餐館公共空間管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐館公共空間的管理，營造安全、舒適、整潔、有序的就餐環(huán)境，保障顧客、員工的合法權(quán)益，促進(jìn)餐館的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本餐館內(nèi)的所有公共空間，包括但不限于餐廳、大堂、走廊、樓梯、衛(wèi)生間、廚房與餐廳之間的傳菜通道等區(qū)域。（三）基本原則1.安全第一原則：確保餐館公共空間的設(shè)施設(shè)備安全可靠，消除安全隱患，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。2.清潔衛(wèi)生原則：保持公共空間的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，為顧客提供干凈整潔的環(huán)境。3.秩序規(guī)范原則：建立良好的公共秩序，規(guī)范顧客和員工的行為，避免出現(xiàn)混亂、擁堵等情況。4.服務(wù)至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，優(yōu)化公共空間的布局和功能，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的就餐體驗(yàn)。二、公共空間設(shè)施設(shè)備管理（一）建筑結(jié)構(gòu)與裝修1.餐館應(yīng)確保公共空間的建筑結(jié)構(gòu)安全穩(wěn)固，無明顯裂縫、傾斜等情況。定期對建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修加固。2.裝修應(yīng)符合國家相關(guān)消防安全、環(huán)保等法律法規(guī)的要求。裝修材料應(yīng)選用不燃、難燃材料，避免使用易燃、易爆材料。裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守施工安全規(guī)范，確保施工安全。3.公共空間的裝修應(yīng)保持美觀、整潔，不得隨意破壞或更改原有裝修風(fēng)格和布局。如需進(jìn)行局部裝修或改造，應(yīng)提前向餐館管理部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。（二）照明系統(tǒng)1.合理設(shè)置公共空間的照明燈具，確保光線充足、均勻，無明顯陰影。根據(jù)不同區(qū)域的功能需求，選擇合適的照明亮度和色溫。2.定期檢查照明燈具的運(yùn)行情況，及時更換損壞的燈泡、燈管等部件。確保照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行，避免因照明故障影響顧客就餐和員工工作。3.對照明系統(tǒng)進(jìn)行智能化控制，根據(jù)不同時間段和客流量，合理調(diào)整照明亮度，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。（三）通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)1.保證公共空間通風(fēng)良好，安裝有效的通風(fēng)設(shè)備，及時排出異味、煙霧等有害氣體。定期對通風(fēng)管道進(jìn)行清理，確保通風(fēng)暢通。2.合理設(shè)置空調(diào)系統(tǒng)，確保室內(nèi)溫度、濕度適宜。定期對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清洗濾網(wǎng)、檢查制冷劑等，保證空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.在空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)注意觀察室內(nèi)空氣質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)空氣質(zhì)量異常，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，如增加新風(fēng)量、使用空氣凈化器等。（四）消防設(shè)施設(shè)備1.按照國家消防法律法規(guī)的要求，在公共空間配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。2.定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能完好、有效。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，便于識別和使用。3.組織員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和滅火、疏散演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。確保在火災(zāi)發(fā)生時，員工能夠迅速、有效地組織顧客疏散，使用消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行滅火。（五）電梯與自動扶梯1.電梯和自動扶梯應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，由專業(yè)的維保單位按照規(guī)定的時間和內(nèi)容進(jìn)行檢查、維修。確保電梯和自動扶梯的運(yùn)行安全可靠，無故障隱患。2.在電梯和自動扶梯的顯著位置張貼安全使用須知和警示標(biāo)識，提醒顧客正確使用。設(shè)置專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客乘坐電梯和自動扶梯，避免發(fā)生擁擠、摔倒等事故。3.如遇電梯或自動扶梯突發(fā)故障，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)急措施，如安撫乘客情緒、及時通知維保單位進(jìn)行維修等，確保乘客安全。（六）衛(wèi)生間設(shè)施1.保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，無異味。衛(wèi)生間應(yīng)配備充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘干機(jī)等用品。2.檢查衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備，如水龍頭、馬桶、淋浴噴頭等，確保其正常使用。及時維修或更換損壞的設(shè)施設(shè)備，保證衛(wèi)生間的正常運(yùn)行。3.在衛(wèi)生間設(shè)置明顯的標(biāo)識，引導(dǎo)顧客正確使用。合理安排衛(wèi)生間的保潔人員，確保衛(wèi)生間隨時保持整潔。三、公共空間環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔制度1.制定詳細(xì)的公共空間清掃保潔計(jì)劃，明確清掃區(qū)域、時間、頻次和標(biāo)準(zhǔn)。按照計(jì)劃組織保潔人員進(jìn)行清掃保潔工作，確保公共空間始終保持干凈整潔。2.餐廳、大堂等區(qū)域應(yīng)在營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，營業(yè)期間進(jìn)行定時巡回保潔，及時清理顧客產(chǎn)生的垃圾和雜物。3.走廊、樓梯等公共通道應(yīng)每天進(jìn)行清掃，定期進(jìn)行拖地、擦拭扶手等，保持通道干凈、無灰塵。4.衛(wèi)生間應(yīng)每小時進(jìn)行一次清掃，重點(diǎn)清潔馬桶、洗手臺、地面等部位，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。（二）垃圾分類與處理1.在公共空間合理設(shè)置垃圾分類容器，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾的分類標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)顧客和員工正確分類投放垃圾。2.定期對垃圾分類容器進(jìn)行清理和更換，避免垃圾外溢。與專業(yè)的垃圾處理單位簽訂合同，按照規(guī)定的時間和方式對各類垃圾進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理。3.加強(qiáng)對垃圾分類的宣傳教育，提高顧客和員工的環(huán)保意識，養(yǎng)成垃圾分類的良好習(xí)慣。（三）衛(wèi)生消毒管理1.制定公共空間衛(wèi)生消毒制度，明確消毒區(qū)域、消毒方法、消毒頻次和責(zé)任人。按照制度要求對公共空間進(jìn)行定期消毒，預(yù)防傳染病的傳播。2.餐廳、大堂等人員密集區(qū)域每天至少進(jìn)行一次全面消毒，重點(diǎn)對桌椅、餐具、門把手、電梯按鈕等部位進(jìn)行消毒。3.廚房與餐廳之間的傳菜通道應(yīng)每餐前后進(jìn)行消毒，防止食品交叉污染。衛(wèi)生間應(yīng)每兩小時進(jìn)行一次消毒，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑進(jìn)行噴灑或擦拭。4.定期對消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒質(zhì)量符合要求。做好消毒記錄，記錄消毒時間、消毒區(qū)域、消毒方法、消毒劑名稱等信息。四、公共空間秩序管理（一）顧客行為規(guī)范1.在餐館入口處和公共空間顯著位置張貼顧客行為規(guī)范，引導(dǎo)顧客文明就餐。顧客應(yīng)遵守社會公德，尊重他人，不得在公共空間內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、打鬧。2.保持公共空間的整潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或涂鴉。3.按照餐館的規(guī)定排隊(duì)等候就餐、結(jié)賬，不得插隊(duì)或擁擠。在餐廳內(nèi)用餐時，應(yīng)注意保持餐桌整潔，用餐完畢后及時清理桌面垃圾。（二）員工行為規(guī)范1.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)教育，要求員工遵守職業(yè)道德，文明禮貌服務(wù)。員工在公共空間內(nèi)應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，言行舉止得體。2.員工應(yīng)積極引導(dǎo)顧客就座、點(diǎn)餐、就餐等，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)及時向管理部門報(bào)告，妥善處理。3.員工在工作期間不得在公共空間內(nèi)扎堆聊天、玩手機(jī)等，影響工作秩序和顧客就餐環(huán)境。（三）車輛停放管理1.合理規(guī)劃餐館周邊的停車區(qū)域，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識。引導(dǎo)顧客規(guī)范停車，不得隨意停放車輛，堵塞通道或影響其他車輛通行。2.安排專人負(fù)責(zé)車輛停放管理，對違規(guī)停車的車輛進(jìn)行勸阻和引導(dǎo)。如遇不聽勸阻的車輛，可采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如記錄車牌號碼、通知交警等。3.確保停車區(qū)域的安全，防止車輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。加強(qiáng)對停車區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）突發(fā)事件應(yīng)急管理1.制定公共空間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、食品安全事故等。明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和各部門的職責(zé)。2.定期組織員工進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地采取應(yīng)急措施，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。3.在公共空間顯著位置張貼應(yīng)急疏散示意圖和報(bào)警電話等信息，便于顧客和員工在緊急情況下能夠及時獲取相關(guān)信息。五、公共空間服務(wù)管理（一）顧客接待服務(wù)1.加強(qiáng)對前臺接待人員的培訓(xùn)，提高接待服務(wù)水平。接待人員應(yīng)熱情、主動地迎接顧客，及時為顧客安排座位。2.了解顧客的需求，為顧客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的就餐信息，如菜品特色、價格、優(yōu)惠活動等。解答顧客的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。3.對于特殊需求的顧客，如老人、兒童、殘疾人等，應(yīng)給予特殊照顧，提供必要的幫助和便利。（二）餐飲服務(wù)1.加強(qiáng)對餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)員應(yīng)及時為顧客點(diǎn)餐、上菜，注意菜品的擺放和服務(wù)禮儀。2.確保菜品的質(zhì)量和口味，嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行烹飪。加強(qiáng)對菜品原材料的采購、驗(yàn)收和儲存管理，保證食品安全。3.關(guān)注顧客的用餐體驗(yàn)，及時收集顧客的意見和建議，對顧客提出的問題和投訴要及時處理，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。（三）其他服務(wù)1.根據(jù)顧客的需求，提供其他相關(guān)服務(wù)，如免費(fèi)的茶水、餐具消毒、打包服務(wù)等。2.在公共空間設(shè)置休息區(qū)，提供舒適的座椅、茶幾等設(shè)施，為顧客提供休息場所。3.加強(qiáng)與顧客的溝通交流，定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客的需求和期望，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，提高顧客滿意度。六、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立健全公共空間管理監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對公共空間的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、秩序管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查。2.成立專門的監(jiān)督檢查小組，由餐館管理人員、員工代表等組成。監(jiān)督檢查小組負(fù)責(zé)對公共空間管理情況進(jìn)行日常巡查和不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.鼓勵顧客對公共空間管理情況進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等渠道，方便顧客反映問題。對顧客的意見和建議要及時進(jìn)行處理和反饋。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)與方法1.制定詳細(xì)的公共空間管理考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)管理指標(biāo)的具體要求和評分標(biāo)準(zhǔn)。考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、秩序管理、服務(wù)管理等方面。2.采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對各部門和員工的公共空間管理工作進(jìn)行考核評價。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時開展。3.考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，對公共空間管理工