長(zhǎng)春稅務(wù)投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范長(zhǎng)春地區(qū)稅務(wù)投訴管理工作，維護(hù)納稅人、繳費(fèi)人的合法權(quán)益，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于長(zhǎng)春市范圍內(nèi)納稅人、繳費(fèi)人及其他涉稅當(dāng)事人（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責(zé)過(guò)程中侵害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行投訴的管理。（三）基本原則1.合法公正原則稅務(wù)投訴管理應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，確保投訴處理結(jié)果合法、公正。2.高效便民原則優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，方便投訴人投訴，及時(shí)解決投訴問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、影響程度等因素，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，確保投訴處理工作有序進(jìn)行。二、投訴受理（一）受理范圍1.對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，如語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、行為粗暴等。2.對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員辦稅效率低下，如辦理涉稅事項(xiàng)拖沓、久拖不決等情況的投訴。3.稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在稅收政策執(zhí)行、稅收征管等方面存在違規(guī)行為，導(dǎo)致投訴人合法權(quán)益受損的投訴。4.稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員在納稅服務(wù)過(guò)程中存在其他侵害投訴人合法權(quán)益的行為。（二）不予受理情形1.投訴事項(xiàng)不屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍。2.投訴人就已經(jīng)處理完畢且無(wú)新情況、新理由的事項(xiàng)再次投訴。3.投訴人不能提供有效聯(lián)系方式，致使稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)法聯(lián)系的。4.投訴人匿名投訴，但未提供足以使稅務(wù)機(jī)關(guān)確認(rèn)投訴事項(xiàng)的相關(guān)線(xiàn)索的。（三）受理渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)電話(huà)，向社會(huì)公布，并確保電話(huà)暢通。2.開(kāi)通網(wǎng)上投訴平臺(tái)，方便投訴人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴。3.在辦稅服務(wù)廳設(shè)置投訴意見(jiàn)箱，接受投訴人書(shū)面投訴。（四）受理程序1.稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)予以受理，并告知投訴人受理情況及處理時(shí)限。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明不予受理的理由，并做好解釋工作。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.受理投訴后，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)。調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)不少于兩人，并與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的人員回避。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人等方式，全面、客觀、公正地收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)材料。3.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查過(guò)程和相關(guān)情況，并由調(diào)查人員和被調(diào)查人簽字確認(rèn)。（二）處理決定1.稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)、對(duì)投訴事項(xiàng)的處理意見(jiàn)及依據(jù)等內(nèi)容。2.對(duì)于投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即改正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的批評(píng)教育、紀(jì)律處分等處理措施。3.對(duì)于投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，并做好解釋工作。（三）處理反饋1.稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在處理決定作出后及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋方式可以采用電話(huà)、書(shū)面、網(wǎng)上回復(fù)等形式。2.投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)復(fù)查申請(qǐng)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，應(yīng)當(dāng)組織復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。四、投訴管理的保障與監(jiān)督（一）人員保障1.稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量的投訴管理工作人員，確保投訴處理工作順利開(kāi)展。2.加強(qiáng)對(duì)投訴管理工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，使其熟悉投訴處理流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）技術(shù)保障1.完善投訴管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高工作效率和透明度。2.確保投訴舉報(bào)電話(huà)、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等渠道的正常運(yùn)行，及時(shí)處理投訴信息。（三）監(jiān)督考核1.建立健全投訴管理監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保處理結(jié)果公正、公平。2.將投訴處理工作納入績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人