第1篇一、方案背景隨著城市化進(jìn)程的加快，小區(qū)物業(yè)管理已成為居民生活的重要組成部分。為了提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，營造和諧、舒適的居住環(huán)境，特制定本小區(qū)物業(yè)服務(wù)考評方案。二、考評目的1.評估小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。2.提高物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)意識，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的提升。3.增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，構(gòu)建和諧的社區(qū)關(guān)系。三、考評原則1.公平、公正、公開原則：考評過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保考評結(jié)果的客觀性。2.定量與定性相結(jié)合原則：考評指標(biāo)應(yīng)兼顧定量和定性，全面反映物業(yè)服務(wù)公司的綜合實(shí)力。3.動(dòng)態(tài)管理原則：考評方案應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。四、考評內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括員工的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、微笑服務(wù)等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)等方面。3.服務(wù)效率：包括業(yè)主投訴處理、報(bào)修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)流程等方面。4.業(yè)主滿意度：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。5.專業(yè)能力：包括員工的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、培訓(xùn)情況等方面。五、考評指標(biāo)及權(quán)重1.服務(wù)態(tài)度（20%）-員工服務(wù)態(tài)度（10%）-禮貌用語（5%）-微笑服務(wù)（5%）2.服務(wù)質(zhì)量（40%）-環(huán)境衛(wèi)生（10%）-綠化養(yǎng)護(hù)（10%）-設(shè)施設(shè)備維護(hù)（10%）-安全保衛(wèi)（10%）3.服務(wù)效率（20%）-業(yè)主投訴處理（10%）-報(bào)修響應(yīng)時(shí)間（5%）-服務(wù)流程（5%）4.業(yè)主滿意度（20%）-問卷調(diào)查（10%）-座談會(huì)（10%）六、考評方法1.日常檢查：物業(yè)服務(wù)公司每月進(jìn)行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：每季度進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)。3.專家評審：邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家對物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行評審。4.專項(xiàng)檢查：針對環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)等方面進(jìn)行專項(xiàng)檢查。七、考評結(jié)果處理1.對考評結(jié)果進(jìn)行匯總、分析，形成考評報(bào)告。2.對考評結(jié)果進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。3.對考評結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。4.對考評結(jié)果較差的物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行約談，督促其改進(jìn)工作。八、考評周期本考評方案每年進(jìn)行一次，具體時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。九、附則1.本方案由小區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。2.本方案自發(fā)布之日起實(shí)施。---注：以上方案僅供參考，具體實(shí)施時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇一、方案背景隨著我國城市化進(jìn)程的加快，小區(qū)物業(yè)管理作為城市居民生活的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和居住環(huán)境。為了提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，本方案旨在制定一套科學(xué)、合理、全面的物業(yè)服務(wù)考評體系，對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行全面評估，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、考評目的1.評估小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)服務(wù)滿足業(yè)主需求。2.促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高管理水平，提升服務(wù)品質(zhì)。3.加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通與協(xié)作，構(gòu)建和諧社區(qū)。4.為物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立行業(yè)標(biāo)桿，推動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。三、考評原則1.公平公正原則：考評過程公開透明，確保各物業(yè)服務(wù)企業(yè)公平競爭。2.客觀真實(shí)原則：考評結(jié)果以實(shí)際服務(wù)情況為依據(jù)，真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)水平。3.綜合評價(jià)原則：考評內(nèi)容全面，涵蓋物業(yè)服務(wù)各方面，確?？荚u結(jié)果的全面性。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整考評內(nèi)容和方法，保持考評體系的活力。四、考評內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、禮貌用語、工作效率等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：包括物業(yè)管理、公共設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等方面。3.管理制度：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理制度、業(yè)主大會(huì)制度、業(yè)主委員會(huì)制度等方面。4.業(yè)主滿意度：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。5.社區(qū)文化活動(dòng)：包括組織業(yè)主參加各類文體活動(dòng)、節(jié)日慶典等。6.應(yīng)急處理能力：包括突發(fā)事件處理、安全隱患排查、應(yīng)急演練等方面。五、考評方法1.定量考評：根據(jù)考評內(nèi)容，設(shè)定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行量化評分。2.定性考評：通過實(shí)地考察、訪談等方式，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性評價(jià)。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。4.專家評審：邀請行業(yè)專家對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評審，提出改進(jìn)意見。六、考評流程1.制定考評方案：明確考評目的、原則、內(nèi)容、方法等。2.成立考評小組：由業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、行業(yè)專家等組成。3.發(fā)布考評通知：向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)布考評通知，明確考評時(shí)間、地點(diǎn)、要求等。4.實(shí)地考察：考評小組對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，了解服務(wù)情況。5.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。6.專家評審：邀請行業(yè)專家對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評審，提出改進(jìn)意見。7.綜合評定：根據(jù)考評結(jié)果，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行綜合評定，提出改進(jìn)建議。8.公示考評結(jié)果：將考評結(jié)果進(jìn)行公示，接受業(yè)主監(jiān)督。七、考評結(jié)果運(yùn)用1.對考評結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對考評結(jié)果較差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求其限期整改，并跟蹤整改效果。3.將考評結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)評定、信用評價(jià)的重要依據(jù)。4.推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的交流與合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。八、結(jié)語本小區(qū)物業(yè)服務(wù)考評方案旨在通過科學(xué)、合理的考評體系，全面評估物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升管理水平，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。希望全體業(yè)主積極參與考評工作，共同營造和諧、美好的居住環(huán)境。第3篇一、方案背景隨著我國城市化進(jìn)程的加快，住宅小區(qū)數(shù)量逐年增加，物業(yè)服務(wù)作為小區(qū)居民生活的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和小區(qū)的整體形象。為了提高物業(yè)服務(wù)水平，確保小區(qū)居民的居住環(huán)境，特制定本小區(qū)物業(yè)服務(wù)考評方案。二、考評目的1.評估物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)水平。2.促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民之間的溝通與理解，增強(qiáng)居民滿意度。3.規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。三、考評原則1.公平公正原則：考評過程公開透明，確保各物業(yè)服務(wù)企業(yè)公平競爭。2.客觀真實(shí)原則：考評結(jié)果以實(shí)際服務(wù)情況為依據(jù)，真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)水平。3.全面性原則：考評內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)工作的各個(gè)方面，全面評估物業(yè)服務(wù)企業(yè)。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)實(shí)際情況，不斷調(diào)整和完善考評方案。四、考評對象本考評方案適用于本小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其工作人員。五、考評內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括工作人員的服務(wù)意識、禮貌用語、耐心解答等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：包括小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)等方面。3.管理水平：包括物業(yè)管理制度的建立與執(zhí)行、業(yè)主大會(huì)召開、業(yè)主委員會(huì)工作等方面。4.溝通協(xié)調(diào)：包括與業(yè)主的溝通渠道、處理業(yè)主投訴的效率等方面。5.應(yīng)急處理：包括突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)急預(yù)案的制定與執(zhí)行等方面。6.持續(xù)改進(jìn)：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身服務(wù)的改進(jìn)措施、業(yè)主滿意度調(diào)查等方面。六、考評方法1.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。2.實(shí)地檢查：由考評小組對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)等方面進(jìn)行實(shí)地檢查。3.文件審查：對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理制度、業(yè)主大會(huì)記錄、業(yè)主委員會(huì)工作等相關(guān)文件進(jìn)行審查。4.專家評審：邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評審。七、考評標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。2.服務(wù)質(zhì)量：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。3.管理水平：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。4.溝通協(xié)調(diào)：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。5.應(yīng)急處理：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。6.持續(xù)改進(jìn)：90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，70分以下為不合格。八、考評結(jié)果運(yùn)用1.對考評優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳。2.對考評不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求其限期整改，并進(jìn)行跟蹤檢查。3.對連續(xù)兩次考評不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，取消其在本小區(qū)的服務(wù)資格。4.考評結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)評優(yōu)評先、資質(zhì)評定的重要依據(jù)。九、考評實(shí)施1.成立考評小組：由小區(qū)業(yè)主代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成考評小組。2.制定考評