關(guān)于分行服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范分行服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，確保分行在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于分行各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其全體員工，包括但不限于柜臺服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)顧問等直接與客戶接觸的崗位，以及為一線服務(wù)提供支持保障的后臺部門人員。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足客戶多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求。2.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，保障客戶和分行的合法權(quán)益。3.統(tǒng)一規(guī)范原則制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保分行各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為的一致性和規(guī)范性，避免因服務(wù)差異給客戶帶來不便或不良體驗(yàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評估機(jī)制，定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查、分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境1.營業(yè)場所設(shè)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)布局合理，設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，各區(qū)域標(biāo)識清晰，便于客戶識別和使用。營業(yè)場所應(yīng)配備完善的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置、消防器材等，確?？蛻艉蛦T工的人身財(cái)產(chǎn)安全。提供舒適、整潔的客戶等候環(huán)境，配備充足的座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等便民設(shè)施，并保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒。2.服務(wù)設(shè)備確保各類服務(wù)設(shè)備正常運(yùn)行，如自助取款機(jī)、自助終端、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)設(shè)備等，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和故障排查，減少設(shè)備故障率，提高設(shè)備使用效率。在營業(yè)場所顯著位置公示服務(wù)設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，方便客戶操作。設(shè)立專門的設(shè)備維護(hù)人員，及時(shí)響應(yīng)客戶在使用設(shè)備過程中遇到的問題，提供現(xiàn)場指導(dǎo)和技術(shù)支持。（二）服務(wù)禮儀1.員工形象員工應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔得體，佩戴工牌，展示員工的專業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)整齊、面容整潔、指甲修剪干凈，不得佩戴夸張的首飾。2.服務(wù)語言員工在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，語調(diào)平穩(wěn)、溫和，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。主動(dòng)問候客戶，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“您好”“先生/女士”等；在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，要及時(shí)回應(yīng)客戶的需求，如“請稍等”“馬上為您辦理”等；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要向客戶表示感謝，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快”等。避免使用模糊、生硬、冷漠或帶有歧視性的語言，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。3.服務(wù)行為員工應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不得對客戶不理不睬或推諉扯皮。在與客戶交流過程中，要保持良好的眼神溝通，專注傾聽客戶講話，不得東張西望、敷衍了事。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范進(jìn)行操作，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效，不得違規(guī)操作或簡化流程。尊重客戶的隱私和個(gè)人信息，不得泄露客戶的任何信息，確?？蛻粜畔踩?。（三）服務(wù)效率1.業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。對于常見業(yè)務(wù)，應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和辦理時(shí)限，并向客戶公開承諾。推行限時(shí)辦結(jié)制度，對于簡單業(yè)務(wù)應(yīng)即時(shí)辦結(jié)，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成辦理，并及時(shí)向客戶反饋辦理進(jìn)度。建立業(yè)務(wù)辦理快速通道，對于特殊客戶群體（如老年人、殘疾人、軍人等）或緊急業(yè)務(wù)，應(yīng)優(yōu)先辦理，提供個(gè)性化的服務(wù)。2.響應(yīng)速度設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，確保熱線暢通，及時(shí)接聽客戶來電，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)。對于客戶咨詢的問題，要準(zhǔn)確解答；對于客戶投訴和建議，要認(rèn)真記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶。大堂經(jīng)理要及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供幫助和引導(dǎo)，對于不能當(dāng)場解決的問題，要及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理，并向客戶說明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)時(shí)間?？蛻艚?jīng)理要定期與客戶溝通，及時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求和意見建議，對于客戶提出的問題要及時(shí)解決，對于客戶的業(yè)務(wù)申請要盡快審核并給予答復(fù)。（四）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制分行成立服務(wù)監(jiān)督管理小組，負(fù)責(zé)對分行各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，通過現(xiàn)場觀察、錄像回放、客戶評價(jià)等方式，對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取針對性的措施加以改進(jìn)。加強(qiáng)對員工服務(wù)行為的日常監(jiān)督，通過內(nèi)部檢查、客戶反饋、員工互評等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過程中存在的問題，并進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，督促員工不斷提高服務(wù)水平。2.客戶投訴處理建立健全客戶投訴處理機(jī)制，暢通客戶投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。分行應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)接收、記錄和處理客戶投訴。對于客戶投訴，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的答復(fù)和處理結(jié)果。對于投訴屬實(shí)的，要按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向客戶道歉；對于投訴不屬實(shí)的，要向客戶做好解釋工作，消除客戶誤解。定期對客戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。三、服務(wù)培訓(xùn)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使員工熟悉和掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識和操作技能，提高員工的服務(wù)意識、溝通能力和問題解決能力，確保員工能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)理念與職業(yè)道德培訓(xùn)，包括客戶至上、依法合規(guī)、誠實(shí)守信等服務(wù)理念，以及職業(yè)操守、廉潔自律等職業(yè)道德規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范培訓(xùn)，詳細(xì)講解服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、服務(wù)監(jiān)督等方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以及各類業(yè)務(wù)的辦理流程和操作要點(diǎn)。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，涵蓋各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、功能、適用對象等，使員工能夠準(zhǔn)確地向客戶介紹和推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)。溝通技巧與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，包括有效溝通技巧、客戶心理分析、客戶投訴處理技巧等，幫助員工更好地與客戶溝通交流，建立良好的客戶關(guān)系。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請分行內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家、服務(wù)標(biāo)兵等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，注重實(shí)用性和針對性。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的服務(wù)培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。在線學(xué)習(xí)：利用分行內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的服務(wù)培訓(xùn)資料和視頻課程，供員工自主學(xué)習(xí)。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，靈活安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。現(xiàn)場輔導(dǎo)：由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和業(yè)務(wù)骨干對新員工或服務(wù)存在問題的員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，及時(shí)糾正員工在服務(wù)過程中存在的問題，提高員工的服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)效果評估1.評估指標(biāo)知識掌握程度：通過考試、問答等方式，評估員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。服務(wù)行為改變：觀察員工在日常工作中的服務(wù)行為是否符合培訓(xùn)要求，如服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的改進(jìn)情況?？蛻魸M意度：通過客戶評價(jià)、投訴率等指標(biāo)，評估培訓(xùn)對客戶滿意度的提升效果。業(yè)務(wù)績效：分析培訓(xùn)后員工的業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)務(wù)量、客戶忠誠度等業(yè)務(wù)績效指標(biāo)的變化情況，評估培訓(xùn)對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。2.評估方式定期考試：在培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行考試，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)知識的掌握程度?，F(xiàn)場觀察：管理人員和服務(wù)監(jiān)督人員在日常工作中，對員工的服務(wù)行為進(jìn)行觀察和記錄，評估員工服務(wù)行為的改進(jìn)情況?？蛻粽{(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對員工服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和意見建議，評估培訓(xùn)效果對客戶滿意度的影響。數(shù)據(jù)分析：收集和分析員工的業(yè)務(wù)績效數(shù)據(jù)，對比培訓(xùn)前后的業(yè)務(wù)指標(biāo)變化情況，評估培訓(xùn)對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中存在的問題和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)方式方法，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。對于培訓(xùn)效果不理想的員工，要進(jìn)行補(bǔ)考、再次培訓(xùn)或個(gè)別輔導(dǎo)，確保員工能夠真正掌握培訓(xùn)內(nèi)容，提升服務(wù)水平。四、服務(wù)考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面的評價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分。投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶投訴的數(shù)量和頻率，計(jì)算投訴率指標(biāo)，反映服務(wù)工作中存在的問題和客戶不滿程度。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：通過內(nèi)部檢查、錄像回放等方式，檢查員工是否遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，對違反規(guī)定的行為進(jìn)行記錄和扣分。2.業(yè)務(wù)績效指標(biāo)業(yè)務(wù)量：統(tǒng)計(jì)員工辦理的各類業(yè)務(wù)數(shù)量，如開戶數(shù)、存款余額、貸款發(fā)放額等，反映員工的工作業(yè)績。業(yè)務(wù)收入：計(jì)算員工為分行帶來的業(yè)務(wù)收入，如利息收入、手續(xù)費(fèi)收入等，體現(xiàn)員工對分行經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)。客戶拓展與維護(hù)：考核員工新增客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)規(guī)模增長情況以及客戶忠誠度等指標(biāo)，評估員工在客戶拓展和維護(hù)方面的工作成效。（二）考核方式1.定期考核分行每月或每季度對各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工的服務(wù)工作進(jìn)行一次定期考核，按照考核指標(biāo)體系進(jìn)行評分和排名?？己私Y(jié)果以書面形式通報(bào)，并在分行內(nèi)部進(jìn)行公示，接受全體員工的監(jiān)督。2.不定期抽查分行服務(wù)監(jiān)督管理小組不定期對各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核范圍。對于在抽查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范的行為，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并加重考核扣分。（三）激勵(lì)措施1.精神激勵(lì)對服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書、錦旗等，在分行內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，樹立服務(wù)榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和榮譽(yù)感。優(yōu)先推薦服務(wù)優(yōu)秀的員工參加各類先進(jìn)評選、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供更多的機(jī)會(huì)和平臺。2.物質(zhì)激勵(lì)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對服務(wù)工作成績突出的部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等，以激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、附則（一）解釋權(quán)本辦法由分行[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。在實(shí)施過程中，如遇有未盡事宜或需要進(jìn)一步明確的問題，由分行[具體部門]根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行研究和解釋。（二）修訂與廢止本辦法將根據(jù)國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求、行業(yè)標(biāo)