北京就醫(yī)行為管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范北京地區(qū)就醫(yī)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員、患者以及與就醫(yī)行為相關(guān)的其他單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家和北京市有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章和政策，確保就醫(yī)行為管理有法可依、有章可循。2.公平公正原則保障患者平等就醫(yī)權(quán)利，維護(hù)醫(yī)療秩序公平公正，不因患者身份、地域、經(jīng)濟(jì)狀況等因素區(qū)別對(duì)待。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，不斷改善就醫(yī)體驗(yàn)。4.協(xié)同治理原則加強(qiáng)政府部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、患者及家屬等各方協(xié)同合作，共同做好就醫(yī)行為管理工作。二、就醫(yī)行為規(guī)范（一）患者就醫(yī)規(guī)范1.預(yù)約掛號(hào)患者應(yīng)通過北京市統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，按照預(yù)約時(shí)間就診。如不能按時(shí)就診，應(yīng)提前取消預(yù)約，避免浪費(fèi)醫(yī)療資源。2.就診流程患者就診時(shí)應(yīng)攜帶有效身份證件、醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)資料，如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員陳述病情、病史、過敏史等信息，積極配合檢查、診斷和治療。3.尊重醫(yī)務(wù)人員患者應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)和人格，遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，不得對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行侮辱、誹謗、威脅、毆打等行為。4.合理訴求表達(dá)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)有意見或建議時(shí)，應(yīng)通過合法、合理的途徑向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映，不得采取過激行為干擾正常醫(yī)療秩序。（二）醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范1.職業(yè)道德醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，服務(wù)患者，奉獻(xiàn)社會(huì)，自覺抵制各種不正之風(fēng)。2.醫(yī)療行為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和操作流程，認(rèn)真履行告知義務(wù)，向患者說(shuō)明病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息，確保患者知情權(quán)。3.醫(yī)療文書書寫醫(yī)務(wù)人員應(yīng)規(guī)范書寫醫(yī)療文書，保證病歷資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，不得隱匿、偽造、篡改或銷毀醫(yī)療文書。4.醫(yī)療糾紛處理醫(yī)務(wù)人員在遇到醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)保持冷靜，積極與患者溝通，按照規(guī)定程序妥善處理，不得推諉、拖延。三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理（一）醫(yī)療服務(wù)管理1.服務(wù)流程優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，合理布局科室，完善導(dǎo)診指引，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。2.醫(yī)療質(zhì)量控制建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，定期開展醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，確保醫(yī)療安全和質(zhì)量。3.醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，定期組織考核，確保醫(yī)務(wù)人員具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)能力。（二）醫(yī)療安全管理1.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)，制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.醫(yī)療安全制度完善醫(yī)療安全管理制度，包括醫(yī)療核心制度、醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度、醫(yī)療設(shè)備管理制度等，確保醫(yī)療活動(dòng)安全有序進(jìn)行。3.醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時(shí)化解矛盾，妥善處理醫(yī)療糾紛。積極配合相關(guān)部門做好醫(yī)療糾紛的調(diào)查處理工作。（三）信息管理1.醫(yī)療信息公開醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定公開醫(yī)療服務(wù)信息，包括醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)等，方便患者查詢和監(jiān)督。2.醫(yī)療數(shù)據(jù)管理加強(qiáng)醫(yī)療數(shù)據(jù)管理，確保醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確和完整。建立醫(yī)療數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，為醫(yī)療管理決策提供依據(jù)。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.衛(wèi)生健康行政部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的就醫(yī)行為管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.醫(yī)保部門加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保基金使用的監(jiān)管，確保醫(yī)?；鸷侠硎褂?，防止醫(yī)保欺詐行為。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好就醫(yī)行為管理的相關(guān)工作，如公安部門維護(hù)醫(yī)療秩序，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格監(jiān)管等。（二）監(jiān)督檢查措施1.日常巡查監(jiān)管部門定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常巡查，檢查醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就醫(yī)行為規(guī)范執(zhí)行情況、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全管理等方面的工作。2.專項(xiàng)檢查針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題或重點(diǎn)領(lǐng)域，開展專項(xiàng)檢查，如打擊非法行醫(yī)、醫(yī)療廣告整治、醫(yī)保基金專項(xiàng)檢查等。3.投訴舉報(bào)處理建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理患者及群眾的投訴舉報(bào)，對(duì)違法違規(guī)行為依法嚴(yán)肅查處，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）違規(guī)處理1.對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理對(duì)于違反本辦法的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、吊銷執(zhí)業(yè)許可證等處罰，并責(zé)令限期整改。2.對(duì)醫(yī)務(wù)人員的處理對(duì)違反本辦法的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)給予批評(píng)教育、警告、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)。3.對(duì)患者的處理對(duì)于擾亂醫(yī)療秩序、違反就醫(yī)行為規(guī)范的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有權(quán)采取必要措施予以制止，并可向相關(guān)部門報(bào)告，依法處理。五、糾紛調(diào)解與處理（一）糾紛預(yù)防1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中要主動(dòng)與患者溝通，及時(shí)了解患者需求和意見，做好解釋說(shuō)明工作，避免因溝通不暢引發(fā)糾紛。2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在診療過程中向患者充分告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，讓患者對(duì)治療方案和可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有清晰的認(rèn)識(shí)，簽署知情同意書，減少糾紛隱患。（二）糾紛調(diào)解1.內(nèi)部調(diào)解醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛調(diào)解部門或崗位，負(fù)責(zé)接待患者投訴，組織內(nèi)部調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取雙方意見，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，提出合理的解決方案。2.第三方調(diào)解鼓勵(lì)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)秉持公正、公平、公開的原則，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)解，提高調(diào)解成功率。（三）糾紛處理1.協(xié)商解決對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的醫(yī)療糾紛，患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議，解決糾紛。協(xié)商過程中，雙方應(yīng)遵循自愿、平等、公平的原則，妥善處理賠償?shù)葐栴}。2.行政處理患者對(duì)醫(yī)療糾紛處理結(jié)果不滿意的，可以向衛(wèi)生健康行政部門提出行政處理申請(qǐng)。衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)依法進(jìn)行調(diào)查處理，作出行政決定。3.司法訴訟患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可以通過司法訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛。在訴訟過程中，雙方應(yīng)按照法律程序提供證據(jù)，接受法院的審理和裁判。六、宣傳教育與培訓(xùn)（一）宣傳教育1.面向公眾宣傳通過多種渠道，如電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)宣傳等，向公眾普及就醫(yī)行為規(guī)范、醫(yī)療安全知識(shí)、醫(yī)保政策等內(nèi)容，提高公眾對(duì)就醫(yī)行為管理的認(rèn)知度和理解度。2.醫(yī)療機(jī)構(gòu)宣傳醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在內(nèi)部顯著位置張貼就醫(yī)行為規(guī)范、投訴舉報(bào)電話等信息，對(duì)患者進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍。（二）培訓(xùn)1.對(duì)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)定期組織醫(yī)務(wù)人員參加就醫(yī)行為管理相關(guān)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)患溝通技巧等方面的內(nèi)容，提高醫(yī)務(wù)人員