當(dāng)人工智能（AI）浪潮拍打各行各業(yè)的門檻，傳統(tǒng)物業(yè)管理這個“接地氣”

的行業(yè)也迎來了科技加持的契機。曾經(jīng)，我們在小區(qū)里看到的大多是秉著對講機巡邏的保安、拿著抹布掃帚忙碌的保潔阿姨，以及為業(yè)主跑前跑后解決瑣事的物業(yè)管家；如今，AI技術(shù)正悄然融入這些

日常場景，從智能攝像頭

24

小時站崗，到聊天機器人隨時候命解答業(yè)主問題，物業(yè)服務(wù)正被賦予前所未有的智慧與效率。主編：

萬瀟

復(fù)核：

校長發(fā)布平臺：

物業(yè)科

中物科@物業(yè)科研究組AI

在物業(yè)場景中運用的白皮書目錄第一章

引言

.....................................................................................................3第二章AI在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用價值

..................................................................4第三章發(fā)展趨勢：

邁向智慧物業(yè)的未來

..........................................................11第四章典型案例：

從巨頭到社區(qū)的實踐樣本

...................................................

16第五章AI落地物業(yè)運用的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略

.....................................................

22第六章

寫在最后

............................................................................................

28AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書,第一章

引言當(dāng)人工智能（AI）浪潮拍打各行各業(yè)的門檻，傳統(tǒng)物業(yè)管理這個“接地氣”的行業(yè)也迎來了科技加持的契機。曾經(jīng)，我們在小區(qū)里看到的大多是秉著對講機巡邏的保安、拿著抹布掃帚忙碌的保潔阿姨，以及為業(yè)主跑前跑后解決瑣事的物業(yè)管

家；如今，AI

技術(shù)正悄然融入這些

日常場景，從智能攝像頭

24

小時站崗，到聊

天機器人隨時候命解答業(yè)主問題，物業(yè)服務(wù)正被賦予前所未有的智慧與效率。這一場景聽起來似乎有點科幻，又略帶幾分戲謔——難道真的要讓樓宇變身“鋼鐵

俠”的管家Jarvis

嗎？玩笑歸玩笑，可以肯定的是，在社會對服務(wù)品質(zhì)和效率要求日益提高的背景下，物業(yè)行業(yè)正借助AI

實現(xiàn)自我革新，以專業(yè)又不失幽默的

姿態(tài)踏上智能化轉(zhuǎn)型之路。今天這個話題。我們將展開本話題，聚焦5G

切片技術(shù)在物業(yè)場景中的應(yīng)用，希望屏幕前的您能帶來一絲啟發(fā)！AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書第二章AI

在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用價值如今的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，AI技術(shù)已不再是新鮮概念，而是切切實實落地在住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、養(yǎng)老社區(qū)等各類物業(yè)場景中，為基礎(chǔ)服務(wù)提質(zhì)增效、

為增值服務(wù)開拓空間。筆記查閱了眾多數(shù)據(jù)、根據(jù)統(tǒng)計，2013

年以來我國百強

物業(yè)企業(yè)在智能化方面的投入規(guī)模年均增速超過

50%。雖

目前僅占營業(yè)收入約1%，但智能化建設(shè)的潛力正迅速釋放。據(jù)預(yù)測，2020

年我國智慧社區(qū)市場規(guī)模已突

破

5000

億元，到

2022

年逼近萬億元級別。可見，“AI+物業(yè)”

已從嘗鮮走向了

規(guī)模化應(yīng)用的前夜。那么AI具體在哪些方面為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造了價值？

以下我們結(jié)合各類物業(yè)類型的典型場景，展開一番盤點：2.1

安防與監(jiān)控：安全是物業(yè)管理的基石。傳統(tǒng)小區(qū)安防主要靠人力巡邏值守，難免有鞭長莫及的時候。而引入AI視覺監(jiān)控后，社區(qū)可以實現(xiàn)

7×24

小時全天候、全方位的主動防范。例如在住宅社區(qū)中，

攝像頭接入AI分析，可識別人群越界、陌生人員徘徊、高空拋物等異常，一旦發(fā)生立即警報通知值班人員，實現(xiàn)從“人找問題”轉(zhuǎn)變?yōu)椤?/p>

問題找人”。這不僅讓業(yè)主更安心，也極大減少了無效巡邏的人力投入。實際案例中，藍(lán)光嘉寶服務(wù)攜手商湯科技打造智慧安防：通過社區(qū)周邊的AI電子圍欄、防高空拋物

監(jiān)測等功能，大幅提升了社區(qū)安全等級，并顯著降低保安崗位投入。在產(chǎn)業(yè)園區(qū)

和商業(yè)綜合體里，同樣部署了AI

安防系統(tǒng)，不僅保障園區(qū)要害部位安全，還能

通過異常行為檢測預(yù)防事故發(fā)生。從前需要保安24

小時緊盯監(jiān)控屏幕，如今AI“

哨兵”無眠無休，保安大叔也許終于可以安心去喝杯茶——有人說是不是完全可以去掉保安大叔呢？

當(dāng)然不行

了，保安大叔的眼睛可不能完全離開屏幕，只是多了個得力的電子助手而已。2.2

設(shè)備維護與設(shè)施管理：物業(yè)管理離不開對電梯、空調(diào)、水泵等設(shè)備的

日常維護。過去往往是壞了再修，或者定期巡檢，很難做到未

卜先知。AI讓預(yù)測性維護成為可能：通過傳感器和算法分析設(shè)備運行數(shù)據(jù)，能夠提前預(yù)警故障隱患，避免小AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書2.3

能源管理與節(jié)能降耗：在能源成本高企和碳減排壓力下，物業(yè)領(lǐng)域?qū)δ芎膬?yōu)

化的需求

日益迫切。AI在能源管理上的妙用已初顯身手：通過對樓宇用電、用水、暖通數(shù)據(jù)的實時分析，AI

系統(tǒng)可以找出節(jié)能空間并自動執(zhí)行優(yōu)化策略。例如某些寫字樓和購物中心引入AI驅(qū)動的能源管理平臺后，能夠根據(jù)人流量和天氣智能調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、啟停照明燈具，實現(xiàn)“該亮的地方不暗，該省的地方不浪費”，既保證了租戶和

顧客舒適度，又降低了能源賬單和碳排放。實踐表明，這類系統(tǒng)可為建筑節(jié)省問題演變成大事故。例如萬科旗下的物業(yè)平臺嘗試?yán)梦锫?lián)網(wǎng)采集電梯、電力設(shè)備數(shù)據(jù)，結(jié)合AI

算法判斷其健康狀態(tài)，提前安排檢修，減少電梯困人等突發(fā)情

況發(fā)生。再如一些商業(yè)綜合體的中央空調(diào)系統(tǒng)接入AI后，可根據(jù)歷史能耗和天

氣情況智能調(diào)整維護計劃，使設(shè)備常用常新。同時，AI還可以通過指揮控制中

心（Command&ControlCenter）整合各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)設(shè)備異常的實時監(jiān)測，

一旦有電梯停擺或消防系統(tǒng)故障，立即通知工程人員處置。這使物業(yè)管理從被動

救火轉(zhuǎn)向主動防范，運維效率和可靠性雙雙提升。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書5%-15%的能源開支，提高可持續(xù)發(fā)展效益。而在產(chǎn)業(yè)園區(qū)，AI

還可幫助優(yōu)化生產(chǎn)設(shè)備的能耗調(diào)度，比如錯峰啟停高耗能設(shè)備，平衡電網(wǎng)負(fù)載。同樣，在住宅社

區(qū)，一些物業(yè)公司嘗試通過AI分析住戶用水用電習(xí)慣，提供個性化的節(jié)能建議

甚至自動化控制（如夜間無人區(qū)域的照明自動調(diào)低），讓整個社區(qū)成為綠色節(jié)能

的智能體。其實AI切片技術(shù)在能耗節(jié)能控制方面會有更加廣闊的用途，比如地下室車庫的公共照明；峰谷平錯峰用電的控制；電梯控制等2.4

客戶服務(wù)與業(yè)主體驗：物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量很大程度上體現(xiàn)在與業(yè)主的互動溝通上。AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的介入使“貼心管家”如虎添翼。許多物業(yè)企業(yè)推出了帶智能客服的手機

App

或小程序，業(yè)主有問題不再局限于白天打電話找物業(yè)前臺，而是可以隨時在

App

上向AI

客服提問，例如報修進度查詢、繳費指南、小區(qū)通知

等，秒級響應(yīng)。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書這些AI聊天機器人經(jīng)過訓(xùn)練，懂得物業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識，能用自然語言與業(yè)主對答如流，甚至支持多語言服務(wù)，方便外籍住戶。碧桂園服務(wù)等龍頭企業(yè)已經(jīng)上

線了24

小時物業(yè)客服熱線的語音機器人，簡單咨詢和報事報修能自動受理，提高了響應(yīng)速度，也減少了一線坐席人員的重復(fù)工作負(fù)擔(dān)。對于養(yǎng)老社區(qū)里的長者

用戶，AI語音助手還能發(fā)揮特殊作用——有些養(yǎng)老院部署了語音交互終端，老人可以通過對話來呼叫服務(wù)、咨詢健康問題，AI還會溫馨提示吃藥、天氣降溫添衣等，讓服務(wù)更具人情味?？傮w而言，引入AI

后，物業(yè)客服從“有問必答”進化到“未問先知”

，業(yè)主滿意度隨之提升。但是最關(guān)鍵的是，對于AI客服的訓(xùn)練需要海量的數(shù)據(jù)庫、大模型和時間周期，這些成本一般的小物業(yè)公司不可能承擔(dān)得起。更加讓人擔(dān)憂的是，這種投入周期

長，見效慢；不投資又怕錯過風(fēng)

口，這就是當(dāng)下物業(yè)企業(yè)面對的選擇題。2.5

智慧養(yǎng)老服務(wù)：在人口老齡化趨勢下，養(yǎng)老社區(qū)和居家養(yǎng)老成為物業(yè)服務(wù)新的發(fā)力點。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書AI技術(shù)在智慧養(yǎng)老中大顯身手，

目標(biāo)是讓老人“安享晚年”

，讓子女更放心。在硬件上，養(yǎng)老公寓和社區(qū)配備了各類智能監(jiān)測設(shè)備，比如跌倒檢測攝像頭、智

能床墊、可穿戴健康監(jiān)測器等，實時關(guān)注老人的活動和健康指標(biāo)。當(dāng)系統(tǒng)檢測到

老人可能跌倒或健康數(shù)據(jù)異常時，會立即通知護理人員或子女，并自動呼叫應(yīng)急

服務(wù)。武漢市在2024年就新增了10

個試點社區(qū)，引入人工智能技術(shù)建設(shè)智慧養(yǎng)老平臺，為社區(qū)老人提供安全監(jiān)控、健康管理、應(yīng)急呼叫、生活照料等全方位服務(wù)。在這些社區(qū)，老人家的居家環(huán)境也進行了適老化和智能化改造，例如裝上了智能門磁

傳感器（長時間未開門可能預(yù)警獨居老人異常）、安裝語音助手方便喊話求助等

等。社區(qū)的智慧養(yǎng)老綜合平臺則匯總了所有老人的信息檔案、服務(wù)工單，并對接

醫(yī)院和子女，形成“1+N”關(guān)愛網(wǎng)絡(luò)?？梢哉f，AI

為養(yǎng)老服務(wù)注入了溫度與效率，

讓“老有所養(yǎng)”真正落到實處。在未來，養(yǎng)老物業(yè)中最有可能大量采用AI技術(shù)，特別是安全監(jiān)控、健康管理、應(yīng)急呼叫、生活照料等方面，未來養(yǎng)老物業(yè)在AI上的投入，將決定其未來在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的布局！2.5

智能停車與交通管理：在住宅小區(qū)和商業(yè)園區(qū)，停車難、車輛管理復(fù)雜一直是令物業(yè)頭疼的問題。AI

的到來為智能停車帶來了新解法。如今許多小區(qū)大門

口都安裝了車牌識別攝像頭，業(yè)主車輛無須停車刷卡，系統(tǒng)自動抬桿放行，既快捷又減少人工登記的麻

煩。不僅如此，AI還能優(yōu)化訪客停車流程：訪客提前在小程序登記車牌，到

了AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書門

口

自動識別放行，并指引到指定訪客車位，省去保安來回對講機指揮的窘?jīng)r。一些大型商業(yè)綜合體則采用了車位引導(dǎo)和反向?qū)ぼ囅到y(tǒng)，在停車場布置傳感器和

攝像頭實時檢測空余車位，引導(dǎo)屏或手機

App

上直接顯示停車導(dǎo)航。更前沿的還

有采用機器視覺和深度學(xué)習(xí)進行停車場違停檢測、消防通道占用識別等，及時通知物業(yè)干預(yù)。甚至在深圳等地，有企業(yè)嘗試“無人駕駛代客泊車”技術(shù)，在特定

停車場由AI

系統(tǒng)遠(yuǎn)程操控車輛自行停入車位。雖然離普及尚有距離，但這些探索預(yù)示著未來停車管理可能實現(xiàn)更高程度的自動化和高效利用。以上種種應(yīng)用場景，勾勒出“AI+物業(yè)”

的全景圖：從社區(qū)安全、設(shè)備運維、能源節(jié)約到客戶服務(wù)、老人關(guān)懷、停車管理，AI

正像潤物細(xì)無聲的春雨，滲透進

物業(yè)服務(wù)的每個角落。更重要的是，這些應(yīng)用直接服務(wù)于不同類型物業(yè)的核心需求：住宅社區(qū)強調(diào)安全和便民，商業(yè)物業(yè)注重運營效率和客戶體驗，產(chǎn)業(yè)園區(qū)看重安防和設(shè)備管理，養(yǎng)

老物業(yè)突出健康照護……AI賦能使得各類場景的服務(wù)供給更加精準(zhǔn)、高效。難怪業(yè)內(nèi)人士感嘆：“傳統(tǒng)物業(yè)靠人海戰(zhàn)術(shù)賺錢，未來物業(yè)靠智慧科技取勝”。尤其在勞動力成本高漲、業(yè)主期望提升的時代，引入AI已成為物業(yè)企業(yè)提升競爭力、邁向高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。本報告來源于三個皮匠報告站（）,由用戶Id:850502下載,文檔Id:652868,下載日期:2025-05-16AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書第三章發(fā)展趨勢：

邁向智慧物業(yè)的未來隨著AI技術(shù)在物業(yè)領(lǐng)域從點到面的推廣，一幅智慧物業(yè)的未來圖景正徐徐展開，呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：3.1

從單點應(yīng)用到平臺化集成：早期的智慧物業(yè)往往是某個環(huán)節(jié)的智能化，例如安裝幾個智能攝像頭、上線一個業(yè)主

App

等。而未來的趨勢是建設(shè)物業(yè)數(shù)字化平臺，把安防、設(shè)備、能耗、客服、停車等各子系統(tǒng)打通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的一體化管理。業(yè)內(nèi)領(lǐng)先者已經(jīng)開始探索這一方向。比如萬科的“萬物云”平臺據(jù)稱連接了其全國數(shù)千個項

目的設(shè)備和管理數(shù)據(jù)，為各地物業(yè)提供集中式的智能分析和決策支持；又如碧桂園服務(wù)在2019

年就試點

部署了名為“AI鳳凰魔盒”的邊緣服務(wù)器，它能將小區(qū)原有的普通攝像頭一鍵升級為智能攝像頭，統(tǒng)一接入后臺分析，從而大幅降低老舊社區(qū)改造的成本。這

些努力的共同點在于打破數(shù)據(jù)孤島，讓零散的智能設(shè)備“開

口說話”“牽手合作”。

可以預(yù)見，未來城市級或區(qū)域級的物業(yè)云平臺將涌現(xiàn)，各家物業(yè)公司的系統(tǒng)可能通過標(biāo)準(zhǔn)接口互聯(lián)，業(yè)主也能在一個平臺上享受所有服務(wù)，不再需要十幾個

APP

來管理自己的吃穿住行。這種平臺化、集成化的發(fā)展，將使智慧物業(yè)真正從碎片走向整體，釋放數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)全面的智能決策。3.2AI

技術(shù)深度進化，場景應(yīng)用愈發(fā)豐富：AI

本身也在飛速發(fā)展，每一次技術(shù)突破都為物業(yè)服務(wù)解鎖新場景。首先是感知技術(shù)更加成熟，計算機視覺、語音識別、物聯(lián)網(wǎng)傳感正變得無處不在，社區(qū)成為一個“會思考的有機體”。例如新型AI攝像頭不僅看得清，還能聽懂

異常聲音（尖叫、玻璃破碎）并及時報警；智能傳感器遍布水、電、氣管網(wǎng)，AI

可以第一時間發(fā)現(xiàn)漏水漏電險情。其次，認(rèn)知與決策AI逐步運用于復(fù)雜業(yè)務(wù)。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書物業(yè)公司開始嘗試用機器學(xué)習(xí)來分析海量的客服問詢、設(shè)備維修記錄，以優(yōu)化人員配備和物資儲備方案；甚至有的引入大語言模型訓(xùn)練內(nèi)部智能助手，用以分析

業(yè)主投訴意見、生成工作報告等，讓

AI參與一些“腦力勞動”。再次，各類智能機器人在物業(yè)場景中越來越常見：安防巡邏機器人已經(jīng)在一些產(chǎn)業(yè)園區(qū)上崗值

夜班，清潔機器人晝夜不停地清掃大廈公共區(qū)域，配送機器人則負(fù)責(zé)把快遞送到

業(yè)主家門

口?？梢哉f，從看得到的AI軟件到摸得著的智能硬件，物業(yè)服務(wù)的智能+含金量不斷提高。正如一家智慧物業(yè)解決方案公司推出的清單所示，AI

可以覆蓋從消防、安全、環(huán)境、客服到收費、宣傳、報表、法務(wù)等十多個業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)對傳統(tǒng)管理方式的顛覆性升級?？梢娢磥淼奈飿I(yè)服務(wù)將不再有人們印象中單調(diào)的收費、維

修，而是會被各種聰明的系統(tǒng)和設(shè)備所武裝，一些今天尚處試驗階段的AI功能

（如無人停車、智能引導(dǎo)避開擁堵電梯、自動生成社區(qū)活動方案等）都有望成為

明天的新常態(tài)。3.3

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與政策扶持：智慧物業(yè)的發(fā)展也受到政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的積極引導(dǎo)。在我國，“智慧社區(qū)”建設(shè)早已被納入國家戰(zhàn)略層面：早在2014

年住建部就發(fā)布了《智慧社區(qū)建設(shè)指南》，明確了智慧社區(qū)的總體框架。近期（2025

年3

月）

GWY

又發(fā)布了《關(guān)于推進新型城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)打造韌性城市的意見》，提出發(fā)

展智慧住區(qū)的新要求，倡導(dǎo)物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新智慧物業(yè)服務(wù)模式。各地政府紛紛出臺

鼓勵措施，從資金補貼、試點示范到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，營造出良好的政策環(huán)境。這預(yù)示著智慧物業(yè)不再是少數(shù)先鋒企業(yè)的試驗田，而將成為行業(yè)普遍實踐。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書同時，隨著實踐深入，行業(yè)協(xié)會和龍頭企業(yè)開始推動數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和接

口規(guī)范，以解決目前各家系統(tǒng)互不兼容的問題。例如深圳正在探索制定物業(yè)服務(wù)的智能化評估標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換規(guī)范，讓“智慧物業(yè)”有章可循、有據(jù)可依。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)有望降低中小企業(yè)采用AI

的門檻，讓更多物業(yè)公司搭上智能化快車。此外，用戶隱私與安全監(jiān)管方面的規(guī)則也在完善，隱私保護技術(shù)、視頻監(jiān)控合法合規(guī)使用條例等將更加明確，從而為AI在社區(qū)的應(yīng)用掃清顧慮?？傮w而言，在

政策和標(biāo)準(zhǔn)雙輪驅(qū)動下，智慧物業(yè)的未來道路會更加平坦順暢。3.4

商業(yè)模式與服務(wù)創(chuàng)新

：AI全面賦能物業(yè)服務(wù)也將催生新的商業(yè)模式和服務(wù)形態(tài)。比如，有的物業(yè)公司可能轉(zhuǎn)型為“數(shù)據(jù)運營商”，將收集的能耗數(shù)據(jù)、設(shè)備運行數(shù)據(jù)等經(jīng)過匿名化處理后，與政府或周邊商業(yè)共享，形成數(shù)據(jù)增值服務(wù)；又或者，

與保險公司合作，根據(jù)AI監(jiān)測結(jié)果為業(yè)主推出定制化的家庭財產(chǎn)保險、防災(zāi)保

險。再如按效果付費的新模式：過去物業(yè)公司采購智能化系統(tǒng)往往要投入巨資升級硬件，而未來不排除出現(xiàn)“AI

即服務(wù)”（AIaaS）的模式，由科技公司免費部

署設(shè)備，物業(yè)按實際節(jié)省的人力成本或能耗與對方分成。這類似于合同能源管理的思路，實現(xiàn)雙贏。另外，智慧物業(yè)還可能拓展社區(qū)增值服務(wù)的新邊界——依托AI對住戶興趣和需求的分析，物業(yè)可以嘗試組織更精準(zhǔn)的社區(qū)文化活動、推出定制化的養(yǎng)老護理套餐、甚至運營無人便利店、共享快遞柜等服務(wù)設(shè)施，將自身角色從傳統(tǒng)的“房屋

管家”升級為“社區(qū)生活運營商”

。這些創(chuàng)新都將在AI

的助力下成為可能。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書可以想見，未來當(dāng)我們走進一個智慧社區(qū)，物業(yè)提供的服務(wù)可能遠(yuǎn)超你的想象：或許社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)和AI遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺打通，小病不用出社區(qū)就能看診；也許園區(qū)食堂通過AI分析用餐數(shù)據(jù)，自動調(diào)整菜單減少浪費；甚至連社區(qū)的盆栽綠植，

AI都會告訴園丁哪棵今天該澆水。總之，圍繞業(yè)主和租戶需求，智慧物業(yè)的服務(wù)邊界將不斷拓寬，商業(yè)模式將更加多元靈活?？傮w來看，未來的物業(yè)服務(wù)業(yè)將在AI

的深刻賦能下發(fā)生質(zhì)的飛躍。從“小聰明”到“大智慧”，從局部優(yōu)化到整體變革，智慧物業(yè)將成為新型智慧城市的重要組成部分。對于物業(yè)企業(yè)來說，這是挑戰(zhàn)，更是機遇：搭上AI

的高速列車，將在激烈的市場競爭中贏得先機；反之，故步自封者恐怕難逃被時代淘汰的命運。正如深圳某行業(yè)沙龍上專家所言，AI技術(shù)的融入不僅是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是提升企業(yè)競爭力的必然選擇?？梢灶A(yù)期，在不遠(yuǎn)的將來，“AI+物業(yè)”

將不再是新鮮話題，而是每一家物業(yè)公司標(biāo)配的基礎(chǔ)能力，智慧社區(qū)也將從星星之火逐步燎原，照亮千家萬戶的美好生活。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書第四章典型案例：

從巨頭到社區(qū)的實踐樣本紙上談兵不如實踐出真知。為

了更直觀地展現(xiàn)AI在物業(yè)中的作用與效果，我們選取了一些業(yè)內(nèi)具有代表性的案例，涵蓋頭部企業(yè)的戰(zhàn)略布局，也包括中小項

目的落地實踐，來看一看“AI+物業(yè)”是如何在現(xiàn)實中大顯身手的。案例1：碧桂園的AI

社區(qū)試點

-

領(lǐng)先房企主動求變。作為國內(nèi)地產(chǎn)和物業(yè)龍頭，碧桂園早在

2019

年就敏銳地捕捉到了

AI技術(shù)對物業(yè)管理的潛力。當(dāng)年碧桂園在若干小區(qū)啟動了“AI社區(qū)”試點，并推出了一款自

研的AI邊緣計算設(shè)備“鳳凰魔盒”

。這臺服務(wù)器被形象地稱為社區(qū)的AI

大腦，可以將傳統(tǒng)攝像頭升級為智能攝像頭，實現(xiàn)本地化的數(shù)據(jù)處理和分析。借助“鳳凰魔盒”，碧桂園將安防監(jiān)控、停車管理等系統(tǒng)統(tǒng)一接入，在不大規(guī)模更換硬件的情況下賦予老舊小區(qū)新的智能能力，有效降低了改造成本。例如，在試點小區(qū)里，原本普通的監(jiān)控探頭搖身一變具備了車輛識別、人員徘徊檢測等功能，出現(xiàn)可疑情況馬上通知物管人員處置。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書據(jù)報道，這些AI試點社區(qū)運行后，治安事件率下降、物業(yè)投訴率也有所降低。碧桂園服務(wù)方面表示，“AI鳳凰魔盒”是其智慧物業(yè)戰(zhàn)略的重要一步，未來計

劃將此類AI

能力推廣到更多在管項

目中去。案例2：萬科萬物云的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

-

傳統(tǒng)物業(yè)管理巨艦的智能化航程。萬科物業(yè)（現(xiàn)品牌為“萬物云”

）作為行業(yè)標(biāo)桿，也在近年積極擁抱AI和數(shù)字技術(shù)。萬物云構(gòu)建了龐大的物業(yè)云平臺，連接全國數(shù)億平方米的樓宇和社區(qū)資源，

實現(xiàn)集中管理。據(jù)公開資料顯示，萬科物業(yè)以“智慧物業(yè)”為方向投入研發(fā)力量，在智能安防、能源管理、設(shè)備運維、客服機器人等方面均有探索實踐。例如，招商物業(yè)在深圳某高端社區(qū)部署了AI門禁系統(tǒng)：業(yè)主刷臉即可通行，訪客則通過微信公眾號預(yù)約登記，訪客到達(dá)時系統(tǒng)自動識別人臉并通知住戶確認(rèn)放

行，整個過程無人為干預(yù)，有效提升了高端社區(qū)的安保檔次和便利度。又如華潤在北京的一處寫字樓項目引入AI

能源管理系統(tǒng)，根據(jù)樓層使用情況動態(tài)調(diào)整空調(diào)、新風(fēng)運行，節(jié)省能源超過10%。雖然具體數(shù)據(jù)未全面公開，但一線AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書物業(yè)品牌的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果有目共睹.又如萬科在2022

年財報中強調(diào)了科技賦能對于物業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效的顯著作用（行業(yè)人士對此解讀為萬物云的科技投入開始

產(chǎn)出回報）?？梢哉f，傳統(tǒng)物業(yè)管理巨頭正通過自建平臺和技術(shù)合作雙管齊下，實現(xiàn)由勞動密集型向技術(shù)密集型的蝶變。案例3：藍(lán)光嘉寶與商湯共筑智慧安防

-

中型物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新實踐。藍(lán)光嘉寶服務(wù)是西南地區(qū)一家知名物業(yè)企業(yè)，管理著大量住宅小區(qū)。面對人力成本上升和業(yè)主更高服務(wù)需求，嘉寶選擇與AI獨角獸商湯科技合作，于

2020

年前后在其所管部分社區(qū)啟動智慧安防升級。雙方打通了嘉寶自有的“數(shù)

字云平臺”和商湯的邊緣AI設(shè)備，將

AI

算法部署在社區(qū)內(nèi)，實現(xiàn)“云-邊-端”

一體化的安防解決方案。在具體應(yīng)用上，這些社區(qū)安裝了高空拋物智能監(jiān)測系統(tǒng)：

一旦有物體從高樓墜下，攝像頭會迅速捕捉軌跡并定位樓層，物業(yè)可第一時間上

門處理；社區(qū)周界部署AI電子圍欄：檢測到陌生人翻越圍墻，系統(tǒng)立即警報。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書同時，人臉識別門禁讓業(yè)主和常來服務(wù)的快遞、外賣人員實現(xiàn)無感通行，訪客則可提前通過

App

預(yù)約登記臨時通行證。這一系列舉措，將原本需要大量人力巡邏

值守的工作交給了AI，大大降低了人力投入。嘉寶服務(wù)披露，自從上線智慧安防后，一些社區(qū)每年可節(jié)省數(shù)十萬元的安保費用，而業(yè)主滿意度卻上升了不少。在確保安全的同時，嘉寶也在門禁、停車方面節(jié)省

了人員配置，實現(xiàn)了降本增效。這一案例證明，中型物業(yè)企業(yè)完全可以通過與AI技術(shù)公司的合作，實現(xiàn)“

四兩撥千斤”

的效果，用較低的投入實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)

的躍升。案例4：老舊小區(qū)的AI

改造（貴陽百臘井社區(qū)）

-

基層項

目的智慧蝶變。不僅僅是大企業(yè)，人工智能也在基層社區(qū)煥發(fā)光彩。貴陽市百臘井小區(qū)是上世紀(jì)80

年代的老舊居民院落，只有11

棟樓、800

余居民，在改造前基礎(chǔ)設(shè)施落后、治安和停車管理混亂。作為當(dāng)?shù)刂腔凵鐓^(qū)改造試點，該小區(qū)引入了百度的AI解

決方案，由一家本地科技公司實施。改造內(nèi)容可謂全面開花：智能人臉門禁取代了原來的鐵門大鎖，居民刷臉回家，訪客掃碼登記，一舉解決了外來人員隨意進

出的老大難問題；智慧監(jiān)管平臺實時顯示社區(qū)實有人

口、流動人

口、車輛信息等，

物業(yè)和公安部門實現(xiàn)信息聯(lián)通，對重點關(guān)注人員也做到心中有數(shù)。社區(qū)還建起了

無人值守的智慧便民小屋（類似智能便利店），居民24

小時自助購買日用品，店內(nèi)安裝

360

度攝像頭和AI

算法監(jiān)控貨物安全，價格還比外面便宜。另外，小區(qū)部分住宅升級了智能家居系統(tǒng)，住戶可以通過手機控制家中照明、電器，享受現(xiàn)代化的便利。連周邊的停車系統(tǒng)也納入了城市級智慧停車平臺統(tǒng)一管AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書理，實現(xiàn)路內(nèi)停車位的數(shù)字化監(jiān)管。經(jīng)過這一系列改造，百臘井小區(qū)舊貌換新顏——安防、服務(wù)、體驗的智能化程度大幅提升，社區(qū)周邊商業(yè)和服務(wù)資源也得以

整合進來，居民獲得了前所未有的便利生活。更難能可貴的是，這個項目充分考慮了老年居民和不擅長使用智能手機人群的需要：社區(qū)安排了數(shù)字輔導(dǎo)員教老人使用門禁和

App，并保留了人工服務(wù)熱線。

百臘井的成功表明，即便基礎(chǔ)條件較差的老舊社區(qū)，只要因地制宜地引入AI技術(shù)，同樣可以來一次“數(shù)智化蝶變”，讓普通百姓真真切切感受到智慧社區(qū)帶來

的好處。案例5

：武漢智慧養(yǎng)老社區(qū)試點

-

政企合力打造養(yǎng)老新模式。在養(yǎng)老服務(wù)方面，武漢市民政部門近年積極探索“AI+養(yǎng)老”新模式。2024

年，武漢新增10

個社區(qū)開展人工智能介入養(yǎng)老的社會實驗，其中硚

口區(qū)張公堤社區(qū)

就是標(biāo)桿之一。該社區(qū)建立了智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)管理平臺，把社區(qū)內(nèi)所有60

歲以上老人的信息都錄入系統(tǒng)，包括年齡分布、健康狀況、自理能力評級等，一

目

了然。社區(qū)還為

獨居、高齡老人家中安裝了智能終端，如人體感應(yīng)器、煙霧報警器、智能水表電

表等，一旦探測到老人長時間無動作或出現(xiàn)火情漏水，平臺會自動預(yù)警通知社區(qū)

工作人員上門查看。更先進的是，社區(qū)與轄區(qū)醫(yī)院合作上線了5G

遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)，

老人們在家測量血壓、血糖等數(shù)據(jù)，智能設(shè)備會將數(shù)據(jù)傳到平臺，由醫(yī)生遠(yuǎn)程評

估，如有異常及時干預(yù)。此外，社區(qū)食堂、助浴中心等服務(wù)設(shè)施也接入了平臺調(diào)度，老人通過語音或觸摸屏就能預(yù)約餐飲、家政、理發(fā)等上門服務(wù)。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書在試點運行的一年里，該社區(qū)實現(xiàn)了對多名空巢老人的跌倒急救干預(yù)，平均每名老人每月享受上門服務(wù)次數(shù)提升了20%。政府計劃將這套模式在更多社區(qū)推廣，并完善商業(yè)模式（例如引入保險、養(yǎng)老機構(gòu)參與），以期形成可持續(xù)的智慧養(yǎng)老

服務(wù)體系。這個案例體現(xiàn)了政企合作的重要性：政府提供支持和場景，科技和物業(yè)公司提供技術(shù)和服務(wù)，一起解決社會剛需問題，讓

AI

真正發(fā)揮“

雪中送炭”

的作用。以上案例從不同角度展示了AI在物業(yè)領(lǐng)域的落地效果：行業(yè)巨頭有戰(zhàn)略眼光，投入資源開發(fā)平臺和產(chǎn)品，引領(lǐng)了方向；中型企業(yè)靈活合作，聚焦具體痛點，以

點帶面提升了競爭力；基層項目政府背書，專注民生服務(wù)，實現(xiàn)了社會效益與居

民

口碑雙豐收。不難看出，無論規(guī)模大小，物業(yè)服務(wù)的參與者們都已經(jīng)在AI

時代有所行動。而這些案例的成功經(jīng)驗也為后來者提供了寶貴的借鑒：關(guān)鍵在于找準(zhǔn)需求、穩(wěn)步推

進、人與技術(shù)相結(jié)合。只有這樣才能讓“智慧物業(yè)”不流于概念，而是在千差萬別的現(xiàn)實場景中遍地開花。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書第五章AI

落地物業(yè)運用的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略盡管前景美好，但

AI在物業(yè)行業(yè)的落地并非一帆風(fēng)順。很多物業(yè)企業(yè)在實踐中都碰到了各種挑戰(zhàn)，如同游戲闖關(guān)一般，每一關(guān)都有不同的“Boss”

需要擊敗。

下面我們深入剖析幾大典型問題，并探討對應(yīng)的解決之道，助力物業(yè)管理者順利

度過智能化轉(zhuǎn)型期的陣痛。數(shù)據(jù)孤島與系統(tǒng)集成難題：不少物業(yè)公司在不同階段上線了不同廠商的系統(tǒng)——門禁有門禁的平臺，視頻監(jiān)控有監(jiān)控的平臺，物業(yè)收費又是獨立的軟件，彼此之

間缺乏聯(lián)通，形成“數(shù)據(jù)孤島”。這導(dǎo)致即使安裝了很多智能設(shè)備，也難以發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，管理人員需要在多個界面來回切換，數(shù)據(jù)無法綜合分析。針對這一問題，對策是推進標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)集成。

物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇開放性好的平臺，要求供應(yīng)商提供標(biāo)準(zhǔn)API接

口；同時可

引入中臺思維，將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)湖中。例如前文百臘井社區(qū)的改造，就通過智慧監(jiān)管平臺把住戶、車輛、安防等數(shù)據(jù)打通，物業(yè)人員可以

“

一張圖”

了解全部情況。行業(yè)層面則需要協(xié)會或龍頭企業(yè)牽頭制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，政府監(jiān)管部門也可推動建設(shè)城市級物業(yè)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)不同物業(yè)公司和公共機構(gòu)的數(shù)據(jù)共享。當(dāng)然，整合不是一蹴而就的，中短期內(nèi)物業(yè)公司可以考慮與專業(yè)的數(shù)字化解決方案商合作，

讓他們提供定制化的系統(tǒng)集成服務(wù)，盡快拆掉數(shù)據(jù)煙囪，建起信息高速路。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書所以想要AI

能夠快速落地,需要行業(yè)統(tǒng)一布局,特別是房地產(chǎn)在做硬件配置的時候,需要統(tǒng)一接

口。當(dāng)然這個需要政府統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一推動才能快速地布局，我

們相信在不久的將來肯定會有所實現(xiàn)。技術(shù)成本和ROI難題：智能攝像頭、物聯(lián)網(wǎng)傳感器、云平臺……這些聽起來高大上的設(shè)備和系統(tǒng)，對許多物業(yè)企業(yè)尤其是中小企業(yè)而言，卻意味著沉甸甸的投入。而物業(yè)費收入有限，投入產(chǎn)出比不明晰，讓一些企業(yè)對大規(guī)模應(yīng)用AI

心存顧慮。畢竟，“算不過賬”的生意誰也不敢貿(mào)然做。對此，解決策略在于精打細(xì)算，循

序漸進。首先要做好ROI分析，選擇痛點最突出、收益最明顯的場景先試點。例如某老舊小區(qū)車輛亂停問題嚴(yán)重，那么優(yōu)先上智能停車系統(tǒng)，可以直接通過停車費增收來

覆蓋成本；某高端樓盤業(yè)主對服務(wù)響應(yīng)速度要求高，則先上AI客服機器人，減

少人力成本的同時提高滿意度。通過小范圍驗證效果，建立ROI模型，向管理層

證明投入的價值。其次是善用外部資源，降低初期成本壓力?？梢誀幦≌闹腔凵鐓^(qū)改造補貼，或者與科技公司談合作共建，讓渡一部分收益換取設(shè)備投入。此外，隨著技術(shù)普

及，硬件成本本身也在下降，如攝像頭、服務(wù)器價格較幾年前已降低不少，大規(guī)

模采購還可議價。碧桂園的“鳳凰魔盒”案例表明，通過邊緣計算升級存量設(shè)備，

以較低成本實現(xiàn)了基礎(chǔ)AI

改造。物業(yè)企業(yè)應(yīng)多關(guān)注此類“性價比”技術(shù)，避免

一味追求高大全而造成浪費。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書最后，長期視角也很重要：AI部署可能初期投入較大，但從業(yè)主滿意度提升、人員費用節(jié)省、附加服務(wù)收入等長期收益來看，綜合回報或許相當(dāng)可觀。據(jù)統(tǒng)計，

2019

年物業(yè)企業(yè)人員成本占比接近65-72%，如果充分運用科技手段，可為每家企業(yè)節(jié)省上萬名安保和上千名保潔人員的人力支出，平均節(jié)省約3.6-4.5%的營業(yè)成本。這筆帳從長遠(yuǎn)看絕對劃算。因此企業(yè)管理層需要有戰(zhàn)略眼光，耐心投入，

避免急功近利錯失轉(zhuǎn)型良機。人才與運維挑戰(zhàn)：AI

系統(tǒng)部署之后，誰來管理和維護？這是許多物業(yè)公司頭疼的問題。傳統(tǒng)物業(yè)人員以現(xiàn)場服務(wù)和管理見長，對于IT

系統(tǒng)未必熟悉，更別提

復(fù)雜的AI算法調(diào)優(yōu)。一些公司初期花錢買來先進系統(tǒng)卻無人會用，導(dǎo)致“智慧

設(shè)備變擺設(shè)”

。因此，人才培養(yǎng)和組織轉(zhuǎn)型必須跟上技術(shù)步伐。首先，物業(yè)企業(yè)需要引進和培養(yǎng)復(fù)合型人才：既懂物業(yè)業(yè)務(wù)，又懂?dāng)?shù)據(jù)和AI。這類人才目前不易招募，企業(yè)可考慮內(nèi)部選拔對科技有興趣的員工進行培訓(xùn)，或

與高校合作定向培養(yǎng)。在深圳，行業(yè)協(xié)會已經(jīng)開始舉辦面向物業(yè)經(jīng)理人的AI培訓(xùn)沙龍，提高高管的AI認(rèn)知水平。這種自上而下的知識擴散非常必要。其次，可以采取模塊化運維外包的方式，把復(fù)雜的技術(shù)維護交給專業(yè)團隊。例如，將攝像頭的視頻分析外包給第三方安防AI公司運營，或請設(shè)備廠商提供全年無

間斷的遠(yuǎn)程運維支持。對于物業(yè)公司來說，與其讓每個項目都養(yǎng)一個

IT

工程師，

不如由總部建立一個數(shù)字運營中心，集中監(jiān)控和維護各項

目的智能系統(tǒng)，這樣

更經(jīng)濟高效。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書再次，要優(yōu)化內(nèi)部流程來適應(yīng)智能化運作。例如，以前報修全靠電話人工派工，現(xiàn)在上線了智能報修平臺，企業(yè)就要重新設(shè)計客服和維修團隊的協(xié)同流程，明確

人工客服和AI機器人的分工、異常情況的人工兜底方案等。只有流程順暢，技術(shù)才能真正發(fā)揮作用?？傊?，智慧物業(yè)建設(shè)不僅是技術(shù)的升級，更是組織和人員能力的升級，需要同步規(guī)劃推進。安全與隱私顧慮：當(dāng)攝像頭無處不在、數(shù)據(jù)全都上云，業(yè)主和員工難免擔(dān)心：我的隱私會不會泄露？人臉識別門禁是否會濫用我的個人信息？再者，一旦系統(tǒng)被黑客攻擊，是不是連開門都不靈了？這些安全和隱私問題如果處理不好，很容易引發(fā)信任危機，甚至可能因違規(guī)采集數(shù)據(jù)而觸碰法律紅線。應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，需要從技術(shù)和管理兩方面

發(fā)力。AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書技術(shù)上，要采用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護措施，如攝像頭采集的人臉信息盡量本地處理、敏感數(shù)據(jù)傳輸和存儲要加密，云平臺要有完善的權(quán)限控制和網(wǎng)絡(luò)安全防護。同時

引入隱私計算等新技術(shù)，在數(shù)據(jù)分析利用和隱私保護間取得平衡。管理上，則需透明合規(guī)：物業(yè)公司應(yīng)明示哪些數(shù)據(jù)被收集、用途是什么，并取得業(yè)主同意。在推出新技術(shù)時可以召開業(yè)主說明會、或者提前與業(yè)委會溝通、接受

質(zhì)詢，取得大家的理解支持。對于涉及公共安全的視頻監(jiān)控，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得私自擴大用途。還可以主動邀請第三方安全公司定期做滲透測試，及時修補漏洞。只有把安全和隱私工作做到位，才能消除用戶的后顧之憂，讓智慧物業(yè)的成果真正惠及每個人，而不擔(dān)心暗藏風(fēng)險“炸彈”。觀念轉(zhuǎn)變與員工焦慮：最后，一個常被忽視但非?，F(xiàn)實的挑戰(zhàn)是——人的因素。AI

大規(guī)模應(yīng)用難免引起基層員工的焦慮：保安擔(dān)心攝像頭和機器人搶了飯碗，客服害怕熱線被語音機器人替代，保潔擔(dān)心AI讓阿姨失去打掃衛(wèi)生的機會，工AI在物業(yè)服務(wù)場景中運用的白皮書程維修工疑慮智能系統(tǒng)會讓自己無事可做。這種對崗位不安全感的擔(dān)憂，如果處理不當(dāng)，會造成人心不穩(wěn)，甚至出現(xiàn)抵觸情緒，影響項目推進。要化解這種“人

心關(guān)”

，企業(yè)管理層需要有溫情和遠(yuǎn)見。首先，應(yīng)當(dāng)明確傳達(dá)轉(zhuǎn)型的

目的不是裁員而是提質(zhì)?？梢酝ㄟ^內(nèi)部溝通會反復(fù)強調(diào)，引入AI是為了把員工從繁重重復(fù)的勞動中解放出來，讓大家有機會從事更

有價值的工作，而非簡單削減人力成本。事實也證明，很多AI設(shè)備需要人去管理和維護，人機協(xié)同才是常態(tài)。其次，給員工提供轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑。比如，某些保安可以轉(zhuǎn)崗做“秩序維護主管”，負(fù)責(zé)操作無人機巡更、處理AI警報后的現(xiàn)場應(yīng)對；傳統(tǒng)客服人員可以學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析，轉(zhuǎn)做用戶關(guān)系管理，用

AI

系統(tǒng)產(chǎn)出的數(shù)據(jù)去主動關(guān)懷重點業(yè)主；保潔員

工或可升級為環(huán)境管理員，監(jiān)控智能清潔機器人的運行狀態(tài)并專注難點區(qū)域清掃。

企業(yè)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程和崗位過渡期，幫助員工掌握新技能。藍(lán)光嘉寶在實

施智慧安防時就安排了對保安隊伍的新設(shè)備培訓(xùn)，并引入了新的績效激勵方式，

鼓勵保安利用智能系統(tǒng)提高效率而非簡單巡邏。據(jù)悉，嘉寶并未因安防AI

而裁

撤保安崗，而是將節(jié)約的人手重新部署到客服、工程等缺

口

崗位，實現(xiàn)了“人盡

其才”。最后，管理層要有心理疏導(dǎo)意識，多傾聽員工的想法，及時回應(yīng)謠言和誤解。某些一線人員或許對