外貿(mào)企業(yè)跟單員客戶回執(zhí)收集制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范外貿(mào)企業(yè)跟單員客戶回執(zhí)收集工作，確保客戶反饋信息的及時、準確收集與有效處理，提升客戶滿意度，加強企業(yè)與客戶之間的溝通與合作，促進企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于外貿(mào)企業(yè)全體跟單員以及與之相關(guān)的客戶群體。3.企業(yè)文化體現(xiàn)秉承企業(yè)“客戶至上、誠信共贏”的企業(yè)文化，將客戶的需求和反饋視為企業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動力。通過完善的客戶回執(zhí)收集制度，展現(xiàn)企業(yè)對客戶的尊重與重視，以實際行動踐行企業(yè)文化理念。4.教育理念融入在制度執(zhí)行過程中，注重對跟單員進行客戶服務(wù)意識和專業(yè)技能的培訓(xùn)教育。培養(yǎng)跟單員主動收集客戶回執(zhí)的意識，使其明白客戶回執(zhí)對于企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)的重要性，促進企業(yè)整體服務(wù)水平的提升。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.跟單員-負責與客戶直接溝通，按照業(yè)務(wù)流程及時向客戶發(fā)送各類業(yè)務(wù)文件、樣品等，并明確告知客戶回執(zhí)的重要性和反饋要求。-主動跟進客戶回執(zhí)情況，定期通過郵件、電話等方式提醒客戶反饋回執(zhí)信息。-對收集到的客戶回執(zhí)進行初步整理和分析，記錄關(guān)鍵信息，并及時上報給上級主管。2.部門主管-指導(dǎo)和監(jiān)督跟單員的客戶回執(zhí)收集工作，確保工作流程的執(zhí)行到位。-對跟單員上報的客戶回執(zhí)信息進行審核和匯總，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對重要問題進行處理。-定期向企業(yè)管理層匯報客戶回執(zhí)收集情況及客戶反饋的重要問題，為企業(yè)決策提供依據(jù)。3.相關(guān)支持部門-根據(jù)客戶回執(zhí)反饋的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)支持等方面，及時提供專業(yè)的解決方案和服務(wù)。-配合跟單員和部門主管，共同完成客戶反饋問題的處理和跟進工作，確?？蛻魸M意度。三、管理流程1.回執(zhí)發(fā)送要求-跟單員在向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)文件、樣品等資料時，需同時附上回執(zhí)模板，明確回執(zhí)應(yīng)包含的內(nèi)容，如客戶基本信息、對業(yè)務(wù)的意見和建議、確認收到的時間等。-回執(zhí)模板應(yīng)簡潔明了，易于客戶填寫，同時需注明反饋的截止日期和反饋方式（如郵件、傳真等）。2.跟進與提醒-在反饋截止日期前3-5個工作日，跟單員需通過郵件或電話的方式提醒客戶反饋回執(zhí)信息，提醒內(nèi)容應(yīng)禮貌、友好，并再次強調(diào)回執(zhí)對于業(yè)務(wù)推進的重要性。-對于重要客戶或緊急業(yè)務(wù)，跟單員應(yīng)增加跟進頻率，確保客戶及時反饋回執(zhí)。3.回執(zhí)收集與整理-跟單員收到客戶回執(zhí)后，需認真核對回執(zhí)內(nèi)容的完整性和準確性。對于填寫不完整或存在疑問的回執(zhí)，及時與客戶溝通確認。-將收集到的客戶回執(zhí)按照客戶類別、業(yè)務(wù)類型等進行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。4.分析與上報-跟單員對整理后的客戶回執(zhí)進行初步分析，提取關(guān)鍵信息，如客戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的改進建議等。-將分析結(jié)果以書面報告的形式上報給部門主管，報告內(nèi)容應(yīng)包括客戶回執(zhí)的總體情況、重要反饋信息、問題分析及初步建議等。5.問題處理與反饋-部門主管收到跟單員的報告后，對重要問題進行審核和分類，協(xié)調(diào)相關(guān)支持部門制定解決方案。-相關(guān)支持部門在規(guī)定時間內(nèi)完成問題的處理，并將處理結(jié)果反饋給部門主管。部門主管再將處理結(jié)果及時反饋給跟單員，由跟單員向客戶回復(fù)處理情況，確?？蛻糁獣詥栴}的解決進度和結(jié)果。四、權(quán)利與義務(wù)1.跟單員的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)要求相關(guān)部門對客戶回執(zhí)反饋的問題提供專業(yè)支持和協(xié)助；在工作過程中遇到困難時，有權(quán)向上級主管尋求指導(dǎo)和幫助。-義務(wù)：嚴格按照制度要求及時收集客戶回執(zhí)，確保信息的真實性和完整性；對客戶反饋的信息進行保密，不得泄露給外部人員；積極配合相關(guān)部門處理客戶反饋的問題，跟進問題處理進度并及時向客戶反饋。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：有權(quán)對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)提出意見和建議；有權(quán)要求企業(yè)對反饋的問題進行及時處理和回復(fù)。-義務(wù)：按照企業(yè)要求及時反饋回執(zhí)信息，確?；貓?zhí)內(nèi)容真實、準確；在反饋意見和建議時，應(yīng)遵循客觀、理性的原則，避免惡意詆毀或不實反饋。3.部門主管的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：對跟單員的工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，有權(quán)要求跟單員對工作進行改進；協(xié)調(diào)相關(guān)部門資源處理客戶反饋問題，確保問題得到有效解決。-義務(wù)：及時審核和匯總跟單員上報的客戶回執(zhí)信息，向企業(yè)管理層匯報工作情況；對下屬跟單員進行培訓(xùn)和教育，提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-企業(yè)設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對跟單員的客戶回執(zhí)收集工作進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括回執(zhí)收集的及時性、準確性、完整性，以及對客戶反饋問題的處理情況等。-監(jiān)督小組通過抽查客戶回訪、查閱工作記錄等方式，了解跟單員的工作執(zhí)行情況，并將檢查結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員。2.獎勵機制-對于在客戶回執(zhí)收集工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的跟單員，如回執(zhí)收集及時率高、客戶反饋問題處理效果好等，企業(yè)將給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、榮譽證書等。-對提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高客戶回執(zhí)收集效率和質(zhì)量的跟單員，企業(yè)將給予額外的獎勵，并在企業(yè)內(nèi)部進行推廣學(xué)習(xí)。3.懲罰機制-對于未按照制度要求及時收集客戶回執(zhí)或?qū)蛻舴答亞栴}處理不及時、不到位的跟單員，企業(yè)將視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。-若因跟單員工作失誤導(dǎo)致客戶投訴或給企業(yè)造成重大損失的，企業(yè)將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，直至解除勞動合同。六、附則1.制度的解釋權(quán)歸本外貿(mào)企業(yè)所有。企業(yè)有權(quán)根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要對本制度進行修訂和完善。2.本制度自發(fā)布之日起生效實施。全體跟單員和相關(guān)部門應(yīng)嚴格遵守本制度規(guī)定，確保客戶回執(zhí)收集工作的順利開展。3.在制度執(zhí)行過程中，如遇到特殊情況或問題，各部門應(yīng)及時溝通協(xié)調(diào)，共同尋求解決方案，確保制度的有效執(zhí)行和客戶滿意度的提升。同時，要注重收集員工和客戶的意見和建議，為制度的持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。在實際操作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的扁平化管理理念，減少不必要的層級溝通障礙，提高工作效率。并且，