出行服務(wù)票務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)出行服務(wù)票務(wù)管理，規(guī)范票務(wù)操作流程，保障乘客權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司提供的各類出行服務(wù)票務(wù)管理，包括但不限于公共交通票務(wù)（如地鐵、公交、輕軌等）、長(zhǎng)途客運(yùn)票務(wù)、航空票務(wù)以及其他相關(guān)出行服務(wù)票務(wù)。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保票務(wù)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則票務(wù)信息記錄準(zhǔn)確無誤，包括票價(jià)計(jì)算、車次/航班信息、乘客信息等，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.安全性原則保障票務(wù)數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露和票務(wù)欺詐行為，確保乘客資金安全。4.便捷性原則在遵循管理規(guī)定的前提下，盡量為乘客提供便捷的購票、驗(yàn)票等服務(wù)流程，提高出行效率。二、票務(wù)管理職責(zé)分工（一）運(yùn)營(yíng)部門1.負(fù)責(zé)制定票務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理安排票務(wù)資源，確保票務(wù)供應(yīng)滿足出行需求。2.組織實(shí)施票務(wù)銷售、驗(yàn)票等運(yùn)營(yíng)工作，監(jiān)督票務(wù)工作人員執(zhí)行操作規(guī)范。3.收集、分析票務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的票務(wù)問題。（二）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)票務(wù)收入的核算與管理，確保票務(wù)資金及時(shí)、足額入賬。2.制定票務(wù)財(cái)務(wù)管理制度，監(jiān)督票務(wù)資金的流向，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。3.配合運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行票務(wù)成本核算，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，協(xié)助制定合理的票價(jià)策略。（三）技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、維護(hù)和升級(jí)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，確保票務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確傳輸和處理。2.提供技術(shù)支持，解決票務(wù)系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，保障票務(wù)業(yè)務(wù)正常開展。3.利用技術(shù)手段加強(qiáng)票務(wù)安全管理，如加密票務(wù)數(shù)據(jù)、設(shè)置權(quán)限管理等，防止票務(wù)信息泄露和非法操作。（四）票務(wù)工作人員1.嚴(yán)格按照票務(wù)操作規(guī)范進(jìn)行售票、檢票、退票等工作，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.負(fù)責(zé)解答乘客關(guān)于票務(wù)的咨詢，處理乘客在票務(wù)方面的投訴和糾紛。3.及時(shí)反饋票務(wù)工作中出現(xiàn)的問題和異常情況，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、票務(wù)銷售管理（一）售票渠道1.線上渠道公司應(yīng)建立官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、第三方出行服務(wù)平臺(tái)等線上售票渠道，方便乘客隨時(shí)隨地購票。線上售票系統(tǒng)應(yīng)具備便捷的操作界面、安全的支付功能以及完善的訂單管理功能。2.線下渠道設(shè)置車站、機(jī)場(chǎng)、客運(yùn)站等實(shí)體售票窗口，配備專業(yè)的售票人員。同時(shí)，可在部分便利店、社區(qū)服務(wù)中心等地點(diǎn)設(shè)置代售點(diǎn)，擴(kuò)大售票覆蓋范圍。線下售票應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間和操作流程進(jìn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。（二）票價(jià)制定與公示1.票價(jià)制定根據(jù)出行服務(wù)的成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，由運(yùn)營(yíng)部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門制定合理的票價(jià)體系。票價(jià)應(yīng)明確定價(jià)規(guī)則，確保公平合理，并報(bào)相關(guān)部門備案。2.票價(jià)公示公司應(yīng)在售票場(chǎng)所顯著位置公示各類出行服務(wù)的票價(jià)信息，包括不同車次/航班的票價(jià)、優(yōu)惠政策等。線上售票渠道也應(yīng)清晰展示票價(jià)內(nèi)容，方便乘客查詢和比較。（三）售票操作規(guī)范1.售票人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)乘客購票信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、出行日期、車次/航班等，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.按照規(guī)定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取票款，使用合法有效的票據(jù)進(jìn)行售票，并向乘客提供購票憑證。購票憑證應(yīng)包含乘客購票信息、票價(jià)、乘車/登機(jī)信息等內(nèi)容。3.對(duì)于特殊票種（如學(xué)生票、老年票、殘疾軍人票等），售票人員應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)和銷售，確保符合優(yōu)惠條件的乘客能夠享受相應(yīng)的票價(jià)優(yōu)惠。四、票務(wù)驗(yàn)票管理（一）驗(yàn)票方式1.人工驗(yàn)票在車站、機(jī)場(chǎng)、客運(yùn)站等場(chǎng)所設(shè)置驗(yàn)票通道，配備驗(yàn)票工作人員。人工驗(yàn)票時(shí)，工作人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)乘客所持車票與乘車/登機(jī)憑證的一致性，檢查車票的有效性和完整性。2.自助驗(yàn)票推廣使用自助驗(yàn)票設(shè)備，如閘機(jī)、自助檢票機(jī)等。乘客可通過刷身份證、車票二維碼等方式進(jìn)行自助驗(yàn)票。自助驗(yàn)票設(shè)備應(yīng)具備快速準(zhǔn)確的識(shí)別功能，能夠及時(shí)反饋驗(yàn)票結(jié)果。（二）驗(yàn)票流程1.進(jìn)站/登機(jī)驗(yàn)票乘客在進(jìn)入乘車/登機(jī)區(qū)域前，應(yīng)主動(dòng)出示車票接受驗(yàn)票。驗(yàn)票通過后，方可進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域。對(duì)于無票、持無效票或冒用他人車票的乘客，驗(yàn)票人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。2.出站/下機(jī)驗(yàn)票乘客到達(dá)目的地后，在出站/下機(jī)時(shí)再次接受驗(yàn)票。驗(yàn)票人員應(yīng)檢查車票是否已正常使用，防止乘客逃票。對(duì)于需要補(bǔ)票的乘客，應(yīng)按照規(guī)定補(bǔ)收票款，并開具補(bǔ)票憑證。（三）特殊情況處理1.車票損壞或丟失如乘客所持車票損壞或丟失，驗(yàn)票人員應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)記錄或乘客提供的有效購票憑證信息，核實(shí)乘客身份后進(jìn)行相應(yīng)處理。如車票已使用，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)票；如車票未使用，可辦理退票或換票手續(xù)。2.持優(yōu)惠票但不符合條件對(duì)于持優(yōu)惠票但不符合優(yōu)惠條件的乘客，驗(yàn)票人員應(yīng)要求乘客補(bǔ)收差價(jià)，并按照規(guī)定進(jìn)行記錄和處理。五、票務(wù)退票與改簽管理（一）退票規(guī)定1.退票條件公司應(yīng)根據(jù)不同出行服務(wù)的特點(diǎn)，制定合理的退票條件。一般情況下，在規(guī)定的退票時(shí)間內(nèi)，乘客可因自身原因申請(qǐng)退票。退票時(shí)間應(yīng)在售票時(shí)明確告知乘客，并在相關(guān)規(guī)定中予以公示。2.退票手續(xù)費(fèi)根據(jù)退票時(shí)間與出行時(shí)間的間隔，收取相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)。退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理制定，并向乘客公示。退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)全額上繳公司財(cái)務(wù)，不得截留或挪用。3.退票流程乘客申請(qǐng)退票時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作。線上退票可通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道辦理；線下退票需前往原購票窗口辦理。售票人員在辦理退票手續(xù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)乘客身份和購票信息，確保退票操作準(zhǔn)確無誤。退票款應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)原路返回乘客支付賬戶。（二）改簽規(guī)定1.改簽條件乘客可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)改簽，改簽應(yīng)在有余票的情況下進(jìn)行。改簽應(yīng)遵循出行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，如改簽后的車次/航班時(shí)間、座位類型等應(yīng)符合公司規(guī)定。2.改簽流程改簽流程與退票流程類似，可通過線上或線下渠道辦理。乘客申請(qǐng)改簽時(shí)，應(yīng)按照系統(tǒng)提示或售票人員指導(dǎo)進(jìn)行操作。改簽手續(xù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)改簽情況合理制定，并向乘客公示。六、票務(wù)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)采集1.票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)采集票務(wù)銷售、驗(yàn)票、退票、改簽等各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括乘客信息、交易金額、時(shí)間、車次/航班信息等。2.數(shù)據(jù)采集應(yīng)確保準(zhǔn)確性和完整性，通過技術(shù)手段防止數(shù)據(jù)丟失或錯(cuò)誤錄入。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.運(yùn)營(yíng)部門應(yīng)定期對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解出行需求變化、客流分布、票務(wù)收入情況等，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。2.通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)票務(wù)管理中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，如異常票務(wù)交易、逃票行為等，并及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。3.利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化票務(wù)運(yùn)營(yíng)策略，如調(diào)整票價(jià)、優(yōu)化售票渠道、合理安排運(yùn)力等，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與安全1.票務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行安全存儲(chǔ)，采用可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)方式，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.建立數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的位置。3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，設(shè)置嚴(yán)格的訪問權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露。對(duì)涉及票務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行安全防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。七、票務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)建立健全內(nèi)部票務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)票務(wù)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)票務(wù)收入、成本、資金流向等進(jìn)行審計(jì)，確保票務(wù)財(cái)務(wù)管理規(guī)范。3.運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)票務(wù)工作人員的日常監(jiān)督，檢查其操作規(guī)范執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為。（二）外部監(jiān)督1.接受相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門對(duì)票務(wù)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)管。2.建立乘客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理乘客關(guān)于票務(wù)的投訴和建議。對(duì)于乘客反映的問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。八、票務(wù)違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.票務(wù)工作人員違規(guī)行為包括但不限于私自售票、篡改票務(wù)數(shù)據(jù)、收取回扣、違規(guī)操作優(yōu)惠票等。2.乘客違規(guī)行為包括但不限于逃票、冒用他人車票、偽造票務(wù)憑證等。（二）處理措施1.對(duì)于票務(wù)工作人員的違規(guī)行為，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理措施。如違規(guī)行為涉及違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。2.對(duì)于乘客的違規(guī)行為，按照