危機(jī)公關(guān)顧問(wèn)筆試試題及答案一、填空題（每題3分，共15分）根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并按照規(guī)定向有關(guān)主管部門____。危機(jī)公關(guān)的5S原則中，“Shoulderingthematter”指的是____。在危機(jī)傳播中，信息發(fā)布的黃金4小時(shí)理論，強(qiáng)調(diào)危機(jī)發(fā)生后____小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵期。輿情監(jiān)測(cè)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析常采用____模型，從熱度、敏感、傳播、情感等維度進(jìn)行評(píng)估。危機(jī)公關(guān)方案制定時(shí)，需遵循____原則，確保措施與危機(jī)嚴(yán)重程度、企業(yè)實(shí)際相匹配。二、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)公眾不滿，在危機(jī)處理中，企業(yè)第一時(shí)間發(fā)布聲明承認(rèn)問(wèn)題并道歉，這種做法符合危機(jī)公關(guān)的（）原則。A.承擔(dān)責(zé)任B.真誠(chéng)溝通C.速度第一D.系統(tǒng)運(yùn)行依據(jù)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，以下不屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的是（）。A.重大傳染病疫情B.群體性不明原因疾病C.重大食物和職業(yè)中毒D.企業(yè)員工勞資糾紛當(dāng)企業(yè)遭遇謠言引發(fā)的危機(jī)時(shí)，最有效的應(yīng)對(duì)方式是（）。A.保持沉默B.起訴造謠者C.及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，用事實(shí)辟謠D.雇傭水軍反駁危機(jī)公關(guān)效果評(píng)估中，以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于輿情指標(biāo)（）。A.媒體報(bào)道量B.股價(jià)波動(dòng)C.網(wǎng)絡(luò)搜索熱度D.社交媒體話題討論量以下關(guān)于危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A.包括監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)報(bào)等功能B.僅需關(guān)注企業(yè)內(nèi)部信息C.能提前識(shí)別潛在危機(jī)信號(hào)D.可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)三、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共20分，少選得2分，選錯(cuò)不得分）危機(jī)公關(guān)的溝通對(duì)象主要包括（）。A.消費(fèi)者B.媒體C.政府部門D.企業(yè)員工E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)在危機(jī)處理過(guò)程中，可能涉及的法律法規(guī)有（）。A.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》B.《廣告法》C.《刑法》D.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》E.《勞動(dòng)法》危機(jī)公關(guān)中，制定媒體應(yīng)對(duì)策略時(shí)應(yīng)考慮的因素有（）。A.媒體類型及影響力B.危機(jī)事件性質(zhì)C.企業(yè)高層態(tài)度D.公眾關(guān)注點(diǎn)E.輿論導(dǎo)向危機(jī)善后階段的主要工作包括（）。A.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B.恢復(fù)企業(yè)形象C.處理法律糾紛D.安撫受害者及家屬E.調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略四、判斷題（每題3分，共15分）危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行補(bǔ)救，不需要提前預(yù)防。（）企業(yè)在危機(jī)處理中，為避免事態(tài)擴(kuò)大，可以選擇性隱瞞部分信息。（）社交媒體已成為危機(jī)傳播的重要渠道，因此危機(jī)公關(guān)需特別重視社交媒體輿情監(jiān)測(cè)。（）危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)只需具備公關(guān)專業(yè)知識(shí)，不需要了解法律知識(shí)。（）危機(jī)處理結(jié)束后，企業(yè)不需要再關(guān)注相關(guān)輿情。（）五、案例分析題（每題15分，共30分）某知名食品企業(yè)被曝光生產(chǎn)車間衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)，視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿，大量產(chǎn)品被退貨，股價(jià)下跌。請(qǐng)分析該企業(yè)應(yīng)如何啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序？并制定具體的應(yīng)對(duì)策略。某科技公司因產(chǎn)品數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致用戶隱私信息外流，面臨用戶集體訴訟和輿論譴責(zé)。請(qǐng)從法律合規(guī)、輿論引導(dǎo)、用戶安撫三個(gè)方面，闡述該企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理方案。答案一、填空題答案報(bào)告承擔(dān)責(zé)任原則4多維分析適度二、單項(xiàng)選擇題答案A2.D3.C4.B5.B三、多項(xiàng)選擇題答案ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE四、判斷題答案×2.×3.√4.×5.×五、案例分析題答案危機(jī)公關(guān)程序啟動(dòng)與應(yīng)對(duì)策略：?jiǎn)?dòng)程序：立即成立由企業(yè)高層、公關(guān)、法務(wù)、生產(chǎn)等部門組成的危機(jī)處理小組；啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤事件發(fā)展和輿論動(dòng)態(tài)；評(píng)估危機(jī)影響范圍和嚴(yán)重程度。應(yīng)對(duì)策略：承擔(dān)責(zé)任：第一時(shí)間發(fā)布聲明，承認(rèn)生產(chǎn)車間衛(wèi)生問(wèn)題，向消費(fèi)者道歉，并承諾立即整改，召回問(wèn)題產(chǎn)品。真誠(chéng)溝通：通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體等渠道，定期公布整改措施和進(jìn)度；安排專人與消費(fèi)者溝通，處理退貨和賠償事宜。速度第一：在4小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明，后續(xù)每天更新進(jìn)展；盡快邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)生產(chǎn)車間進(jìn)行檢查和認(rèn)證。系統(tǒng)運(yùn)行：協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門加快整改，加強(qiáng)質(zhì)量管控；公關(guān)部門統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布口徑；法務(wù)部門應(yīng)對(duì)可能的法律糾紛。權(quán)威證實(shí)：邀請(qǐng)行業(yè)專家、媒體記者實(shí)地參觀整改后的生產(chǎn)車間，發(fā)布正面報(bào)道。危機(jī)公關(guān)處理方案：法律合規(guī)：立即聘請(qǐng)專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)，評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)訴訟策略；配合相關(guān)部門調(diào)查，主動(dòng)提供數(shù)據(jù)泄露情況說(shuō)明；依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)，制定用戶賠償方案。輿論引導(dǎo)：發(fā)布詳細(xì)聲明，說(shuō)明數(shù)據(jù)泄露原因、采取的補(bǔ)救措施及對(duì)用戶的保障；通過(guò)官方渠道定期發(fā)布處理進(jìn)展；與權(quán)威媒體合作，進(jìn)行客觀報(bào)道，消除公眾誤解；在社交媒體上開(kāi)展話題互動(dòng)，解答用戶疑問(wèn)，引導(dǎo)輿論向積極方向發(fā)展