酒店前臺收銀管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店前臺收銀工作的管理，規(guī)范操作流程，確保酒店資金安全，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于酒店前臺收銀崗位的所有工作人員，包括正式員工、兼職員工及實(shí)習(xí)員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)財務(wù)制度，確保酒店收銀工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確記錄每一筆交易，保證賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.安全性原則：采取有效措施保障酒店資金安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、被盜及賬目差錯等情況。4.及時性原則：及時處理各類收銀業(yè)務(wù)，不得積壓，確?？腿私Y(jié)算順暢。二、崗位職責(zé)（一）前臺收銀員1.負(fù)責(zé)為客人辦理入住、退房手續(xù)，準(zhǔn)確收取押金、結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)款項(xiàng)。2.熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，錄入客人消費(fèi)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.解答客人關(guān)于房價、費(fèi)用等方面的咨詢，提供專業(yè)、熱情的服務(wù)。4.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作，確保收款安全。5.每日營業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對賬目，編制收款日報表，與相關(guān)部門進(jìn)行賬目核對。6.妥善保管各類票據(jù)、印章及備用金，確保其安全完整。（二）收銀主管1.負(fù)責(zé)前臺收銀團(tuán)隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理等。2.監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保各項(xiàng)工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)助處理客人的投訴和糾紛，確保問題得到及時、妥善解決。5.審核每日收款日報表、賬目及相關(guān)憑證，確保賬目準(zhǔn)確無誤。6.負(fù)責(zé)與財務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)，及時反饋收銀工作中存在的問題和情況。三、操作流程（一）入住登記1.客人到達(dá)前臺，接待員應(yīng)熱情迎接，詢問客人是否有預(yù)訂。2.若客人有預(yù)訂，接待員應(yīng)迅速查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)客人身份，并為客人辦理入住手續(xù)。3.若客人無預(yù)訂，接待員應(yīng)根據(jù)客人需求，為客人提供合適的房型，并告知客人房價、押金等相關(guān)信息。4.客人確認(rèn)入住信息后，接待員應(yīng)將客人信息錄入酒店收銀系統(tǒng)，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。5.前臺收銀員根據(jù)接待員錄入的信息，為客人辦理押金收取手續(xù)。押金金額應(yīng)根據(jù)房型和住宿天數(shù)合理確定，一般為房費(fèi)的12倍。6.收銀員收取押金后，應(yīng)向客人開具押金收據(jù)，并告知客人退房時憑押金收據(jù)退還押金。（二）客房消費(fèi)1.客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)，如餐飲、洗衣、電話等，應(yīng)及時錄入收銀系統(tǒng)。2.餐廳、酒吧、客房服務(wù)等部門應(yīng)在客人消費(fèi)發(fā)生后，及時將消費(fèi)賬單送至前臺收銀處。3.前臺收銀員收到消費(fèi)賬單后，應(yīng)認(rèn)真核對賬單信息，包括消費(fèi)項(xiàng)目、金額、客人姓名等，確保準(zhǔn)確無誤。4.確認(rèn)無誤后，收銀員應(yīng)在收銀系統(tǒng)中為客人增加相應(yīng)的消費(fèi)記錄，并更新客人的賬戶余額。5.客人如需查詢消費(fèi)明細(xì)，收銀員應(yīng)及時為客人提供詳細(xì)的消費(fèi)清單。（三）退房結(jié)算1.客人提出退房要求時，前臺收銀員應(yīng)首先核對客人的身份信息，確認(rèn)客人是否為本酒店入住客人。2.收銀員應(yīng)在收銀系統(tǒng)中查詢客人的消費(fèi)記錄，包括房費(fèi)、押金、各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)等，計算客人的總消費(fèi)金額。3.收銀員應(yīng)根據(jù)客人的付款方式進(jìn)行結(jié)算，如現(xiàn)金支付、信用卡支付、支票支付等。現(xiàn)金支付：客人直接支付現(xiàn)金時，收銀員應(yīng)清點(diǎn)現(xiàn)金金額，確認(rèn)無誤后，將現(xiàn)金放入收銀抽屜，并開具發(fā)票給客人。信用卡支付：客人使用信用卡支付時，收銀員應(yīng)按照信用卡操作流程進(jìn)行刷卡，輸入消費(fèi)金額，獲取授權(quán)碼。操作完成后，將信用卡簽購單交客人簽字確認(rèn)，并將一聯(lián)簽購單留存，另一聯(lián)交客人。支票支付：客人使用支票支付時，收銀員應(yīng)仔細(xì)審核支票的真實(shí)性、有效性，包括支票號碼、出票日期、收款人、金額、印章等。確認(rèn)無誤后，填寫進(jìn)賬單，將支票和進(jìn)賬單一并交銀行辦理入賬手續(xù)。待銀行入賬成功后，方可為客人辦理退房手續(xù)。4.結(jié)算完成后，收銀員應(yīng)根據(jù)客人的押金情況進(jìn)行退款處理。若客人消費(fèi)金額小于押金金額，收銀員應(yīng)將剩余押金退還客人，并收回押金收據(jù)。退款方式應(yīng)與押金收取方式一致，如現(xiàn)金退款、信用卡退款等。若客人消費(fèi)金額大于押金金額，客人需補(bǔ)足差額部分。收銀員應(yīng)向客人說明情況，并收取差額款項(xiàng)。5.客人退房結(jié)算完成后，收銀員應(yīng)在收銀系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，將客人的賬戶狀態(tài)更新為已退房，并打印退房清單給客人簽字確認(rèn)。6.收銀員應(yīng)將客人的所有消費(fèi)賬單、押金收據(jù)、簽購單等相關(guān)憑證整理歸檔，妥善保管，以備日后查詢和核對。（四）夜審工作1.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)進(jìn)行初步的賬目核對工作，確保當(dāng)天的收款金額與系統(tǒng)記錄一致。2.夜審人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對前臺收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面審核，包括入住、退房、消費(fèi)記錄等。3.夜審人員應(yīng)核對各項(xiàng)收入報表，如收款日報表、客房收入報表、餐飲收入報表等，確保報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。4.夜審人員應(yīng)檢查各類票據(jù)的使用情況，包括發(fā)票、收據(jù)等，確保票據(jù)的開具和使用符合規(guī)定。5.夜審過程中如發(fā)現(xiàn)賬目差錯或異常情況，應(yīng)及時與前臺收銀員溝通核實(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。6.夜審?fù)瓿珊?，夜審人員應(yīng)編制夜審報告，詳細(xì)記錄當(dāng)天的收銀情況、審核結(jié)果及存在的問題等，并將報告提交給上級主管。四、收款管理（一）現(xiàn)金管理1.前臺收銀處應(yīng)設(shè)置專門的現(xiàn)金抽屜，用于存放現(xiàn)金?，F(xiàn)金抽屜應(yīng)保持整潔，現(xiàn)金應(yīng)擺放整齊有序。2.收銀員收取現(xiàn)金時，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，確保金額準(zhǔn)確無誤。收款過程中應(yīng)注意識別假幣，如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即沒收，并向客人說明情況。3.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存過多現(xiàn)金在收銀處?，F(xiàn)金繳存應(yīng)填寫現(xiàn)金交款單，注明繳存日期、金額、款項(xiàng)來源等信息，并與銀行工作人員當(dāng)面核對無誤。4.現(xiàn)金繳存銀行后，銀行應(yīng)出具現(xiàn)金存款回執(zhí)，收銀員應(yīng)將回執(zhí)妥善保管，作為現(xiàn)金繳存的憑證。5.酒店應(yīng)定期對現(xiàn)金管理情況進(jìn)行檢查，確?，F(xiàn)金收付安全、準(zhǔn)確。檢查內(nèi)容包括現(xiàn)金庫存、現(xiàn)金繳存記錄、收款日報表等。（二）支票管理1.酒店應(yīng)建立支票管理制度，明確支票的購買、使用、保管等流程。2.支票應(yīng)由專人負(fù)責(zé)購買，并妥善保管在保險柜中。3.前臺收銀員在收取支票時，應(yīng)嚴(yán)格按照支票管理規(guī)定進(jìn)行審核，確保支票的真實(shí)性、有效性。審核內(nèi)容包括支票號碼、出票日期、收款人、金額、印章等。4.收取支票后，收銀員應(yīng)及時填寫進(jìn)賬單，將支票和進(jìn)賬單一并交銀行辦理入賬手續(xù)。在支票未到賬之前，不得為客人辦理退房等結(jié)算手續(xù)。5.若支票出現(xiàn)退票情況，收銀員應(yīng)及時與客人聯(lián)系，要求客人更換付款方式或補(bǔ)足差額款項(xiàng)。同時，應(yīng)將退票情況記錄在案，并向上級主管報告。6.酒店應(yīng)定期對支票管理情況進(jìn)行盤點(diǎn)和核對，確保支票的安全和使用規(guī)范。（三）信用卡管理1.前臺收銀員應(yīng)熟練掌握信用卡操作流程，確保信用卡交易的順利進(jìn)行。2.收取信用卡時，收銀員應(yīng)檢查信用卡的有效期、卡面信息是否清晰完整等。3.按照信用卡操作流程進(jìn)行刷卡，輸入消費(fèi)金額，獲取授權(quán)碼。操作完成后，應(yīng)將信用卡簽購單交客人簽字確認(rèn)，并核對客人簽字與信用卡背面預(yù)留簽字是否一致。4.對于信用卡交易出現(xiàn)的問題，如授權(quán)失敗、拒付等，收銀員應(yīng)及時與銀行聯(lián)系，了解原因，并協(xié)助客人解決問題。5.酒店應(yīng)定期與銀行進(jìn)行信用卡對賬，確保信用卡交易金額準(zhǔn)確無誤。同時，應(yīng)妥善保管信用卡簽購單等相關(guān)憑證，以備日后查詢和核對。五、票據(jù)管理（一）發(fā)票管理1.酒店應(yīng)按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，正確開具發(fā)票。2.前臺收銀員在為客人開具發(fā)票時，應(yīng)認(rèn)真核對客人的消費(fèi)信息，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括酒店名稱、地址、電話、納稅人識別號、開票日期、服務(wù)項(xiàng)目、金額、稅率、稅額等。3.發(fā)票應(yīng)按照順序號依次開具，不得跳號、虛開。開具發(fā)票后，應(yīng)在發(fā)票聯(lián)加蓋發(fā)票專用章。4.對于作廢的發(fā)票，應(yīng)在發(fā)票上加蓋“作廢”字樣，并將所有聯(lián)次留存，不得擅自銷毀。5.酒店應(yīng)定期對發(fā)票的使用情況進(jìn)行檢查，確保發(fā)票的開具和管理符合規(guī)定。同時，應(yīng)按照稅務(wù)部門的要求，及時進(jìn)行發(fā)票驗(yàn)舊、領(lǐng)購等工作。（二）收據(jù)管理1.前臺收銀員在收取押金、預(yù)付款等款項(xiàng)時，應(yīng)向客人開具收據(jù)。2.收據(jù)應(yīng)使用酒店統(tǒng)一印制的格式，內(nèi)容應(yīng)包括收款日期、收款金額、收款事由、客人姓名、房號等。3.開具收據(jù)時，應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，不得涂改。收據(jù)開具后，應(yīng)在收據(jù)聯(lián)加蓋財務(wù)專用章。4.對于客人退還押金或預(yù)付款時，應(yīng)收回原開具的收據(jù)，并在收據(jù)上注明“已退款”字樣。5.酒店應(yīng)定期對收據(jù)的使用情況進(jìn)行盤點(diǎn)和核對，確保收據(jù)的安全和使用規(guī)范。六、賬目核對與報表編制（一）賬目核對1.前臺收銀員每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對當(dāng)天的收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致。如有差異，應(yīng)及時查找原因，并進(jìn)行調(diào)整。2.收銀員應(yīng)定期與客房部、餐飲部等相關(guān)部門核對賬目，確保各部門之間的消費(fèi)記錄準(zhǔn)確無誤。3.酒店財務(wù)部門應(yīng)定期對前臺收銀賬目進(jìn)行審計，檢查賬目是否符合財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定。審計內(nèi)容包括收款日報表、賬目明細(xì)、票據(jù)使用等。4.如發(fā)現(xiàn)賬目差錯或違規(guī)行為，應(yīng)及時查明原因，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（二）報表編制1.前臺收銀員應(yīng)每日編制收款日報表，詳細(xì)記錄當(dāng)天的收款情況，包括入住人數(shù)、退房人數(shù)、房費(fèi)收入、押金收入、各項(xiàng)消費(fèi)收入、退款金額等。2.收款日報表應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，經(jīng)收銀員簽字確認(rèn)后，于次日上午提交給收銀主管。3.收銀主管應(yīng)審核收款日報表，確保報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。審核無誤后，在報表上簽字，并將報表提交給財務(wù)部門。4.財務(wù)部門應(yīng)根據(jù)收款日報表及其他相關(guān)資料，編制酒店每日收入報表、月度收入報表等，為酒店經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期組織前臺收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店收銀系統(tǒng)操作、財務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)可由酒店財務(wù)人員、收銀主管等進(jìn)行授課；外部培訓(xùn)可邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)；在線學(xué)習(xí)可利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學(xué)習(xí)資源，讓收銀員自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織收銀員進(jìn)行考核，確保收銀員掌握培訓(xùn)內(nèi)容。考核方式可采用筆試、實(shí)際操作等形式。（二）考核1.酒店應(yīng)建立前臺收銀員考核制度，對收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.工作業(yè)績考核主要根據(jù)收銀員的收款金額、收款準(zhǔn)確率、退房及時率等指標(biāo)進(jìn)行評估；服務(wù)質(zhì)量考核主要根據(jù)客人滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況等進(jìn)行評估；業(yè)務(wù)水平考核主要根據(jù)收銀系統(tǒng)操作熟練程度、財務(wù)知識掌握情況等進(jìn)行評估；職業(yè)素養(yǎng)考核主要根據(jù)收銀員的工作態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊合作精神等進(jìn)行評估。4.考核結(jié)果應(yīng)與收銀員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵收銀員提高工作積極性和工作質(zhì)量。八、安全與保密（一）安全管理1.前臺收銀處應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保收銀工作區(qū)域的安全。監(jiān)控錄像應(yīng)保存一定期限，以備查閱。2.收銀系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置安全密碼，并定期更換。收銀員應(yīng)妥善保管自己的操作密碼，不得泄露給他人。3.現(xiàn)金、支票、信用卡等重要物品應(yīng)妥善保管在保險柜中，保險柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管。4.酒店應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生火災(zāi)、盜竊等突發(fā)事件時，應(yīng)能夠迅速采取措施，保障酒店資金安全。（二）保密