高端美容會(huì)員管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本高端美容機(jī)構(gòu)會(huì)員管理，規(guī)范會(huì)員服務(wù)流程，提高會(huì)員滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本高端美容機(jī)構(gòu)所有會(huì)員，包括但不限于個(gè)人會(huì)員、企業(yè)會(huì)員等。（三）基本原則1.誠(chéng)信原則：機(jī)構(gòu)與會(huì)員之間應(yīng)秉持誠(chéng)信，如實(shí)提供服務(wù)信息，履行承諾。2.公平原則：對(duì)待所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員在享受服務(wù)、權(quán)益等方面公平公正。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供高品質(zhì)的美容服務(wù)為核心，不斷提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足會(huì)員需求。二、會(huì)員分類(lèi)與權(quán)益（一）會(huì)員分類(lèi)1.普通會(huì)員：一次性消費(fèi)達(dá)到[X]元或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元的客戶(hù)。2.銀卡會(huì)員：一次性消費(fèi)達(dá)到[X]元或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元的客戶(hù)。3.金卡會(huì)員：一次性消費(fèi)達(dá)到[X]元或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元的客戶(hù)。4.白金卡會(huì)員：一次性消費(fèi)達(dá)到[X]元或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元的客戶(hù)。5.鉆石卡會(huì)員：一次性消費(fèi)達(dá)到[X]元或累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元的客戶(hù)。（二）會(huì)員權(quán)益1.普通會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專(zhuān)屬折扣，折扣率為[X]%。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，提前[X]天預(yù)約。生日當(dāng)月可獲得價(jià)值[X]元的美容護(hù)理項(xiàng)目一次。2.銀卡會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專(zhuān)屬折扣，折扣率為[X]%。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，提前[X]天預(yù)約。生日當(dāng)月可獲得價(jià)值[X]元的美容護(hù)理項(xiàng)目一次。每年可享受[X]次免費(fèi)皮膚檢測(cè)。3.金卡會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專(zhuān)屬折扣，折扣率為[X]%。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，提前[X]天預(yù)約。生日當(dāng)月可獲得價(jià)值[X]元的美容護(hù)理項(xiàng)目一次。每年可享受[X]次免費(fèi)皮膚檢測(cè)。專(zhuān)屬美容顧問(wèn)一對(duì)一服務(wù)。4.白金卡會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專(zhuān)屬折扣，折扣率為[X]%。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，提前[X]天預(yù)約。生日當(dāng)月可獲得價(jià)值[X]元的美容護(hù)理項(xiàng)目一次。每年可享受[X]次免費(fèi)皮膚檢測(cè)。專(zhuān)屬美容顧問(wèn)一對(duì)一服務(wù)。優(yōu)先享受新推出的美容項(xiàng)目體驗(yàn)。每年可獲得[X]張親友體驗(yàn)券，每張券可享受[X]折優(yōu)惠。5.鉆石卡會(huì)員權(quán)益享受會(huì)員專(zhuān)屬折扣，折扣率為[X]%。優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，提前[X]天預(yù)約。生日當(dāng)月可獲得價(jià)值[X]元的美容護(hù)理項(xiàng)目一次。每年可享受[X]次免費(fèi)皮膚檢測(cè)。專(zhuān)屬美容顧問(wèn)一對(duì)一服務(wù)。優(yōu)先享受新推出的美容項(xiàng)目體驗(yàn)。每年可獲得[X]張親友體驗(yàn)券，每張券可享受[X]折優(yōu)惠。免費(fèi)享受機(jī)構(gòu)提供的年度健康美容咨詢(xún)服務(wù)。優(yōu)先參與機(jī)構(gòu)舉辦的各類(lèi)美容講座、活動(dòng)等。三、會(huì)員招募（一）招募渠道1.線下渠道在美容機(jī)構(gòu)門(mén)店設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)，向到店顧客介紹會(huì)員制度及權(quán)益，引導(dǎo)其辦理會(huì)員。參加各類(lèi)美容行業(yè)展會(huì)、活動(dòng)，設(shè)立宣傳展位，推廣會(huì)員招募。2.線上渠道機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站設(shè)置會(huì)員招募板塊，詳細(xì)介紹會(huì)員制度及權(quán)益，提供在線辦理會(huì)員功能。社交媒體平臺(tái)（微信、微博、抖音等）發(fā)布會(huì)員招募信息，吸引潛在客戶(hù)。電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，向老客戶(hù)及潛在客戶(hù)發(fā)送會(huì)員招募郵件。（二）招募流程1.顧客咨詢(xún)：顧客通過(guò)線上或線下渠道咨詢(xún)會(huì)員相關(guān)信息，工作人員進(jìn)行詳細(xì)解答。2.資料填寫(xiě)：顧客決定辦理會(huì)員后，填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表，提供個(gè)人基本信息、聯(lián)系方式等。3.資料審核：工作人員對(duì)顧客填寫(xiě)的資料進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)有效。4.會(huì)員開(kāi)通：審核通過(guò)后，為顧客開(kāi)通相應(yīng)等級(jí)的會(huì)員賬號(hào)，并告知會(huì)員權(quán)益及使用方法。四、會(huì)員服務(wù)（一）美容服務(wù)1.服務(wù)項(xiàng)目：提供各類(lèi)高端美容護(hù)理項(xiàng)目，如面部護(hù)理、身體護(hù)理、美容整形等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照美容行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)預(yù)約：會(huì)員可通過(guò)電話(huà)、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等渠道提前預(yù)約服務(wù)，機(jī)構(gòu)根據(jù)會(huì)員等級(jí)及預(yù)約時(shí)間合理安排服務(wù)人員。（二）美容咨詢(xún)1.專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)：組建由資深美容師、美容顧問(wèn)等組成的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，為會(huì)員提供美容咨詢(xún)服務(wù)。2.個(gè)性化建議：根據(jù)會(huì)員的膚質(zhì)、需求、年齡等因素，為會(huì)員提供個(gè)性化的美容建議和護(hù)理方案。（三）會(huì)員活動(dòng)1.定期舉辦活動(dòng)：如美容講座、新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員專(zhuān)屬派對(duì)等，增強(qiáng)會(huì)員與機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)和粘性。2.活動(dòng)通知：通過(guò)短信、微信公眾號(hào)、電子郵件等方式提前通知會(huì)員活動(dòng)信息，邀請(qǐng)會(huì)員參加。五、會(huì)員積分與兌換（一）積分規(guī)則1.消費(fèi)積分：會(huì)員每次消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，消費(fèi)金額與積分比例為[X]。2.活動(dòng)積分：會(huì)員參加機(jī)構(gòu)舉辦的各類(lèi)活動(dòng)可獲得額外積分，具體積分規(guī)則根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容而定。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新客戶(hù)辦理會(huì)員，推薦人可獲得[X]積分，被推薦人可獲得[X]積分。（二）積分兌換1.兌換方式：會(huì)員可通過(guò)機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道使用積分兌換美容護(hù)理項(xiàng)目、美容產(chǎn)品、禮品等。2.兌換比例：根據(jù)不同的兌換物品設(shè)置相應(yīng)的積分兌換比例，具體比例見(jiàn)積分兌換商城。六、會(huì)員關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.回訪頻率：對(duì)會(huì)員進(jìn)行定期回訪，普通會(huì)員每季度回訪一次，銀卡會(huì)員每?jī)蓚€(gè)月回訪一次，金卡會(huì)員每月回訪一次，白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員每半月回訪一次。2.回訪內(nèi)容：了解會(huì)員對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、意見(jiàn)和建議，解答會(huì)員疑問(wèn)，關(guān)心會(huì)員生活及美容需求等。（二）會(huì)員關(guān)懷1.生日關(guān)懷：在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日祝福短信，并根據(jù)會(huì)員等級(jí)送上相應(yīng)的生日禮品或優(yōu)惠券。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日向會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福短信，并提供節(jié)日專(zhuān)屬優(yōu)惠活動(dòng)。（三）投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如電話(huà)、郵箱、微信公眾號(hào)等，方便會(huì)員投訴。2.處理流程：接到會(huì)員投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安排專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查處理，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予會(huì)員反饋處理結(jié)果，并跟蹤會(huì)員滿(mǎn)意度。七、會(huì)員等級(jí)晉升與降級(jí)（一）等級(jí)晉升1.晉升條件普通會(huì)員在一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元，可晉升為銀卡會(huì)員。銀卡會(huì)員在一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元，可晉升為金卡會(huì)員。金卡會(huì)員在一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元，可晉升為白金卡會(huì)員。白金卡會(huì)員在一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到[X]元，可晉升為鉆石卡會(huì)員。2.晉升流程：會(huì)員滿(mǎn)足晉升條件后，由工作人員審核確認(rèn)，為會(huì)員辦理等級(jí)晉升手續(xù)，并重新發(fā)放會(huì)員卡及告知新的會(huì)員權(quán)益。（二）等級(jí)降級(jí)1.降級(jí)條件會(huì)員連續(xù)[X]個(gè)月未消費(fèi)，且未辦理任何續(xù)費(fèi)或升級(jí)手續(xù)，將自動(dòng)降為下一級(jí)會(huì)員。會(huì)員出現(xiàn)嚴(yán)重違反機(jī)構(gòu)規(guī)定或損害機(jī)構(gòu)利益的行為，將被降級(jí)處理。2.降級(jí)流程：由工作人員核實(shí)降級(jí)條件后，為會(huì)員辦理等級(jí)降級(jí)手續(xù)，并告知會(huì)員新的會(huì)員權(quán)益。八、會(huì)員信息管理（一）信息收集1.在會(huì)員辦理入會(huì)手續(xù)時(shí)，收集會(huì)員的基本信息、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄等。2.通過(guò)會(huì)員回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式，進(jìn)一步完善會(huì)員信息。（二）信息存儲(chǔ)1.建立會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，確保會(huì)員信息的安全和保密。2.定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息使用1.機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員在工作需要時(shí)，可查閱會(huì)員信息，但必須嚴(yán)格遵守保密