醫(yī)療美容糾紛管理辦法一、總則（一）目的為有效預防和妥善處理醫(yī)療美容糾紛，保護醫(yī)患雙方的合法權益，維護醫(yī)療美容市場秩序，促進醫(yī)療美容行業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)開展醫(yī)療美容服務活動中發(fā)生的糾紛管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準規(guī)范，確保糾紛處理過程合法、公正、透明。2.預防為主原則強化醫(yī)療美容機構內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。3.及時處理原則對發(fā)生的醫(yī)療美容糾紛，應及時介入，積極采取措施，避免矛盾激化。4.公平公正原則在糾紛處理過程中，平等對待醫(yī)患雙方，保障雙方合法權益，不偏袒任何一方。二、糾紛預防（一）機構管理1.資質(zhì)審核醫(yī)療美容機構應嚴格按照法律法規(guī)要求，取得相應的執(zhí)業(yè)許可證，并確保執(zhí)業(yè)人員具備合法資質(zhì)。定期對機構及人員資質(zhì)進行自查自糾，及時更新和完善相關證件。2.人員培訓加強對醫(yī)療美容從業(yè)人員的專業(yè)培訓，包括醫(yī)學基礎知識、美容技術操作規(guī)范、溝通技巧等，提高其業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。定期組織法律法規(guī)培訓，增強員工依法執(zhí)業(yè)意識。3.制度建設建立健全各項醫(yī)療美容管理制度，如醫(yī)療質(zhì)量管理制度、醫(yī)療安全管理制度、病歷書寫規(guī)范、收費管理制度等，并確保制度有效執(zhí)行。（二）服務質(zhì)量提升1.術前溝通在進行醫(yī)療美容服務前，充分與患者溝通，詳細告知患者治療方案、預期效果、可能存在的風險及注意事項等，確?；颊邔χ委熡谐浞值牧私獠⒆栽附邮堋贤▋?nèi)容應形成書面記錄，由患者簽字確認。2.操作規(guī)范醫(yī)療美容從業(yè)人員應嚴格按照操作規(guī)程進行服務，確保治療過程安全、有效。加強對治療設備的維護和管理，定期進行檢查和校準，保證設備正常運行。3.術后護理指導為患者提供詳細的術后護理指導，告知患者如何進行傷口護理、飲食注意事項、復診時間等。建立術后隨訪制度，及時了解患者恢復情況，解答患者疑問。（三）信息管理1.病歷書寫規(guī)范醫(yī)療美容病歷書寫，確保病歷內(nèi)容真實、準確、完整、清晰。病歷應包括患者基本信息、術前檢查、診斷、治療方案、手術記錄、術后護理等內(nèi)容。2.資料保存妥善保存醫(yī)療美容服務過程中的各類資料，如病歷、檢查報告、收費票據(jù)、知情同意書等，保存期限應符合法律法規(guī)要求。建立電子檔案管理系統(tǒng)，確保資料的安全存儲和便捷查詢。三、糾紛處理流程（一）糾紛發(fā)生1.現(xiàn)場處理糾紛發(fā)生后，醫(yī)療美容機構應立即安排專人到達現(xiàn)場，了解情況，安撫患者及家屬情緒，避免矛盾進一步激化。2.情況報告及時向機構負責人報告糾紛情況，包括糾紛發(fā)生的時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過等。機構負責人應根據(jù)糾紛嚴重程度，決定是否啟動應急預案。（二）調(diào)查核實1.組建調(diào)查小組由機構相關部門負責人、醫(yī)療專家、法務人員等組成調(diào)查小組，對糾紛事件進行全面調(diào)查。2.收集證據(jù)通過查閱病歷、檢查報告、詢問當事人、查看監(jiān)控錄像等方式，收集與糾紛相關的證據(jù)材料。證據(jù)應客觀、真實、合法，能夠證明糾紛發(fā)生的原因、過程及結果。3.分析評估對收集到的證據(jù)進行分析評估，判斷糾紛責任歸屬及嚴重程度。如涉及醫(yī)療事故爭議，應按照《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定進行處理。（三）溝通協(xié)商1.首次溝通調(diào)查小組與患者及家屬進行首次溝通，向其介紹調(diào)查情況，表達解決糾紛的誠意。傾聽患者及家屬的訴求，對合理訴求予以回應，對不合理訴求進行解釋說明。2.協(xié)商解決方案根據(jù)溝通情況，與患者及家屬協(xié)商制定解決方案。解決方案應包括賠償金額、賠償方式、后續(xù)治療安排等內(nèi)容。協(xié)商過程中應充分尊重患者及家屬的意見，確保解決方案能夠得到雙方認可。3.簽訂協(xié)議如雙方達成一致意見，應簽訂書面協(xié)議，明確雙方權利義務。協(xié)議簽訂后，雙方應按照協(xié)議約定履行各自義務。（四）第三方介入1.申請調(diào)解如醫(yī)患雙方無法自行協(xié)商解決糾紛，可向當?shù)蒯t(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會應在收到申請后及時受理，并組織雙方進行調(diào)解。2.行政調(diào)解患者及家屬也可向衛(wèi)生健康行政部門申請行政調(diào)解。衛(wèi)生健康行政部門應按照相關規(guī)定，對糾紛進行調(diào)查核實，組織雙方進行調(diào)解。3.司法訴訟如調(diào)解不成，患者及家屬可依法向人民法院提起訴訟。醫(yī)療美容機構應積極配合司法機關的調(diào)查和審理工作，依法承擔相應責任。四、責任認定與追究（一）責任認定1.醫(yī)療過錯認定根據(jù)醫(yī)療美容服務相關法律法規(guī)、診療規(guī)范及行業(yè)標準，結合調(diào)查結果，對醫(yī)療美容機構及從業(yè)人員是否存在醫(yī)療過錯進行認定。2.責任劃分根據(jù)醫(yī)療過錯程度及與糾紛后果之間的因果關系，確定醫(yī)患雙方各自應承擔的責任比例。責任比例可分為完全責任、主要責任、同等責任、次要責任和輕微責任。（二）責任追究1.內(nèi)部處理對于因醫(yī)療過錯給患者造成損害的醫(yī)療美容機構及從業(yè)人員，按照機構內(nèi)部管理制度進行責任追究，包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。2.行業(yè)處罰對于違反法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范的醫(yī)療美容機構及從業(yè)人員，由衛(wèi)生健康行政部門或相關行業(yè)協(xié)會依法給予行政處罰或行業(yè)處分。3.法律責任對于構成醫(yī)療事故或其他違法行為的，依法追究相關人員的法律責任。涉及刑事犯罪的，移交司法機關依法處理。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查衛(wèi)生健康行政部門定期對醫(yī)療美容機構進行監(jiān)督檢查，重點檢查機構資質(zhì)、人員資質(zhì)、服務質(zhì)量、糾紛處理等情況。2.不定期抽查衛(wèi)生健康行政部門不定期對醫(yī)療美容機構進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.投訴舉報處理設立投訴舉報渠道，受理患者及家屬對醫(yī)療美容機構的投訴舉報。對投訴舉報內(nèi)容進行認真調(diào)查核實，依法處理違法違規(guī)行為。（二）考核評價1.建立考核指標體系制定醫(yī)療美容機構糾紛管理考核指標體系，包括糾紛發(fā)生率、糾紛處理滿意度、制度執(zhí)行情況等指標。2.定期考核評價定期對醫(yī)療美容機構的糾紛管理工作進行考核評價，考核結果向社會公布，并與機構的評優(yōu)評先、等級