政務大廳投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范政務大廳投訴管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權益，提高政務服務質(zhì)量和效率，樹立良好的政務形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本政務大廳辦理各類政務服務事項過程中，對政務大廳工作人員、服務流程、服務設施等方面存在問題提出的投訴處理。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應嚴格遵循相關法律法規(guī)，確保處理過程和結果公正、公平。2.及時高效原則：對投訴事項應及時受理、調(diào)查、處理和反饋，提高處理效率，減少對申請人的影響。3.便民利民原則：方便投訴人提出投訴，為投訴人提供便捷的投訴渠道和優(yōu)質(zhì)的服務。4.教育與處罰相結合原則：通過投訴處理，加強對政務大廳工作人員的教育管理，同時對違規(guī)違紀行為依法依規(guī)進行處罰。二、投訴受理（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：投訴人可直接到政務大廳投訴受理窗口進行投訴。2.電話投訴：設立專門的投訴電話，投訴人可通過撥打該電話進行投訴。3.網(wǎng)絡投訴：開通政務大廳官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡投訴平臺，投訴人可在線提交投訴信息。（二）投訴受理條件1.投訴事項屬于本政務大廳職責范圍內(nèi)。2.有明確的投訴對象、投訴事項和投訴請求。3.提供必要的證據(jù)材料或相關線索。（三）投訴受理流程1.登記：投訴受理窗口工作人員接到投訴后，應立即對投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等進行詳細登記。2.審核：對投訴事項進行審核，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的投訴，予以受理；對于不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明理由，并引導其通過其他途徑解決。3.告知：受理投訴后，應及時告知投訴人投訴已受理，并告知其投訴處理的程序和時限。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立專門的投訴調(diào)查小組，成員包括政務大廳管理部門工作人員、相關業(yè)務科室負責人等。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的文件、檔案、記錄等資料。2.詢問當事人：分別詢問投訴人、被投訴人及相關證人，了解事件經(jīng)過。3.實地查看：對涉及的服務場所、設施等進行實地查看。（三）調(diào)查程序1.制定調(diào)查方案：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復雜程度，制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法、調(diào)查步驟等。2.開展調(diào)查工作：調(diào)查人員按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，收集相關證據(jù)材料。3.撰寫調(diào)查報告：調(diào)查結束后，調(diào)查人員應撰寫調(diào)查報告，如實反映調(diào)查情況，提出處理建議。四、投訴處理（一）處理方式1.責令改正：對于投訴事項屬實，但情節(jié)較輕的，責令被投訴人立即改正。2.批評教育：對被投訴人進行批評教育，要求其提高服務意識和業(yè)務水平。3.通報批評：對情節(jié)較為嚴重的被投訴人，在政務大廳內(nèi)進行通報批評。4.紀律處分：對違反紀律規(guī)定的被投訴人，按照有關規(guī)定給予紀律處分。5.法律責任追究：對涉嫌違法違紀的行為，依法移送有關部門追究法律責任。（二）處理程序1.提出處理意見：投訴調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結果，提出處理意見，報政務大廳管理部門負責人審批。2.送達處理決定：將處理決定書面送達被投訴人，并告知投訴人處理結果。3.執(zhí)行處理決定：被投訴人應按照處理決定及時整改，政務大廳管理部門負責跟蹤督促。（三）處理時限投訴處理一般應在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成。對于復雜投訴事項，經(jīng)政務大廳管理部門負責人批準，可適當延長處理時限，但最長不得超過[X]個工作日，并應及時向投訴人說明情況。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：通過電話向投訴人反饋處理結果。2.書面反饋：向投訴人送達書面處理結果反饋函。3.網(wǎng)絡反饋：在政務大廳官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺公布處理結果。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應包括投訴事項的調(diào)查情況、處理結果、整改情況等。（三）滿意度調(diào)查處理結果反饋后，應及時對投訴人進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結果的滿意程度。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄投訴受理窗口工作人員應做好投訴記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、處理情況等，確保記錄完整、準確。（二）檔案管理建立投訴檔案，將投訴登記、調(diào)查、處理等相關資料進行歸檔保存。投訴檔案應妥善保管，保存期限為[X]年。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督政務大廳管理部門應加強對投訴處理工作的內(nèi)部監(jiān)督，定期對投訴處理情況進行檢查和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）社會監(jiān)督鼓勵社會各界對政務大廳投訴處理工作進行監(jiān)督，通過設立舉報信箱、公布監(jiān)督電話等方式，廣泛接受社會意見和建議。（三）考核評價將投訴處理工作納入政務大廳工作人員的績效考核體系，對投