值班值守電話管理辦法一、總則（一）目的為加強公司值班值守電話管理，確保信息暢通，及時、準(zhǔn)確處理各類緊急事務(wù)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門、各分支機構(gòu)值班值守電話的管理。（三）基本原則1.確保暢通原則。值班值守電話應(yīng)保持24小時暢通，不得出現(xiàn)無人接聽、關(guān)機、停機等情況。2.及時準(zhǔn)確原則。接聽值班電話要及時、認(rèn)真記錄相關(guān)信息，準(zhǔn)確傳達給相關(guān)人員，并做好跟蹤反饋。3.嚴(yán)格保密原則。值班人員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對涉及公司機密的信息妥善保管，不得泄露。二、值班值守電話設(shè)置與職責(zé)分工（一）電話設(shè)置1.公司設(shè)立總值班值守電話，作為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一渠道。2.根據(jù)工作需要，各部門、各分支機構(gòu)可設(shè)置本部門的值班值守電話，并報公司辦公室備案。（二）職責(zé)分工1.公司辦公室負(fù)責(zé)總值班值守電話的日常管理和協(xié)調(diào)工作，制定值班安排表，監(jiān)督值班人員履行職責(zé)。2.各部門、各分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人為本部門值班工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織落實本部門的值班值守工作。3.值班人員負(fù)責(zé)接聽值班電話，記錄相關(guān)信息，及時傳達和處理，并做好值班記錄。三、值班安排與要求（一）值班安排1.實行全年365天24小時值班制度。2.公司辦公室根據(jù)實際情況制定年度值班安排表，明確各部門值班人員名單和值班時間。3.值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行值班任務(wù)，不得擅自離崗、脫崗。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向本部門負(fù)責(zé)人和公司辦公室報告，并安排好替班人員。（二）值班要求1.值班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，做好值班準(zhǔn)備工作，包括檢查電話、電腦、傳真機等設(shè)備是否正常運行，準(zhǔn)備好值班記錄簿、筆等辦公用品。2.值班期間要保持電話暢通，不得使用值班電話處理私人事務(wù)。3.認(rèn)真接聽每一個值班電話，詳細(xì)記錄來電時間、來電單位、來電人姓名、聯(lián)系電話、主要內(nèi)容等信息，并按照規(guī)定及時處理。4.對于緊急、重要事項，要立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示及時協(xié)調(diào)處理，同時做好跟蹤反饋工作，確保事情得到妥善解決。5.值班結(jié)束后，要認(rèn)真整理值班記錄，將相關(guān)信息及時傳遞給下一班值班人員，并做好交接工作。四、值班記錄與報告（一）值班記錄1.值班人員應(yīng)使用統(tǒng)一的值班記錄簿進行記錄，記錄內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整。2.記錄內(nèi)容包括來電時間、來電單位、來電人姓名、聯(lián)系電話、主要內(nèi)容、處理情況、領(lǐng)導(dǎo)批示等。3.值班記錄應(yīng)妥善保管，保存期限不少于一年，以備查閱。（二）報告制度1.對于一般性事項，值班人員應(yīng)及時傳達給相關(guān)部門或人員，并跟蹤處理結(jié)果，在值班記錄中做好記錄。2.對于緊急、重要事項，值班人員應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示采取相應(yīng)措施。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、現(xiàn)狀、影響等情況。3.相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)迅速做出決策，并及時指揮協(xié)調(diào)處理。處理結(jié)果要及時反饋給值班人員，由值班人員在值班記錄中做好記錄。4.對于重大突發(fā)事件，要按照公司應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告，并做好后續(xù)的信息報送工作。五、電話接聽與處理流程（一）接聽電話1.值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候?qū)Ψ剑骸澳茫琜公司名稱]值班電話，請講?！?.認(rèn)真傾聽對方講話，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，如有不清楚的地方，應(yīng)及時詢問對方，確保記錄準(zhǔn)確無誤。（二）判斷處理1.根據(jù)來電內(nèi)容，判斷屬于一般性事項還是緊急、重要事項。2.對于一般性事項，按照職責(zé)分工及時傳達給相關(guān)部門或人員，并告知對方會及時處理，讓其等待反饋。3.對于緊急、重要事項，立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示進行處理。（三）跟蹤反饋1.對傳達或處理的事項進行跟蹤，確保事情得到妥善解決。2.將處理結(jié)果及時反饋給來電人，并在值班記錄中做好記錄。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司辦公室定期組織值班人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括值班制度、電話接聽技巧、應(yīng)急處理流程等。2.通過培訓(xùn)，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力，確保值班工作的質(zhì)量和效率。（二）考核1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括值班紀(jì)律、電話接聽情況、記錄準(zhǔn)確性、事項處理及時性、反饋情況等。3.對于考核優(yōu)秀的值班人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的值班人員，進行批評教育，并責(zé)令其整改；情節(jié)嚴(yán)重的，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。七、保密規(guī)定（一）保密范圍值班人員在值班期間接觸到的涉及公司商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等各類機密信息均屬于保密范圍。（二）保密措施1.值班人員要增強保密意識，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將值班期間獲取的機密信息泄露給無關(guān)人員。2.值班記錄等涉及機密信息的資料要妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。3.如需使用值班電話傳輸機密信息，應(yīng)采取加密等安全措施，確保信息安全。八、設(shè)備管理（一）設(shè)備配備1.為值班人員配備必要的辦公設(shè)備，包括電話、電腦、傳真機、打印機等，確保值班工作的正常開展。2.定期對設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備性能良好，運行正常。（二）設(shè)備維護1.建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的型號、購置時間、維護情況等信息。2.按照設(shè)備使用說明書的要求，定期對設(shè)備進行保養(yǎng)和維修，及時更換老化、損壞的部件。3.對于突發(fā)設(shè)備故障，要及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行搶修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運