食藥監(jiān)投訴舉報(bào)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)管理工作，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，暢通投訴舉報(bào)渠道，加強(qiáng)對食品藥品安全問題的社會(huì)監(jiān)督，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門及其派出機(jī)構(gòu)受理、辦理、反饋公民、法人和其他組織通過信函、電話、電子郵件、12331熱線、當(dāng)面來訪等方式，對食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營、使用環(huán)節(jié)，藥品、醫(yī)療器械、化妝品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用環(huán)節(jié)違法行為的投訴舉報(bào)。（三）基本原則1.合法原則：投訴舉報(bào)管理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，確保投訴舉報(bào)的受理、辦理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)依法進(jìn)行。2.公正原則：對投訴舉報(bào)的處理應(yīng)當(dāng)公正、公平，不偏袒任何一方，確保各方合法權(quán)益得到平等保護(hù)。3.及時(shí)原則：對投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、及時(shí)辦理、及時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延和推諉。4.便民原則：通過多種渠道暢通投訴舉報(bào)途徑，方便公民、法人和其他組織進(jìn)行投訴舉報(bào)，降低投訴舉報(bào)成本。（四）職責(zé)分工1.各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)投訴舉報(bào)的統(tǒng)一管理工作，建立健全投訴舉報(bào)工作制度，保障投訴舉報(bào)工作的順利開展。2.投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)接收、登記、受理投訴舉報(bào)，并按照規(guī)定程序進(jìn)行流轉(zhuǎn)和交辦。3.投訴舉報(bào)辦理機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)對交辦的投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、依法處理，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。4.其他相關(guān)部門：在職責(zé)范圍內(nèi)配合食品藥品監(jiān)督管理部門做好投訴舉報(bào)管理工作。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理?xiàng)l件1.有明確的被投訴舉報(bào)對象。2.有具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和主張。3.屬于食品藥品監(jiān)督管理部門的職責(zé)范圍。（二）受理程序1.接收：投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)通過信函、電話、電子郵件、12331熱線、當(dāng)面來訪等方式接收投訴舉報(bào)。2.登記：對接收的投訴舉報(bào)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、投訴舉報(bào)時(shí)間等。3.受理：對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，予以受理；對不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的部門反映；對不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，不予受理，并說明理由。（三）不予受理情形1.無明確的被投訴舉報(bào)對象或者無具體的投訴舉報(bào)事項(xiàng)和主張的。2.不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的。3.已經(jīng)受理或者處理終結(jié)的。4.投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)向其他有權(quán)機(jī)關(guān)投訴舉報(bào)，其他有權(quán)機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理終結(jié)的。5.不屬于本辦法規(guī)定投訴舉報(bào)受理范圍的其他情形。三、投訴舉報(bào)辦理（一）交辦1.投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)對受理的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報(bào)內(nèi)容和管轄權(quán)限，及時(shí)將投訴舉報(bào)材料交辦給相應(yīng)的投訴舉報(bào)辦理機(jī)構(gòu)。2.交辦應(yīng)當(dāng)明確辦理要求、辦理期限等，并跟蹤辦理進(jìn)度。（二）辦理1.投訴舉報(bào)辦理機(jī)構(gòu)接到交辦的投訴舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)材料，聽取被投訴舉報(bào)人的陳述和申辯。3.對查證屬實(shí)的違法行為，應(yīng)當(dāng)依法予以處理；對不構(gòu)成違法的，應(yīng)當(dāng)作出解釋說明。（三）辦理期限1.投訴舉報(bào)辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到交辦的投訴舉報(bào)之日起60個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并將辦理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30個(gè)工作日，并告知投訴舉報(bào)人延期理由。2.法律、法規(guī)、規(guī)章對投訴舉報(bào)辦理期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（四）反饋1.投訴舉報(bào)辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將辦理結(jié)果以書面形式反饋給投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)。2.投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理結(jié)果等。（五）復(fù)查復(fù)核1.投訴舉報(bào)人對辦理結(jié)果不滿意的，可以自收到辦理結(jié)果反饋之日起30個(gè)工作日內(nèi)，向投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)提出復(fù)查申請。2.投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請之日起30個(gè)工作日內(nèi)，組織復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.投訴舉報(bào)人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以自收到復(fù)查結(jié)果反饋之日起30個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門提出復(fù)核申請。4.上一級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核申請之日起30個(gè)工作日內(nèi)，組織復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。四、投訴舉報(bào)信息管理（一）信息收集1.投訴舉報(bào)受理機(jī)構(gòu)和辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、整理投訴舉報(bào)信息，包括投訴舉報(bào)人基本信息、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、調(diào)查核實(shí)情況、處理結(jié)果等。2.信息收集應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞、篡改、偽造。（二）信息存儲(chǔ)1.投訴舉報(bào)信息應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行存儲(chǔ)，確保信息安全。2.存儲(chǔ)方式可以采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式，便于查閱和管理。（三）信息保密1.食品藥品監(jiān)督管理部門及其工作人員應(yīng)當(dāng)對投訴舉報(bào)人的信息嚴(yán)格保密，不得泄露投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)內(nèi)容等信息。2.因工作需要查閱投訴舉報(bào)信息的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。（四）信息分析利用1.食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析，總結(jié)食品藥品安全問題的特點(diǎn)和規(guī)律，為加強(qiáng)監(jiān)管工作提供參考依據(jù)。2.對投訴舉報(bào)集中反映的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展專項(xiàng)整治，加強(qiáng)監(jiān)管力度。五、監(jiān)督與責(zé)任（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對投訴舉報(bào)管理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對投訴舉報(bào)受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.對在投訴舉報(bào)管理工作中存在違法違紀(jì)行為的工作人員，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)給予處分。（二）外部監(jiān)督1.食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，公布投訴舉報(bào)渠道和辦理流程，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。2.對投訴舉報(bào)管理工作的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、辦理，并將辦理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（三）責(zé)任追究1.食品藥品監(jiān)督管理部門及其工作人員在投訴舉報(bào)管理工作中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究責(zé)任：對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)不予受理的；對不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)不及時(shí)告知投訴舉報(bào)人向有權(quán)處理的部門反映的；對交辦的投訴舉報(bào)不及時(shí)辦理或者敷衍塞責(zé)的；泄露投訴舉報(bào)人信息