信訪事項(xiàng)規(guī)劃管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪事項(xiàng)的規(guī)劃管理工作，保障信訪渠道暢通，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)信訪事項(xiàng)的接收、登記、交辦、督辦、反饋等規(guī)劃管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、公正。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時(shí)間。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，由相應(yīng)的部門或?qū)蛹?jí)負(fù)責(zé)處理。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及的業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)具體處理和答復(fù)工作。（四）職責(zé)分工1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司/組織的信訪工作，研究解決重大信訪問題，指導(dǎo)和監(jiān)督信訪事項(xiàng)的處理工作。2.信訪工作機(jī)構(gòu)：具體承擔(dān)信訪事項(xiàng)的接收、登記、交辦、督辦等日常工作，定期向上級(jí)匯報(bào)信訪工作情況。3.業(yè)務(wù)主管部門：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的調(diào)查處理、答復(fù)反饋等工作，配合信訪工作機(jī)構(gòu)做好相關(guān)工作。4.其他部門：按照職責(zé)分工，協(xié)助做好信訪事項(xiàng)的處理工作，提供必要的支持和配合。二、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理渠道1.來信：信訪人通過書信形式向公司/組織信訪工作機(jī)構(gòu)郵寄信訪材料。2.來訪：信訪人直接到公司/組織指定的信訪接待場(chǎng)所反映問題。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：設(shè)立專門的信訪網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，信訪人可通過網(wǎng)絡(luò)提交信訪事項(xiàng)。4.電話：公布信訪工作機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話，信訪人可通過電話反映問題。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)和理由。3.符合法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的受理范圍。（三）受理程序1.接收：信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)通過各種渠道接收的信訪事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.初審：對(duì)接收的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)符合條件的，予以受理；對(duì)不符合條件的，告知信訪人不予受理的理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。3.交辦：對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)和誰主管、誰負(fù)責(zé)的原則，及時(shí)交辦給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門或?qū)蛹?jí)處理。交辦時(shí)明確辦理要求、辦理期限等。三、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理要求1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)所涉及的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，承辦部門提出具體的處理意見，處理意見應(yīng)符合法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，具有針對(duì)性和可操作性。3.書面答復(fù)：承辦部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)，將處理意見以書面形式答復(fù)信訪人。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，告知信訪人處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向信訪人說明延長(zhǎng)理由。（三）辦理過程中的溝通協(xié)調(diào)1.承辦部門在辦理信訪事項(xiàng)過程中，如遇涉及多個(gè)部門或需要其他部門協(xié)助的情況，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決問題。2.信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)辦理過程的跟蹤和協(xié)調(diào)，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和督促，確保信訪事項(xiàng)得到妥善處理。四、信訪事項(xiàng)的督辦（一）督辦主體信訪工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行督辦。（二）督辦方式1.定期催辦：信訪工作機(jī)構(gòu)定期對(duì)承辦部門的信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)度進(jìn)行檢查，對(duì)未按時(shí)辦結(jié)的進(jìn)行催辦。2.實(shí)地督辦：對(duì)辦理難度較大、涉及面廣的信訪事項(xiàng)，信訪工作機(jī)構(gòu)可派人到承辦部門進(jìn)行實(shí)地督辦，了解辦理情況，協(xié)調(diào)解決問題。3.通報(bào)批評(píng)：對(duì)辦理信訪事項(xiàng)不力、未按時(shí)辦結(jié)或答復(fù)質(zhì)量不高的承辦部門，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。（三）督辦結(jié)果運(yùn)用將信訪事項(xiàng)的督辦結(jié)果納入公司/組織績(jī)效考核體系，作為對(duì)承辦部門和相關(guān)人員考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。五、信訪事項(xiàng)的反饋（一）反饋內(nèi)容承辦部門應(yīng)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、信訪人的滿意度等情況及時(shí)反饋給信訪工作機(jī)構(gòu)。（二）反饋方式1.書面反饋：承辦部門以書面形式將反饋內(nèi)容報(bào)送信訪工作機(jī)構(gòu)。2.電話反饋：對(duì)一些簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，承辦部門可通過電話向信訪工作機(jī)構(gòu)反饋辦理結(jié)果。（三）滿意度調(diào)查信訪工作機(jī)構(gòu)在收到承辦部門的反饋后，應(yīng)及時(shí)對(duì)信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查可通過電話、網(wǎng)絡(luò)問卷等方式進(jìn)行，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。六、信訪事項(xiàng)的歸檔（一）歸檔范圍信訪工作中形成的各類文件、材料，包括信訪人的來信、來訪記錄、交辦單、處理意見、答復(fù)函、滿意度調(diào)查結(jié)果等，均應(yīng)進(jìn)行歸檔。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、真實(shí)，符合檔案管理的相關(guān)要求。2.按照檔案管理的分類方法，對(duì)歸檔材料進(jìn)行分類整理，編制目錄，便于查閱。3.歸檔材料應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)受理而未受理，導(dǎo)致信訪人越級(jí)上訪或造成不良影響的。2.在辦理信訪事項(xiàng)過程中，敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，未按規(guī)定期限和要求辦結(jié)的。3.對(duì)信訪人反映的問題處理不當(dāng)，引發(fā)新的矛盾和問題的。4.違反信訪工作紀(jì)律，泄露信訪人信息或打擊報(bào)復(fù)信訪人的。（二）責(zé)任追究方式1.責(zé)令改正。2.通報(bào)批評(píng)。3.誡勉談話。4.黨紀(jì)政紀(jì)處分。5.依法追究法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.由信訪工作機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門對(duì)責(zé)任追究情形進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)