.×公建及配套設(shè)施建筑面積m2。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯建筑密度%，居住戶數(shù)戶，入住人口約人左右，規(guī)劃機動車經(jīng)現(xiàn)場勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外第三節(jié)本項目實施物業(yè)管理服務(wù)的難點與重點工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對物業(yè).公約、房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理規(guī)定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營場所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉.2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會與開發(fā)建設(shè)單位的為此，首要問題就是分清維修責任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責的責任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責，施工單位負責的責任由施工單位承擔。對維修不負責任的施工單位4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當化被動為主動，按實際2、對電梯啟動運行一個月，主要查勘電梯運行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可3、對消防設(shè)備進行查勘與演練，確保報警裝置和系統(tǒng)運行正常，一旦有.前個別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價低的偽劣品，業(yè)主入住后便會對查出的問題要及時轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報修率，降①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對性地進行培訓，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭達到高起點、高標⑤招聘員工隊伍與培訓，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的.為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提.度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為。監(jiān)管人員對每個裝修戶每日至少巡視二次，對頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運送裝修材料及裝修垃圾的清業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的物業(yè)管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運行維護管理、消防管理、業(yè)主8、強化檔案管理工作。堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件.業(yè)主入住后即進入全面管理階段，物業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項管消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭促使物業(yè)價擬通過嚴格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實施科.到“武漢市物業(yè)管理達標住宅小區(qū)”標準，兩年內(nèi)達到“武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標準，三年至5年內(nèi)力爭達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達95%。2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達99%。3、房屋完好率98%。4、設(shè)備完好率98%。5、服務(wù)有效投訴少于3%，處理率100%。6、業(yè)主滿意率98%。第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想本項目為學院集體住房，要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對現(xiàn)實，扎扎實實為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度，及時有效地處理業(yè)主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小..據(jù)可依、獎罰分明的科學管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保2、從嚴實施物業(yè)承接查驗工作，嚴格控制工程遺留.標準和規(guī)范，對所轄設(shè)備設(shè)施進行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運視等正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污機動車輛實行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴格把關(guān)，來賓..交通等方面的突發(fā)事件時，要及時報警并做好相應(yīng)的處理工作，維護現(xiàn)場秩.物業(yè)管理服務(wù)的對象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)業(yè)管理服務(wù)是無任何價值可言的，只有樹立以人為本的觀念，才能有發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)的最終目的是為了提升物業(yè)的價值，而樹立和持續(xù)業(yè)自身品牌與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)品牌則是提升物業(yè)價值的必要開拓物業(yè)管理服務(wù)的廣度與深度以提供更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，才能滿足這種調(diào)的文化氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對社區(qū)文化氛圍的培育，并以獨特的居應(yīng)以優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)來提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)在保值的基礎(chǔ)上得以物業(yè)管理服務(wù)的資金主要來源于：一是按當前政府指導(dǎo)定價所收對低廉的物業(yè)管理服務(wù)費；二是項目物業(yè)管理啟動基金。這些資金往往難以保證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，因此應(yīng)在遵循成本控制原則的基礎(chǔ)上，合理..應(yīng)在前期就介入，參與項目建筑規(guī)劃設(shè)計、景觀規(guī)劃設(shè)計，以此來合理控制未來的物業(yè)管理服務(wù)費用支出。同時應(yīng)廣開財路，讓部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進入到社會營利性營運系統(tǒng)，引進外來資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位第二節(jié)擬采用的物業(yè)管理模式——模塊管理1、模塊：一般用于計算機軟件或工業(yè)控制器中，是指序段或器件的集合。其特點是可以組合或拆分。通過將復(fù)雜的問題拆分，便.①收費管理②成本控制①后勤管理②辦公管理1、注冊、年審等事務(wù)辦理.7、辦公事務(wù)管理7、辦公事務(wù)管理8、辦公用品、設(shè)備管理.6、公眾事務(wù)的法律依據(jù)和有效手段2、開展有償服務(wù)3、社區(qū)配套便民服務(wù)4、物業(yè)管理延伸服務(wù)5、服務(wù)基本禮儀1、建立清潔衛(wèi)生標準2、確定監(jiān)管程度6、石材、不銹鋼等特等材料保養(yǎng)7、池、管道管理8、前期介入關(guān)注事項2、公共綠地養(yǎng)護4、藝術(shù)插花管理①計算機管理②設(shè)備維護維修管理③能源消耗控制④物資管理2、對設(shè)備使用狀態(tài)的基本要求3、設(shè)備保養(yǎng)的基本要求4、設(shè)備操作的基本要求5、設(shè)備資料、檔案管理6、設(shè)備大中修及技改9、室內(nèi)維修服務(wù)流程、服務(wù)標準.①房屋設(shè)施維修管理②裝修管理③公共維修管理1、施工報建、現(xiàn)場管理、安全防護2、房屋安全檢查3、建筑設(shè)施管理4、公共地面、排水設(shè)施管理5、公共治安環(huán)境管理①停車場及交通管理②公共安全管理③公共衛(wèi)生管理1、防止公共作業(yè)意外傷害2、公共設(shè)施安全管理3、防止公共設(shè)施意外傷害4、防止公眾之間意外傷害5、經(jīng)營服務(wù)項目安全管理6、停車場及交通車輛管理原則7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防9、消防組織建設(shè)1、樓宇固定消防設(shè)施的管理2、消防輔助器材的管理3、公共消防安全管理4、室內(nèi)裝修消防管理5、消防安全檢查6、消防控制室的管理8、公共消防安全宣傳教育9、消防檔案的建立和管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳、1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳..2、開展活動的主要方式2、開展活動的主要方式3、開展活動的工作制度4、社區(qū)活動的組織形式5、社區(qū)活動負責人的職責.一是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護②服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況..⑤對消防設(shè)施設(shè)備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于⑦對業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理⑨維護小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對車輛的停放進行管理，積極配合相關(guān)部門.①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)②全面負責樓宇的各種機電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護和維修工作，保證③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問題，提出維修解決辦法和制定維修方④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對即將發(fā)生的問題進行預(yù)見并采.第二節(jié)本項目物業(yè)管理服務(wù)的標準同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。①日常服務(wù)應(yīng)符合國家和我市《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)約定時間到達現(xiàn)場，回訪率80%以上；⑧開展回訪工作，回訪率70%以上；.⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金，公布專項維修資⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行狀況的報告提區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭2次；1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標志；正確使用各公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時，及時向公安和有關(guān)部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查.2、小區(qū)平面分布圖、樓門標識等：保持完好齊全4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無堵7、場地、道路：每半年檢查一次，場地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時8、安全標識等：每月巡查一次，危及人身安全隱患處有明顯.第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部運作流程.擬建立以客戶服務(wù)部門為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)部是物業(yè)及時匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該部門反計劃作計劃護計劃維修保養(yǎng)計劃計劃信息反饋信息反饋月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點進行編制，力求有很.作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān).③目標責任書明確公司與部門雙方的責權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成2、在總結(jié)上一個工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的..時進行書面回復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見或滿意情況調(diào)查結(jié)果進行匯總接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場等交通圖，機電設(shè)備說明書、合同、保險、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗、驗會同監(jiān)理公司、施工隊等部門如實填寫質(zhì)量驗收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗日期。抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案歸類整理保修項目、期限、標準、責任方式等有關(guān)資料及重大保修項目附細則與備忘。填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進駐業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購房合同、身份證原件.發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領(lǐng)取入住清單發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過戶登記表，領(lǐng)取入住清單收取各項費用陪同業(yè)主驗房，填寫驗房單憑入住清單，發(fā)放住戶手冊，領(lǐng)取鑰匙客服員接待業(yè)主來訪投訴客服員接待責任人采取正確方法處責任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責任部門責任人簽收客服人員根據(jù)反映投訴處理業(yè)主來信投訴信息反饋至主管，主管采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減少投訴每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計表，分析投宿重點、類別涉及部門等信息投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳榭头T統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單，回訪表處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理訪，并填寫投訴回訪表.或成績或成績理審批物業(yè)處統(tǒng)上報公司物業(yè)處統(tǒng)計存檔發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)簽收處檢查第六節(jié)材料控制程序物業(yè)公司審批.購料申請單管理處審批采購庫管員驗收入庫庫管員做好領(lǐng)料登記領(lǐng)料單業(yè)主報修工程維修部簽收維修主管派活信息反饋至項目經(jīng)理匯總維修單，安排回訪維修工準備材料到現(xiàn)場業(yè)主簽字交回維修單及提取費用第八節(jié)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護流程寫工作單工程維修部簽收主管分工準備材料，實施.第九節(jié)機電設(shè)備維修流程出現(xiàn)運行故障或修維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修本單位無法出現(xiàn)運行故障或修維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場維修存上報維修完畢，檢查合格，做存上報接到報警判斷地點，趕赴現(xiàn)場災(zāi)情輕：通知秩序人員項目經(jīng)理查明原因記錄在案進行保護安全組織秩序維護到現(xiàn)場組織滅火到現(xiàn)場組織滅火切斷氣源、電源檢查自動啟動的必要時啟動其他消防設(shè)施.清理現(xiàn)場，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報有關(guān)部門主管綠化人員巡查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題記錄表，提出施工方案，安排施工補苗補苗修剪修剪填寫記錄歸檔保存主管、領(lǐng)班巡視檢查.發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理發(fā)現(xiàn)問題、填寫保潔記錄表，提出處理意見，安排人員處理保潔員實施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查第十三節(jié)業(yè)主房屋裝修管理流程業(yè)主及裝修施工隊客戶服務(wù)部項目經(jīng)理工程維修部主管秩序維護部主管保潔綠化部主管安排有關(guān)人員每日巡查一次隨時檢查記錄每日巡查二次記錄將裝修垃圾沖入下水道隱患，是否超時裝修樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用不按規(guī)定放裝修垃圾無問題至裝修完畢有問題項目經(jīng)理采取必要客服員填寫違章裝修通知單采取必要客服員填寫違章裝修通知單.不合格業(yè)主及施工隊限期整改至合格退押金，收管理費，施工物業(yè)管理處實施項目經(jīng)理負責制的直線制管理，下設(shè)客戶服務(wù)部維護部、保潔綠化部、工程維修部四個部門。嚴格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理辦法，運用辦公自動化及現(xiàn)代管理手段，實施品牌和形象.及時了解他們及其他部屬的思想動態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保.妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對業(yè)主單位的要求視工作量盡量客戶服務(wù)部負責與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報修，權(quán)籍管理，收費管理，專項維修資金管理，裝2、服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電.協(xié)助公安部門對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進行現(xiàn)場看護，對消防設(shè)施設(shè)備進行日常巡視、養(yǎng)護和管理，建立健全各項安全、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范，爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向主管部門報告并提出整改意用狀態(tài)，各消防通道暢通。會同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng).4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程.在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重11客服員秩序維護主管巡邏控制員監(jiān)控員保潔綠化部保潔綠化主管保潔綠化部主管項目全面工作，每日對項目整體工作進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理具體負責接待業(yè)主報事、投訴、報修、咨詢，及各類收費工作主管安全防范、消防防范、公共秩序維護，每日巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理負責門衛(wèi)管理，對可疑人員和車輛進行檢查和防范負責日常安全防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理12負責監(jiān)控電梯、門廳、院落、圍墻，及時通報安全隱患和設(shè)備12主管保潔綠化管理工作，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理負責樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔負責樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運負責綠化管理和養(yǎng)護負責強電系統(tǒng)維修，變電室值班.(×)弱電維修員負責弱電系統(tǒng)維修及一般電氣綜合維修員負責綜合維修工作2理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強的關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，），我公司將對全體員工進行全面的培訓，以提高容、服務(wù)標準的認知水平和崗位技能，確保一個月內(nèi)培訓率達到100%，合格率達到100%。同時每年舉辦2次針對崗..我公司將科學系統(tǒng)地對項目的全體員工進行全員100%持證上崗，全年培訓率達到100%，合格率達到100%。源源不斷地人員培訓是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者擔綱，講授市場營銷策劃和各類型物業(yè)管理服務(wù)，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理服務(wù)人員配備培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項規(guī)章制度等，以便培訓內(nèi)容：公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的.2識4理理課時6.通過培訓，能協(xié)助項目經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位號識識2務(wù).）；理務(wù)基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修號行行.識識2理.7人才是最寶貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。本項目工資福利機制獎懲機制培養(yǎng)提升機制激勵機制文化活動機制思想工作機制的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培..認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實踐經(jīng)驗者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢，帶動其他人員，使項目管理盡快步入規(guī)范化軌道。各專項操作層隊伍中也配如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實行自我管理，增強管理略的重要組成部分。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細的員工守則、服務(wù)手冊；同時擬定每一崗位、每一工種能的內(nèi)在保障。采用包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法的.量化考核標準，并推出一套突出績效與綜合測評相結(jié)合考核實施方案。對考核成績突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”管理模式。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同事也使員工有了壓力伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人才，同時吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的分.作.第三節(jié)客戶服務(wù)管理方案定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)；編制和控制根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過實施、檢查，使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服中心的協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取得對客..4、負責部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作視、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工2、為業(yè)主辦理裝飾裝修手續(xù)，為裝修人員..客服員接待業(yè)主來訪投訴客服員接待責任人采取正確處責任人采取正確處理方法處理完畢交主管簽收轉(zhuǎn)交客服員客服員回訪并填寫投訴回訪表客服員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處投訴處理第一聯(lián)交責任部門責任人簽收投訴處理單第二聯(lián)客服員保存客服員統(tǒng)一編號裝訂投訴處理業(yè)主來信投訴信息反饋至項目經(jīng)理，項目經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強有關(guān)部門工作，減有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表、分析投訴重點、類別、涉及接待業(yè)主投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。建立投訴接待對業(yè)主的口頭（電話）或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在《業(yè)主投訴處理單》上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時整改。被投訴部門接到整改通知書后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處.理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。若投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的服務(wù)目標有沖突時，.第四節(jié)公共秩序維護管理方案身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境的行為。保證日常居住、娛樂休閑環(huán)境井然安全防范方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為之以門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。樓.“盲點”為準則，根據(jù)本項目樓宇實際情況，設(shè)樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點伏擊崗等；流動崗按指定路線或非指一般情況下的安全防范，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全防范，則按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在樓.①交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不2、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立立崗，邊門定時開放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄，其余時間實行坐崗服..6、定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗..1、監(jiān)視管轄區(qū)內(nèi)人員、車輛活動情況，維護管轄區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生2、巡查、登記公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況。3、對管轄區(qū)內(nèi)可疑的人員和物品進行盤問和檢查。4、制止管轄區(qū)內(nèi)的打架、滋事事件。5、驅(qū)趕管轄區(qū)內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。6、每班巡檢樓宇不少于兩次，對樓內(nèi)閑雜人員進行盤問和驅(qū)趕，對業(yè)7、檢查、看管好停放在管轄區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失和損壞。8、指揮機動車輛按規(guī)定行駛和停泊，保證消防通道暢通。防止發(fā)生交9、負責火警、匪警的驗證和處置。.3、當發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應(yīng)立即向車主或司機指出，并做好記錄，4、提醒和指揮車主或司機進場后按規(guī)定路線行駛、泊車。5、對在道口附近泊車、擺攤者，要進行勸阻和制止。6、私家車位停車場，應(yīng)嚴格控制外來車輛進入。7、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。全員平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)加強監(jiān)督檢查可防患于未然，按有關(guān)規(guī)定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務(wù)消防隊員救護能力，提高.2、指導(dǎo)、檢查、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員采取有效措施認真執(zhí)行“預(yù)防為3、熟悉轄區(qū)內(nèi)防火建筑結(jié)構(gòu)、工作及生活環(huán)境特點、設(shè)施基本功能及4、隨時檢查轄區(qū)內(nèi)防火措施及設(shè)備，消除火災(zāi)隱患，做到如萬一發(fā)生5、教育轄區(qū)內(nèi)人員工作及生活中貫徹防火制度，注意防火安全。6、隨時處理各種火災(zāi)隱患、火警投訴及有關(guān)事項。7、發(fā)生火災(zāi)時，在領(lǐng)導(dǎo)未到達火場時，擔任火場臨時指揮，協(xié)調(diào)滅火1、項目所有員工均屬于義務(wù)消防隊員，有義務(wù)、有責任承擔消防工作，2、學習消防知識，了解大樓消防設(shè)備基本3、宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)4、各義務(wù)消防員發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施被破壞，應(yīng)立即報告消防控制中心進行5、積極參加物業(yè)服務(wù)中心組織的各項消防滅火訓練活動。.6、積極搶救、疏散受災(zāi)人員及物資。7、滅火過程一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮，維護火場秩序，保護現(xiàn)場。8、積極開展防火安全宣傳教育工作，提高防火意識。車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確..引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學合理、安全.第七節(jié)裝飾裝修管理方案位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到物業(yè)管理處填寫《住宅裝修申請表》.導(dǎo)小組審批合格，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨.運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到物業(yè)服務(wù)中心辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施工單位辦理施工.第八節(jié)保潔與綠化管理方案全員保潔——在物業(yè)管理處，上至項目經(jīng)理，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，秩序維護員不僅僅負責安全有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關(guān)責任人扣發(fā)薪金；有嚴格遵守的保.大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，物業(yè)將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復(fù)查人，徹底達到無五衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結(jié)合，每區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無雜物；對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時進行清掃；室外標識、宣傳欄、信報..潔潔.面12345678.問題，抽查糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報項目經(jīng)理，并..2、負責新員工的入職前培訓和上崗培訓并分派至各...綠化管理的內(nèi)容包括植物的養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達保持植物正常生長，加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作，及時對妨礙業(yè)主的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害，加強綠化宣傳工作，對主要花卉植物掛牌宣傳，注明植物名稱、產(chǎn)地、生長習性等知綠化主管巡視、檢查、現(xiàn)場指導(dǎo)施工方案，項目經(jīng)理安排人員施工綠化工花草樹木修剪整形補苗、防治病蟲，保潔花草樹木修剪整形補苗、防治病蟲，保潔主管復(fù)查填寫統(tǒng)計表.定“日常服務(wù)方案”和“節(jié)日服務(wù)方案”以及配合國家重大行政活動的室外4、公共區(qū)域花卉、綠植擺放應(yīng)新穎、協(xié)調(diào)、無病蟲害、綠植面層保持光澤、葉桿無塵土，按時補充養(yǎng)分，保持土壤濕潤新鮮，控制雜草成長，避免病蟲害發(fā)生，防止綠植腐爛，修剪完的草葉要及...錄表》上認真記錄并通知綠植維護保養(yǎng)人員跟進處理，下午跟進檢查處理結(jié)錄表》上認真記錄并通知綠植維護保養(yǎng)人員跟進處理，下午跟進檢查處理結(jié)..第九節(jié)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理方案工程維修部不僅負責設(shè)備的使用管理（運行、操作、監(jiān)控等）及業(yè)主的室內(nèi)維修，而且還要對設(shè)備進行專業(yè)化維修保養(yǎng)（日常維護、一級、二級保中央空調(diào)冷水機組等做定期三級保養(yǎng)，定期進行中修、大修。對符合直線型故障模式的設(shè)備，如供電設(shè)備、電子設(shè)備進行三級保養(yǎng)、探測性維修、狀態(tài)工程維修部制訂保養(yǎng)計劃經(jīng)理審批.工程維修部實施，填寫記錄填寫驗收單資料整理歸檔業(yè)主提出維修難度大客戶服務(wù)部一般維修發(fā)派工單發(fā)派工單簽派工單，收取費用。約定時間維修.7、負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能8、負責組織對機電設(shè)施、設(shè)備進行驗收及其配套設(shè)施完善工作。9、負責組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和管理工作。1、負責對小區(qū)機電設(shè)備的運行值班，處理一般性故障情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。禁止本部門無關(guān)人員進入..⑥、對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)⑦、維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)主不在家，應(yīng)留..⑧對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)主生活及安全的影響。對影響較多業(yè)主生活、休③、對一般預(yù)約維修項目，維修人員應(yīng)約時不誤，準時到達業(yè)主報修④、維修人員接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)主不在家，應(yīng)留.第一節(jié)物業(yè)管理處管理制度方案.服務(wù)范圍之外的能辦則辦，不能辦的須做好耐心的宣傳解釋工作。禁止出現(xiàn)問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理決定處理..記錄并予以解決，不能解決的問題要向業(yè)主作好解釋工作，遇到重大問題要4、值班人員在下班前必須做好值班日記，.求；熟悉地上地下管線分布、走向、位置及養(yǎng)護辦法；掌握使用狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、跑冒等不正常情況及時修理，消除業(yè)主私改管線、超負荷用電等安.在沒有掌管適度的藥劑濃度前，要先行小量噴施實驗后，再大量施用，做到入原因等，并換發(fā)小區(qū)機動車臨時出入證，駛出時要注意車內(nèi)裝載物品，如.要主動介紹本班情況，所配器具、記錄本、鑰匙等物品要點驗清楚，如數(shù)交8、維修人員著裝要求：佩帶工作牌，穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作.所有電腦設(shè)備須由管理員負責管理及操作，要求負責人具備熟練的操作⑥辦公設(shè)備的使用應(yīng)遵守：先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)省不浪費的⑦計算機的使用只限于工作，任何人不得用計算機干私事，禁止登錄與⑧當設(shè)備發(fā)生故障時應(yīng)及時修理，非專業(yè)人員不得擅自修理，以免加重為進一步規(guī)范工作人員入戶開展回訪、維修、收費等工作的言行，特制定1、工作人員進入業(yè)主家中必須穿著工作服，佩帶工作6、在業(yè)主家中必須做到不吸業(yè)主一根煙；不喝業(yè)主一杯茶；不要業(yè)主一..4、水、電管理員要定期查抄水、電表，編4、結(jié)合樓宇設(shè)備的使用情況，定期組織人員進行巡視.第二節(jié)物業(yè)管理處運行制度明細表...第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)檔案的建立化、標準化、現(xiàn)代化的檔案管理將更有力的促進物業(yè)管理服務(wù)工作，提高物資料收集資料整理資料歸檔資料利用在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方..①歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。根據(jù)實際需要，擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。負責檔案管理的人員按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進②檔案的接觸、歸還都有嚴格得規(guī)定。必須由具備資格的人員經(jīng)登記后采取先進的搜索軟件，建立電腦檔案系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用.B：消防、燃氣、智能化等工程設(shè)備技術(shù)資料.9、綠化工程竣工圖議.4、員工培訓考核記錄.二、消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困..六、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、七、被困者救出后，項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)當立即向了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話九、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、秩序維護和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有十、工程維修部主管或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停二、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況.五、若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，秩序維護部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防六、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩七、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶2、客戶服務(wù)部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以第三節(jié)液化氣泄漏應(yīng)急處置預(yù)案護當班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電二、項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前.五、若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可六、施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人七、發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅税?、秩序維護部和工程維修部應(yīng)詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年九、秩序維護員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣第四節(jié)盜竊和破壞事件應(yīng)急處置預(yù)案單元號、樓層，通知秩序維護部派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切二、秩序維護員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或用對講機向項目經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿.理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸五、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，秩序維護人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任六、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場七、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)八、警方人員到達后，秩序維護員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編九、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當事二、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織.六、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒八、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者九、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事.第六節(jié)水浸事故應(yīng)急處置預(yù)案樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導(dǎo)、工程維修部值班人員，并在支援人員二、相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制），六、水源中斷后，工程維修部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)部、客戶服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，七、如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受八、召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并采取措施，