關(guān)于報(bào)紙投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范報(bào)紙投訴管理工作，維護(hù)報(bào)紙的良好形象，保障讀者的合法權(quán)益，提高報(bào)紙的服務(wù)質(zhì)量和公信力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司出版發(fā)行的各類報(bào)紙及相關(guān)網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)所接收的讀者投訴處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及新聞出版行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平、合法地處理投訴。2.及時(shí)高效原則：對(duì)讀者投訴及時(shí)響應(yīng)，快速處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。3.讀者至上原則：以讀者為中心，充分尊重讀者的意見和訴求，積極主動(dòng)解決問(wèn)題，提高讀者滿意度。4.信息保密原則：對(duì)投訴讀者的個(gè)人信息及相關(guān)投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)讀者隱私。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，確保讀者能夠方便快捷地?fù)艽螂娫掃M(jìn)行投訴。2.郵件投訴：開通投訴專用郵箱，接收讀者以郵件形式發(fā)送的投訴內(nèi)容。3.在線平臺(tái)投訴：在報(bào)紙官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)設(shè)置投訴入口，方便讀者隨時(shí)隨地提交投訴。4.信件投訴：接收讀者通過(guò)郵寄信件方式提交的投訴。（二）受理要求1.接待人員：負(fù)責(zé)投訴受理的工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熱情、耐心地傾聽讀者投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容：準(zhǔn)確記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等信息，確保記錄完整、清晰。3.初步判斷：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步分析，判斷是否屬于本辦法適用范圍，對(duì)于不屬于本公司處理的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人并提供相關(guān)建議。三、投訴處理流程（一）分類根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和影響程度，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。1.一般投訴：對(duì)報(bào)紙內(nèi)容、版面編排、印刷質(zhì)量等方面的一般性問(wèn)題的投訴。2.重要投訴：涉及報(bào)紙聲譽(yù)、讀者群體利益、社會(huì)關(guān)注度較高的投訴。3.重大投訴：可能引發(fā)法律糾紛、嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定或?qū)驹斐芍卮筘?fù)面影響的投訴。（二）交辦1.一般投訴：由投訴受理部門直接負(fù)責(zé)處理，明確處理責(zé)任人及處理期限，并跟蹤處理進(jìn)度。2.重要投訴：投訴受理部門在接到投訴后，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行分析研究，制定處理方案，明確處理責(zé)任人及處理期限，并跟蹤處理進(jìn)度。處理過(guò)程中，如有需要，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.重大投訴：投訴受理部門在接到投訴后，應(yīng)第一時(shí)間向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由公司成立專門的處理小組，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)處理投訴。處理小組應(yīng)制定詳細(xì)的處理方案，明確各成員的職責(zé)分工及處理期限，并定期召開會(huì)議，匯報(bào)處理進(jìn)展情況，及時(shí)研究解決處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（三）調(diào)查核實(shí)1.處理責(zé)任人：根據(jù)交辦意見，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查閱相關(guān)資料、采訪當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。2.客觀公正：調(diào)查過(guò)程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。3.形成報(bào)告：處理責(zé)任人在調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，應(yīng)撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。調(diào)查報(bào)告應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交給投訴處理工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人。（四）處理反饋1.溝通協(xié)商：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，向投訴人反饋調(diào)查情況和處理意見，聽取投訴人的意見和建議。如投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，協(xié)商解決方案。2.達(dá)成共識(shí)：通過(guò)溝通協(xié)商，爭(zhēng)取與投訴人達(dá)成共識(shí)，形成雙方都能接受的處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，具有可操作性。3.書面答復(fù)：對(duì)于達(dá)成共識(shí)的投訴，應(yīng)及時(shí)以書面形式向投訴人進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、對(duì)投訴人的感謝等內(nèi)容。書面答復(fù)應(yīng)加蓋公司公章，并通過(guò)掛號(hào)信、快遞等方式送達(dá)投訴人。（五）跟蹤回訪1.定期回訪：在投訴處理結(jié)束后的一定期限內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，以及是否還有其他問(wèn)題或建議。2.記錄反饋：對(duì)跟蹤回訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，如投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意，應(yīng)記錄在案；如投訴人仍有不滿意之處，應(yīng)及時(shí)了解原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行再次處理，并將處理情況及時(shí)反饋給投訴人。3.總結(jié)改進(jìn)：通過(guò)跟蹤回訪，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和完善投訴處理流程和相關(guān)制度，不斷提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。四、投訴處理期限（一）一般投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人初步答復(fù)，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人最終書面答復(fù)。（二）重要投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人初步答復(fù)，在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人最終書面答復(fù)。如情況復(fù)雜，需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)提前向投訴人說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)延長(zhǎng)的時(shí)間。（三）重大投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)成立專門的處理小組，并給予投訴人初步答復(fù)。處理小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人最終書面答復(fù)。如情況特別復(fù)雜，需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向投訴人說(shuō)明原因，告知預(yù)計(jì)延長(zhǎng)的時(shí)間。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估（一）結(jié)果跟蹤1.投訴處理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。2.對(duì)于需要相關(guān)部門協(xié)同執(zhí)行的處理結(jié)果，投訴處理部門應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，明確責(zé)任分工，跟蹤執(zhí)行進(jìn)度。（二）效果評(píng)估1.定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行效果評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度、讀者重復(fù)投訴率等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析、讀者反饋等方式收集評(píng)估信息，對(duì)投訴處理工作的整體效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，不斷完善投訴處理工作機(jī)制。六、投訴處理工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立投訴處理工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查，包括投訴受理、處理流程、處理結(jié)果等方面，確保投訴處理工作嚴(yán)格按照本辦法執(zhí)行。3.接受讀者和社會(huì)各界對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督，對(duì)讀者和社會(huì)反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.制定投訴處理工作考核指標(biāo)體系，對(duì)投訴處理部門及相關(guān)工作人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括投訴處理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、投訴處理滿意度、投訴處理工作規(guī)范執(zhí)行情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到考核要求的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令其限期整改。整改后仍不符合要求的，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、投訴處理工作的信息管理（一）檔案建立1.對(duì)每一起投訴處理過(guò)程中形成的相關(guān)資料，包括投訴記錄、調(diào)查報(bào)告、處理意見、書面答復(fù)、跟蹤回訪記錄等，進(jìn)行整理歸檔，建立投訴處理檔案。2.投訴處理檔案應(yīng)按照時(shí)間順序和投訴類別進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對(duì)投訴處理檔案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)投訴的類型、特點(diǎn)、趨勢(shì)等，為報(bào)紙的內(nèi)容優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)等提供參考依據(jù)。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)投訴處理工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題