接訪滯留人員管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范接訪滯留人員的管理工作，維護正常的信訪秩序，保障接訪工作的順利進行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織在接訪過程中遇到的滯留人員的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法處理接訪滯留人員問題。2.以人為本原則：充分保障滯留人員的合法權(quán)益，注重人文關(guān)懷，妥善解決其合理訴求。3.及時高效原則：對接訪滯留人員的情況進行及時掌握和處理，提高工作效率，避免問題積壓。4.屬地管理原則：按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)的要求，明確各部門職責(zé)，共同做好接訪滯留人員的管理工作。二、接訪滯留人員的定義與認(rèn)定（一）定義接訪滯留人員是指在本公司/組織接訪場所或其他相關(guān)地點，因反映問題未得到及時解決或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意等原因，拒絕離開并持續(xù)停留的人員。（二）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1.經(jīng)接訪工作人員多次勸導(dǎo)，仍拒絕按規(guī)定離開接訪場所或指定區(qū)域。2.以靜坐、躺臥、占據(jù)辦公區(qū)域等方式滯留，影響正常接訪工作秩序。3.不聽從工作人員安排，干擾接訪工作的正常開展。三、接訪工作流程（一）接訪準(zhǔn)備1.接訪人員應(yīng)提前了解接訪事項的基本情況，包括信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事由等。2.對接訪場所進行檢查，確保環(huán)境安全、設(shè)施齊全，能夠滿足接訪工作需要。3.安排專人負(fù)責(zé)記錄接訪過程，準(zhǔn)備好相關(guān)的文件、表格等資料。（二）接訪實施1.熱情接待來訪人員，耐心傾聽其訴求，認(rèn)真做好記錄。2.對來訪人員提出的問題進行詳細詢問，了解事情的來龍去脈，并進行必要的解釋和說明。3.根據(jù)來訪人員的訴求，按照相關(guān)規(guī)定和程序進行處理，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)告知其處理期限。（三）接訪反饋1.接訪結(jié)束后，及時整理接訪記錄，形成接訪報告，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報接訪情況。2.將接訪處理結(jié)果及時反饋給來訪人員，做好溝通解釋工作，確保來訪人員理解處理結(jié)果。3.對來訪人員的反饋意見進行跟蹤，如發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理和調(diào)整。四、滯留人員的處置措施（一）勸導(dǎo)疏散1.接訪工作人員發(fā)現(xiàn)滯留人員后，應(yīng)立即上前進行勸導(dǎo)，向其說明滯留的危害及相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)其離開接訪場所。2.對于情緒激動的滯留人員，要保持冷靜，耐心安撫其情緒，避免發(fā)生沖突。3.組織足夠的工作人員，采取適當(dāng)?shù)姆绞剑瑓f(xié)助滯留人員有序離開接訪場所。（二）信息收集1.對滯留人員的基本信息、信訪事由、滯留原因等進行詳細登記，建立滯留人員信息檔案。2.收集滯留人員的相關(guān)證據(jù)材料，如信訪材料、身份證明等，以便后續(xù)處理工作的開展。（三）分類處理1.對于合理訴求，應(yīng)按照規(guī)定及時進行處理，明確責(zé)任部門和處理期限，確保問題得到妥善解決。2.對于不合理訴求，要做好解釋說明工作，向滯留人員宣傳法律法規(guī)和政策規(guī)定，引導(dǎo)其通過合法途徑解決問題。3.對于纏訪鬧訪、惡意滯留等違法行為，要及時固定證據(jù)，依法移交公安機關(guān)處理。（四）應(yīng)急處置1.制定接訪滯留人員應(yīng)急處置預(yù)案，明確在發(fā)生突發(fā)事件時的應(yīng)急處置措施和責(zé)任分工。2.當(dāng)滯留人員出現(xiàn)過激行為或引發(fā)群體性事件時，接訪工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制局面，確保人員安全。3.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告應(yīng)急處置情況，配合做好后續(xù)的處置工作。五、各部門職責(zé)分工（一）接訪部門1.負(fù)責(zé)具體的接訪工作，按照規(guī)定程序接待來訪人員，傾聽其訴求，做好記錄和反饋工作。2.對滯留人員進行勸導(dǎo)疏散，配合相關(guān)部門做好信息收集和分類處理工作。3.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報接訪滯留人員的情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好后續(xù)工作。（二）安保部門1.負(fù)責(zé)維護接訪場所的秩序和安全，防止滯留人員出現(xiàn)過激行為或引發(fā)安全事故。2.協(xié)助接訪部門對滯留人員進行勸導(dǎo)疏散，對不聽從勸導(dǎo)的滯留人員采取必要的強制措施。3.配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作，確保接訪場所的正常秩序。（三）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)接訪滯留人員的管理工作，研究解決工作中遇到的重大問題。2.對各部門的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保接訪滯留人員管理工作依法依規(guī)進行。3.向上級主管部門匯報接訪滯留人員管理工作的情況，爭取支持和指導(dǎo)。（四）其他相關(guān)部門根據(jù)接訪滯留人員反映問題的性質(zhì)和職責(zé)分工，配合接訪部門做好相關(guān)問題的處理工作，提供必要的協(xié)助和支持。六、溝通協(xié)調(diào)機制（一）內(nèi)部溝通1.建立接訪部門、安保部門、信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組等各部門之間的定期溝通機制，及時通報接訪滯留人員的情況。2.在處理接訪滯留人員問題時，各部門要加強協(xié)作配合，形成工作合力，共同做好相關(guān)工作。3.對于工作中出現(xiàn)的分歧和問題，要通過溝通協(xié)商解決，確保工作的順利進行。（二）外部溝通1.加強與上級主管部門、信訪部門、公安機關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報接訪滯留人員的情況，爭取支持和指導(dǎo)。2.與來訪人員所在地區(qū)、單位等相關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好來訪人員的思想工作和問題處理工作。3.積極回應(yīng)社會關(guān)切，及時發(fā)布接訪滯留人員管理工作的相關(guān)信息，維護公司/組織的良好形象。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督檢查機構(gòu)，對接訪滯留人員管理工作進行定期或不定期的監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括接訪工作流程執(zhí)行情況、滯留人員處置措施落實情況、各部門職責(zé)履行情況等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下達整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。（二）考核評價1.建立接訪滯留人員管理工作考核評價制度，對各部門的工作進行量化考核。2.考核評價指標(biāo)包括接訪工作質(zhì)量、滯留人員處置效果、群眾滿意度等。3.將考核評價結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對工作表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰獎勵，對工作不力的進行問責(zé)。八、教育培訓(xùn)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.接訪工作業(yè)務(wù)知識，包括信訪法律法規(guī)、政策規(guī)定、接訪流程等。2.溝通技巧和應(yīng)急處置能力，提高接訪工作人員與滯留人員溝通交流和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.職業(yè)道德和服務(wù)意識，增強接訪工作人員的責(zé)任感和使命感，樹立良好的形象。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干進行授課，提高接訪工作人員的業(yè)務(wù)水平。2.開展案例分析和模擬演練，通過實際案例和模擬場景，鍛煉接訪工作人員的實戰(zhàn)能力。3.鼓勵接訪工作人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和平臺，促進其不斷提升自身素質(zhì)。九、檔案管理（一）檔案建立1.對接訪滯留人員的相關(guān)資料進行整理歸檔，建立專門的檔案。2.檔案內(nèi)容包括滯留人員的基本信息、信訪事由、接訪記錄、處理結(jié)果、相關(guān)證據(jù)材料等。（二）檔案保管1.安排專人負(fù)責(zé)檔案的保管工作，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照檔案管