高速退費(fèi)管理辦法細(xì)則一、總則（一）目的為規(guī)范高速公路退費(fèi)管理工作，保障高速公路運(yùn)營管理秩序，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法細(xì)則。（二）適用范圍本辦法細(xì)則適用于公司負(fù)責(zé)運(yùn)營管理的所有高速公路路段涉及的各類退費(fèi)業(yè)務(wù)，包括但不限于通行費(fèi)誤收、車型不符、入口信息錯(cuò)誤、收費(fèi)系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌耐速M(fèi)情況。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及行業(yè)主管部門的規(guī)定辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，確保每一筆退費(fèi)都有法可依、有章可循。2.公正公平原則對(duì)待每一位退費(fèi)申請(qǐng)人，做到公正、公平，不偏袒、不歧視，確保退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范。3.準(zhǔn)確高效原則準(zhǔn)確核實(shí)退費(fèi)原因及金額，簡化退費(fèi)流程，提高工作效率，及時(shí)為申請(qǐng)人辦理退費(fèi)手續(xù)，減少申請(qǐng)人等待時(shí)間。4.信息透明原則在退費(fèi)過程中，及時(shí)向申請(qǐng)人公開退費(fèi)政策、流程、進(jìn)展等信息，保障申請(qǐng)人的知情權(quán)。二、退費(fèi)申請(qǐng)受理（一）申請(qǐng)渠道1.當(dāng)事人可通過高速公路收費(fèi)站現(xiàn)場提出退費(fèi)申請(qǐng)，填寫《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》，并提交相關(guān)證明材料。2.公司設(shè)立專門的退費(fèi)咨詢服務(wù)熱線，當(dāng)事人可撥打熱線電話提出退費(fèi)申請(qǐng)，工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄申請(qǐng)人信息、退費(fèi)原因及相關(guān)情況，并告知申請(qǐng)人所需準(zhǔn)備的證明材料。3.公司官方網(wǎng)站及微信公眾號(hào)開通退費(fèi)申請(qǐng)?jiān)诰€提交功能，當(dāng)事人可按照系統(tǒng)提示填寫相關(guān)信息，上傳證明材料，提交退費(fèi)申請(qǐng)。（二）申請(qǐng)材料1.通行費(fèi)發(fā)票原件（如有），發(fā)票應(yīng)清晰顯示車輛信息、通行路段、收費(fèi)金額等內(nèi)容。2.能夠證明退費(fèi)原因的相關(guān)材料，如：車型不符：提供車輛行駛證、收費(fèi)憑證、車型判別錯(cuò)誤的相關(guān)證明（如現(xiàn)場照片、視頻等）。入口信息錯(cuò)誤：提供入口收費(fèi)站出具的入口信息錯(cuò)誤證明、收費(fèi)憑證、車輛行駛證等。收費(fèi)系統(tǒng)故障：提供收費(fèi)系統(tǒng)故障相關(guān)證明材料（如收費(fèi)站出具的故障說明、維修記錄等）、收費(fèi)憑證、車輛行駛證等。其他原因：根據(jù)具體情況提供相應(yīng)的證明材料，如交通管制文件、事故證明等。3.申請(qǐng)人有效身份證件原件及復(fù)印件，委托他人辦理的，還需提供授權(quán)委托書及受托人有效身份證件原件及復(fù)印件。（三）受理流程1.收費(fèi)站現(xiàn)場受理申請(qǐng)人提交《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》及相關(guān)證明材料后，收費(fèi)站工作人員應(yīng)首先對(duì)申請(qǐng)材料的完整性進(jìn)行審核。審核通過的，工作人員應(yīng)在申請(qǐng)表上加蓋受理章，并告知申請(qǐng)人受理情況及后續(xù)辦理流程和預(yù)計(jì)辦理時(shí)間。審核不通過的，工作人員應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容。2.熱線電話受理工作人員接到申請(qǐng)人電話申請(qǐng)后，應(yīng)按照要求詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并通過系統(tǒng)生成《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》。將申請(qǐng)表及所需證明材料清單通過短信或郵件方式發(fā)送至申請(qǐng)人預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼或電子郵箱。申請(qǐng)人按照要求提交申請(qǐng)材料后，工作人員按照上述收費(fèi)站現(xiàn)場受理的審核流程進(jìn)行處理。3.在線申請(qǐng)受理申請(qǐng)人通過公司官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)提交退費(fèi)申請(qǐng)后，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)申請(qǐng)信息進(jìn)行初步審核。審核通過的，提示申請(qǐng)人上傳相關(guān)證明材料；審核不通過的，系統(tǒng)自動(dòng)反饋原因，申請(qǐng)人可根據(jù)提示修改申請(qǐng)信息后重新提交。申請(qǐng)人上傳證明材料后，工作人員按照上述審核流程進(jìn)行處理。三、退費(fèi)審核（一）初審1.收費(fèi)站或客服中心受理申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)將申請(qǐng)材料及相關(guān)信息流轉(zhuǎn)至退費(fèi)審核部門。2.初審人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行詳細(xì)審核，核實(shí)退費(fèi)原因是否屬實(shí)，證明材料是否齊全、有效，收費(fèi)金額計(jì)算是否準(zhǔn)確等。3.初審人員根據(jù)審核情況，在《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》上簽署初審意見，對(duì)于符合退費(fèi)條件的，提交復(fù)審；對(duì)于不符合退費(fèi)條件的，注明原因，將申請(qǐng)材料退回申請(qǐng)人，并告知不予退費(fèi)的理由。（二）復(fù)審1.復(fù)審人員對(duì)初審?fù)ㄟ^的退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)行再次審核，重點(diǎn)審核初審意見及相關(guān)證據(jù)材料，確保審核結(jié)果準(zhǔn)確無誤。2.對(duì)于退費(fèi)金額較大或情況較為復(fù)雜的申請(qǐng)，復(fù)審人員可組織相關(guān)部門或人員進(jìn)行聯(lián)合審查，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。3.復(fù)審人員根據(jù)復(fù)審情況，在《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》上簽署復(fù)審意見，對(duì)于同意退費(fèi)的，確定退費(fèi)金額；對(duì)于仍不符合退費(fèi)條件的，注明原因，將申請(qǐng)材料退回初審部門，并告知申請(qǐng)人。（三）終審1.復(fù)審?fù)ㄟ^的退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)峤恢两K審環(huán)節(jié)，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行最終審批。2.終審人員對(duì)整個(gè)退費(fèi)申請(qǐng)及審核過程進(jìn)行全面審查，重點(diǎn)關(guān)注退費(fèi)政策執(zhí)行情況、審核程序合規(guī)性、退費(fèi)金額合理性等。3.終審人員根據(jù)審查結(jié)果，在《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》上簽署終審意見，對(duì)于同意退費(fèi)的，批準(zhǔn)退費(fèi)申請(qǐng)；對(duì)于不同意退費(fèi)的，注明原因，將申請(qǐng)材料退回復(fù)審部門，并由復(fù)審部門告知申請(qǐng)人。四、退費(fèi)辦理（一）退費(fèi)方式1.原路返還對(duì)于通過銀行卡支付通行費(fèi)的退費(fèi)申請(qǐng)，原則上采用原路返還的方式，將退費(fèi)金額直接退還至支付銀行卡賬戶。2.現(xiàn)金支付對(duì)于現(xiàn)金繳納通行費(fèi)的退費(fèi)申請(qǐng)，申請(qǐng)人可選擇到原繳費(fèi)收費(fèi)站領(lǐng)取現(xiàn)金退費(fèi)，或通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將退費(fèi)金額轉(zhuǎn)至申請(qǐng)人指定的銀行賬戶。3.電子支付對(duì)于通過電子支付平臺(tái)（如微信、支付寶等）繳納通行費(fèi)的退費(fèi)申請(qǐng)，按照電子支付平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定辦理退費(fèi)，將退費(fèi)金額退還至原支付賬戶。（二）辦理流程1.終審?fù)ㄟ^后，退費(fèi)審核部門應(yīng)及時(shí)將退費(fèi)信息傳遞至財(cái)務(wù)部門。2.財(cái)務(wù)部門根據(jù)退費(fèi)信息，按照規(guī)定的退費(fèi)方式進(jìn)行辦理。采用原路返還方式的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將退費(fèi)金額退還至支付銀行卡賬戶，并將退費(fèi)結(jié)果反饋至退費(fèi)審核部門。采用現(xiàn)金支付方式的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)開具現(xiàn)金支票或準(zhǔn)備好相應(yīng)現(xiàn)金，通知申請(qǐng)人到指定收費(fèi)站領(lǐng)取退費(fèi)。申請(qǐng)人領(lǐng)取退費(fèi)時(shí)，應(yīng)在《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)。采用電子支付方式的，財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照電子支付平臺(tái)的操作流程辦理退費(fèi)手續(xù)，并將退費(fèi)結(jié)果反饋至退費(fèi)審核部門。3.退費(fèi)審核部門收到財(cái)務(wù)部門反饋的退費(fèi)結(jié)果后，及時(shí)通知申請(qǐng)人。對(duì)于采用現(xiàn)金支付方式申請(qǐng)人未按時(shí)領(lǐng)取退費(fèi)的，應(yīng)再次通知申請(qǐng)人，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、檔案管理（一）檔案內(nèi)容高速公路退費(fèi)業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.《高速公路退費(fèi)申請(qǐng)表》及相關(guān)證明材料。2.退費(fèi)申請(qǐng)受理記錄，包括受理時(shí)間、受理渠道、申請(qǐng)人信息等。3.退費(fèi)審核記錄，包括初審意見、復(fù)審意見、終審意見及審核過程中的相關(guān)材料。4.退費(fèi)辦理記錄，包括退費(fèi)方式、退費(fèi)金額、辦理時(shí)間、退費(fèi)結(jié)果等。5.其他與退費(fèi)業(yè)務(wù)相關(guān)的材料，如調(diào)查核實(shí)報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等。（二）檔案整理1.按照退費(fèi)申請(qǐng)的時(shí)間順序，對(duì)檔案材料進(jìn)行分類整理，確保材料齊全、完整。2.對(duì)于每份退費(fèi)申請(qǐng)檔案，應(yīng)編制檔案編號(hào)，建立檔案目錄，便于查詢和管理。3.將檔案材料裝訂成冊(cè)，一式兩份，一份由公司退費(fèi)管理部門留存，一份交公司檔案室歸檔保存。（三）檔案保管期限高速公路退費(fèi)業(yè)務(wù)檔案的保管期限為[X]年，自退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理完畢之日起計(jì)算。保管期限屆滿后，按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司審計(jì)部門定期對(duì)高速公路退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)檢查退費(fèi)政策執(zhí)行情況、審核流程合規(guī)性、退費(fèi)金額準(zhǔn)確性等。2.公司紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理過程中的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處違規(guī)操作、貪污受賄等違法違紀(jì)行為。3.退費(fèi)管理部門應(yīng)定期對(duì)本部門辦理的退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，不斷完善退費(fèi)管理工作。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督檢查，積極配合主管部門的工作，及時(shí)整改存在的問題。2.設(shè)立舉報(bào)投訴渠道，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)于群眾反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。七、責(zé)任追究（一）申請(qǐng)人責(zé)任1.申請(qǐng)人應(yīng)如實(shí)提供退費(fèi)申請(qǐng)材料，不得隱瞞或提供虛假信息。對(duì)于提供虛假材料騙取退費(fèi)的，公司有權(quán)追回已退款項(xiàng)，并依法追究申請(qǐng)人的法律責(zé)任。2.申請(qǐng)人應(yīng)按照規(guī)定的流程和要求辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，不得干擾或阻礙公司正常的退費(fèi)管理工作。對(duì)于違反規(guī)定的申請(qǐng)人，公司有權(quán)拒絕其退費(fèi)申請(qǐng)，并采取相應(yīng)的措施。（二）工作人員責(zé)任1.公司工作人員在退費(fèi)業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司的各項(xiàng)規(guī)定，認(rèn)真履行職責(zé)。對(duì)于因工作失誤、違規(guī)操作等原因?qū)е峦速M(fèi)錯(cuò)誤或給公司造成損失的，應(yīng)承擔(dān)