快餐公司店長門店應(yīng)急處置流程制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范快餐公司店長在門店面臨各類突發(fā)事件時的應(yīng)急處置流程，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障員工和顧客的生命安全，減少公司財產(chǎn)損失，維護公司的正常運營和良好形象。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店的店長及門店全體員工。3.基本原則-以人為本：始終將員工和顧客的生命安全放在首位，盡最大努力保障人員的生命健康。-快速反應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生后，店長應(yīng)第一時間做出反應(yīng)，迅速啟動應(yīng)急處置程序，爭取在最短時間內(nèi)控制局面。-統(tǒng)一指揮：店長作為門店應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急工作，確保各項措施得以有效執(zhí)行。-預(yù)防為主：加強日常的安全管理和風(fēng)險排查，提前制定應(yīng)急預(yù)案，做好預(yù)防工作，降低突發(fā)事件發(fā)生的概率。-符合企業(yè)文化：應(yīng)急處置過程中要體現(xiàn)公司積極向上、關(guān)愛員工、服務(wù)顧客的企業(yè)文化。例如，在保障安全的前提下，盡量滿足顧客的合理需求，展現(xiàn)公司的人文關(guān)懷精神。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.應(yīng)急指揮中心-店長作為應(yīng)急指揮中心的負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)門店應(yīng)急處置工作的指揮與協(xié)調(diào)。其職責(zé)包括：-全面了解突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模和發(fā)展態(tài)勢，迅速做出決策，下達應(yīng)急處置指令。-協(xié)調(diào)店內(nèi)各崗位人員的工作，確保應(yīng)急資源的合理調(diào)配和使用。-及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報事件進展情況，根據(jù)上級指示調(diào)整應(yīng)急處置方案。-副店長（如有）協(xié)助店長開展應(yīng)急處置工作，在店長無法履行職責(zé)時，暫代店長行使指揮權(quán)。其職責(zé)主要包括：-執(zhí)行店長下達的指令，具體組織和實施應(yīng)急處置措施。-收集現(xiàn)場信息，及時向店長反饋，為店長決策提供依據(jù)。-在店長不在崗時，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的全面指揮工作。2.應(yīng)急工作小組-安全保障組：由店內(nèi)安保人員和部分員工組成，主要負(fù)責(zé)維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全，設(shè)置警戒區(qū)域，防止無關(guān)人員進入危險地帶。-醫(yī)療救護組：由經(jīng)過急救培訓(xùn)的員工組成，負(fù)責(zé)對受傷人員進行緊急救治，如傷口包扎、心肺復(fù)蘇等，并及時聯(lián)系附近的醫(yī)療機構(gòu)。-顧客安撫組：由服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)安撫顧客情緒，解答顧客疑問，向顧客通報事件處理進展情況，盡力滿足顧客的合理需求。-信息聯(lián)絡(luò)組：由行政人員或指定員工擔(dān)任，負(fù)責(zé)與公司總部、外部救援機構(gòu)（如消防、醫(yī)院、警方等）的聯(lián)絡(luò)溝通，及時傳遞信息，確保應(yīng)急工作的順利進行。-后勤保障組：由店內(nèi)后勤人員組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急物資和設(shè)備，如滅火器、急救箱、食品、飲用水等，確保應(yīng)急工作的物資供應(yīng)。三、管理流程1.突發(fā)事件預(yù)警與報告-門店員工在日常工作中應(yīng)保持警惕，注意發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件的隱患，如設(shè)備故障、食品安全問題、惡劣天氣等。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即向店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人報告。-店長在接到報告后，應(yīng)迅速對情況進行評估，判斷是否可能引發(fā)突發(fā)事件。如果存在較大風(fēng)險，應(yīng)立即啟動預(yù)警機制，通知店內(nèi)全體員工做好應(yīng)急準(zhǔn)備，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動-當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場員工應(yīng)立即向店長報告事件的性質(zhì)、地點、影響范圍等信息。店長在確認(rèn)事件后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，下達應(yīng)急處置指令，各應(yīng)急工作小組按照職責(zé)分工迅速開展工作。-在應(yīng)急響應(yīng)啟動過程中，店長要確保全體員工明確各自的職責(zé)和任務(wù)，保證應(yīng)急工作的有序進行。同時，要及時向店內(nèi)員工和顧客通報事件情況，穩(wěn)定人員情緒。3.現(xiàn)場應(yīng)急處置-火災(zāi)事故：安全保障組應(yīng)立即組織人員疏散，按照預(yù)定的疏散路線引導(dǎo)顧客和員工迅速撤離現(xiàn)場，確保人員安全。同時，使用店內(nèi)的消防設(shè)備進行滅火，如滅火器、消火栓等。醫(yī)療救護組在安全區(qū)域?qū)κ軅藛T進行救治。信息聯(lián)絡(luò)組及時撥打火警電話119，并向公司總部報告。后勤保障組提供必要的滅火物資和設(shè)備。-食品安全事故：立即停止涉事食品的銷售和供應(yīng)，封存剩余食品及原料。顧客安撫組負(fù)責(zé)安撫顧客情緒，對出現(xiàn)不適癥狀的顧客提供幫助，并及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)療救護組協(xié)助對患者進行救治。店長應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)監(jiān)管部門報告，配合調(diào)查處理。-人員傷亡事故：醫(yī)療救護組第一時間對受傷人員進行緊急救治，采取止血、包扎等措施。安全保障組維護現(xiàn)場秩序，防止事故擴大。信息聯(lián)絡(luò)組撥打急救電話120，并向公司總部報告。店長應(yīng)組織人員配合醫(yī)療救援工作，并對事故原因進行初步調(diào)查。-自然災(zāi)害（如暴雨、地震等）：安全保障組迅速組織人員躲到安全地帶，如桌子底下、墻角等，避免人員受傷。在確保安全的情況下，關(guān)閉店內(nèi)的電器設(shè)備、燃?xì)忾y門等。顧客安撫組安撫顧客情緒，提供必要的幫助。信息聯(lián)絡(luò)組及時關(guān)注災(zāi)害動態(tài)，并向公司總部報告。后勤保障組提供應(yīng)急物資，如毛毯、食品、飲用水等。4.應(yīng)急恢復(fù)與重建-在突發(fā)事件得到有效控制后，店長應(yīng)組織各應(yīng)急工作小組對事件進行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，向上級領(lǐng)導(dǎo)提交詳細(xì)的報告。-后勤保障組負(fù)責(zé)對受損的設(shè)備、設(shè)施進行清理和修復(fù)，盡快恢復(fù)門店的正常運營。同時，對消耗的應(yīng)急物資進行補充，確保下次應(yīng)急工作的需要。-顧客安撫組繼續(xù)關(guān)注顧客的需求，對受到影響的顧客進行回訪，提供必要的補償或道歉，爭取顧客的理解和支持，維護公司的良好形象。四、權(quán)利與義務(wù)1.店長的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-在應(yīng)急處置過程中，擁有最高指揮權(quán)，可調(diào)配店內(nèi)的人力、物力資源，以確保應(yīng)急工作的順利進行。-有權(quán)根據(jù)實際情況制定和調(diào)整應(yīng)急處置方案，做出相應(yīng)的決策。-向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報事件情況時，有權(quán)提出合理的建議和要求，爭取公司的支持。-義務(wù)-嚴(yán)格履行應(yīng)急處置第一責(zé)任人的職責(zé)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地組織開展應(yīng)急工作。-及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報告事件進展情況，不得隱瞞、謊報或拖延報告。-對事件進行全面調(diào)查和總結(jié)，提出改進措施和建議，防止類似事件再次發(fā)生。2.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-在應(yīng)急處置過程中，有權(quán)獲得必要的防護用品和安全保障，確保自身生命安全。-對不合理的應(yīng)急處置指令有權(quán)提出疑問和建議，保障自身合法權(quán)益。-因參與應(yīng)急工作受到傷害或損失的，有權(quán)獲得相應(yīng)的補償和救助。-義務(wù)-遵守公司的應(yīng)急處置制度和店長的指揮調(diào)度，積極參與應(yīng)急工作，履行各自的職責(zé)。-保護現(xiàn)場，不得擅自破壞或銷毀與事件有關(guān)的證據(jù)和資料。-配合公司對事件的調(diào)查和處理工作，如實提供相關(guān)信息。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-公司總部將定期對應(yīng)急處置制度的執(zhí)行情況進行檢查和評估，包括應(yīng)急預(yù)案的制定、演練情況，應(yīng)急物資的儲備和管理等方面。-店長應(yīng)定期組織店內(nèi)員工進行應(yīng)急演練，檢驗和提高員工的應(yīng)急處置能力。同時，對演練情況進行記錄和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。-在突發(fā)事件發(fā)生后，公司總部將對店長的應(yīng)急處置工作進行全面評估，包括指揮協(xié)調(diào)能力、決策正確性、信息傳遞及時性等方面，確保應(yīng)急處置工作符合制度要求。2.獎勵機制-對于在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的員工，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會等。表現(xiàn)突出的行為包括：-在危險情況下，不顧個人安危，積極救助顧客或同事，表現(xiàn)出英勇行為的。-提出創(chuàng)新性的應(yīng)急處置方案，有效降低損失或縮短應(yīng)急處置時間的。-始終堅守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，為應(yīng)急工作做出重要貢獻的。-對于在應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的店長，公司將給予特別獎勵，如績效加分、額外獎金、職位晉升等，以激勵店長更好地履行應(yīng)急處置職責(zé)。3.懲罰機制-對于在應(yīng)急處置工作中違反制度規(guī)定、不履行職責(zé)或失職、瀆職的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。具體行為包括：-接到應(yīng)急指令后，無故拖延或拒絕執(zhí)行任務(wù)的。-在應(yīng)急處置過程中，擅自離崗、脫崗，導(dǎo)致工作失誤的。-故意隱瞞、謊報事件情況，影響應(yīng)急處置工作的。-對于在應(yīng)急處置工作中存在重大失誤或錯誤決策，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的店長，公司將給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分，直至解除勞動合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.制度的解釋與修訂本制度由公司行政部門負(fù)責(zé)解釋。公司將根據(jù)國家法律法規(guī)的變化、公司業(yè)務(wù)的發(fā)展以及應(yīng)急處置工作的實際需要，適時對本制度進行修訂和完善。2.培訓(xùn)與演練-公司將