醫(yī)療糾紛投訴管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛投訴，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所涉及的各類醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中發(fā)生的醫(yī)療糾紛投訴的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平、合法地處理醫(yī)療糾紛投訴。2.及時(shí)便民原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴，方便患者投訴，提高處理效率。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀、公正地調(diào)查處理醫(yī)療糾紛投訴，不偏袒任何一方。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴。2.開(kāi)通投訴電話：公布投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者隨時(shí)投訴。3.設(shè)置投訴郵箱：設(shè)立專門的投訴郵箱，接收患者及家屬通過(guò)電子郵件發(fā)送的投訴信息。4.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置投訴入口，方便患者在線投訴。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴人應(yīng)為與醫(yī)療糾紛相關(guān)的患者本人、近親屬或其法定代理人。2.有明確的被投訴對(duì)象和具體的投訴事項(xiàng)及理由。3.屬于本公司/組織醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中發(fā)生的糾紛。（三）受理流程1.接待登記：投訴接待人員對(duì)投訴人進(jìn)行熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息。2.初步審查：接待人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，予以受理；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，向投訴人說(shuō)明理由，并引導(dǎo)其通過(guò)其他途徑解決。3.投訴分流：對(duì)于受理的投訴，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門，進(jìn)行投訴分流。屬于醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的投訴，分流至質(zhì)量管理部門；屬于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴，分流至醫(yī)務(wù)部門；屬于后勤保障問(wèn)題的投訴，分流至后勤管理部門等。三、調(diào)查處理（一）調(diào)查人員組成1.對(duì)于一般性醫(yī)療糾紛投訴，由相關(guān)職能部門安排2名以上工作人員組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。2.對(duì)于重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛投訴，由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織醫(yī)務(wù)、護(hù)理、質(zhì)控、法務(wù)等相關(guān)部門人員組成聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：調(diào)查組查閱與投訴相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等醫(yī)療資料。2.實(shí)地查看：對(duì)醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看，了解醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際情況。3.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別詢問(wèn)投訴人、被投訴的醫(yī)務(wù)人員及其他相關(guān)人員，了解事件經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況。4.組織專家論證：對(duì)于疑難復(fù)雜的醫(yī)療糾紛投訴，必要時(shí)組織相關(guān)醫(yī)學(xué)專家進(jìn)行論證，為調(diào)查處理提供專業(yè)意見(jiàn)。（三）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療行為是否符合規(guī)范：檢查醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中是否嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：評(píng)估醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性等方面是否存在問(wèn)題。3.醫(yī)療溝通情況：調(diào)查醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬之間的溝通是否充分、有效，是否存在溝通不暢導(dǎo)致的誤解。4.投訴事項(xiàng)的真實(shí)性：核實(shí)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，有無(wú)夸大或歪曲事實(shí)的情況。（四）處理措施1.情況屬實(shí)的處理：對(duì)于確因醫(yī)療過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度，依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書(shū)等處理。對(duì)于因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的糾紛，責(zé)令相關(guān)部門和人員立即整改，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。對(duì)于因醫(yī)療溝通不暢導(dǎo)致的糾紛，要求醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，向患者及家屬賠禮道歉，做好解釋工作，爭(zhēng)取患者及家屬的理解。2.情況不屬實(shí)的處理：向投訴人說(shuō)明調(diào)查情況，提供相關(guān)證據(jù)，消除投訴人的誤解。如投訴人仍不認(rèn)可，可引導(dǎo)其通過(guò)法律途徑解決。（五）處理期限1.對(duì)于一般性醫(yī)療糾紛投訴，應(yīng)在接到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并向投訴人反饋處理結(jié)果。2.對(duì)于重大、復(fù)雜的醫(yī)療糾紛投訴，應(yīng)在接到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并向投訴人反饋處理結(jié)果。如有特殊情況需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明理由。四、溝通協(xié)調(diào)（一）與投訴人的溝通1.在投訴受理后，及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，告知其投訴已被受理，并說(shuō)明調(diào)查處理的流程和預(yù)計(jì)時(shí)間。2.在調(diào)查處理過(guò)程中，定期向投訴人反饋進(jìn)展情況，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。3.處理結(jié)果出來(lái)后，及時(shí)向投訴人反饋，并做好解釋說(shuō)明工作。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，耐心傾聽(tīng)其訴求，做好安撫工作，并引導(dǎo)其通過(guò)合法途徑解決。（二）與相關(guān)部門和人員的協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)、護(hù)理、質(zhì)控、后勤等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同做好醫(yī)療糾紛投訴的調(diào)查處理工作。2.在調(diào)查處理過(guò)程中，涉及多個(gè)部門職責(zé)的，明確各部門的分工和協(xié)作方式，確保工作順利進(jìn)行。3.對(duì)于需要相關(guān)部門配合提供資料或信息的，及時(shí)發(fā)出協(xié)助調(diào)查函，相關(guān)部門應(yīng)積極配合，按時(shí)提供。五、信息管理（一）投訴信息收集1.投訴接待人員在受理投訴時(shí)，認(rèn)真收集投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、處理過(guò)程及結(jié)果等信息。2.調(diào)查組在調(diào)查過(guò)程中，及時(shí)記錄調(diào)查情況、證據(jù)材料、處理意見(jiàn)等信息。（二）投訴信息整理與分析1.定期對(duì)投訴信息進(jìn)行整理，建立投訴檔案，將投訴相關(guān)資料進(jìn)行分類歸檔，妥善保管。2.對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，總結(jié)醫(yī)療糾紛投訴的特點(diǎn)、規(guī)律及原因，找出存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（三）投訴信息報(bào)告1.每月對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成投訴月報(bào)，上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。2.對(duì)于重大、典型的醫(yī)療糾紛投訴，及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并按照要求做好信息報(bào)送工作。六、培訓(xùn)與教育（一）對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)療糾紛防范與處理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和溝通能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、診療護(hù)理規(guī)范、醫(yī)療糾紛案例分析、溝通技巧等。3.通過(guò)培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛對(duì)患者、醫(yī)院及社會(huì)造成的不良影響，增強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛的自覺(jué)性。（二）對(duì)管理人員的培訓(xùn)1.針對(duì)醫(yī)院管理人員開(kāi)展醫(yī)療糾紛投訴管理培訓(xùn)，提高其管理水平和處理投訴的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴管理流程、調(diào)查處理技巧、溝通協(xié)調(diào)方法、法律法規(guī)應(yīng)用等。3.通過(guò)培訓(xùn)，使管理人員能夠熟練掌握投訴管理工作的要點(diǎn)，有效應(yīng)對(duì)各類醫(yī)療糾紛投訴。（三）全員教育1.在醫(yī)院內(nèi)部開(kāi)展醫(yī)療糾紛防范與處理的宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、內(nèi)部刊物、講座等形式，向全體員工普及相關(guān)知識(shí)。2.教育全體員工樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督部門，定期對(duì)各部門的醫(yī)療糾紛投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括投訴受理情況、調(diào)查處理情況、溝通協(xié)調(diào)情況、信息管理情況等。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令相關(guān)部門限期整改。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立醫(yī)療糾紛投訴處理工作考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)各部門及相關(guān)人員的投訴處理工作進(jìn)