公司自持物業(yè)管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司自持物業(yè)的管理，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，提高物業(yè)管理水平，保障物業(yè)的正常使用功能，維護(hù)公司及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司自持的各類物業(yè)，包括但不限于寫字樓、商業(yè)綜合體、住宅小區(qū)等?；驹瓌t1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的管理方法和流程，確保物業(yè)管理工作的質(zhì)量。4.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物業(yè)管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)物業(yè)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用管理，定期公布費(fèi)用收支情況。5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。相關(guān)部門職責(zé)1.工程部門：負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.安保部門：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，加強(qiáng)巡邏防范，維護(hù)公共秩序。3.保潔部門：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒和垃圾清運(yùn)工作，保持環(huán)境整潔。4.綠化部門：負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等，營造良好的綠化環(huán)境。物業(yè)接管與驗(yàn)收接管前準(zhǔn)備1.成立接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、施工驗(yàn)收資料、產(chǎn)權(quán)資料等。3.制定接管驗(yàn)收計(jì)劃，明確接管驗(yàn)收的程序、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排。接管驗(yàn)收程序1.資料交接：與建設(shè)單位或原管理單位進(jìn)行資料交接，核對資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.現(xiàn)場檢查：按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行現(xiàn)場檢查。3.問題記錄與整改：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并要求建設(shè)單位或原管理單位限期整改。4.驗(yàn)收報(bào)告：接管驗(yàn)收合格后，編制接管驗(yàn)收報(bào)告，明確物業(yè)的基本情況、驗(yàn)收情況和存在問題及整改要求。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑：房屋主體結(jié)構(gòu)完好，無明顯裂縫、變形等質(zhì)量問題；屋面、墻面、地面等無滲漏現(xiàn)象；門窗開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，無損壞；室內(nèi)外給排水系統(tǒng)暢通，無堵塞、滲漏等問題。2.設(shè)施設(shè)備：各類設(shè)施設(shè)備齊全，運(yùn)行正常，性能良好；消防設(shè)施設(shè)備符合消防安全要求，能夠正常使用；電梯運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效；供電、供水、供氣等系統(tǒng)運(yùn)行可靠，無故障隱患。3.環(huán)境衛(wèi)生：物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無雜物、垃圾堆積；公共區(qū)域定期消毒，無衛(wèi)生死角；垃圾收集容器配備齊全，垃圾日產(chǎn)日清。4.綠化：綠化布局合理，花草樹木生長良好，無病蟲害；綠化養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)到位，綠地?zé)o斑禿、黃土裸露現(xiàn)象。房屋及設(shè)施設(shè)備管理房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本情況、維修歷史等信息。2.定期對房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋的損壞、滲漏等問題。3.按照規(guī)定辦理房屋裝修申報(bào)手續(xù)，加強(qiáng)對裝修活動(dòng)的監(jiān)督管理，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定，不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和其他業(yè)主的正常生活。設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)、維修等要求。2.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修歷史等信息。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。4.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行可行性研究和審批，確保改造方案合理、可行。5.建立設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處置預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)道路、廣場等公共區(qū)域保持整潔，無雜物、垃圾、污水等。2.樓道、電梯轎廂等公共部位定期清掃，無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)等。3.垃圾桶、果皮箱等垃圾收集容器定期清理、消毒，無滿溢現(xiàn)象。4.公共區(qū)域的綠化地帶無雜物、垃圾，花草樹木上無懸掛物。環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)要求1.制定環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃，明確作業(yè)時(shí)間、范圍、標(biāo)準(zhǔn)等要求。2.配備足夠的保潔人員和清潔設(shè)備，確保環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的正常開展。3.采用環(huán)保、高效的清潔方法和清潔劑，減少對環(huán)境的污染。4.加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的作業(yè)行為。安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)制度1.建立健全安全保衛(wèi)管理制度，包括人員出入管理制度、巡邏制度、值班制度、消防安全制度等。2.明確安全保衛(wèi)人員的崗位職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)對安全保衛(wèi)人員的培訓(xùn)和考核。3.制定安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等的應(yīng)急處置措施。人員出入管理1.設(shè)立門崗，對進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員和車輛進(jìn)行登記、檢查。2.業(yè)主和使用人憑有效證件進(jìn)出，外來人員和車輛須經(jīng)業(yè)主或使用人同意并登記后方可進(jìn)入。3.對攜帶大件物品或可疑物品的人員進(jìn)行重點(diǎn)檢查，防止物品丟失或被盜。巡邏防范1.制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏。2.巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，攜帶必要的巡邏工具，如對講機(jī)、手電筒等。3.加強(qiáng)對重點(diǎn)部位和區(qū)域的巡邏檢查，如停車場、電梯機(jī)房、配電室等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。消防安全管理1.按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，配備消防設(shè)施設(shè)備，并確保其完好有效。2.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人、消防安全管理人的職責(zé)。3.定期組織消防安全檢查和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.加強(qiáng)對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，禁止在物業(yè)區(qū)域內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等行為。綠化管理綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的綠化特點(diǎn)和季節(jié)變化，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。2.綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃應(yīng)包括花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等內(nèi)容。綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)要求1.按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對花草樹木進(jìn)行修剪、整形，保持樹形美觀。2.合理澆水、施肥，確?；ú輼淠旧L良好。3.加強(qiáng)病蟲害防治工作，采用生物防治、物理防治等方法，減少化學(xué)農(nóng)藥的使用。4.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝、落葉、雜草等雜物，保持綠化環(huán)境整潔。物業(yè)管理費(fèi)用管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)物業(yè)的類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容等因素，制定合理的物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)公司審批，并向業(yè)主公示。費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，及時(shí)向業(yè)主收繳物業(yè)管理費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，記錄業(yè)主的繳費(fèi)情況。3.對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采取上門催繳、電話催繳、發(fā)函催繳等方式，確保費(fèi)用收繳率。費(fèi)用使用1.物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)專款專用，按照規(guī)定的用途使用。2.制定費(fèi)用使用計(jì)劃，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。3.定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。客戶服務(wù)管理客戶溝通1.建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、微信公眾號(hào)等，及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見。2.定期組織業(yè)主座談會(huì)、問卷調(diào)查等活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流。3.對業(yè)主的投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落?？蛻敉对V處理1.制定客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的要求。2.接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.處理投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)主的訴求，客觀公正地分析問題，提出合理的解決方案。4.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)主，并跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。員工培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)物業(yè)管理工作的需要和員工的實(shí)際情況，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容1.物業(yè)管理法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度。2.物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和技能，如房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理、綠化管理等。3.客戶服務(wù)技巧、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等綜合素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，組織員工進(jìn)行在線學(xué)習(xí)?？己酥贫?.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。3.考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲監(jiān)督檢查機(jī)制1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括物業(yè)