1熟悉接待計(jì)劃教學(xué)要點(diǎn)接待計(jì)劃是什么？地陪導(dǎo)游如何熟悉接待計(jì)劃？01022接待計(jì)劃

既是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制定的旅游團(tuán)在旅游線路上各地方的活動(dòng)安排，又是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，同時(shí)也是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的主要依據(jù)。分類(lèi)入境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)同境外旅行社所簽旅游合同或協(xié)議的要求制訂的旅游團(tuán)在我國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)的安排計(jì)劃國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)同游客所簽旅游合同的內(nèi)容制訂的各地的旅游團(tuán)活動(dòng)安排計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃旅游團(tuán)基本信息旅游團(tuán)成員情況旅游團(tuán)抵離本地情況旅游團(tuán)交通票據(jù)情況特殊要求和注意事項(xiàng)一、旅游團(tuán)基本信息組團(tuán)社信息：客源國(guó)組團(tuán)社及計(jì)劃簽發(fā)組團(tuán)社的名稱、電話和傳真號(hào)碼、客源國(guó)組團(tuán)社名稱。聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他聯(lián)絡(luò)方式（如微信、QQ、釘釘?shù)龋＝M團(tuán)社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物。2.旅游團(tuán)隊(duì)信息：旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)（境外組團(tuán)社/國(guó)內(nèi)組團(tuán)社）、電腦序號(hào)。領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名與電話號(hào)碼。旅游團(tuán)種類(lèi)。旅游團(tuán)等級(jí)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)）和費(fèi)用結(jié)算方式。旅游團(tuán)住房及標(biāo)準(zhǔn)房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間、用車(chē)、游覽、餐食標(biāo)準(zhǔn)。二、旅游團(tuán)成員情況主要包括：旅游團(tuán)人數(shù)（男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù)）性別國(guó)籍（省份、城市）飲食習(xí)慣旅游團(tuán)成員的職業(yè)文化層次宗教信仰......三、旅游團(tuán)抵離本地情況包括：抵離時(shí)間、所乘交通工具類(lèi)型、航班（車(chē)次、船次）和使用的交通港（機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭）名稱。四、旅游團(tuán)交通票據(jù)情況赴下一站交通票是否訂妥有無(wú)變更和更改后的落實(shí)情況有無(wú)返程票五、特殊要求和注意事項(xiàng)如住房、用車(chē)、游覽、餐食等方面的特殊要求，該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng);增收費(fèi)用項(xiàng)目情況：如額外游覽項(xiàng)目（如游江、游湖等）、行李車(chē)費(fèi)用等。旅游團(tuán)的服務(wù)接待特殊要求如團(tuán)內(nèi)有無(wú)2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童；有無(wú)持老年證、學(xué)生證或殘疾證的游客；是否需要提供殘疾人服務(wù)等。特殊游客情況11熟悉接待計(jì)劃12落實(shí)接待事宜教學(xué)要點(diǎn)地陪導(dǎo)游如何落實(shí)接待事宜落實(shí)接待事宜的時(shí)間

地陪導(dǎo)游在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。落實(shí)接待事宜是地陪導(dǎo)游在旅行社計(jì)調(diào)工作基礎(chǔ)上重新進(jìn)行的一次再確認(rèn)手續(xù)。地陪導(dǎo)游接待“十落實(shí)”核對(duì)日程安排表落實(shí)接待車(chē)輛落實(shí)住房落實(shí)用餐落實(shí)行李運(yùn)送了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況與全陪聯(lián)系十.掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼一、核對(duì)日程安排表日期出發(fā)時(shí)間游覽項(xiàng)目就餐地點(diǎn)風(fēng)味餐品嘗購(gòu)物晚間活動(dòng)自由活動(dòng)會(huì)見(jiàn).....二、落實(shí)接待車(chē)輛地陪應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。提醒司機(jī)檢查車(chē)輛空調(diào)、話筒、音響、座椅及安全帶等設(shè)備，保證設(shè)備的正常使用。接待大型旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)在車(chē)身合適的位置貼上醒目的編號(hào)或標(biāo)記，以便游客識(shí)別。三、落實(shí)住房

飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

房間的數(shù)量、房型、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符，核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等四、落實(shí)用餐餐廳的位置、特色確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一餐的落實(shí)情況，并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求和飲食禁忌等logo五、落實(shí)行李運(yùn)送

若旅行社為旅游團(tuán)安排了行李車(chē)，地陪應(yīng)與行李員聯(lián)系，告之旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。六、了解不熟悉的

參觀游覽點(diǎn)

對(duì)新開(kāi)放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解景點(diǎn)位置、行車(chē)線路、開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽線路、廁所位置等。

提前核實(shí)景點(diǎn)門(mén)票優(yōu)惠政策、景點(diǎn)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目、景區(qū)內(nèi)演出或表演的場(chǎng)次和時(shí)間等。七、核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r核實(shí)航班（車(chē)次、船次）確定的出發(fā)時(shí)間以便在接待中安排好旅游團(tuán)（者）離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間八、落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況如果組團(tuán)社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)（者）的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味餐等活動(dòng)；地陪應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員等事宜。九、與全陪聯(lián)系若接待的入境旅游團(tuán)是首站抵達(dá)，地陪應(yīng)與全陪聯(lián)系，約定見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)，一起提前赴機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）迎接旅游團(tuán)3地陪應(yīng)提前與全陪取得聯(lián)系，了解該團(tuán)有何變化情況，對(duì)在當(dāng)?shù)氐陌才庞泻我蟆?告知全陪行程中景點(diǎn)對(duì)游客的優(yōu)惠政策和需要攜帶的相關(guān)證件，以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。2

地陪應(yīng)掌握包括接待社各部門(mén)、行李員、全陪導(dǎo)游、旅游車(chē)租車(chē)公司（旅行社車(chē)隊(duì)）、就餐餐廳、下榻飯店、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)（車(chē)站或碼頭）、下一站接待旅行社等的聯(lián)系電話。十、掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼26落實(shí)接待事宜27導(dǎo)游人員的基本素養(yǎng)導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)導(dǎo)游要注意自己的儀容儀表3124愛(ài)國(guó)主義意識(shí)法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德導(dǎo)游應(yīng)具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平一、愛(ài)國(guó)主義意識(shí)

導(dǎo)游人員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要維護(hù)國(guó)家的利益和民族的自尊。二、法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德遵紀(jì)守法導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度。遵守公德導(dǎo)游人員應(yīng)講文明，模范遵守社會(huì)公德。盡職敬業(yè)導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。維護(hù)旅游者的合法權(quán)益導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)旅游者所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)主管部門(mén)門(mén)同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。三、導(dǎo)游應(yīng)具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平1.能力導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。無(wú)論是外語(yǔ)、普通話、地方語(yǔ)和少數(shù)民族語(yǔ)言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。2.知識(shí)

導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)。四、導(dǎo)游要注意自己的儀容儀表

導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠(chéng)懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。33導(dǎo)游人員的基本素養(yǎng)34旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排教學(xué)要點(diǎn)地陪導(dǎo)游在旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排一、地陪導(dǎo)游確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間掌握旅游團(tuán)的動(dòng)向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。查詢航班、火車(chē)動(dòng)態(tài)信息的App，或向機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）問(wèn)訊處問(wèn)清旅游團(tuán)所乘交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。二、與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系地陪應(yīng)與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系，與其商定出發(fā)時(shí)間，確保旅游車(chē)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，并告知司機(jī)旅游團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間。到達(dá)接站地點(diǎn)后，與司機(jī)商定旅游車(chē)具體的停車(chē)位置若為旅游團(tuán)配備了行李車(chē)，地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)。三、與行李員聯(lián)系地陪在到達(dá)接站地點(diǎn)后，應(yīng)再次通過(guò)App、問(wèn)訊處或航班（車(chē)次）抵達(dá)顯示牌航班（車(chē)次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間四、再次核實(shí)航班（車(chē)次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間五、持接站牌迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪持接站牌站立在出口醒目的位置，面帶微笑，熱情迎旅游團(tuán)。接站牌上要寫(xiě)清團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)無(wú)全陪的旅游團(tuán)要寫(xiě)上客人的姓名41旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排42旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)教學(xué)要點(diǎn)地陪導(dǎo)游在旅游團(tuán)抵達(dá)后需提供的服務(wù)一、認(rèn)找旅游團(tuán)方法地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或客人）前來(lái)聯(lián)系，與此同時(shí)地陪應(yīng)通過(guò)手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解游客出站情況?？筛鶕?jù)游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記、人數(shù)等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)，問(wèn)清該團(tuán)團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名以及游客人數(shù)，以防錯(cuò)接二、認(rèn)真核實(shí)人數(shù)01接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后，地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或客人）做自我介紹，并與領(lǐng)隊(duì)和全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)。02如與計(jì)劃的人數(shù)不符，要及時(shí)通知旅行社，以便安排住宿、餐飲上的變更。03如所接旅游團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與旅游團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)及團(tuán)員姓名。三、集中檢查行李若旅游團(tuán)是乘飛機(jī)抵達(dá)，地陪應(yīng)協(xié)助該團(tuán)游客將行李集中到指定的位置，提醒游客檢查各自的行李物品是否齊全、是否有行李被損壞，若有行李被損壞，地陪應(yīng)協(xié)助游客找機(jī)場(chǎng)的有關(guān)部門(mén)進(jìn)行賠償處理。若旅游團(tuán)配備了行李車(chē)，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪、接待社行李員一起清點(diǎn)和核對(duì)行李件數(shù)，并請(qǐng)全陪填寫(xiě)行李卡，卡上應(yīng)注明團(tuán)名、人數(shù)、行李件數(shù)、所下榻的飯店。行李卡一式兩份，由全陪和行李員雙方簽字。四、集合登車(chē)地陪要提醒客人帶齊行李物品，引導(dǎo)游客前往旅游車(chē)停放處。旅游車(chē)司機(jī)應(yīng)當(dāng)打開(kāi)大巴車(chē)底層的行李柜或汽車(chē)后備廂，幫助客人碼放行李。地陪要站在車(chē)門(mén)旁，攙扶或協(xié)助客人上車(chē)。2016年4月，原國(guó)家旅游局和交通運(yùn)輸部聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專(zhuān)座等有關(guān)事宜的通知》，規(guī)定旅游客運(yùn)車(chē)輛需要設(shè)置“導(dǎo)游專(zhuān)座”，導(dǎo)游專(zhuān)座應(yīng)設(shè)置在旅游客運(yùn)車(chē)輛乘客前門(mén)側(cè)第一排的乘客座椅靠通道側(cè)位置上。導(dǎo)游專(zhuān)座49旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)50赴飯店途中服務(wù)教學(xué)要點(diǎn)地陪導(dǎo)游在赴飯店途中的服務(wù)內(nèi)容致歡迎詞0102一、致歡迎詞01問(wèn)候語(yǔ)——真誠(chéng)問(wèn)候游客，如“各位來(lái)賓、各位朋友，大家好”02歡迎語(yǔ)——代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地03介紹語(yǔ)——介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)04希望語(yǔ)——表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，希望得到全團(tuán)的配合05祝愿語(yǔ)——預(yù)祝游客旅游愉快順利二、調(diào)整時(shí)間這項(xiàng)工作是針對(duì)剛剛?cè)刖车膰?guó)際旅游團(tuán)而言的。地陪在致完歡迎詞后要向客人介紹兩國(guó)的時(shí)差，并請(qǐng)游客調(diào)整好時(shí)間三、首次沿途導(dǎo)游本地概況介紹——包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、風(fēng)物物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、歷史沿革等。01風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游——對(duì)道路兩邊的人、物、景做好風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游。02介紹下榻的飯店——包括飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)的距離、星級(jí)、規(guī)模等。03四、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

在首次沿途導(dǎo)游后，地陪應(yīng)盡快與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量當(dāng)日或次日活動(dòng)安排，包括叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、集合時(shí)間和地點(diǎn)，旅行線路等，商定后地陪應(yīng)向客人宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，并提醒游客做好必要的參觀游覽準(zhǔn)備五、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車(chē)地點(diǎn)地陪應(yīng)在游客下車(chē)前向其講清下次集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車(chē)地點(diǎn)，讓其記住旅游車(chē)的顏色、車(chē)型和車(chē)牌號(hào)，并提醒將手提行李和隨身物品帶下車(chē)。與此同時(shí)，要再次跟司機(jī)確認(rèn)第二天旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)間，提醒司機(jī)提前到達(dá)酒店。57赴飯店途中服務(wù)58致歡迎辭的要點(diǎn)致歡迎詞的要點(diǎn)

致歡迎詞是地陪給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，歡迎詞要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，快速把游客的注意力吸引到自己身上來(lái)，給游客留下深刻印象。致歡迎詞的要點(diǎn)2語(yǔ)言表達(dá)要點(diǎn)3導(dǎo)游規(guī)范要點(diǎn)1歡迎詞內(nèi)容要點(diǎn)6禮儀要點(diǎn)5儀容儀表要點(diǎn)4應(yīng)變能力要點(diǎn)歡迎詞內(nèi)容要點(diǎn)

用詞恰當(dāng)，言語(yǔ)要符合導(dǎo)游員的身份，給人可信之感表達(dá)生動(dòng)、有感染力，能讓游客感受到司陪人員熱情的服務(wù)態(tài)度條理清晰，詳略得當(dāng)講解技巧運(yùn)用得當(dāng)，忌浮夸做作；針對(duì)性強(qiáng)。語(yǔ)言表達(dá)要點(diǎn)

獨(dú)白式導(dǎo)游語(yǔ)言的使用，表達(dá)富有激情，講解有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，能將游客的注意力轉(zhuǎn)移到導(dǎo)游員身上。語(yǔ)氣熱情親切，幽默風(fēng)趣自然，喚起游客賓至如歸的情感，拉近與游客的距離，能帶動(dòng)游客的情緒并使其產(chǎn)生情感共鳴。導(dǎo)游規(guī)范要點(diǎn)

歡迎詞的創(chuàng)作符合基本構(gòu)成；在歡迎詞基本規(guī)范的寫(xiě)作基礎(chǔ)上能做適當(dāng)文采修飾，適當(dāng)使用諺語(yǔ)、名言，提升歡迎詞的內(nèi)涵與感染力；自我評(píng)價(jià)時(shí)能恰如其分，做到自信、自得，能給游客留下熱情、干練的第一印象。應(yīng)變能力要點(diǎn)致歡迎詞時(shí)掌握時(shí)機(jī)，等游客適應(yīng)新環(huán)境、情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行講解。旅游車(chē)上應(yīng)等游客放好物品、各自歸位、安靜片刻后開(kāi)始致歡迎詞；主要接站點(diǎn)應(yīng)等游客初到一地的興奮稍事平復(fù)之后開(kāi)始致歡迎詞。儀容儀表要點(diǎn)服飾、發(fā)型、化妝等清新自然；儀態(tài)大方，頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，立腰收腹，手臂自然下垂，兩膝并攏或分開(kāi)與肩平。不要兩手叉腰或把手插在褲兜里，更不要有怪異的動(dòng)作。禮儀要點(diǎn)

若在接站點(diǎn)站立講解，應(yīng)雙腳稍微分開(kāi)（兩腳距離不超過(guò)肩寬），將身體重心放在雙腳上，上身挺直，一手持導(dǎo)游旗，一手自然下垂或雙手相握置于身前以示“謙恭”或雙手置于身后以示“輕松”。若在旅游車(chē)內(nèi)講解，應(yīng)注意面對(duì)游客，可適當(dāng)倚靠司機(jī)身后的護(hù)欄，也可用一只手扶著椅背或護(hù)欄致歡迎詞。手持話筒，斜拿在嘴邊，不要靠在嘴邊，也不要遮住面部，目光兼顧所有游客。67致歡迎辭的要點(diǎn)68處理游客入住后有關(guān)問(wèn)題教學(xué)要點(diǎn)游客入住飯店后的問(wèn)題類(lèi)型處理方法0102游客處理入住飯店后的有關(guān)問(wèn)題類(lèi)型：要求調(diào)換飯店01要求調(diào)換房間02要求住單間03要求延長(zhǎng)住店時(shí)間04要求購(gòu)買(mǎi)房中物品05旅游者未收到行李06在飯店內(nèi)突發(fā)疾病071、要求調(diào)換飯店

如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生，安全等問(wèn)題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。

如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出補(bǔ)償條件。2、要求調(diào)換房間若由于房間不干凈，如有蟑螂，臭蟲(chóng)，老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。01由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃，消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系予以滿足。022、要求調(diào)換房間若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋?zhuān)⑾蛴慰椭虑?3若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)043、要求住單間

團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。房費(fèi)由游客自理

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒(méi)有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。4、要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，滿足游客的要求。5、要求購(gòu)買(mǎi)房中物品6、旅游者未收到行李

如果還是沒(méi)有找到，導(dǎo)游員應(yīng)立即與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，察看是否與其他旅游團(tuán)的行李搞混。如還是找不到行李，導(dǎo)游員應(yīng)一方面幫助旅游者購(gòu)買(mǎi)一些生活必需品，另一方面與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系索賠事宜02

此時(shí)導(dǎo)游員可對(duì)旅游者進(jìn)行安慰，并和領(lǐng)隊(duì)到其他旅游者房間了解情況，有可能是飯店服務(wù)生將行李送到其他房間，也可能是其他旅游者好意代為保管。017、在飯店內(nèi)突發(fā)疾病

及時(shí)通知飯店內(nèi)醫(yī)務(wù)人員前來(lái)?yè)尵?，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。接待社人員及導(dǎo)游應(yīng)到醫(yī)院探望患病游客。79處理游客入住后有關(guān)問(wèn)題80商定日程可能出現(xiàn)不同情況的處理教學(xué)要點(diǎn)核對(duì)商定日程的重要性出現(xiàn)不同情況的處理0102核對(duì)商定日程的重要性01游客作為旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者有權(quán)審核旅游活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見(jiàn)。所以，地陪與游客商定活動(dòng)日程是對(duì)購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者的尊重，也是一種禮遇。02領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)的代言人，也希望得到所訪之地導(dǎo)游的尊重和合作，使商定和宣布活動(dòng)日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。商定日程可能出現(xiàn)不同情況的處理：對(duì)方提出較小的修改意見(jiàn)01對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格02領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入03一、對(duì)方提出較小的修改意見(jiàn)地陪可在不違背旅游合同的前提下，對(duì)游客提出的合理而又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)努力予以安排。如對(duì)方提出增加新的游覽項(xiàng)目，而新增游覽項(xiàng)目需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，并事先向領(lǐng)隊(duì)和游客講明，若他們同意，訂立書(shū)面合同，按規(guī)定收費(fèi)，但新增項(xiàng)目的安排不得影響計(jì)劃項(xiàng)目的實(shí)施。對(duì)確有困難而無(wú)法滿足對(duì)方的要求，地陪要耐心做好解釋和說(shuō)服工作。二、對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格01婉言拒絕，并說(shuō)明我方不方便單方面不執(zhí)行合同。02如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和全體游客提出的要求確有特殊理由，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。三、領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，以分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地向領(lǐng)隊(duì)和全體游客說(shuō)明情況，并致歉，并及時(shí)做出調(diào)整。若責(zé)任不在接待方，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向游客做好解釋工作。87商定日程可能出現(xiàn)不同情況的處理88出發(fā)前的準(zhǔn)備

參觀游覽活動(dòng)是旅游活動(dòng)的主要內(nèi)容，是旅游者一次完整旅行的核心部分，是旅游者出游的根本目的。也是導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)、體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)導(dǎo)游接待工作的中心環(huán)節(jié)，它是導(dǎo)游服務(wù)中最重要、最應(yīng)精心設(shè)計(jì)的部分。地陪導(dǎo)游員在提供相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，要能全面控制參觀游覽的進(jìn)程，利用所掌握的知識(shí)，因人、因時(shí)、因地地進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。地陪導(dǎo)游應(yīng)努力使旅游團(tuán)參觀游覽全過(guò)程安全、順利并妙趣橫生。使游客詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特點(diǎn)、歷史背景及其他感興趣的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備，精心安排，熱情服務(wù)，生動(dòng)講解。出發(fā)前的準(zhǔn)備為了有序的開(kāi)展參觀游覽活動(dòng)出行前的準(zhǔn)備，我們可以準(zhǔn)備工作分為地陪導(dǎo)游個(gè)人事務(wù)的準(zhǔn)備，旅游團(tuán)隊(duì)事務(wù)的準(zhǔn)備，旅游注意事項(xiàng)、禮賓服務(wù)的準(zhǔn)備等，讓我們的旅游活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。準(zhǔn)備要點(diǎn)備導(dǎo)游旗、個(gè)人身份證、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)和必要的票證。還要認(rèn)證核實(shí)團(tuán)隊(duì)門(mén)票預(yù)定情況，午餐晚餐落實(shí)情況。出發(fā)前地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。整理著裝，面帶笑容，迎候游客，向旅游者問(wèn)好，了解早餐情況，與之聊天，征詢他們的意見(jiàn)和建議。游客陸續(xù)到達(dá)集合地點(diǎn)后，地陪應(yīng)站在旅行車(chē)門(mén)的一側(cè)，一面招呼大家上車(chē)，一面扶助老弱者登車(chē)。做個(gè)細(xì)心人，快速的清點(diǎn)人數(shù)。如有游客未到，積極查明問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問(wèn)清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告酒店有關(guān)部門(mén)。待游客全部上車(chē)坐好后，地陪再次清點(diǎn)人數(shù)，并檢查游客個(gè)人隨身物品是否放置安全，提醒游客檢查個(gè)人證件是否帶齊（身份證及相關(guān)門(mén)票優(yōu)惠證件）。認(rèn)真宣講游覽注意事項(xiàng)，向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和旅游景點(diǎn)的地形、行走路線和所需時(shí)間，提醒客人著裝、是否準(zhǔn)備雨具等事項(xiàng)。按照預(yù)定時(shí)間，準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)。如有特殊事件延誤，一定要向游客說(shuō)明，表示歉意。提醒游客系好安全帶并仔細(xì)檢查，游客坐穩(wěn)后提醒司機(jī)開(kāi)車(chē)出發(fā)。92出發(fā)前的準(zhǔn)備93沿途導(dǎo)游教學(xué)要點(diǎn)沿途導(dǎo)游講解要點(diǎn)一、重申當(dāng)日活動(dòng)安排包括：參觀景點(diǎn)的名稱，到達(dá)游覽點(diǎn)所需時(shí)間，景點(diǎn)游覽的預(yù)計(jì)時(shí)間，午、晚餐時(shí)間和地點(diǎn)等還應(yīng)視情況分享當(dāng)日天氣情況、國(guó)內(nèi)外重要新聞、如當(dāng)?shù)赜泄?jié)慶活動(dòng)重大事件也應(yīng)和游客分享。二、沿途風(fēng)光導(dǎo)游介紹沿途的主要景物，尤其是標(biāo)志性建筑、城市雕塑、橋梁、主干道等，并向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、歷史典故等，以加深游客對(duì)目的地的了解，并回答游客提出的問(wèn)題。沿途風(fēng)光講解要把握好最佳的講解時(shí)機(jī)，有針對(duì)性的開(kāi)展講解，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)游覽做好鋪成，講解過(guò)程中注意觀察客人的表情、神態(tài)，多用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、輕松的語(yǔ)氣、適當(dāng)?shù)耐嫘衫c客人的距離97《地陪導(dǎo)游實(shí)務(wù)》三、景點(diǎn)介紹

抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的概況，尤其是其形成原因價(jià)值和特色。介紹要簡(jiǎn)明扼要，目的是為了滿足游客想事先了解景點(diǎn)有關(guān)知識(shí)的心理，激發(fā)其游覽該景點(diǎn)的欲望，同時(shí)也為即將開(kāi)始的參觀游覽活動(dòng)做一個(gè)鋪墊。

如果前往景點(diǎn)的路途較長(zhǎng)，地陪組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)，如猜謎語(yǔ)、講故事等，以活躍途中氣氛，調(diào)動(dòng)游客的興致，營(yíng)造輕松快樂(lè)的出游氛圍。四、活躍氣氛100沿途導(dǎo)游101游客該向哪里看

地陪導(dǎo)游小李按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，開(kāi)展敦煌景點(diǎn)游覽，為了做好團(tuán)隊(duì)講解服務(wù)，小李作了很充分的準(zhǔn)備。

在前往莫高窟途中，小李重申了當(dāng)天的旅游活動(dòng)，做好了旅游注意事項(xiàng)的宣講，還用當(dāng)?shù)胤窖韵虼蠹覇?wèn)好，來(lái)了一段方言貫口?？腿藗兌己芨吲d。小李的沿途講解也準(zhǔn)備了很多內(nèi)容。從酒店出發(fā)途中要經(jīng)過(guò)敦煌市區(qū)，黨河、沙洲夜市、反彈琵琶雕像等標(biāo)志性建筑接連映入眼簾。當(dāng)然敦煌作為中國(guó)歷史文化名城，街道命名也別具特色，如陽(yáng)關(guān)路、沙洲路、鳴山路等都包含了很多歷史典故，一路上，小李介紹了很多沿途的景色，講得很詳細(xì)，客人們聽(tīng)得也很認(rèn)真。

車(chē)開(kāi)到景區(qū)，客人下車(chē)時(shí)，一位老先生拉住小李的手說(shuō)：“小伙子，你沿途介紹得很詳細(xì)，我雖然第一次來(lái)敦煌，聽(tīng)你一講，對(duì)敦煌好像了解了不少。不過(guò)，你明天再講的時(shí)候能不能提前一點(diǎn)告訴我們‘向前看’，今天可能是車(chē)開(kāi)得有點(diǎn)快，我們一會(huì)兒‘向前看’，一會(huì)兒‘向后看’，我年紀(jì)大了，頸椎不太好，脖子老扭來(lái)扭去不太舒服，好嗎?”小李聽(tīng)后挺不好意思，自己只顧著講解，沒(méi)有注意到這個(gè)問(wèn)題。車(chē)上講解時(shí)要注意以下幾個(gè)細(xì)節(jié)：站在車(chē)廂前部靠近司機(jī)讓全體游客都能看得見(jiàn)。導(dǎo)游講解時(shí)要提前20—30米告知游客下一個(gè)要介紹的目標(biāo)，要讓客人向前看，而不是向后看。對(duì)于左右方的目標(biāo)，要指示游客的左右手方向，而不是導(dǎo)游的左右手方向。講解時(shí)導(dǎo)游一手持話筒，另一手扶穩(wěn)，保證自身安全。導(dǎo)游服務(wù)的成敗源于細(xì)節(jié)，讓我們不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，練就過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。106游客該向哪里看107不要小看一張門(mén)票

小王去售票處，根據(jù)在線訂單領(lǐng)取了22張門(mén)票，急匆匆地來(lái)到了檢票口。在檢票員的監(jiān)督下，導(dǎo)游開(kāi)始仔細(xì)地為通過(guò)檢票口的學(xué)生發(fā)門(mén)票并引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)閘機(jī)。發(fā)完最后一張門(mén)票后，小王瞪大了雙眼，一名學(xué)生刷了幾次都不能通過(guò)閘機(jī)。小王心里一慌，糟糕!問(wèn)題出現(xiàn)在哪里了?

22名學(xué)生，領(lǐng)取了22張門(mén)票，怎么會(huì)有錯(cuò)呢?

某年9月，旅游學(xué)院老師和學(xué)生22人去景區(qū)開(kāi)展研學(xué)實(shí)踐。導(dǎo)游小王作為學(xué)院的畢業(yè)生，擔(dān)任這個(gè)研學(xué)團(tuán)隊(duì)的地陪導(dǎo)游。面對(duì)昔日的老師和學(xué)弟學(xué)妹們，小王一路上有說(shuō)有笑，和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師互相配合，組織學(xué)生們輪番拿著話筒，講歡迎詞、做游戲、唱歌，氣氛非?；钴S，不知不覺(jué)就已經(jīng)到了景區(qū)。那我們來(lái)想一想，問(wèn)題到底出在了哪里？

小王向進(jìn)入景區(qū)的學(xué)生們喊話，讓大家檢查門(mén)票，有沒(méi)有拿錯(cuò)，當(dāng)時(shí)正值旅游旺季，游客比較多，顯得很混亂，學(xué)生也一頭霧水。導(dǎo)游向檢票員求情，希望能網(wǎng)開(kāi)一面，放過(guò)這最后一名學(xué)生，結(jié)果不奏效。僵持十幾分鐘后，小王只好自己掏腰包又買(mǎi)了一張門(mén)票。景區(qū)的行程結(jié)束，小王回到車(chē)上，打開(kāi)游客名單，仔細(xì)核對(duì)發(fā)現(xiàn)最后一個(gè)同學(xué)的姓名正確，身份證號(hào)碼錯(cuò)誤，小王恍然大悟。不同的智慧檢票閘機(jī)，門(mén)票銷(xiāo)核方式不同，但是其核心都是游客的個(gè)人信息。

同學(xué)們，不要小看一張門(mén)票。它就像打開(kāi)一天沒(méi)好希望的鑰匙一樣，一旦打開(kāi)失敗，勢(shì)必為一天的旅游活動(dòng)帶來(lái)不快。你會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤嗎？故事里小王的問(wèn)題，一般有三個(gè)原因：游客訂票信息沒(méi)有更新，訂票人數(shù)無(wú)誤，但是沒(méi)有給該游客訂票；游客個(gè)人信息錯(cuò)誤，姓名或身份證號(hào)碼有錯(cuò)誤；游客信息張冠李戴。地陪導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中一定要多次核對(duì)團(tuán)隊(duì)人員的信息。景區(qū)智慧化建設(shè)已經(jīng)普及，景區(qū)檢票都使用自動(dòng)檢票、人臉識(shí)別等，地陪接團(tuán)過(guò)程中應(yīng)與計(jì)調(diào)，與游客認(rèn)真核對(duì)游客個(gè)人信息，為了做到萬(wàn)無(wú)一失，地陪可以拿游客身份證逐一核對(duì)。111不要小看一張門(mén)票112景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)要點(diǎn)景點(diǎn)講解的主要內(nèi)容景點(diǎn)講解的內(nèi)容交待游覽注意事項(xiàng)組織游客進(jìn)入景區(qū)游覽中的導(dǎo)游講解做好游客安全工作景區(qū)游覽圖講解一、交待游覽

注意事項(xiàng)

抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪在下車(chē)前要講清和提醒游客記住旅游車(chē)的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)以及開(kāi)車(chē)時(shí)間，重申地陪導(dǎo)游的聯(lián)系電話，帶好身份證和優(yōu)惠證件。二、組織游客進(jìn)入景區(qū)

地陪導(dǎo)游在確認(rèn)訂單后，應(yīng)主動(dòng)組織游客列隊(duì)，刷身份證或手機(jī)二維碼銷(xiāo)核門(mén)票進(jìn)入景區(qū)，如有優(yōu)惠票游客提醒游客將出示優(yōu)惠證件。三、景區(qū)游覽圖講解地陪應(yīng)講明游覽線路、游覽所需時(shí)間以及集合時(shí)間和地點(diǎn)等還應(yīng)說(shuō)明游覽的重點(diǎn)、休息區(qū)位置尤其是衛(wèi)生間的位置。四、游覽中的導(dǎo)游講解抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪要對(duì)景點(diǎn)有關(guān)景物進(jìn)行導(dǎo)游講解。主要內(nèi)容應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位和價(jià)值等。此外，地陪還應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)進(jìn)行講解。注意做好導(dǎo)游與講解的結(jié)合，適當(dāng)集中與分散的結(jié)合，勞逸結(jié)合，以及對(duì)老弱病殘游客的關(guān)照。五、做好游客安全工作在景區(qū)游覽過(guò)程中地陪要與全陪導(dǎo)游密切協(xié)作，地陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在前，全陪導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)后面壓隊(duì)。地陪應(yīng)留意游客的動(dòng)向，防止游客走失和治安事故的發(fā)生。為防止游客走失，地陪要與領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止游客發(fā)生意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒游客在游覽中提高警惕，防止治安事件發(fā)生。120景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)121返程服務(wù)教學(xué)要點(diǎn)返程服務(wù)工作要點(diǎn)返程的服務(wù)工作小結(jié)當(dāng)天的活動(dòng)非重復(fù)線路的沿途風(fēng)光介紹宣布次日活動(dòng)日程一、小結(jié)當(dāng)天的活動(dòng)積極解答旅游者關(guān)于游覽景點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，收獲游客的信任感。03同時(shí)對(duì)不敬人意之處、遺漏之處，要做必要的補(bǔ)充講解，并爭(zhēng)得游客的理解；02地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，尤其是一天游覽中的精粹之處、感人之處，與游客產(chǎn)生情感共鳴，進(jìn)一步提升旅游體驗(yàn)；01二、非重復(fù)線路的沿途風(fēng)光介紹

旅游線路的編排一般都避免走“回頭路”，這樣對(duì)返程路途的風(fēng)光應(yīng)作簡(jiǎn)要介紹。介紹時(shí)要以能掀起一個(gè)新的小高潮為宜，不要給客人豹頭蛇尾，草草收?qǐng)龅母杏X(jué)，否則一天的辛苦便事倍功半了。三、宣布次日活動(dòng)日程

返程下車(chē)前，地陪要預(yù)報(bào)當(dāng)晚或次日的活動(dòng)日程，出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。下車(chē)時(shí)提醒游客帶好隨身物品。127返程服務(wù)128地陪導(dǎo)游如何進(jìn)行餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)129團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)0102帶領(lǐng)旅游團(tuán)用餐的注意事項(xiàng)130正餐宴會(huì)團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)風(fēng)味餐餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)131餐前準(zhǔn)備AEBDC引導(dǎo)落座介紹餐食用餐服務(wù)結(jié)賬簽單團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)13245321團(tuán)隊(duì)正餐服務(wù)結(jié)賬簽單在用餐過(guò)程中，巡視團(tuán)隊(duì)用餐情況1-2次游客抵達(dá)用餐地點(diǎn)，要引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳指定地點(diǎn)落座，清點(diǎn)人數(shù)介紹餐廳及菜品，說(shuō)明餐標(biāo)包含內(nèi)容及超出部分自費(fèi)情況，提醒游客按約定時(shí)間集合登車(chē)餐前準(zhǔn)備時(shí)，地陪導(dǎo)游須提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐事宜（用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求）餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)133計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐用餐前，地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜及其用餐程序。用餐時(shí)，要向游客主動(dòng)介紹風(fēng)味餐的歷史、特色、文化藝術(shù)內(nèi)涵及吃法。計(jì)劃外風(fēng)味餐游客自費(fèi)品嘗。地陪要講明訂餐的標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)助游客訂餐。風(fēng)味餐服務(wù)餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)134地陪導(dǎo)游要注重宴請(qǐng)禮儀，著裝符合活動(dòng)要求，按就餐安排座次入座。宴請(qǐng)包括宴會(huì)、冷餐會(huì)和酒會(huì)等。宴請(qǐng)服務(wù)餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)添加標(biāo)題詢問(wèn)本團(tuán)的桌次，引導(dǎo)入座介紹就餐的有關(guān)規(guī)定將全陪或領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳主管安排在外宴請(qǐng)等，地陪須提前通知餐廳用餐信息向餐廳說(shuō)明就餐特殊要求巡視旅游者用餐情況135約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)餐飲服務(wù)---帶領(lǐng)旅游團(tuán)用餐的注意事項(xiàng)136作業(yè)：按照旅游合同要求，2人一組模擬地陪導(dǎo)游在用餐地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)的情景。餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)137地陪導(dǎo)游如何進(jìn)行餐飲服務(wù)138餐飲方面?zhèn)€別要求的處理139餐飲服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理在旅游協(xié)議書(shū)上有明文規(guī)定早做準(zhǔn)備，落實(shí)具體事宜，不折不扣地滿足個(gè)別旅游者的特殊飲食要求。旅游團(tuán)抵達(dá)后提出由導(dǎo)游人員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足；確有困難時(shí)，地陪可協(xié)助其解決。但應(yīng)事先說(shuō)明費(fèi)用自理。1.特殊飲食要求140游覽中的其他服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理游客要求加菜或酒水飲料等應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。如果是在接近用餐時(shí)提出，一般不應(yīng)接受，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；2.要求換餐若游客仍然堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他（她）自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；如果是在用餐前3小時(shí)提出，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；141游覽中的其他服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理3.要求單獨(dú)用餐旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐與團(tuán)友發(fā)生矛盾不合群、或不適應(yīng)中餐的用餐方式(不分餐)要耐心解釋?zhuān)ㄗh其隨團(tuán)用餐地陪要?jiǎng)窠饣蛘?qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次可讓其自便，但要告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退142導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)客房以示關(guān)懷。若旅游者生病01導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費(fèi)和有可能產(chǎn)生的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。健康的旅游者02游覽中的其他服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理4.要求提供客房用餐服務(wù)143地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐

請(qǐng)旅行社預(yù)訂5.要求自

費(fèi)品嘗風(fēng)味餐游覽中的其他服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1446.要求推遲晚餐時(shí)間

0102若旅游者提出這一要求是合理的，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。若安排可能有困難，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚。

游覽中的其他服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理145旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問(wèn)清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。7.要求不隨團(tuán)用餐游覽中的其他服務(wù)---餐飲方面?zhèn)€別要求的處理146餐飲方面?zhèn)€別要求的處理147地陪導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)的原則14845321對(duì)于不愿意參加購(gòu)物活動(dòng)的游客，地陪要妥善安排，建議其就進(jìn)參觀其他景點(diǎn)，或在休息點(diǎn)休息等候。每次購(gòu)物時(shí)間不能超過(guò)40分鐘，兩處購(gòu)物點(diǎn)之間的車(chē)距不能低于120分鐘向全團(tuán)講清停留時(shí)間和有關(guān)注意事項(xiàng)堅(jiān)持“需要購(gòu)物，愿意購(gòu)物”的原則嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物購(gòu)物服務(wù)---購(gòu)物服務(wù)原則1.嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)購(gòu)物服務(wù)---購(gòu)物服務(wù)原則149

當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問(wèn)。根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，熱情介紹商品的特色，包括商品的產(chǎn)地、質(zhì)量、使用價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值等商品知識(shí)。同時(shí)做好商品的促銷(xiāo)。2.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)150若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。如遇小販強(qiáng)賣(mài)，地陪有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇到商品不按質(zhì)論價(jià)、推銷(xiāo)偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，采取措施，以維護(hù)旅游者利益。事后也可向旅行社報(bào)告，通過(guò)旅行社的交涉，避免以后出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。02010304購(gòu)物服務(wù)---購(gòu)物服務(wù)原則3.積極維護(hù)旅游者利益15101告訴旅游者，出售大件商品的商場(chǎng)一般都代辦托運(yùn)業(yè)務(wù)，購(gòu)物后就能當(dāng)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)；若商場(chǎng)無(wú)此業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員就要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。要求協(xié)助托運(yùn)物品02婉言拒絕請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)手續(xù)要完備要求代為購(gòu)買(mǎi)、托運(yùn)商品購(gòu)物服務(wù)---購(gòu)物服務(wù)原則4.對(duì)旅游者要求托運(yùn)的商品要予以必要協(xié)助152作業(yè)：以小組為單位，模擬地陪導(dǎo)游為游客提供購(gòu)物服務(wù)的情景。購(gòu)物服務(wù)---購(gòu)物服務(wù)原則153地陪導(dǎo)游購(gòu)物服務(wù)的原則154購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理購(gòu)物服務(wù)---游客在購(gòu)物方面的個(gè)別要求遵照接待計(jì)劃執(zhí)行。如果旅游者要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求。要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，地陪要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，提醒他們不要太晚回來(lái)，注意安全。旅游團(tuán)離開(kāi)的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購(gòu)物。要求單獨(dú)外出購(gòu)物1.要求增加購(gòu)物時(shí)間或單獨(dú)外出購(gòu)物156購(gòu)物服務(wù)---游客在購(gòu)物方面的個(gè)別要求阻止文物走私勸阻旅游者去地?cái)傎?gòu)物2.要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品提醒去文物部門(mén)鑒定建議保存發(fā)票和火漆印157導(dǎo)游人員若有空，也可陪同前往。時(shí)間允許，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助安排出租車(chē)，寫(xiě)一便條(上寫(xiě)商品名稱，請(qǐng)售貨人員協(xié)助之類(lèi)的內(nèi)容)。0201購(gòu)物服務(wù)---游客在購(gòu)物方面的個(gè)別要求3.要求再去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品158積極協(xié)助退換

旅游者在旅行社的合同商店購(gòu)物后，因各種原因?qū)ξ锲凡粷M意，或物品為殘次品，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助。建議鑒定真?zhèn)温糜握咭浴凹儇洝睘槔碛梢笸素洉r(shí)，導(dǎo)游人員可建議鑒定商品真?zhèn)?。即使確定是真品后，旅游者仍堅(jiān)持退換，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其退換。4.要求退換商品餐飲服務(wù)---團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)159購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理160地陪導(dǎo)游娛樂(lè)服務(wù)娛樂(lè)服務(wù)161計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)0102計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)162娛樂(lè)服務(wù)---計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)已經(jīng)預(yù)訂好演出門(mén)票地陪導(dǎo)游需要再次核票，確認(rèn)演出時(shí)間、場(chǎng)次、門(mén)票數(shù)量等。沒(méi)有提前訂票地陪需聯(lián)系演出中心銷(xiāo)售人員訂票1.訂票16345321組織觀演在大型的娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)主動(dòng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，維護(hù)游客安全。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品，并帶領(lǐng)游客依次退場(chǎng)。地陪導(dǎo)游須與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車(chē)的位置。在觀看場(chǎng)所，引導(dǎo)游客入座，解答游客的問(wèn)題，且要自始自終和游客在一起。觀看前，地陪導(dǎo)游須向游客簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)，并陪同準(zhǔn)時(shí)前往。娛樂(lè)服務(wù)---計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)164時(shí)間允許且有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換。部分游客若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游人員可予協(xié)助，但費(fèi)用自理。要求更換節(jié)目如無(wú)法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋。3.游客要求換觀演節(jié)目娛樂(lè)服務(wù)---計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)1650102在保證可以安排落實(shí)的前提下，一般應(yīng)予以協(xié)助，但通常不陪同前往。如果游客要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。娛樂(lè)服務(wù)---計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)和道德觀念，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。166娛樂(lè)服務(wù)---要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所167

按照旅游合同要求，以小組為單位，模擬地陪導(dǎo)游為游客提供文娛活動(dòng)服務(wù)的情景。作業(yè)：

娛樂(lè)服務(wù)168地陪導(dǎo)游娛樂(lè)服務(wù)169送行前的工作教學(xué)要點(diǎn)送行前的工作內(nèi)容地陪導(dǎo)游在送行前工作內(nèi)容：020304050601商定出行李時(shí)間核實(shí)交通票據(jù)商定集合出發(fā)時(shí)間及時(shí)歸還證件商定叫早和早餐時(shí)間提醒結(jié)賬

旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的機(jī)（車(chē)、船）票，包括：團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車(chē)次、船次）、起飛（開(kāi)車(chē)、起航）時(shí)間（時(shí)間要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間）、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）離開(kāi)等事項(xiàng)，然后移交給全陪。一、核實(shí)交通票據(jù)二、商定出行李時(shí)間地陪應(yīng)先了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間（或按旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后與飯店禮賓部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行季員四方交接行李的時(shí)間。01地陪再與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定游客出行李的時(shí)間，商定后再通知游客，并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。02一般旅游團(tuán)不安排行李車(chē)，客人行李隨車(chē)運(yùn)送，地陪通知客人出發(fā)時(shí)間時(shí)一并提醒客人帶上行李即可。03

出發(fā)時(shí)間一般由地陪首先與司機(jī)來(lái)商定，然而為了安排得更合理，地陪還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，商定后應(yīng)及時(shí)通知游客。