信訪熱線行為管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪熱線的運行和管理，確保熱線能夠高效、準確地處理群眾信訪問題，維護群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織設(shè)立的信訪熱線相關(guān)工作人員及涉及信訪熱線運行的各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保信訪熱線工作合法合規(guī)。2.高效便民原則：以高效、便捷的方式處理群眾信訪，及時回應(yīng)群眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量。3.公正透明原則：對待信訪問題公正處理，處理過程和結(jié)果公開透明，接受群眾監(jiān)督。4.保密原則：對信訪人信息及相關(guān)信訪內(nèi)容嚴格保密，保護信訪人合法權(quán)益。二、信訪熱線工作職責與流程（一）工作職責1.接聽受理：負責接聽群眾撥打的信訪熱線電話，準確記錄信訪內(nèi)容，包括信訪人基本信息、信訪事項、訴求等。2.問題分類：根據(jù)信訪內(nèi)容進行分類，確定屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的哪類問題，以便準確轉(zhuǎn)辦。3.轉(zhuǎn)辦交辦：按照規(guī)定流程將信訪問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門或人員，并跟蹤辦理進度。4.協(xié)調(diào)溝通：在信訪問題處理過程中，協(xié)調(diào)相關(guān)部門之間的溝通與協(xié)作，確保問題得到妥善解決。5.反饋答復：對信訪問題的處理結(jié)果及時向信訪人進行反饋答復，確保信訪人知曉處理情況。6.統(tǒng)計分析：定期對信訪熱線數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)信訪問題的特點和規(guī)律，為公司/組織決策提供參考依據(jù)。（二）工作流程1.接聽記錄工作人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽信訪熱線，使用文明、規(guī)范的語言向信訪人表明身份。認真傾聽信訪人訴求，詳細、準確地記錄信訪內(nèi)容，記錄內(nèi)容應(yīng)包括信訪人姓名（或匿名標識）、聯(lián)系方式、信訪時間、信訪事項詳細描述、訴求等。2.問題分類根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、涉及領(lǐng)域等進行分類，如政策咨詢類、投訴舉報類、建議意見類等。對于復雜的信訪問題，可組織相關(guān)人員進行集體研判，確保分類準確。3.轉(zhuǎn)辦交辦按照職責分工和問題分類，在規(guī)定時間內(nèi)將信訪問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門或人員，并填寫轉(zhuǎn)辦交辦單，明確轉(zhuǎn)辦事項、要求、辦理期限等。對于緊急信訪問題，應(yīng)立即通知相關(guān)部門優(yōu)先處理，并跟蹤辦理進展情況。4.辦理反饋責任部門或人員接到轉(zhuǎn)辦交辦單后，應(yīng)及時開展調(diào)查處理工作，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪熱線工作人員。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪問題的調(diào)查情況、處理結(jié)果、政策依據(jù)等，確保內(nèi)容詳實、準確。5.答復信訪人信訪熱線工作人員收到責任部門反饋的處理結(jié)果后，應(yīng)及時與信訪人取得聯(lián)系，將處理結(jié)果告知信訪人。對于信訪人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)耐心聽取信訪人意見，及時協(xié)調(diào)責任部門進一步核實情況，重新處理，并再次向信訪人反饋答復，直至信訪人滿意為止。6.歸檔整理信訪問題處理完畢后，工作人員應(yīng)及時將信訪記錄、轉(zhuǎn)辦交辦單、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料進行整理歸檔，建立完善的信訪檔案。檔案應(yīng)按照時間順序、信訪問題類別等進行分類存放，便于查詢和管理。三、信訪熱線工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.接聽電話時應(yīng)態(tài)度熱情、和藹可親，使用文明禮貌用語，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.耐心傾聽信訪人訴求，不得打斷信訪人講話，對于信訪人提出的不合理要求，應(yīng)做好解釋說明工作。（二）業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定以及本公司/組織的業(yè)務(wù)流程，具備較強的業(yè)務(wù)知識和溝通協(xié)調(diào)能力。2.定期參加業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，確保能夠準確、高效地處理各類信訪問題。（三）工作紀律1.嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗、脫崗，確保信訪熱線暢通。2.不得泄露信訪人信息及相關(guān)信訪內(nèi)容，不得將信訪熱線工作中獲取的信息用于非工作目的。3.嚴禁在工作中推諉扯皮、敷衍塞責，對信訪問題應(yīng)及時受理、認真處理，不得拖延或拒絕辦理。四、信訪熱線監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，定期對信訪熱線工作進行檢查，包括接聽記錄、轉(zhuǎn)辦交辦、辦理反饋、答復信訪人等環(huán)節(jié)的工作情況。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行督促整改，對違規(guī)行為按照相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受群眾監(jiān)督，通過公布監(jiān)督電話、郵箱等方式，廣泛收集群眾對信訪熱線工作的意見和建議。2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解信訪人對信訪熱線工作的滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時改進工作。（三）考核機制1.建立信訪熱線工作考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)進行量化考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作紀律、辦理質(zhì)量等方面。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰獎勵，對工作不力的進行批評教育或相應(yīng)處罰。五、信訪熱線應(yīng)急處理機制（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定信訪熱線突發(fā)事件應(yīng)急預案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處理流程、責任分工等。2.當遇到突發(fā)事件，如信訪熱線出現(xiàn)故障、大量集中信訪等情況時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，采取有效措施確保信訪熱線正常運行，及時處理信訪問題。（二）輿情應(yīng)對1.關(guān)注信訪熱線相關(guān)輿情動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)輿情危機的信訪問題。2.對于可能引發(fā)輿情的信訪問題，應(yīng)迅速組織調(diào)查核實，及時發(fā)布準確信息，引導輿論走向，避免造成不良影響。六、信訪熱線信息化建設(shè)（一）技術(shù)支持1.配備先進的信訪熱線設(shè)備和軟件系統(tǒng)，確保熱線電話暢通，記錄準確、完整，數(shù)據(jù)傳輸及時、安全。2.定期對設(shè)備和軟件系統(tǒng)進行維護和升級，保證其正常運行，滿足信訪熱線工作的需要。（二）數(shù)據(jù)分析利用1.利用信息化手段對信訪熱線數(shù)據(jù)進行深度分析，挖掘信訪問題背后的規(guī)律和趨勢，為公司/