信托客戶權(quán)益管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范信托公司客戶權(quán)益管理行為，保護(hù)信托客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)信托行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展，維護(hù)金融市場秩序。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的信托公司及其開展的各類信托業(yè)務(wù)中涉及的客戶權(quán)益管理活動(dòng)?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：信托公司客戶權(quán)益管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及信托合同約定，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，充分尊重客戶意愿，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，保障客戶合法權(quán)益不受侵害。3.全面管理原則：對信托業(yè)務(wù)全流程涉及的客戶權(quán)益進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理，涵蓋客戶身份識別、產(chǎn)品信息披露、風(fēng)險(xiǎn)揭示、投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)客戶權(quán)益管理經(jīng)驗(yàn)，分析客戶需求和反饋，持續(xù)優(yōu)化管理流程和方法，提高客戶滿意度?？蛻羯矸葑R別與資料管理身份識別要求1.初次識別：信托公司在與客戶建立信托業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照反洗錢、反恐怖主義融資和反逃稅等相關(guān)法律法規(guī)的要求，對客戶身份進(jìn)行識別。通過核對客戶有效身份證件或者其他身份證明文件，登記客戶身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件或者影印件。2.持續(xù)識別：在信托業(yè)務(wù)存續(xù)期間，信托公司應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注客戶及其日常經(jīng)營活動(dòng)、金融交易情況，及時(shí)更新客戶身份信息。對于高風(fēng)險(xiǎn)客戶或者高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取強(qiáng)化的身份識別措施。資料管理1.資料收集：信托公司應(yīng)要求客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、投資目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等相關(guān)資料，確保資料的真實(shí)性和完整性。2.資料保存：妥善保存客戶資料，保存期限自信托關(guān)系終止之日起不得少于十年。客戶資料應(yīng)進(jìn)行分類歸檔，確保資料的安全性和可查閱性。3.資料保密：嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對客戶資料予以保密，不得向任何單位或者個(gè)人泄露，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定或者客戶書面同意的除外。信托產(chǎn)品信息披露披露內(nèi)容1.產(chǎn)品基本信息：包括信托產(chǎn)品名稱、類型、規(guī)模、期限、預(yù)期收益率、投資范圍、投資策略等。2.風(fēng)險(xiǎn)揭示：詳細(xì)披露信托產(chǎn)品可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，如市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)等，并對每種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行具體說明。3.收益分配：明確收益分配方式、頻率、時(shí)間等內(nèi)容，確保客戶清楚了解收益分配情況。4.費(fèi)用說明：列出信托產(chǎn)品涉及的各項(xiàng)費(fèi)用，如管理費(fèi)、托管費(fèi)、銷售服務(wù)費(fèi)等，并說明費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和方式。5.信托公司信息：介紹信托公司的基本情況、經(jīng)營業(yè)績、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等。披露方式1.合同約定：在信托合同中明確上述信息披露內(nèi)容，確?？蛻粼诤炗喓贤俺浞至私猱a(chǎn)品情況。2.定期報(bào)告：定期向客戶提供信托產(chǎn)品管理報(bào)告，詳細(xì)說明產(chǎn)品運(yùn)作情況、收益分配情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況等。3.臨時(shí)公告：如信托產(chǎn)品發(fā)生重大事項(xiàng)，及時(shí)發(fā)布臨時(shí)公告，向客戶披露相關(guān)信息。4.信息平臺：通過公司官方網(wǎng)站、客戶服務(wù)熱線、手機(jī)APP等渠道建立信息披露平臺，方便客戶隨時(shí)查閱產(chǎn)品信息。風(fēng)險(xiǎn)揭示與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估風(fēng)險(xiǎn)揭示1.充分揭示：信托公司在向客戶推介信托產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻袅私馔顿Y的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)揭示書應(yīng)當(dāng)由客戶簽字確認(rèn)。2.個(gè)性化揭示：根據(jù)信托產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的具體情況，進(jìn)行個(gè)性化的風(fēng)險(xiǎn)揭示，使客戶能夠準(zhǔn)確評估投資風(fēng)險(xiǎn)。客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估1.評估內(nèi)容：包括客戶的年齡、職業(yè)、收入、資產(chǎn)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，綜合評估客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。2.評估頻率：至少每年對客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行一次重新評估。如客戶投資情況或風(fēng)險(xiǎn)偏好發(fā)生重大變化，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評估。3.評估結(jié)果運(yùn)用：根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估結(jié)果，為客戶推薦適合的信托產(chǎn)品，確?？蛻敉顿Y風(fēng)險(xiǎn)與承受能力相匹配。信托產(chǎn)品銷售與認(rèn)購銷售行為規(guī)范1.了解客戶需求：銷售人員應(yīng)充分了解客戶的投資目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資經(jīng)驗(yàn)等情況，為客戶提供專業(yè)的投資建議。2.禁止誤導(dǎo)銷售：不得向客戶夸大產(chǎn)品收益、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，不得誤導(dǎo)客戶做出投資決策。3.適當(dāng)性匹配：根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估結(jié)果，為客戶推薦合適的信托產(chǎn)品，確保產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配。認(rèn)購流程1.產(chǎn)品介紹：向客戶詳細(xì)介紹信托產(chǎn)品的基本情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況、收益分配等內(nèi)容。2.風(fēng)險(xiǎn)揭示：向客戶充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，確保客戶了解投資風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶確認(rèn)：客戶在充分了解產(chǎn)品情況和風(fēng)險(xiǎn)后，簽署認(rèn)購文件，確認(rèn)認(rèn)購意愿和投資金額。4.資金劃轉(zhuǎn)：客戶按照合同約定將認(rèn)購資金劃轉(zhuǎn)至信托公司指定賬戶。信托產(chǎn)品運(yùn)作與管理投資運(yùn)作1.合規(guī)投資：信托公司應(yīng)按照信托合同約定的投資范圍和投資策略進(jìn)行投資運(yùn)作，確保投資行為合規(guī)。2.風(fēng)險(xiǎn)管理：建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系，對信托產(chǎn)品投資運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評估，及時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)控制措施。信息溝通1.定期溝通：定期向客戶提供信托產(chǎn)品運(yùn)作情況報(bào)告，包括資產(chǎn)凈值、收益情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況等。2.重大事項(xiàng)溝通：如信托產(chǎn)品發(fā)生重大事項(xiàng)，及時(shí)與客戶溝通，告知客戶相關(guān)情況和影響?？蛻舴?wù)1.服務(wù)渠道：建立多種客戶服務(wù)渠道，如客戶服務(wù)熱線、在線客服、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等，方便客戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)。2.服務(wù)內(nèi)容：為客戶提供專業(yè)的投資咨詢、產(chǎn)品信息查詢、投訴處理等服務(wù)，及時(shí)解決客戶問題。信托產(chǎn)品終止與清算終止情形1.信托合同到期：按照信托合同約定的期限到期終止。2.信托目的實(shí)現(xiàn)：信托目的已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，信托產(chǎn)品終止。3.其他情形：如信托公司依法解散、被依法撤銷或者被依法宣告破產(chǎn)等，導(dǎo)致信托產(chǎn)品終止。清算程序1.成立清算組：信托產(chǎn)品終止后，信托公司應(yīng)成立清算組，負(fù)責(zé)信托產(chǎn)品的清算工作。2.資產(chǎn)處置：對信托產(chǎn)品的資產(chǎn)進(jìn)行處置，收回資金。3.債務(wù)清償：按照法定順序清償信托產(chǎn)品的債務(wù)。4.剩余財(cái)產(chǎn)分配：將剩余財(cái)產(chǎn)按照信托合同約定分配給受益人。清算報(bào)告清算結(jié)束后，清算組應(yīng)編制清算報(bào)告，向客戶披露清算情況，包括資產(chǎn)處置情況、債務(wù)清償情況、剩余財(cái)產(chǎn)分配情況等。投訴處理與客戶反饋投訴受理1.渠道暢通：建立健全投訴受理渠道，確保客戶投訴能夠及時(shí)、有效地得到受理。2.記錄與分類：對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按照投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，以便后續(xù)處理。投訴處理1.調(diào)查核實(shí)：對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)性和原因。2.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并及時(shí)與客戶溝通。3.跟蹤反饋：跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意?？蛻舴答?.主動(dòng)收集：通過問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式，主動(dòng)收集客戶反饋意見。2.分析改進(jìn)：對客戶反饋意見進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高客戶權(quán)益管理水平。監(jiān)督管理與責(zé)任追究內(nèi)部監(jiān)督1.建立監(jiān)督機(jī)制：信托公司應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對客戶權(quán)益管理工作進(jìn)行檢查和評估。2.發(fā)現(xiàn)問題整改：對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，確?？蛻魴?quán)益管理工作符合要求。外部監(jiān)管接受監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求及時(shí)報(bào)送客戶權(quán)益管理相關(guān)資料和信息，配合監(jiān)管部門做好監(jiān)