2025年網(wǎng)格員招聘筆試題庫含答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.網(wǎng)格員在工作中發(fā)現(xiàn)某小區(qū)存在消防通道被堵塞的情況，應(yīng)首先（）A.直接聯(lián)系相關(guān)業(yè)主疏通B.拍照記錄并及時(shí)上報(bào)C.自行組織人員進(jìn)行清理D.等待居民自行解決答案：B。網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)先拍照記錄問題的現(xiàn)狀和相關(guān)信息，然后及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門，由專業(yè)人員來進(jìn)行處理，而不是自行行動(dòng)或等待居民解決。2.以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)格員的主要工作職責(zé)（）A.采集基礎(chǔ)信息B.調(diào)解鄰里糾紛C.開展治安巡邏D.進(jìn)行企業(yè)稅收征收答案：D。網(wǎng)格員的主要工作包括采集基礎(chǔ)信息、調(diào)解鄰里糾紛、協(xié)助開展治安巡邏等，企業(yè)稅收征收是稅務(wù)部門的職責(zé)，不屬于網(wǎng)格員工作范疇。3.網(wǎng)格員在采集居民信息時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.真實(shí)性B.全面性C.保密性D.隨意性答案：D。采集居民信息要保證信息的真實(shí)性、全面性，同時(shí)要對(duì)居民信息進(jìn)行保密，不能隨意采集和泄露，所以隨意性不屬于應(yīng)遵循的原則。4.當(dāng)網(wǎng)格員接到居民關(guān)于噪音擾民的投訴時(shí)，第一步應(yīng)該（）A.直接上門制止噪音源B.向居民承諾盡快解決C.詳細(xì)了解噪音發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況D.聯(lián)系環(huán)保部門處理答案：C。接到投訴后，首先要詳細(xì)了解問題的具體情況，才能有針對(duì)性地采取措施，而不是直接上門制止或聯(lián)系其他部門，承諾解決也要基于對(duì)情況的了解。5.社區(qū)內(nèi)某棟樓的電梯出現(xiàn)故障，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.自行修理電梯B.通知居民不要使用電梯C.及時(shí)聯(lián)系電梯維保單位和相關(guān)部門D.等待物業(yè)來處理答案：C。網(wǎng)格員不具備修理電梯的專業(yè)技能，通知居民不要使用電梯只是臨時(shí)措施，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系電梯維保單位和相關(guān)部門進(jìn)行維修，不能單純等待物業(yè)。6.網(wǎng)格員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某店鋪存在無證經(jīng)營(yíng)的情況，正確的做法是（）A.對(duì)店鋪進(jìn)行查封B.要求店鋪立即停止經(jīng)營(yíng)C.記錄相關(guān)信息并上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)管部門D.與店主協(xié)商解決答案：C。網(wǎng)格員沒有查封店鋪和要求停止經(jīng)營(yíng)的執(zhí)法權(quán)，應(yīng)該記錄信息并上報(bào)給市場(chǎng)監(jiān)管部門，由專業(yè)部門來處理，協(xié)商解決也不是正確的處理方式。7.社區(qū)里一位老人反映子女不贍養(yǎng)他，網(wǎng)格員首先要做的是（）A.批評(píng)教育子女B.了解老人與子女之間的具體情況C.聯(lián)系法律機(jī)構(gòu)為老人維權(quán)D.組織社區(qū)志愿者照顧老人答案：B。在處理贍養(yǎng)糾紛時(shí)，要先了解具體情況，不能盲目批評(píng)教育子女，聯(lián)系法律機(jī)構(gòu)和組織志愿者照顧老人都要在了解情況后再做決定。8.網(wǎng)格員在統(tǒng)計(jì)社區(qū)內(nèi)流動(dòng)人口信息時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容不包括（）A.流動(dòng)人口的姓名和聯(lián)系方式B.流動(dòng)人口的職業(yè)和收入情況C.流動(dòng)人口的居住地址和居住時(shí)間D.流動(dòng)人口的健康狀況答案：B。統(tǒng)計(jì)流動(dòng)人口信息主要關(guān)注其基本身份信息、居住情況和健康狀況等，職業(yè)和收入情況不是重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。9.社區(qū)舉辦活動(dòng)，網(wǎng)格員的職責(zé)不包括（）A.宣傳活動(dòng)信息B.維持活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序C.決定活動(dòng)的具體內(nèi)容和形式D.協(xié)助活動(dòng)的組織和開展答案：C。網(wǎng)格員可以宣傳活動(dòng)信息、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、協(xié)助組織開展活動(dòng)，但決定活動(dòng)具體內(nèi)容和形式是活動(dòng)策劃者的職責(zé)。10.當(dāng)網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有疑似傳銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)（）A.立即沖進(jìn)傳銷窩點(diǎn)制止B.悄悄觀察并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告C.與傳銷人員進(jìn)行溝通勸返D.在社區(qū)內(nèi)張貼警示標(biāo)語答案：B。網(wǎng)格員不具備執(zhí)法權(quán)，不能沖進(jìn)窩點(diǎn)制止，與傳銷人員溝通勸返也很危險(xiǎn)，張貼警示標(biāo)語不能解決根本問題，應(yīng)該悄悄觀察并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。11.網(wǎng)格員在更新社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)時(shí)，要確保數(shù)據(jù)的（）A.時(shí)效性和準(zhǔn)確性B.多樣性和趣味性C.復(fù)雜性和深度性D.隨意性和靈活性答案：A。更新社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要保證數(shù)據(jù)是最新的且準(zhǔn)確無誤，多樣性、趣味性、復(fù)雜性、深度性、隨意性和靈活性都不是更新數(shù)據(jù)時(shí)的關(guān)鍵要求。12.社區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，網(wǎng)格員首先要做的是（）A.參與滅火行動(dòng)B.組織居民疏散C.撥打119報(bào)警電話D.搶救居民財(cái)物答案：B。在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，首要任務(wù)是組織居民疏散，確保居民的生命安全，參與滅火行動(dòng)和搶救財(cái)物都要在保證居民安全的前提下進(jìn)行，而撥打119報(bào)警通常居民也會(huì)做。13.網(wǎng)格員在調(diào)解鄰里糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.偏袒一方B.以和為貴，公平公正C.強(qiáng)制雙方達(dá)成協(xié)議D.只考慮自身利益答案：B。調(diào)解鄰里糾紛要以和為貴，公平公正地處理，不能偏袒一方，也不能強(qiáng)制達(dá)成協(xié)議，更不能只考慮自身利益。14.對(duì)于社區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施損壞情況，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.要求居民自行維修B.記錄損壞情況并上報(bào)相關(guān)部門C.視而不見D.用自己的錢進(jìn)行維修答案：B。網(wǎng)格員要記錄公共設(shè)施損壞情況并上報(bào)相關(guān)部門，要求居民自行維修不合理，視而不見是失職行為，用自己的錢維修也不現(xiàn)實(shí)。15.網(wǎng)格員在收集社區(qū)居民意見和建議時(shí)，應(yīng)采用的方式不包括（）A.問卷調(diào)查B.上門走訪C.網(wǎng)上投票D.強(qiáng)迫居民表達(dá)意見答案：D。收集居民意見要采用合理的方式，如問卷調(diào)查、上門走訪、網(wǎng)上投票等，強(qiáng)迫居民表達(dá)意見是不可取的。16.社區(qū)內(nèi)某建筑工地夜間施工噪音擾民，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.與工地負(fù)責(zé)人協(xié)商解決B.直接罰款工地C.要求工地立即停止施工D.聯(lián)系城管部門處理答案：A。網(wǎng)格員可以先與工地負(fù)責(zé)人協(xié)商解決問題，網(wǎng)格員沒有罰款的權(quán)力，要求工地立即停止施工也不是網(wǎng)格員能決定的，在協(xié)商無果的情況下再聯(lián)系城管部門。17.網(wǎng)格員在開展垃圾分類宣傳工作時(shí)，重點(diǎn)宣傳的內(nèi)容不包括（）A.垃圾分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法B.垃圾分類的好處C.垃圾的來源和成分D.不進(jìn)行垃圾分類的處罰措施答案：C。垃圾分類宣傳主要關(guān)注分類標(biāo)準(zhǔn)、方法、好處和不分類的處罰措施，垃圾的來源和成分不是重點(diǎn)宣傳內(nèi)容。18.當(dāng)網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有流浪動(dòng)物時(shí)，應(yīng)（）A.自行收養(yǎng)流浪動(dòng)物B.聯(lián)系動(dòng)物保護(hù)組織或相關(guān)部門處理C.驅(qū)趕流浪動(dòng)物D.不管不問答案：B。網(wǎng)格員沒有能力自行收養(yǎng)流浪動(dòng)物，驅(qū)趕流浪動(dòng)物不能從根本上解決問題，不管不問也不符合工作職責(zé)，應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)組織或部門處理。19.網(wǎng)格員在協(xié)助社區(qū)開展環(huán)境衛(wèi)生整治工作時(shí)，做法正確的是（）A.只負(fù)責(zé)自己覺得重要的區(qū)域B.組織居民參與整治活動(dòng)C.讓居民自己完成整治工作D.對(duì)不參與整治的居民進(jìn)行處罰答案：B。網(wǎng)格員要組織居民參與環(huán)境衛(wèi)生整治活動(dòng)，不能只負(fù)責(zé)部分區(qū)域，也不能讓居民自己完成，更沒有處罰居民的權(quán)力。20.社區(qū)內(nèi)一位居民突發(fā)疾病，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.立即進(jìn)行急救處理B.撥打120急救電話并協(xié)助救助C.通知居民家屬D.等待醫(yī)生來處理答案：B。網(wǎng)格員一般不具備專業(yè)急救技能，應(yīng)撥打120急救電話并協(xié)助救助，通知家屬和等待醫(yī)生來處理都不能替代及時(shí)撥打120并協(xié)助。21.網(wǎng)格員在采集社區(qū)內(nèi)企業(yè)信息時(shí)，不需要采集的信息是（）A.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍B.企業(yè)的員工數(shù)量C.企業(yè)的利潤(rùn)情況D.企業(yè)的聯(lián)系方式答案：C。采集企業(yè)信息主要關(guān)注其基本經(jīng)營(yíng)信息和聯(lián)系方式等，企業(yè)的利潤(rùn)情況屬于商業(yè)機(jī)密，不需要采集。22.社區(qū)內(nèi)有居民反映下水道堵塞，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.自己疏通下水道B.聯(lián)系專業(yè)的管道疏通人員和相關(guān)部門C.讓居民自己解決D.等待物業(yè)來處理答案：B。網(wǎng)格員不具備疏通下水道的專業(yè)技能，不能讓居民自己解決，等待物業(yè)來處理可能會(huì)耽誤時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員和相關(guān)部門。23.網(wǎng)格員在維護(hù)社區(qū)治安方面的工作不包括（）A.協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展巡邏B.對(duì)可疑人員進(jìn)行盤查C.發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)上報(bào)D.宣傳治安防范知識(shí)答案：B。網(wǎng)格員沒有盤查可疑人員的執(zhí)法權(quán)，可以協(xié)助巡邏、上報(bào)隱患和宣傳防范知識(shí)。24.社區(qū)舉辦文化活動(dòng)，網(wǎng)格員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)（）A.立即離開現(xiàn)場(chǎng)B.協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)情況C.對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行批評(píng)指責(zé)D.要求活動(dòng)組織者給予報(bào)酬答案：B?；顒?dòng)結(jié)束后，網(wǎng)格員應(yīng)協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)并總結(jié)活動(dòng)情況，不能立即離開，也不能隨意批評(píng)指責(zé)和索要報(bào)酬。25.網(wǎng)格員在處理居民的緊急求助時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.拖延處理B.及時(shí)響應(yīng)，盡力協(xié)助解決C.只處理簡(jiǎn)單的求助D.讓居民自己解決答案：B。處理居民緊急求助要及時(shí)響應(yīng)，盡力協(xié)助解決，不能拖延、只處理簡(jiǎn)單問題或讓居民自己解決。26.社區(qū)內(nèi)某小區(qū)的停車位緊張，網(wǎng)格員可以采取的措施不包括（）A.協(xié)調(diào)增加停車位B.組織居民排隊(duì)停車C.對(duì)亂停車現(xiàn)象進(jìn)行罰款D.宣傳合理使用停車位答案：C。網(wǎng)格員沒有罰款的權(quán)力，可以協(xié)調(diào)增加停車位、組織居民合理排隊(duì)和宣傳合理使用。27.網(wǎng)格員在記錄社區(qū)內(nèi)的事件時(shí)，應(yīng)做到（）A.模糊記錄B.只記錄重要事件C.詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)記錄D.事后隨意補(bǔ)記答案：C。記錄社區(qū)事件要詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)，不能模糊記錄、只記重要事件或事后隨意補(bǔ)記。28.社區(qū)內(nèi)有居民反映小區(qū)綠化不好，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.要求居民自己種植花草B.聯(lián)系物業(yè)或相關(guān)部門改善綠化C.認(rèn)為這不是自己的工作D.讓居民向市長(zhǎng)熱線投訴答案：B。網(wǎng)格員應(yīng)聯(lián)系物業(yè)或相關(guān)部門改善綠化，不能要求居民自己種植，不能推卸責(zé)任，讓居民向市長(zhǎng)熱線投訴不是首選。29.網(wǎng)格員在與居民溝通時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括（）A.使用文明用語B.耐心傾聽居民的訴求C.隨意打斷居民說話D.尊重居民的意見答案：C。與居民溝通要使用文明用語、耐心傾聽、尊重意見，不能隨意打斷居民說話。30.社區(qū)內(nèi)某網(wǎng)吧存在接納未成年人上網(wǎng)的情況，網(wǎng)格員應(yīng)（）A.自行關(guān)閉網(wǎng)吧B.對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行罰款C.記錄情況并上報(bào)文化部門D.與網(wǎng)吧老板協(xié)商解決答案：C。網(wǎng)格員沒有關(guān)閉網(wǎng)吧和罰款的權(quán)力，與老板協(xié)商解決可能無法根本解決問題，應(yīng)記錄情況并上報(bào)文化部門。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.網(wǎng)格員的工作內(nèi)容包括（）A.信息采集B.矛盾調(diào)解C.隱患排查D.政策宣傳答案：ABCD。網(wǎng)格員的工作涵蓋信息采集、矛盾調(diào)解、隱患排查和政策宣傳等多個(gè)方面。2.網(wǎng)格員在采集信息時(shí)，可采用的方法有（）A.實(shí)地走訪B.電話詢問C.查閱資料D.網(wǎng)絡(luò)搜索答案：ABCD。實(shí)地走訪、電話詢問、查閱資料和網(wǎng)絡(luò)搜索都是采集信息的有效方法。3.在調(diào)解鄰里糾紛時(shí)，網(wǎng)格員可以采取的措施有（）A.傾聽雙方訴求B.公平公正地分析問題C.提出合理的解決方案D.邀請(qǐng)社區(qū)有威望的人參與調(diào)解答案：ABCD。傾聽訴求、公平分析、提出方案和邀請(qǐng)有威望的人參與都是調(diào)解鄰里糾紛的有效措施。4.網(wǎng)格員在日常巡查中，需要關(guān)注的安全隱患有（）A.消防隱患B.建筑安全隱患C.食品安全隱患D.治安隱患答案：ABCD。日常巡查要關(guān)注消防、建筑、食品和治安等多方面的安全隱患。5.社區(qū)活動(dòng)的類型包括（）A.文化活動(dòng)B.體育活動(dòng)C.公益活動(dòng)D.娛樂活動(dòng)答案：ABCD。社區(qū)活動(dòng)包括文化、體育、公益和娛樂等多種類型。6.網(wǎng)格員在處理居民投訴時(shí)，應(yīng)做到（）A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容B.及時(shí)反饋處理結(jié)果C.對(duì)投訴居民進(jìn)行批評(píng)D.積極協(xié)調(diào)解決問題答案：ABD。處理居民投訴要認(rèn)真記錄、及時(shí)反饋結(jié)果和積極協(xié)調(diào)解決，不能批評(píng)投訴居民。7.為了提高社區(qū)居民對(duì)垃圾分類的認(rèn)識(shí)，網(wǎng)格員可以（）A.開展垃圾分類知識(shí)講座B.發(fā)放垃圾分類宣傳資料C.在社區(qū)設(shè)置垃圾分類示范點(diǎn)D.對(duì)不進(jìn)行垃圾分類的居民進(jìn)行懲罰答案：ABC。開展講座、發(fā)放資料和設(shè)置示范點(diǎn)都可以提高居民認(rèn)識(shí)，網(wǎng)格員沒有懲罰居民的權(quán)力。8.網(wǎng)格員在協(xié)助社區(qū)治安管理時(shí)，可以（）A.協(xié)助公安機(jī)關(guān)巡邏B.排查治安隱患C.對(duì)違法犯罪行為進(jìn)行抓捕D.宣傳治安防范知識(shí)答案：ABD。網(wǎng)格員可以協(xié)助巡邏、排查隱患和宣傳知識(shí)，沒有抓捕違法犯罪行為的權(quán)力。9.社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)和管理涉及的方面有（）A.道路維護(hù)B.路燈維修C.健身器材保養(yǎng)D.垃圾桶清理答案：ABCD。道路、路燈、健身器材和垃圾桶等公共設(shè)施的維護(hù)和管理都屬于網(wǎng)格員關(guān)注的范疇。10.網(wǎng)格員在工作中需要具備的能力有（）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.信息采集和處理能力C.問題解決能力D.團(tuán)隊(duì)合作能力答案：ABCD。溝通協(xié)調(diào)、信息采集處理、問題解決和團(tuán)隊(duì)合作能力都是網(wǎng)格員需要具備的。三、判斷題（每題1分，共10分）1.網(wǎng)格員可以代替居民做決策。（×）網(wǎng)格員的職責(zé)是協(xié)助和服務(wù)居民，不能代替居民做決策。2.網(wǎng)格員只需要在上班時(shí)間進(jìn)行巡查。（×）為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，網(wǎng)格員在必要時(shí)非上班時(shí)間也可能需要巡查。3.對(duì)于居民的投訴，網(wǎng)格員可以不做記錄。（×）認(rèn)真記錄居民投訴是處理問題的基礎(chǔ)，必須要做記錄。4.網(wǎng)格員不需要了解國家的相關(guān)政策。（×）了解國家相關(guān)政策有助于更好地開展工作和為居民服務(wù)。5.社區(qū)內(nèi)的所有問題網(wǎng)格員都能自行解決。（×）網(wǎng)格員有一定的職責(zé)范圍，很多問題需要上報(bào)相關(guān)部門處理。6.網(wǎng)格員在與居民溝通時(shí)可以使用不文明語言。（×）與居民溝通要使用文明用語。7.采集居民信息時(shí)可以隨意透露給他人。（×）要對(duì)居民信息進(jìn)行保密，不能隨意透露。8.網(wǎng)格員可以不參加社區(qū)組織的活動(dòng)。（×）網(wǎng)格員應(yīng)積極參與社區(qū)組織的活動(dòng)并發(fā)揮協(xié)助作用。9.發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有違法行為，網(wǎng)格員可以視而不見。（×）網(wǎng)格員有責(zé)任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)違法行為。10.網(wǎng)格員的工作只需要關(guān)注社區(qū)內(nèi)的大事，小事可以不管。（×）網(wǎng)格員要關(guān)注社區(qū)內(nèi)的大小事務(wù)，不能只關(guān)注大事。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述網(wǎng)格員的主要工作職責(zé)。網(wǎng)格員的主要工作職責(zé)包括：-信息采集：采集社區(qū)內(nèi)的人口、房屋、企業(yè)等基礎(chǔ)信息，確保信息的準(zhǔn)確和及時(shí)更新。-矛盾調(diào)解：調(diào)解鄰里糾紛、家庭矛盾等各類社區(qū)矛盾，促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定。-隱患排查：排查社區(qū)內(nèi)的安全隱患，如消防隱患、建筑安全隱患、食品安全隱患等，并及時(shí)上報(bào)。-政策宣傳：宣傳國家的法律法規(guī)、政策方針以及社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定和活動(dòng)信息。-協(xié)助管理：協(xié)助社區(qū)進(jìn)行治安管理、環(huán)境衛(wèi)生整治、垃圾分類等工作。-服務(wù)居民：為居民提供各類服務(wù)和幫助，及時(shí)響應(yīng)居民的求助和訴求。-事件記錄：詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄社區(qū)內(nèi)發(fā)生的各類事件和問題，并及時(shí)上報(bào)。-活動(dòng)協(xié)助：協(xié)助社區(qū)組織各類活動(dòng)，維護(hù)活動(dòng)秩序，確?；顒?dòng)順利開展。2.當(dāng)網(wǎng)格員遇到居民之間的激烈矛盾沖突時(shí)，應(yīng)該如何處理？當(dāng)遇到居民之間的激烈矛盾沖突時(shí)，網(wǎng)格員可以采取以下措施：-及時(shí)介入：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，表明自己的身份，制止雙方的過激行為，防止矛盾進(jìn)一步升級(jí)。-安撫情緒：分別與雙方溝通，安撫他們的情緒，讓他們冷靜下來，避免情緒化的表達(dá)。-傾聽訴求：耐心傾聽雙方的訴求和意見，了解矛盾沖突的起因和經(jīng)過，確保全面掌握情況。-公平公正：以公平、公正的態(tài)度分析問題，不偏袒任何一方，讓雙方感受到被尊重和理解。-提出方案：根據(jù)了解到的情況，提出合理的解決方案，盡量滿足雙方的合理需求。-協(xié)調(diào)溝通：如果雙方對(duì)解決方案存在分歧，進(jìn)一步協(xié)調(diào)溝通，尋求雙方都能接受的方案。-借助力量：必要時(shí)可以邀請(qǐng)社區(qū)有威望的人、相關(guān)部門人員等參與調(diào)解，增加調(diào)解的成功率。-跟蹤回訪：調(diào)解結(jié)束后，要跟蹤回訪，了解雙方是否按照解決方案執(zhí)行，確保矛盾得到徹底解決。五、案例分析題（20分）案例：