）實用性原則：評估結果應能切實為服務改進提供依據(jù)，具有實際操作價值。二、組織架構與職責劃分1.評估領導小組成立以檔案館館長為組長，各部門負責人為成員的查檔服務滿意度評估領導小組。職責：（1）全面領導查檔服務滿意度評估工作，制定評估工作的方針和政策。（2）審核評估方案、評估指標體系和評估報告。（3）協(xié)調解決評估工作中出現(xiàn)的重大問題，決策評估結果的應用。2.評估工作小組由檔案服務部門牽頭，聯(lián)合行政、技術等相關部門人員組成評估工作小組。職責：（1）具體負責制定和完善查檔服務滿意度評估方案、評估指標體系。（2）組織實施評估工作，包括數(shù)據(jù)收集、整理、分析等。（3）撰寫評估報告，提出改進建議和措施，并跟蹤改進情況。3.各部門職責（1）檔案服務部門：負責在查檔服務過程中收集顧客對服務的直接反饋，配合評估工作小組開展調查工作。（2）行政部門：提供評估工作所需的行政支持，包括人員調配、物資保障等，同時負責對評估結果進行歸檔管理。（3）技術部門：利用信息技術手段，如在線調查平臺、數(shù)據(jù)分析軟件等，為評估工作提供技術支持，確保數(shù)據(jù)的準確性和分析的科學性。三、管理流程1.評估指標體系構建（1）服務態(tài)度：包括工作人員的禮貌程度、熱情程度、耐心程度等。（2）服務效率：如查檔申請受理時間、檔案提供時間、解決問題的及時性等。（3）服務質量：檔案查找的準確性、提供的檔案完整性、對顧客疑問解答的專業(yè)性等。（4）服務環(huán)境：查檔場所的整潔度、舒適度、設施設備的完備性等。（5）溝通反饋：工作人員與顧客溝通的有效性、對顧客意見和建議的反饋處理情況等。2.數(shù)據(jù)收集（1）問卷調查：在查檔服務結束后，通過線上和線下相結合的方式向顧客發(fā)放調查問卷，問卷設計應簡潔明了，涵蓋評估指標體系的各項內容。（2）現(xiàn)場訪談：評估工作小組成員在查檔場所隨機抽取顧客進行現(xiàn)場訪談，深入了解顧客的服務體驗和需求。（3）意見箱：在查檔場所設置意見箱，鼓勵顧客隨時提出書面意見和建議。（4）在線評價：利用檔案館官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設置在線評價入口，方便顧客隨時進行評價。3.數(shù)據(jù)分析（1）評估工作小組對收集到的數(shù)據(jù)進行整理，剔除無效數(shù)據(jù)。（2）運用統(tǒng)計學方法對數(shù)據(jù)進行分析，計算各項評估指標的得分和總體滿意度得分。（3）通過數(shù)據(jù)挖掘技術，分析顧客反饋中的高頻問題和潛在需求。4.報告撰寫（1）評估工作小組根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果撰寫評估報告，報告內容應包括評估背景、目的、方法、結果、存在的問題及改進建議等。（2）評估報告應采用圖表、數(shù)據(jù)等形式直觀呈現(xiàn)評估結果，確保報告內容清晰、準確、易懂。5.結果反饋與改進（1）評估報告提交給評估領導小組審核后，向全體員工公布評估結果，使員工了解自身工作的優(yōu)點和不足。（2）針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，相關部門制定具體的改進措施，并明確責任人和時間節(jié)點。（3）評估工作小組對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決，服務質量得到持續(xù)提升。四、權利與義務1.顧客權利與義務（1）權利有權對查檔服務提出意見和建議，包括對服務態(tài)度、服務效率、服務質量等方面的不滿和期望。有權要求檔案館對其個人信息進行保密，在查檔過程中享受到安全、舒適的環(huán)境和便捷的服務。（2）義務在接受查檔服務時應遵守檔案館的相關規(guī)定，如查閱秩序、檔案保護要求等。提供真實、準確的個人信息和查檔需求，配合檔案館完成滿意度調查工作。2.員工權利與義務（1）權利有權了解查檔服務滿意度評估的結果和反饋信息，對評估結果有異議時有權提出申訴。有權根據(jù)評估結果提出改進工作的建議和意見，參與服務改進工作。（2）義務積極配合評估工作的開展，如實提供與查檔服務相關的信息。根據(jù)評估結果和改進要求，不斷提升自身業(yè)務能力和服務水平，為提高顧客滿意度貢獻力量。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制（1）內部監(jiān)督：評估工作小組定期對評估過程和結果進行自查，確保評估工作的公正性和客觀性。檔案館內部審計部門對評估工作的經(jīng)費使用、數(shù)據(jù)真實性等進行監(jiān)督檢查。（2）外部監(jiān)督：邀請顧客代表、行業(yè)專家等對評估工作進行監(jiān)督，聽取他們的意見和建議。設立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受社會公眾的監(jiān)督。2.獎勵機制（1）對于在查檔服務中表現(xiàn)優(yōu)秀，顧客滿意度高的員工，給予表彰和獎勵，包括物質獎勵（獎金、獎品等）和精神獎勵（榮譽證書、公開表揚等）。（2）對在評估工作中積極參與、表現(xiàn)突出的部門或個人，在績效考核中給予加分，在職務晉升、培訓機會等方面予以優(yōu)先考慮。（3）將查檔服務滿意度與部門績效掛鉤，對顧客滿意度提升顯著的部門，給予一定的績效獎勵。3.懲罰機制（1）對于顧客滿意度較低，且經(jīng)調查核實存在服務態(tài)度惡劣、工作失誤等問題的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、調崗等處罰。（2）對因工作不力導致評估工作出現(xiàn)重大失誤或弄虛作假的部門或個人，嚴肅追究責任，在績效考核中給予扣分處理，并取消當年評優(yōu)評先資格。六、附則1.本制度自