行政管理?？乒婈P(guān)系研究試題與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是（）A.傳播溝通B.提供服務(wù)C.影響輿論D.塑造形象答案：A。公共關(guān)系是組織與公眾之間通過傳播溝通來建立良好關(guān)系的活動，傳播溝通是其本質(zhì)屬性。提供服務(wù)、影響輿論和塑造形象都是公共關(guān)系的目標(biāo)或表現(xiàn)，但不是本質(zhì)。2.被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的是（）A.巴納姆B.艾維·李C.愛德華·伯尼斯D.格魯尼格答案：B。艾維·李在1903年開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所，提出了“說真話”的宣傳思想，被后人譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。巴納姆是早期傳播噱頭式宣傳的代表；愛德華·伯尼斯使公共關(guān)系科學(xué)化；格魯尼格提出了卓越公共關(guān)系理論。3.組織在其發(fā)展過程中，因與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦，而使組織處于一種危急狀態(tài)時(shí)，需要采?。ǎ〢.建設(shè)型公關(guān)B.維系型公關(guān)C.防御型公關(guān)D.矯正型公關(guān)答案：D。矯正型公關(guān)是指組織在遇到問題與危機(jī)、組織形象受到損害時(shí)，為了挽回影響而開展的公共關(guān)系活動。建設(shè)型公關(guān)適用于組織初創(chuàng)時(shí)期；維系型公關(guān)用于穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期；防御型公關(guān)是預(yù)防可能出現(xiàn)的危機(jī)。4.公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分是（）A.員工公眾B.消費(fèi)者公眾C.媒介公眾D.政府公眾答案：C。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。媒介具有傳播信息快、覆蓋面廣等特點(diǎn)，它既是組織與公眾溝通的重要渠道，又能對組織的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響。員工公眾是組織內(nèi)部公眾；消費(fèi)者公眾是組織外部重要公眾；政府公眾對組織有管理和監(jiān)督作用。5.公共關(guān)系傳播活動中最常用、最普遍的傳遞機(jī)制是（）A.大眾傳播B.人際傳播C.組織傳播D.群體傳播答案：A。大眾傳播是指職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的大眾的過程。它具有傳播速度快、范圍廣、影響力大等特點(diǎn)，是公共關(guān)系傳播活動中最常用、最普遍的傳遞機(jī)制。人際傳播是個人與個人之間的傳播；組織傳播是組織內(nèi)部的信息交流；群體傳播是群體內(nèi)部或群體之間的傳播。6.企業(yè)為了推銷產(chǎn)品而舉辦的展銷會、訂貨會屬于（）A.宣傳型公關(guān)B.交際型公關(guān)C.服務(wù)型公關(guān)D.社會活動型公關(guān)答案：A。宣傳型公關(guān)主要是運(yùn)用各種傳播媒介和宣傳手段，直接向公眾宣傳組織，擴(kuò)大組織的知名度，提高組織的美譽(yù)度。展銷會、訂貨會是企業(yè)通過展示產(chǎn)品、宣傳產(chǎn)品信息來吸引客戶、促進(jìn)銷售的活動，屬于宣傳型公關(guān)。交際型公關(guān)側(cè)重于人際交往；服務(wù)型公關(guān)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來樹立形象；社會活動型公關(guān)是通過舉辦社會活動來提升組織形象。7.公共關(guān)系調(diào)查的第一個環(huán)節(jié)是（）A.確定調(diào)查任務(wù)B.制定調(diào)查方案C.收集調(diào)查資料D.處理調(diào)查結(jié)果答案：A。公共關(guān)系調(diào)查的程序包括確定調(diào)查任務(wù)、制定調(diào)查方案、收集調(diào)查資料、處理調(diào)查結(jié)果等環(huán)節(jié)。確定調(diào)查任務(wù)是第一個環(huán)節(jié)，只有明確了調(diào)查的目的、對象、范圍等任務(wù)，才能有針對性地開展后續(xù)工作。8.組織形象地位四象限圖中，處于“高知名度、低美譽(yù)度”的區(qū)域?qū)儆冢ǎ〢.象限ⅠB.象限ⅡC.象限ⅢD.象限Ⅳ答案：D。在組織形象地位四象限圖中，象限Ⅰ是高知名度、高美譽(yù)度；象限Ⅱ是低知名度、高美譽(yù)度；象限Ⅲ是低知名度、低美譽(yù)度；象限Ⅳ是高知名度、低美譽(yù)度。處于象限Ⅳ的組織需要改善自身形象，提高美譽(yù)度。9.公共關(guān)系廣告的主要目的是（）A.推銷產(chǎn)品B.提供服務(wù)C.塑造組織形象D.打擊競爭對手答案：C。公共關(guān)系廣告是為組織的生存、發(fā)展和信譽(yù)服務(wù)的，其主要目的是塑造組織形象，提高組織的知名度和美譽(yù)度，而不是單純地推銷產(chǎn)品或打擊競爭對手。提供服務(wù)是組織運(yùn)營的一個方面，不是公共關(guān)系廣告的主要目的。10.公共關(guān)系危機(jī)管理的原則不包括（）A.及時(shí)性原則B.主動性原則C.公開性原則D.隱瞞性原則答案：D。公共關(guān)系危機(jī)管理的原則包括及時(shí)性原則、主動性原則、公開性原則、真實(shí)性原則等。及時(shí)性原則要求在危機(jī)發(fā)生后迅速采取行動；主動性原則強(qiáng)調(diào)組織主動承擔(dān)責(zé)任；公開性原則是指及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾公開危機(jī)信息。隱瞞性原則與危機(jī)管理的要求相悖，會使危機(jī)進(jìn)一步惡化。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.公共關(guān)系的基本要素包括（）A.組織B.公眾C.傳播D.資金E.技術(shù)答案：ABC。公共關(guān)系由組織、公眾、傳播三個基本要素構(gòu)成。組織是公共關(guān)系的主體；公眾是公共關(guān)系的對象；傳播是連接組織與公眾的橋梁和紐帶。資金和技術(shù)不是公共關(guān)系的基本要素。2.按照公眾對組織的重要程度，可將公眾分為（）A.首要公眾B.次要公眾C.邊緣公眾D.順意公眾E.逆意公眾答案：ABC。按照公眾對組織的重要程度，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾是對組織的生存和發(fā)展起決定性作用的公眾；次要公眾對組織的影響較小；邊緣公眾與組織的聯(lián)系較弱。順意公眾和逆意公眾是按照公眾對組織的態(tài)度來劃分的。3.公共關(guān)系傳播的基本類型有（）A.人際傳播B.組織傳播C.群體傳播D.大眾傳播E.網(wǎng)絡(luò)傳播答案：ABCD。公共關(guān)系傳播的基本類型包括人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播。人際傳播是個人與個人之間的傳播；組織傳播是組織內(nèi)部的信息交流；群體傳播是群體內(nèi)部或群體之間的傳播；大眾傳播是職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介進(jìn)行的傳播。網(wǎng)絡(luò)傳播是一種新興的傳播方式，它融合了多種傳統(tǒng)傳播類型的特點(diǎn)，但通常不單獨(dú)作為公共關(guān)系傳播的基本類型。4.組織形象的構(gòu)成要素包括（）A.產(chǎn)品形象B.人員形象C.環(huán)境形象D.文化形象E.社區(qū)形象答案：ABCD。組織形象的構(gòu)成要素包括產(chǎn)品形象、人員形象、環(huán)境形象、文化形象等。產(chǎn)品形象是組織形象的基礎(chǔ)；人員形象反映了組織的素質(zhì)和精神風(fēng)貌；環(huán)境形象體現(xiàn)了組織的管理水平和文化氛圍；文化形象是組織的價(jià)值觀和精神內(nèi)涵的體現(xiàn)。社區(qū)形象通常是指社區(qū)整體的形象，不屬于組織形象的構(gòu)成要素。5.公共關(guān)系策劃的原則有（）A.利益性原則B.客觀性原則C.系統(tǒng)性原則D.可行性原則E.靈活性原則答案：BCDE。公共關(guān)系策劃的原則包括客觀性原則、系統(tǒng)性原則、可行性原則、靈活性原則等。客觀性原則要求策劃以事實(shí)為依據(jù)；系統(tǒng)性原則強(qiáng)調(diào)策劃要全面考慮各種因素；可行性原則確保策劃方案能夠?qū)嵤?；靈活性原則使策劃能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。利益性原則雖然在一定程度上與公共關(guān)系策劃有關(guān)，但不是公共關(guān)系策劃的核心原則。三、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述公共關(guān)系的功能。公共關(guān)系具有以下功能：（1）收集信息。公共關(guān)系可以收集與組織有關(guān)的各種信息，包括公眾的意見、態(tài)度、需求，市場動態(tài)，競爭對手信息等。通過收集信息，組織可以了解自身的形象和地位，為決策提供依據(jù)。（2）咨詢建議。公共關(guān)系人員根據(jù)收集到的信息，為組織的管理層提供有關(guān)公共關(guān)系方面的咨詢和建議。例如，在制定戰(zhàn)略規(guī)劃、開展重大活動時(shí)，提供關(guān)于公眾反應(yīng)和形象塑造的意見。（3）傳播推廣。通過各種傳播渠道和手段，向公眾宣傳組織的政策、產(chǎn)品、服務(wù)和文化等，提高組織的知名度和美譽(yù)度。如發(fā)布新聞稿、舉辦新聞發(fā)布會、開展廣告宣傳等。（4）協(xié)調(diào)溝通。協(xié)調(diào)組織與內(nèi)部員工、股東，以及外部公眾（如消費(fèi)者、供應(yīng)商、政府、媒體等）之間的關(guān)系。及時(shí)解決各種矛盾和沖突，建立良好的合作關(guān)系，為組織創(chuàng)造和諧的發(fā)展環(huán)境。（5）危機(jī)管理。在組織面臨危機(jī)時(shí)，公共關(guān)系能夠及時(shí)采取措施，控制危機(jī)的發(fā)展，處理危機(jī)事件，維護(hù)組織的聲譽(yù)和形象。通過與公眾的溝通和信息發(fā)布，爭取公眾的理解和支持。2.簡述公眾的特點(diǎn)。（1）群體性。公眾不是單個的人，而是由具有某種共同特征的群體組成。這些群體可以是不同的年齡、性別、職業(yè)、興趣等群體，如消費(fèi)者群體、員工群體、股東群體等。（2）同質(zhì)性。公眾是因共同的問題、利益、需求等而形成的。例如，購買同一產(chǎn)品的消費(fèi)者是因?yàn)閷υ摦a(chǎn)品有共同的需求而成為組織的公眾。（3）變化性。公眾的構(gòu)成和性質(zhì)不是固定不變的。隨著組織的發(fā)展、社會環(huán)境的變化以及問題的解決或產(chǎn)生，公眾的范圍和特征會發(fā)生變化。例如，新產(chǎn)品的推出可能會吸引新的消費(fèi)者公眾。（4）相關(guān)性。公眾與組織之間存在著某種利益關(guān)系或相互影響。組織的行為和決策會影響公眾的利益，公眾的態(tài)度和行為也會對組織產(chǎn)生影響。例如，消費(fèi)者的滿意度會影響組織的銷售和聲譽(yù)。3.簡述公共關(guān)系傳播的基本模式。（1）拉斯韋爾模式。由美國政治學(xué)家拉斯韋爾提出，即“5W”模式：誰（Who）、說什么（SaysWhat）、通過什么渠道（InWhichChannel）、對誰說（ToWhom）、產(chǎn)生什么效果（WithWhatEffects）。該模式明確了傳播過程的基本要素，為研究傳播過程提供了一個簡潔的框架，但它過于強(qiáng)調(diào)傳播者的主導(dǎo)作用，忽略了反饋。（2）香農(nóng)-韋弗模式。該模式把傳播過程看作是一個直線式的單向過程，包括信源、發(fā)射器、信道、接收器、信宿等要素，同時(shí)還考慮了噪聲的干擾。它對傳播過程的技術(shù)環(huán)節(jié)分析較為細(xì)致，但同樣缺乏反饋機(jī)制。（3）施拉姆模式。施拉姆提出了循環(huán)模式和大眾傳播模式。循環(huán)模式強(qiáng)調(diào)傳播雙方都是傳播的主體，他們在傳播過程中相互作用、相互影響，注重反饋的作用。大眾傳播模式則考慮了大眾傳播的特點(diǎn)，包括傳播者、信息、媒介、受眾等要素，以及受眾的反饋和社會環(huán)境的影響。（4）德福勒模式。德福勒在香農(nóng)-韋弗模式的基礎(chǔ)上加入了反饋機(jī)制，形成了雙向傳播模式。該模式更全面地反映了傳播過程的動態(tài)性和互動性，強(qiáng)調(diào)了傳播過程中信息的循環(huán)和反饋。四、論述題（每題15分，共15分）論述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用。公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中具有至關(guān)重要的作用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）樹立企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。通過公共關(guān)系活動，企業(yè)可以向公眾展示自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、企業(yè)文化等，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。例如，企業(yè)通過贊助公益活動、參與社會慈善事業(yè)等方式，展現(xiàn)自己的社會責(zé)任感，贏得公眾的好感和信任，從而樹立良好的企業(yè)形象。（2）協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系。企業(yè)面臨著眾多的公眾，如消費(fèi)者、供應(yīng)商、員工、股東、政府、媒體等。公共關(guān)系可以幫助企業(yè)與這些公眾進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。與消費(fèi)者保持良好的溝通，了解他們的需求和意見，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度；與供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保原材料的供應(yīng)；與員工進(jìn)行良好的溝通，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力；與政府保持良好的關(guān)系，爭取政策支持；與媒體保持良好的合作，及時(shí)傳播企業(yè)的正面信息。（3）促進(jìn)產(chǎn)品銷售。公共關(guān)系可以通過各種傳播手段，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。例如，企業(yè)舉辦產(chǎn)品發(fā)布會、展銷會、促銷活動等，吸引消費(fèi)者的關(guān)注；通過媒體宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，引導(dǎo)消費(fèi)者購買。此外，良好的企業(yè)形象和口碑也會促使消費(fèi)者更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。（4）應(yīng)對危機(jī)事件。在企業(yè)發(fā)展過程中，難免會遇到各種危機(jī)事件，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、安全事故、負(fù)面輿論等。公共關(guān)系在危機(jī)管理中起著關(guān)鍵作用。在危機(jī)發(fā)生前，公共關(guān)系可以幫助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案；在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)采取措施，控制危機(jī)的發(fā)展，與公眾進(jìn)行溝通，解釋事實(shí)真相，爭取公眾的理解和支持；在危機(jī)過后，進(jìn)行形象修復(fù)和重建，恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)。（5）為企業(yè)決策提供依據(jù)。公共關(guān)系部門可以通過收集和分析公眾的意見、市場信息、競爭對手信息等，為企業(yè)的決策提供參考。例如，了解消費(fèi)者的需求變化趨勢，為企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)和市場定位提供依據(jù)；了解競爭對手的動態(tài)，為企業(yè)的營銷策略制定提供參考。五、案例分析題（每題20分，共20分）案例：某知名化妝品公司在推出一款新的護(hù)膚品時(shí)，進(jìn)行了大規(guī)模的廣告宣傳，聲稱該產(chǎn)品具有神奇的美白、保濕效果。然而，產(chǎn)品上市后，一些消費(fèi)者反映使用該產(chǎn)品后出現(xiàn)了皮膚過敏等不良反應(yīng)。消息傳開后，公司的聲譽(yù)受到了嚴(yán)重影響，產(chǎn)品銷量急劇下降。問題：1.該公司在此次事件中存在哪些公共關(guān)系問題？2.如果你是該公司的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人，你將采取哪些措施來應(yīng)對這一危機(jī)？1.該公司在此次事件中存在以下公共關(guān)系問題：（1）廣告宣傳過度夸大。公司在廣告中聲稱產(chǎn)品具有神奇的美白、保濕效果，這種過度夸大的宣傳可能會誤導(dǎo)消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)際效果與宣傳不符時(shí)，就會產(chǎn)生不滿和不信任。（2）缺乏產(chǎn)品質(zhì)量把控和風(fēng)險(xiǎn)評估。公司在推出新產(chǎn)品前，沒有充分對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測和風(fēng)險(xiǎn)評估，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)皮膚過敏等不良反應(yīng)，給消費(fèi)者帶來了傷害，也損害了公司的聲譽(yù)。（3）危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制不完善。在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，公司沒有及時(shí)察覺和采取措施，導(dǎo)致問題擴(kuò)散，聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響。說明公司缺乏有效的危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制。（4）與消費(fèi)者溝通不暢。公司在事件發(fā)生后，沒有及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，解釋問題的原因和解決方案，導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿情緒加劇，進(jìn)一步損害了公司的形象。2.如果我是該公司的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人，將采取以下措施來應(yīng)對這一危機(jī)：（1）及時(shí)響應(yīng)。在得知產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，立即成立危機(jī)處理小組，對事件進(jìn)行全面調(diào)查和評估。在第一時(shí)間通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布聲明，承認(rèn)問題的存在，向消費(fèi)者道歉，并承諾會妥善處理。（2）加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通。設(shè)立專門的客服熱線和郵箱，接受消費(fèi)者的投訴和咨詢，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問題。對出現(xiàn)皮膚過敏等不良反應(yīng)的消費(fèi)者，提供免費(fèi)的治療和賠償，表達(dá)公司對消費(fèi)者的關(guān)心和負(fù)責(zé)。（3）公開調(diào)查結(jié)果。在調(diào)查清楚問題的原因后，及時(shí)向公眾公布調(diào)查結(jié)果。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，說明公司將采取的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)質(zhì)量檢測、調(diào)整產(chǎn)品配方等；如果是個別消費(fèi)者的特殊情況，也進(jìn)行合理的解釋。（4）邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。邀請第三方權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品