檔案查檔服務時限制度

一、總則1.目的為進一步規(guī)范本檔案館的檔案查檔服務工作，提高服務效率和質(zhì)量，確保檔案信息能夠及時、準確地提供給利用者，結合本館實際情況，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本檔案館全體員工以及所有前來查檔的顧客。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)本檔案館秉持“精準、高效、服務至上”的企業(yè)文化，以“為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的檔案服務，助力社會信息資源的有效利用”為經(jīng)營理念。在查檔服務時限管理中，將始終貫徹這一文化與理念，確保顧客能在最短時間內(nèi)獲取所需檔案信息。4.指導原則-高效原則：優(yōu)化查檔流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，在規(guī)定時間內(nèi)完成查檔服務。-準確原則：保證查檔結果的準確性，避免因失誤導致的服務延誤。-人性化原則：充分考慮顧客需求，在服務過程中體現(xiàn)人文關懷。二、組織架構與職責劃分1.查檔服務部門-負責直接接待顧客查檔需求，受理查檔申請，按照規(guī)定時限完成查檔并提供相應檔案材料。-對查檔過程中出現(xiàn)的問題及時進行反饋和處理，確保服務的流暢性。2.檔案管理部門-負責檔案的日常管理、整理和維護，確保檔案存儲的有序性，為快速查檔提供基礎保障。-根據(jù)查檔服務部門的需求，及時提供相關檔案資料，配合完成查檔工作。3.技術支持部門-保障檔案管理系統(tǒng)的正常運行，及時處理系統(tǒng)故障，確保查檔過程中信息技術的穩(wěn)定支持。-負責對查檔服務流程中的技術環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，提高查檔效率。4.監(jiān)督考核部門-對查檔服務工作進行全程監(jiān)督，檢查各環(huán)節(jié)是否按照規(guī)定時限執(zhí)行。-制定并執(zhí)行績效考核標準，對員工在查檔服務時限方面的表現(xiàn)進行評估和獎懲。三、管理流程1.查檔申請受理-顧客到達檔案館查檔服務窗口，工作人員應熱情接待，主動詢問查檔需求，并提供必要的指導。-工作人員在收到顧客查檔申請后，應在10分鐘內(nèi)對申請內(nèi)容進行初步審核，檢查申請材料是否齊全、準確。-對于材料齊全、符合規(guī)定的申請，予以受理，并向顧客明確告知預計查檔完成時間。-對于材料不齊全或不符合規(guī)定的申請，工作人員應一次性告知顧客需要補充的材料和整改要求，給予清晰的指導說明。2.檔案查找-查檔申請受理后，查檔服務部門應立即將申請信息傳遞給檔案管理部門。-檔案管理部門在收到查檔申請信息后，一般檔案應在30分鐘內(nèi)開始查找工作。對于特殊或復雜檔案，應在1小時內(nèi)啟動查找程序，并向查檔服務部門說明預計查找時間。-在查找過程中，檔案管理部門應與查檔服務部門保持密切溝通，及時反饋查找進展情況。3.檔案提供與服務-檔案查找完成后，檔案管理部門應在15分鐘內(nèi)將查找到的檔案傳遞給查檔服務部門。-查檔服務部門收到檔案后，應在10分鐘內(nèi)對檔案進行整理核對，確保檔案信息準確無誤。-如顧客需要查閱檔案，查檔服務部門應在核對完成后立即安排顧客查閱，并提供必要的服務設施和指導。-如顧客需要檔案復制件，查檔服務部門應在30分鐘內(nèi)完成復制、蓋章等手續(xù)，并將復制件交付給顧客。4.特殊情況處理-對于涉及保密、敏感信息的檔案，按照相關保密規(guī)定執(zhí)行查檔流程，在確保信息安全的前提下，盡量縮短查檔時限。一般應在受理申請后的2個工作日內(nèi)給予答復。-若遇到檔案損壞、缺失等特殊情況，查檔服務部門應在發(fā)現(xiàn)問題后的1小時內(nèi)告知顧客，并說明可能的解決方案和預計處理時間。處理時間根據(jù)具體情況而定，但應及時向顧客反饋進展。四、權利與義務1.顧客權利-有權在規(guī)定時限內(nèi)獲得準確的查檔服務，如未按時獲得服務，有權向檔案館提出詢問和投訴。-有權要求工作人員對查檔過程中的疑問進行清晰、準確的解答。-有權對檔案館的查檔服務提出意見和建議。2.顧客義務-按照檔案館要求提供真實、準確、完整的查檔申請材料。-遵守檔案館的查檔規(guī)定和工作秩序，不得干擾正常的查檔工作。3.員工權利-有權要求相關部門在規(guī)定時間內(nèi)提供查檔所需的支持和協(xié)作。-對于因客觀原因?qū)е聼o法按時完成查檔服務的情況，有權向上級說明情況并尋求合理解決方案。4.員工義務-嚴格按照規(guī)定的查檔服務時限完成各項工作任務，不得無故拖延。-積極主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，及時解答顧客疑問，處理顧客投訴。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-監(jiān)督考核部門通過現(xiàn)場檢查、顧客反饋、系統(tǒng)記錄等多種方式，對查檔服務時限執(zhí)行情況進行全程監(jiān)督。-定期對查檔服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估各部門和員工在查檔服務時限方面的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.績效考核-將查檔服務時限完成情況納入員工績效考核體系，設定明確的考核指標和權重。-考核指標包括申請受理及時率、檔案查找按時完成率、檔案提供及時率、顧客滿意度等。-根據(jù)績效考核結果，對員工進行相應的績效評分，績效評分與薪酬、晉升等掛鉤。3.獎勵機制-對于在查檔服務時限管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵。-優(yōu)秀標準包括：連續(xù)三個月查檔服務按時完成率達到95%以上，顧客滿意度達到90%以上等。獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。4.懲罰機制-對于未按照規(guī)定時限完成查檔服務工作的部門和個人，視情節(jié)輕重給予相應的懲罰。-初次違規(guī)，進行警告批評，并要求在規(guī)定時間內(nèi)整改。多次違規(guī)或因延誤造成嚴重后果的，扣減績效獎金、進行崗位調(diào)整等。六、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由檔案館管理