山***銀行文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)規(guī)程

為進(jìn)一步規(guī)范我行員工的服務(wù)行為，建立更加科學(xué)、規(guī)

范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，向客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

結(jié)合我行實(shí)際，制定本達(dá)標(biāo)服務(wù)規(guī)程。

第一章服務(wù)環(huán)境

一、目的

為客戶提供一個(gè)溫馨舒適、格調(diào)高雅、設(shè)施齊全、衛(wèi)生

干凈的服務(wù)環(huán)境。

二、范圍

外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周圍環(huán)境

(通道、停車場、綠化帶等)，內(nèi)部環(huán)境包括營業(yè)大廳和工作

區(qū)。

三、職責(zé)

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生由員工負(fù)責(zé)。

2、大廳內(nèi)有關(guān)設(shè)施及宣傳資料由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理指定專人負(fù)

責(zé)。

3、服務(wù)環(huán)境的管理工作由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

四、基本要求

1、環(huán)境衛(wèi)生

(1)外部環(huán)境衛(wèi)生

①正門前三米以內(nèi)，地面干凈無垃圾、無小商販活動(dòng)。

營業(yè)場所附屬設(shè)施、通道、停車場、走廊、綠化帶等要經(jīng)常

擦拭、清掃，不應(yīng)有亂停放、亂張貼、亂懸掛、亂堆放現(xiàn)象。

②營業(yè)大廳外部機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（機(jī)構(gòu)招牌、營業(yè)時(shí)間牌等）或

建筑設(shè)施有損壞、有污漬、蜘蛛網(wǎng)，直接影響整體感觀，要

及時(shí)修復(fù)、清潔，每月至少清潔一次。

③按條件設(shè)置ATM機(jī)、自助查詢終端等自助設(shè)備，應(yīng)配

有指示標(biāo)識(shí)、使用說明，若有故障時(shí)請?jiān)O(shè)置故障標(biāo)識(shí)。自助

區(qū)內(nèi)配備垃圾桶，天花板無蜘蛛網(wǎng)、墻壁干凈無污漬、地面

干凈。

（2）內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生

①地面清潔，無雜物、灰塵、煙頭、果皮、紙屑等，無

衛(wèi)生死角，垃圾桶外觀干凈，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆

積過滿。

②墻面清潔無蚊蠅及污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)。

③客戶區(qū)各類設(shè)施擺放，如沙發(fā)、桌椅以及各種服務(wù)設(shè)

施應(yīng)整潔干凈。植物盆里面無垃圾，底盤無泥漬，葉子無枯

萎發(fā)黃及灰塵。

④營業(yè)大廳內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置，

應(yīng)和諧雅致。門窗玻璃、燈飾、柜臺(tái)地面應(yīng)潔凈明亮。工作

區(qū)辦公用具應(yīng)擺放整齊有序，無私人物件擺設(shè)。辦公用具（如

電腦、印章、印泥、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、憑證等）要擺放整齊、

美觀，布線隱蔽不凌亂?？蛻粢暰€范圍內(nèi)，不得張掛和擺放

衣物、雨具、茶環(huán)、食物、報(bào)紙等雜物。

⑤柜員操作臺(tái)物品擺放位置固定，擺放整潔，不擺放私

人物品(包括水杯、飲料、紙巾、食品和手機(jī)等)，此類物

品應(yīng)由各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一擺放在客戶視線范圍外的規(guī)定位置。

⑥工作椅上不能懸掛衣物，不能出現(xiàn)抹布、靠墊等物品，

若需使用坐墊，各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一顏色及款式。

2、宣傳設(shè)施

(1)要嚴(yán)格按照總行VI、SI的標(biāo)準(zhǔn)制作、排列我行各

類機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、ATM機(jī)燈箱夜間均要具備燈光效果。

(2)各類標(biāo)牌、櫥窗文字、柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等主要文字表

達(dá)要準(zhǔn)確，用字要規(guī)范，書寫要工整。

(3)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置宣傳資料架，并放置在營業(yè)廳內(nèi)顯眼處。

宣傳資料架擺放的宣傳資料應(yīng)以本網(wǎng)點(diǎn)開辦的業(yè)務(wù)為主，本

行暫未開辦或過時(shí)停辦的業(yè)務(wù)資料不應(yīng)放在資料架上。宣傳

資料應(yīng)及時(shí)整理、增添、更新，并擺放整齊飽滿。

(4)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)機(jī)需定時(shí)開啟，并保持正常播放，播放內(nèi)

容須為我行相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳或形象宣傳。海報(bào)機(jī)要保持干凈整

潔，完好無損。

3、服務(wù)設(shè)施

(1)營業(yè)廳內(nèi)顯眼處要設(shè)置利率牌、金融許可證、營業(yè)

執(zhí)照、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理窗口標(biāo)識(shí)、點(diǎn)鈔機(jī)顯示屏、指引牌、溫

馨提示牌、客戶意見箱、意見本。上述設(shè)施應(yīng)保持準(zhǔn)確、整

潔、完好。

(2)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)為市民設(shè)置以下服務(wù)設(shè)施：防偽點(diǎn)鈔機(jī)、

人民幣票樣、柜員崗位牌、柜員監(jiān)督牌、殘損幣兌換牌、簽

字筆、沙發(fā)或桌椅、書報(bào)夾、飲水機(jī)、茶幾、老花鏡、一次

性紙杯等。上述便民服務(wù)設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保養(yǎng)，保證完好無損，

使用正常。

(3)網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)置填單臺(tái)，弁放置在營業(yè)廳內(nèi)顯眼處。填

單臺(tái)應(yīng)保證干凈、無灰塵、填單模板平整、齊全，書寫工整,

筆書寫流暢且配備老花鏡，設(shè)置專門的單據(jù)架擺放單據(jù)，單

據(jù)分類擺放齊全。

(4)叫號(hào)機(jī)要及時(shí)開啟，無叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)需設(shè)置一米線。

第二章服務(wù)行為

一N目的.

員工通過在服務(wù)工作中的禮儀禮節(jié)、儀表儀容、言談舉

止展示我行員工的良好形象和素質(zhì)，以及我行良好的行風(fēng)行

貌。

二、職責(zé)

1、員工對(duì)本人的服務(wù)行為規(guī)范負(fù)責(zé)。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)行為規(guī)范負(fù)責(zé)管理

和監(jiān)督。

三、基本要求

(一)儀容儀表禮儀

1、頭發(fā)：男員工不留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉，后不觸衣

領(lǐng)，側(cè)不遮耳；不剃光頭，不染異色。女員工發(fā)型自然，不

燙染夸張的發(fā)型和發(fā)色。頭發(fā)前不過眉，過肩長發(fā)統(tǒng)一盤成

發(fā)髻，發(fā)髻高度與耳同高，碎發(fā)應(yīng)使用黑色的發(fā)卡卡好，佩

戴統(tǒng)一發(fā)飾。保持頭發(fā)的整潔，做到勤梳洗。

2、面部：表情分為自然表情和微笑表情，自然表情的

基本要求是保持嘴角兩端輕微上翹，微笑表情的基本要求

是“三米六齒”，即在見到客人三米之內(nèi)必須露出六顆牙齒

微笑。時(shí)刻注意克制不良情緒，不將惡劣表情帶入工作場合。

保持個(gè)人衛(wèi)生，口腔清新，工作前忌食有刺激性氣味食品。

男員工不蓄胡須，注意修剪鼻毛。

女員工必須叱淡妝上崗，淡妝應(yīng)自然、明快、精神煥發(fā),

給客戶以美的感受，以增加客戶對(duì)您的親近與信任。淡妝

基本標(biāo)準(zhǔn)：抹粉底、涂腮紅、抹唇彩或口紅，禁止?jié)鈯y艷抹。

3、著裝。男員工：1、上班時(shí)間男員工應(yīng)著統(tǒng)一制式的

行服上崗，佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶；行服，領(lǐng)帶要干凈挺括、無褶皺、

無破損、無污漬、衣扣要完好、齊全；2、員工上崗要統(tǒng)一

佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴左胸統(tǒng)一規(guī)定位置；3、襯衫下

擺應(yīng)束于褲內(nèi)，對(duì)衫袖口的長度應(yīng)超過西裝袖口1cm為宜，

袖口應(yīng)系上紐扣，領(lǐng)帶長度以剛好蓋過皮帶扣為宜；4、西

褲時(shí)應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好，西褲褲腳的長度以穿鞋

后距地面1cm為宜；5、著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、

整潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；6、著深色系襪子，如黑色、

深藍(lán)、深灰色等。

女員工：1、上班時(shí)間女員工應(yīng)著統(tǒng)一制式行服，行服

要保持干凈整潔，無破損，無污漬，衣扣要完好、齊全；2、

員工上崗要統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)平整佩戴左胸統(tǒng)一規(guī)

定位置處；3、襯衣下擺應(yīng)束于褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長度

應(yīng)超出西服1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣；4、著膚色絲襪。

穿裙裝時(shí)，應(yīng)著連褲膚色絲襪，絲襪不得有挑絲，破損的情

況；5、著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm,皮鞋要保持光

亮、清潔、不得配休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟

的涼鞋。

4、配件。男員工：1、上班時(shí)間男員工不可配戴除戒指

之外的其他飾品。2、皮帶須為黑色正裝皮帶，皮帶寬度應(yīng)

在2.5-3cm,皮帶上不可懸掛手機(jī)，鑰匙及其它飾物；3、手

表不得選擇卡通表及其它夸張款式。4、保持指縫清潔，不

留長指甲。

女員工：1、上班時(shí)間女員工可戴的飾品有項(xiàng)鏈、戒指

（婚戒）、耳釘，飾品配戴得體，配戴所有飾品不能超過三

件，且款式簡單、大方；2、手表不得選擇卡通表及其它夸

張款式；3、保持指縫清潔，不留長指甲，不可涂抹色彩怪

異的指甲油。男女員工均不得戴有色眼鏡上班。

（二）儀態(tài)禮儀

1、站姿有正姿，正姿的基本要求是：抬頭、目視前方、

挺胸、直腰、肩平、雙臂自然下垂，收腹、雙腿并攏直立、

腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間。

男士站姿有跨步，基本要求為：兩腳分開，略與肩同寬,

手呈后握姿勢立，目視前方，面帶微笑。手勢姿分為前提姿

勢立和后握姿勢立，前握姿勢立的正確做法是：右手在上，

左手在下，在體前自然交叉，面帶微笑、大拇指禁止露出，

用于迎賓及在尊者、長者面前，表示對(duì)他人的尊重；后握姿

勢立的正確做法是：右手在上，左手在下，在體后自然交叉,

用于工作巡視中的行進(jìn)、演講等場合。

女士站姿有丁字步，又分為左丁步和右丁步，左丁步的

正確做法是：左腳向后退一小步，左腳弓貼于右腳跟的位置,

右腳尖自然擺向正前方，使雙腳微成丁字形，身體向左側(cè)15

度，頭部、眼睛朝向正前方，雙手成前握姿勢立，面帶微笑;

而右丁步的正確做法是：右腳向后退一小步，右腳弓貼于左

腳跟的位置，左腳尖自然擺向正前方，使雙腳微成丁字形，

身體向右側(cè)15度，頭部、眼睛朝向正前方，雙手成前提姿

勢立，面帶微笑。

站立時(shí)不要晃動(dòng)、抖腳或東倚西靠。

2、坐姿：女士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，應(yīng)坐椅子

的三分之一或三分之二。坐直上身，雙肩放松，立腰挺胸。

兩腳兩膝自然并攏，向左或向右傾斜，雙手交疊放于兩腿間，

或手臂自然彎曲，腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，

雙手呈前提姿勢交疊放在臺(tái)面。

忌：兩腳兩膝分開、抖腿、翹二郎腿。

男士坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，應(yīng)坐椅子的三分之一

或三分之二。坐直上身，雙肩放松，立腰挺胸，兩腳兩膝平

行分開，略比肩窄，雙手放于膝上，或手臂自然彎曲，腕至

肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手呈前握姿勢交疊放

在臺(tái)面。

忌：抖腿、翹二郎腿。

3、指引手勢：指引方向的手勢有三種，包括前指示、

左指示和右指示；注意手形：男士五指并攏，女士食指翹立

或五指并攏。

前指示的正確做法是：取捷徑伸出右手，五指并攏，指

向兩腳正中間的位置，身體前傾15度，掌心微向上呈15度,

在正前方與小腹同高，眼睛正視手所指位置，面帶微笑，同

時(shí)說“請”，用于指示正前方的物體，比如請人簽字等。

右指示的正確做法是：取捷徑伸出右手，身體朝右前方

略微傾斜，眼睛看左前方，用于指示方向。

左指示的正確做法是：取捷徑伸出左手，身體朝左前方

略微傾斜，眼睛看右前方，用于指示方向。

4、走姿：步履穩(wěn)健、自如，不拖泥帶水，不要發(fā)出太

大的聲音，上身正直，不低頭，不哈腰，雙眼平視，兩臂自

然前后擺動(dòng)，肩部放松，行走時(shí)腳跟先著地再過渡到腳趾，

腳尖對(duì)正前方，步幅、速度適當(dāng)，保持相對(duì)穩(wěn)定的節(jié)奏。不

東張西望，兩人以上并行時(shí)不勾肩搭背。

（三）服務(wù)用語

服務(wù)用語要規(guī)范，語調(diào)要適中，語氣要平和、親切，服

務(wù)過程中要遵循以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語:

(1)迎接客戶時(shí)：您好或歡迎光臨，請問有什么可以幫

您？

(2)送別客戶時(shí)：謝謝或請您慢走或歡迎再次光臨。

(3)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了。

(4)客戶多時(shí)：對(duì)不起，請您稍等。

(5)不能即時(shí)回答客戶問題時(shí)：對(duì)不起，我需要請示后

再答復(fù)，請您稍候。

(6)辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)：對(duì)不起，是我沒講清楚或是

我沒聽清楚。

(7)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)：非常抱歉，我們正全力排除故障。

(8)發(fā)現(xiàn)客戶在窗前徘徊猶豫，應(yīng)起立主動(dòng)詢問：您好,

請問有什么可以幫您？

(9)對(duì)個(gè)別客戶的無理要求，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕：對(duì)不起，很

抱歉。

(10)指引客戶到某柜位辦理業(yè)務(wù)：請到某號(hào)柜臺(tái)辦理。

(11)與客戶交流時(shí)：請或麻煩您。

(12)辦完業(yè)務(wù)送客時(shí)應(yīng)面對(duì)客戶：請您點(diǎn)一下或請您檢

查一下。

(13)對(duì)辦完業(yè)務(wù)還在柜臺(tái)前猶豫的客戶應(yīng)主動(dòng)：先生或

小姐，請問您還想辦什么業(yè)務(wù)？

(14)接聽電話時(shí)：您好，山***銀行XX部門。

(15)拔打電話時(shí)：您好，我是山***銀行XX部門的XXX,

請問…或麻煩您…。

(16)找他人時(shí)：請稍等。對(duì)方尋找的人不在時(shí)：請問您

是否需要轉(zhuǎn)告…？

(17)結(jié)束通話時(shí)：再見或謝謝您。

(18)遇到不熟悉的業(yè)務(wù)咨詢，禁止使用“不知道、好像、

可能”等含糊不清的服務(wù)禁語。遇到不可辦理的業(yè)務(wù)，不能

生硬地用“不能、不可以”等措詞拒絕顧客，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的

語言向客戶解釋。遇到不能馬上回答的，應(yīng)明確告知客戶答

復(fù)的時(shí)間和方式，并在客戶愿意的情況下，請其留下聯(lián)系電

話和聯(lián)系人。

(19)與客戶發(fā)生誤會(huì)時(shí)，禁止用侮辱、蔑視、懷疑、挑

釁等眼光盯著客戶。禁止用粗俗、生硬、煩躁、油滑、嘲笑、

斗氣的語言、語氣指責(zé)、諷刺客戶。嚴(yán)禁與客戶吵架。嚴(yán)禁

用臟話罵客戶。

第三章工作秩序

一、營業(yè)前準(zhǔn)備

(一)柜員

1、領(lǐng)取尾箱。晨會(huì)結(jié)束后個(gè)人領(lǐng)取尾箱到柜臺(tái)位置等

待開箱。

2、檢查設(shè)備。開啟終端、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、

叫號(hào)機(jī)等，同時(shí)檢查設(shè)備是否正常。

3、雙人開鎖。檢查尾箱表面是否完整無損，由事中復(fù)

核和柜員共同開啟尾箱。

4、準(zhǔn)備憑證。開啟尾箱后，迅速將現(xiàn)金、業(yè)務(wù)用章及

各種憑證整理并擺放整齊。

5、班前迎賓。面向營業(yè)大廳標(biāo)準(zhǔn)站立，真誠微笑、自

我調(diào)整心態(tài)，開始班前迎賓。

（二）大堂經(jīng)理

1、打掃大廳內(nèi)衛(wèi)生，擦拭大廳內(nèi)桌椅、填單臺(tái)、宣傳

樣架、叫號(hào)機(jī)等物品。

2、將填單臺(tái)內(nèi)的憑條適度補(bǔ)充并擺放整齊。

3、開啟電源并檢查大廳內(nèi)的所有機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)行正

常。

（三）晨訓(xùn)

1、進(jìn)行儀容儀表自查、互查。

2、匯報(bào)班前各項(xiàng)準(zhǔn)備情況。

3、對(duì)前一天的工作進(jìn)行業(yè)績總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問

題及時(shí)通報(bào)。

4、晨會(huì)結(jié)束，各自回到工作崗位進(jìn)行班前晨迎。

（四）晨迎

1、大堂經(jīng)理提前抽取5個(gè)號(hào)碼牌，等待客戶光臨并親

自發(fā)放。

2、提前5分鐘開啟營業(yè)大門，邀請客戶。

3、值班行長、營業(yè)部經(jīng)理站立于大堂入口處，微笑致

意迎接第一批客戶。

4、高柜、低柜柜員站立，微笑致意客戶。

5、營業(yè)開始準(zhǔn)時(shí)叫號(hào)，待第一位客戶號(hào)碼被呼叫并顯

示后，高柜柜員可同時(shí)落座，值班行長、營業(yè)部經(jīng)理可離開

營業(yè)廳門口。同時(shí)，播放迎賓曲（2-5分鐘）。

二、營業(yè)中要求

（一）使用叫號(hào)器

正面標(biāo)準(zhǔn)站姿站立、面帶微笑，使用叫號(hào)器。前一位客

戶未辦理完業(yè)務(wù)，不得叫下一位客戶。

（-）接待客戶

1、面帶微笑迎接客戶。

2、客戶走到柜臺(tái)后，詢問“您好，請問您辦理什么業(yè)

務(wù)？”等。

（三）使用敬語

與客戶交流時(shí)，必須使用敬語，做到請字當(dāng)先，如“請

您出示身份證”等。

（四）微笑服務(wù)

在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，必須始終保持親切、自然的

微笑。

（五）暫時(shí)離開

1、辦理業(yè)務(wù)需離開柜臺(tái)時(shí)，要向客戶就離開原因做出

解釋。如：“對(duì)不起，需要查一下行號(hào)，請您稍等”或“對(duì)

不起，需要核對(duì)印鑒，請您稍等”，并擺放“暫時(shí)離開，敬

請諒解”指示牌。

2、回到工位時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，“對(duì)不起，讓您久等了”。

（六）雙手遞送

凡在業(yè)務(wù)辦理過程中，與客戶遞送單據(jù)或證件時(shí)，動(dòng)作

要柔和，必須雙手接遞。

（七）請客戶簽字

請客戶簽字時(shí)需要向客戶做出相關(guān)提示，左手持單據(jù)，

右手指向簽字處，并告知客戶，“請您在右下角簽字”或“請

您在空白處簽字”等。

（A）解釋工作

1、對(duì)因規(guī)定不符、資料完整性及客戶自身等原因無法

受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)先向營業(yè)主管請示，并耐心、詳細(xì)的向客戶

做好解釋工作。

2、立即通知大堂經(jīng)理，安撫客戶。

（九）送別客戶

微笑站立，向客戶道別，“再見，歡迎再次光臨”或“再

見，請慢走”，結(jié)束對(duì)該客戶服務(wù)。

（十）關(guān)門前，播放送賓曲（2-5分鐘）。

三、營業(yè)結(jié)束后整理

（一）軋帳

當(dāng)一天工作結(jié)束后，營業(yè)廳沒有客戶等候時(shí)，開始軋帳。

（二）雙人鎖箱

事中復(fù)核（或營業(yè)部主任）完成軋庫復(fù)查工作后，由事

中復(fù)核（或營業(yè)部主任）與經(jīng)辦人員雙人鎖箱，放置統(tǒng)一

區(qū)域。

（三）外圍系統(tǒng)錄入

完成當(dāng)日業(yè)務(wù)大額報(bào)備、反洗錢系統(tǒng)的錄入工作，確保

錄入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。

（四）整理工作環(huán)境

對(duì)辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理，將碎紙屑、雜物、作廢

憑證等整理至垃圾筐內(nèi)。

（五）關(guān)閉設(shè)備

關(guān)閉終端、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、叫號(hào)機(jī)等個(gè)人設(shè)

備的總電源。

（六）柜組EI結(jié)

各柜組制定人員進(jìn)行本組日結(jié)工作。

（七）離崗

完成全組日結(jié)工作后，并經(jīng)事中復(fù)核準(zhǔn)確無誤，方可離

開工作崗位。

第四章禮儀舉止標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

通過加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)“兩提高一提升“：提高員工

自身素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平，提升我行社會(huì)形象。

二、基本要求

1、問候禮：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)互相問候“早”、

“早上好”等。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”

等。問候時(shí)應(yīng)語調(diào)愉悅，面帶微笑。

2、介紹禮：介紹時(shí)，應(yīng)先把年輕者、下級(jí)、未婚者、

男士介紹給年長者、上級(jí)、已婚者、女士，而且應(yīng)該先提后

者的名字。當(dāng)向一群人介紹一個(gè)人時(shí)，通常先說出新來的人

的名字。除年長者外，一般應(yīng)起立，行注目禮，或在介紹完

握手，否則會(huì)被視為不禮貌。如果被介紹者有多個(gè)稱謂，可

只介紹與當(dāng)前情況最相關(guān)的稱謂。

3、點(diǎn)頭禮：在辦公場所和公共場合與另一部門同事、

客戶相遇，或與似曾相識(shí)或不相識(shí)者在公共場合均可點(diǎn)頭或

微笑致意，表示禮貌。

4、握手禮：握手時(shí)應(yīng)站立，雙目注視對(duì)方，微笑致意。

男士與女性握手時(shí)應(yīng)輕握。切忌：與對(duì)方握手時(shí)左顧右盼、

用左手與別人握手、戴手套握手。伸手順序：通常是長者、

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、女性、主人、貴賓等先伸手，自己先伸手為失禮。

5、欠身禮：頭、頸、背成直線，目視對(duì)方，身體微微

前傾。站立時(shí)或行走中遇到行領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)

須行此禮。

6、電話禮儀：應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)拿起聽筒，尹告

知對(duì)方本方單位名稱，若電話響了許久才接，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

對(duì)方尋找的人不在時(shí)，應(yīng)問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告，必要時(shí)做好

電話記錄。中途因故暫時(shí)中斷通話，應(yīng)向?qū)Ψ奖浮艽螂?/p>

話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ讲⒏嬷締挝幻Q、姓名。接聽咨詢電

話，能即時(shí)解答的要認(rèn)真、誠懇地解答，自己不能解答的，

要作出合理解釋，并將電話轉(zhuǎn)移給有關(guān)同事解答，不得以“不

知道”、“不熟悉”為由拒答。

7、接待客人禮節(jié)：客人來訪，應(yīng)暫停手頭工作，主動(dòng)

上前迎接。對(duì)來訪客人先詢問姓名、單位、目的，然后決定

向有關(guān)負(fù)貢人通報(bào)或帶到有關(guān)部門。對(duì)于從事推銷或影響工

作秩序的來人，要委婉拒絕。重要客人來訪，要先帶到會(huì)客

室，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好茶水等接待工作?？腿穗x

開時(shí)，應(yīng)禮貌指引或送到門口、電梯口，并主動(dòng)揮手道別。

8、交談禮節(jié)

⑴交談時(shí)神態(tài)要專注，正視對(duì)方，學(xué)會(huì)聆聽，及時(shí)回應(yīng),

以示尊重。

⑵不隨便打斷對(duì)方的談話或搶接別人的話頭。別人說話

時(shí)不要頻繁看表、擺弄鋼筆等小東西而顯得漫不經(jīng)心。

⑶注意話題的選擇及掌控，不涉及他人隱私。

⑷遇到周邊客人投訴或反映問題時(shí)，在確定其所提問題

前不可隨意回答，應(yīng)做記錄并交由銀行專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

9、遞交禮節(jié)

⑴工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁拋接物品；

⑵遞接文件夾、文件等物品應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ剑?/p>

⑶遞接工具、筆等有尖的物品時(shí)應(yīng)注意將帶尖、刃等危

險(xiǎn)的一面朝向自己；

⑷遞交各種物品時(shí)應(yīng)注意使用雙手，在確定對(duì)方拿到后

再松手。

10、使用電梯禮儀：等候電梯，應(yīng)該讓客人、領(lǐng)導(dǎo)或年

長者先進(jìn)。電梯里沒有其他人的情況下，應(yīng)在客人、領(lǐng)導(dǎo)之

前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入電梯。

到達(dá)時(shí)，按住“開”的按紐，請客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先出。電梯

內(nèi)，先進(jìn)電梯的人應(yīng)靠后面站。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉笑

吵鬧。電梯內(nèi)已有多人時(shí)，后進(jìn)來的人面向電梯門站立。電

梯超載時(shí)后進(jìn)的人應(yīng)禮貌退出。

11、使用名片禮節(jié)：名片不要和錢包、筆記本放在一起,

原則上應(yīng)放在名片夾或放在上衣口袋，但不要放在褲兜里，

要保持名片的清潔、平整。遞名片時(shí)，應(yīng)讓文字正面朝向?qū)?/p>

方，并說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。接受名

片時(shí)必須起身雙手接受，瀏覽名片3-5秒，不清楚的地方或

難認(rèn)的字可當(dāng)場詢問對(duì)方，但不要當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)?/p>

字，然后收放好，不可放在手中來回?cái)[弄。如無名片回敬對(duì)

方應(yīng)說明原因并向?qū)Ψ街虑浮Ｈ绻酉聛硪c對(duì)方談話，應(yīng)

按名片稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，盡量不使用“你”字或直呼

其名。離開時(shí)不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不

注意落在地上，離開時(shí)必須收好帶走。

第五章服務(wù)質(zhì)量

一、目的

為客戶提供準(zhǔn)確、便利、快捷、高效的服務(wù)。

二、基本要求

（一）迎賓禮儀規(guī)范

門口迎賓：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶員工（人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況）站

立門口一側(cè)，向第一批客人鞠躬行禮。時(shí)間約為5—10分鐘

為佳！

營業(yè)廳內(nèi)迎賓：各崗位員工必須在各自崗位站立向第一

批客人行注目禮。面帶微笑、前握姿勢立，目光平視客人。

（二）大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

1、網(wǎng)點(diǎn)開門后，大堂經(jīng)理在進(jìn)門處以規(guī)范的站姿，面

帶微笑，主動(dòng)迎接客戶。

2、營業(yè)期間，當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)第一

時(shí)間主動(dòng)問候客戶，向客戶微笑點(diǎn)頭致意，詢問客戶辦理什

么業(yè)務(wù)，是否需要幫忙等；對(duì)經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉姓氏，

主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。

3、當(dāng)了解客戶來意后，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的需求，

以規(guī)范手勢迅速引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)廳時(shí)，要對(duì)先到和后

到的客戶都打招呼，然后按先后順序引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

5、大堂經(jīng)理要注意識(shí)別個(gè)人VIP客戶，根據(jù)VIP客戶

的業(yè)務(wù)需求，正確引導(dǎo)VIP客戶到VIP窗口或貴賓理財(cái)服

務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。

6、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，保持適度距離關(guān)注客戶

業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，回答客戶的咨詢、了解客戶的意圖

和需求，對(duì)有幫助需求的客戶主動(dòng)上前幫助客戶解決問題。

7、主動(dòng)維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)秩序，提醒客戶在“一米

線”外排隊(duì)或在休息區(qū)等候。

8、注意引導(dǎo)客戶使用金融自助機(jī)具，并注意在自助機(jī)

具區(qū)域附近巡視，確?？蛻粼谛枰牡谝粫r(shí)間內(nèi)指導(dǎo)和幫助

客戶。在客戶輸入自助設(shè)備使用密碼時(shí)要適當(dāng)回避。

9、主動(dòng)、客觀、適時(shí)地向客戶營銷本行金融產(chǎn)品、服

務(wù)及交易方式等。當(dāng)客戶咨詢我行產(chǎn)品情況時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、簡

要向客戶介紹，當(dāng)客戶表明有購買意向時(shí)，應(yīng)迅速、禮貌引

導(dǎo)客戶到理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理。

10、配合新業(yè)務(wù)品種或服務(wù)的推出，主動(dòng)向客戶派發(fā)業(yè)

務(wù)宣傳資料。當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的空閑期間，向客戶派

發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料、講解和演示產(chǎn)品及功能的特點(diǎn)和使用方法

等。

11、在接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，做到熱情、誠懇、耐心,

語言通俗易懂，能夠快速、全面、清晰、準(zhǔn)確地解答客戶提

出的問題。遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要

主動(dòng)向同事請教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。在客

戶提出辦理業(yè)務(wù)需求時(shí)，及時(shí)將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)

域。

12、在處理客戶投拆時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間予以致

歉安撫，要態(tài)度謙和，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，妥善處理；必

要時(shí)請客戶到洽談室，避免影響營業(yè)廳的正常服務(wù)秩序，同

時(shí)通知有關(guān)人員，配合處理客戶投訴，化解客戶不滿和糾紛,

避免與客戶發(fā)生直接爭執(zhí)。

13、工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶道歉；受到委屈，要

顧全大局，不可與客戶爭吵。

14、隨時(shí)檢查營業(yè)大廳的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌和利率、匯率、收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌及各種宣傳板設(shè)置是否規(guī)范，信息是否準(zhǔn)確。

15、隨時(shí)檢查各類報(bào)刊、宣傳資料、業(yè)務(wù)憑條、申請書

等擺放是否有序、齊全，注意清理，過期要及時(shí)更換，用

完后要及時(shí)補(bǔ)充。

16、隨時(shí)檢查營業(yè)廳填單臺(tái)上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用的

紙、筆、老花鏡等各種用品是否齊全。

17、隨時(shí)檢查營業(yè)廳內(nèi)桌、椅、飲水機(jī)等各類硬件設(shè)施

是否整潔美觀，有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)落實(shí)修理和更換。

18、隨時(shí)關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境，及時(shí)安排保潔人員

進(jìn)行清理。雨天提示保潔人員放置防滑提示牌、防滑墊、保

持地面干爽；協(xié)助保安引導(dǎo)客戶使用傘套機(jī)。

（三）柜面員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1、限時(shí)服務(wù)測試。柜員必須要對(duì)本崗業(yè)務(wù)熟悉，辦理

業(yè)務(wù)效率要高，盡量減少客戶的等待時(shí)間。限時(shí)服務(wù)測試主

要檢查柜員對(duì)本崗業(yè)務(wù)技能操作的熟練程度及準(zhǔn)確度，為客

戶提供高效、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。測試標(biāo)準(zhǔn)以本行有關(guān)業(yè)務(wù)

部門制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

2、網(wǎng)點(diǎn)開門后，柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿在各自的工作位

置上，面朝營業(yè)廳入口，目光平視，面帶微笑。

3、當(dāng)客戶取號(hào)后走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情、微笑

迎接、目視客戶并主動(dòng)向客戶問好。同時(shí)，柜員按順序按響

叫號(hào)器，當(dāng)客戶走到柜臺(tái)前，接待客戶的柜員向客戶點(diǎn)頭示

意并坐到座位上開始為客戶辦理業(yè)務(wù)，其余柜員仍保持規(guī)范

的站姿（開門迎賓五分鐘的禮節(jié)）。

4、受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，向客戶點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候客戶，

詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)。

5、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。

當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。確

定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷進(jìn)行業(yè)務(wù)處

理。

6、對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚，要禮貌地再

次詢問客戶。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首

先要向客戶道歉，盡快為客戶辦理業(yè)務(wù)。

7、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶

進(jìn)入視線時(shí)，柜員應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用禮貌

用語安撫客戶。

8、發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí)，要

主動(dòng)明了地告知客戶填寫有誤需重新填寫，也可請大堂經(jīng)理

指導(dǎo)客戶。

9、辦理收款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)，準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真做

到數(shù)字看清，鈔、券看清，堅(jiān)持卡、點(diǎn)、卡（即卡大數(shù)、點(diǎn)

細(xì)數(shù)、再卡大數(shù)），以及“二準(zhǔn)”（機(jī)器復(fù)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必

須要點(diǎn)準(zhǔn)二次）。

10、辦理取款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，切實(shí)防止冒領(lǐng)和錯(cuò)

付。應(yīng)做到“五清”：憑證數(shù)字看清、取款金額問清、鈔票

金額點(diǎn)清、客戶報(bào)數(shù)聽清、款證當(dāng)面交清。

11、辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，要認(rèn)真審核憑證的真實(shí)性、合法

性、完整性，杜絕無效、虛假憑證進(jìn)入核算流程；對(duì)外簽發(fā)

的票據(jù)、單證必須保證準(zhǔn)確，防止因錯(cuò)漏、不清晰而影響資

金的流動(dòng)。

12、受理業(yè)務(wù)過程中需要短暫離開柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)向客

戶解釋；需要長時(shí)間離開柜臺(tái)或暫停營業(yè)時(shí)，一定要辦理完

柜臺(tái)前已等候客戶的業(yè)務(wù)，然后在柜臺(tái)明顯位置放置“暫停

服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。

13、遇客戶辦理定期提前支取、電匯等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提醒

客戶會(huì)受到利息損失或向客戶收取費(fèi)用及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

14、遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要站立向

客戶耐心解釋。舛客戶不理解情緒激動(dòng)，必要時(shí)請業(yè)務(wù)主管

出面安撫。仍達(dá)不到效果時(shí)，應(yīng)將客戶安排至?xí)褪一蚺c其

他客戶相隔離的接待區(qū)域，請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面向客戶作政策

和制度方面的解釋，并作相應(yīng)處理。

15、點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)

金離柜前必須提醒客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。

16、辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（折/單）、

回單（客戶留存聯(lián)）等遞交客戶，動(dòng)作要輕，不扔、不拋、

不摔。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供現(xiàn)金袋。

17、當(dāng)客戶離開柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)提醒客戶檢查業(yè)務(wù)辦理

是否無誤，并禮貌與客戶道別。

18、不拒兌殘幣、拒收輔幣、拒換大小鈔；不無理拒付、

壓單、壓票。遇到收取或兌換客戶的零、損、殘鈔時(shí)，對(duì)客

戶要有耐心。當(dāng)兌換量大時(shí)，可請后臺(tái)同事協(xié)助清點(diǎn)，以減

少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。

19、遇到客戶插隊(duì)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)

務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。

20、柜員應(yīng)盡量避開在高峰期交接班，如果交接班時(shí)間

客戶很多，則柜面業(yè)務(wù)主管應(yīng)合理安排交接時(shí)間。交接班時(shí)

應(yīng)放置“暫停服務(wù)”的告示牌。

21、柜員軋賬或整理內(nèi)部資料（包括整理傳票、折疊單

據(jù)等）應(yīng)在柜臺(tái)無客戶的情況下進(jìn)行。

（四）客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

1、大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到客戶經(jīng)理室，客戶經(jīng)理應(yīng)立即

微笑起身，引導(dǎo)客戶就坐。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，然后為客戶

辦理業(yè)務(wù)。

3、貸款方案得到客戶認(rèn)可后，客戶經(jīng)理應(yīng)按照規(guī)定的

程序快速為客戶力、理業(yè)務(wù)。在需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)將協(xié)議或

文本中的關(guān)鍵因素提醒客戶知曉并與客戶再次確認(rèn)，避免引

發(fā)糾紛。

4、客戶經(jīng)理在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，可根據(jù)實(shí)際

情況，適當(dāng)向客戶介紹新產(chǎn)品和服務(wù)功能等，啟發(fā)客戶的業(yè)

務(wù)需求。

5、辦理完業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶起身站立時(shí)，面

帶微笑起身站立，并提醒客戶帶好隨身物品。

（五）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范

1、本章所指的理財(cái)經(jīng)理是指在營業(yè)廳理財(cái)專柜和貴賓

理財(cái)室內(nèi)的理財(cái)人員。

2、大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到理財(cái)專柜或貴賓理財(cái)室，理財(cái)

人員應(yīng)立即微笑起身，引導(dǎo)客戶就坐，主動(dòng)為客戶提供飲品。

3、理財(cái)人員應(yīng)禮貌詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，遇到客戶購

買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

等。

4、當(dāng)客戶需要理財(cái)人員推薦業(yè)務(wù)產(chǎn)品或設(shè)計(jì)理財(cái)方案

時(shí)，理財(cái)人員應(yīng)根據(jù)自身所掌握的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶

制訂科學(xué)合理的理財(cái)方案，并向客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉屨f明，

同時(shí)，注意提醒客戶有關(guān)“風(fēng)險(xiǎn)”、"收益率”、“期限”以及

“資金流動(dòng)性”等方面較為關(guān)鍵的因素，使客戶對(duì)于整個(gè)理

財(cái)方案有充分的認(rèn)知。

5、理財(cái)方案得到客戶認(rèn)可后，理財(cái)人員應(yīng)按照規(guī)定的

程序快速為客戶辦理業(yè)務(wù)。在需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)將協(xié)議或

文本中的關(guān)鍵因素提醒客戶知曉并與客戶再次確認(rèn)，避免引

發(fā)糾紛。

6、理財(cái)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，可根據(jù)實(shí)際

情況，適當(dāng)向客戶介紹新產(chǎn)品和服務(wù)功能等，啟發(fā)客戶的業(yè)

務(wù)需求。

7、理財(cái)人員在向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)功能或設(shè)計(jì)

理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)站在客戶的角度，全面、客觀、公正，不可

夸張夸大、脫離實(shí)際，以免引起客戶的誤會(huì)和誤解，引發(fā)糾

紛。

8、辦理完業(yè)務(wù)后，理財(cái)人員應(yīng)在客戶起身站立時(shí)，面

帶微笑起身站立，并提醒客戶帶好隨身物品。

（六）經(jīng)警服務(wù)禮儀

1、經(jīng)警值勤時(shí)必須著裝整齊，精神飽滿，佩戴好防范

器械，時(shí)刻保持高度警惕。

2、嚴(yán)格遵守值勤紀(jì)律，值勤時(shí)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)看

書報(bào)雜志、打瞌睡、閑聊等與值勤無關(guān)的事情。

3、做到文明值勤，禮貌用語，對(duì)待客戶和藹可親，特

別是對(duì)老年客戶及殘疾人員給予安全上的幫助。

4、在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，要維護(hù)好營業(yè)廳的安全秩序，做

好對(duì)客戶的安全疏導(dǎo)工作。

5、密切注意營業(yè)大廳內(nèi)外的動(dòng)態(tài)，對(duì)領(lǐng)取大額現(xiàn)金的

客戶要給予友情提示，防止被搶、被盜、被騙及人身傷害事

故的發(fā)生，巡視檢查中發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況要及時(shí)向網(wǎng)

點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

6、在客戶與員工發(fā)生糾紛或客戶之間發(fā)生沖突時(shí)，要

善于緩解矛盾，動(dòng)之以情，曉之以理，盡量平息事端，及時(shí)

向上級(jí)報(bào)告。

第六章服務(wù)營銷

一、目的

通過向客戶宣傳、推銷我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高我

行的聲譽(yù)。在鞏固大客戶、老客戶的同時(shí)，不斷增加新客戶，

擴(kuò)大客戶群。

二、基本要求

1、單位營銷策略

(1)各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)總行對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳推廣的要求，

先摸準(zhǔn)市場動(dòng)向，制定市場營銷策略，靈活調(diào)整推銷途徑。

如充分借助廣告、新聞媒介、名人效應(yīng)等渠道宣傳推廣本行

新業(yè)務(wù)品種，積極做好營銷工作。

(2)建立客戶資料檔案，方便與客戶聯(lián)系溝通。重視并

聽取客戶意見，分支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期拜訪重要客

戶，穩(wěn)定客戶群。要鎖定目標(biāo)客戶，主動(dòng)出外開拓客源，擴(kuò)

大客戶群。

(3)發(fā)揮本網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有資源，為大客戶提供全方位個(gè)人

理財(cái)服務(wù)。

2、員工營銷策略

(1)柜員應(yīng)熟記本行(含同行業(yè))業(yè)務(wù)品種特點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)、服務(wù)公約和業(yè)務(wù)流程。

(2)要掌握客戶心理，了解其潛在需求。針對(duì)客戶需求

采取不同的個(gè)性化服務(wù)方式。要力所能及滿足客戶，提高客

戶的滿意度。

(3)當(dāng)同一種業(yè)務(wù)有幾種選擇時(shí)，應(yīng)向客戶介紹和比較

它們的優(yōu)缺點(diǎn)，提醒客戶可能造成的損失，供客戶參考外適

時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀。

(4)應(yīng)主動(dòng)征求客戶對(duì)本行服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)工作意見，

應(yīng)順勢推銷我行各類金融產(chǎn)品。注意收集客戶需求的有關(guān)信

息，吸取有利于我行業(yè)務(wù)拓展和改善客戶服務(wù)的建議，尹整

理上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門提供決策依據(jù)。

(5)為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要熱情介紹各類產(chǎn)品，辦理

業(yè)務(wù)要快捷準(zhǔn)確，給其留下好印象。為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，

應(yīng)主動(dòng)招呼，表示對(duì)其熟悉，積極向其推介新產(chǎn)品，介紹新

信息，使其有被重視的感覺。

(6)大堂經(jīng)理根據(jù)客戶詢問的業(yè)務(wù)種類、著裝打扮等，

對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別判斷，并在對(duì)客戶需求進(jìn)行分析后，推薦銀

行產(chǎn)品。

第七章服務(wù)紀(jì)律

一、目的

督促員工愛崗敬業(yè)，忠于職守，竭誠服務(wù)，遵紀(jì)守法，

向客戶展示一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬，讓客戶信得過的員工

隊(duì)伍。

二、職責(zé)

1、員工對(duì)本人的服務(wù)紀(jì)律行為規(guī)范負(fù)責(zé)。

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)紀(jì)律行為規(guī)范負(fù)責(zé)

管理和監(jiān)督。

三、基本要求

1、按規(guī)定時(shí)間營業(yè)。

2、認(rèn)真執(zhí)行國家金融方針、政策，以及我行的各項(xiàng)規(guī)

章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，不得泄露國家秘密，以及我行、客

戶的商業(yè)秘密。嚴(yán)禁在客戶背后議論客戶，在客戶面前議論

員