快餐公司店長門店應(yīng)急處置記錄制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范快餐公司店長對門店應(yīng)急處置情況的記錄工作，確保在面對各類突發(fā)事件時，能夠準確、完整地記錄事件經(jīng)過、處置措施及結(jié)果等信息。通過詳細的記錄，為后續(xù)的事件分析、經(jīng)驗總結(jié)、責任認定以及預(yù)防類似事件再次發(fā)生提供有力依據(jù)，同時提升公司整體應(yīng)急管理水平，保障門店運營安全，維護公司良好形象，更好地為客戶服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店的店長及相關(guān)工作人員。3.基本原則（1）真實性原則：應(yīng)急處置記錄必須如實反映事件發(fā)生的實際情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、采取的措施以及造成的影響等，不得虛報、瞞報或篡改信息。（2）完整性原則：記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋事件從發(fā)生到處置結(jié)束的全過程，包括事件起因、發(fā)展態(tài)勢、應(yīng)急響應(yīng)、處置行動、資源調(diào)配、人員傷亡及財產(chǎn)損失情況等各個方面，確保記錄的完整性。（3）及時性原則：店長應(yīng)在事件發(fā)生后的第一時間開始記錄，并隨著事件處置過程的推進，及時更新記錄內(nèi)容，保證記錄的時效性。（4）準確性原則：記錄中涉及的信息應(yīng)準確無誤，包括時間、地點、人員、事件細節(jié)等關(guān)鍵信息，避免因信息不準確導(dǎo)致誤解或錯誤決策。4.企業(yè)文化體現(xiàn)在應(yīng)急處置記錄過程中，應(yīng)充分體現(xiàn)公司“客戶至上、高效服務(wù)、團結(jié)協(xié)作、責任擔當”的企業(yè)文化。記錄不僅要關(guān)注事件本身的處置情況，還要突出員工在面對突發(fā)事件時如何秉持企業(yè)文化，積極采取行動保障客戶安全與權(quán)益，展現(xiàn)團隊的協(xié)作精神和員工的責任意識。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.總部應(yīng)急管理部門（1）負責制定和完善公司整體的應(yīng)急處置記錄制度和規(guī)范，為各門店提供統(tǒng)一的記錄標準和指導(dǎo)。（2）定期對各門店的應(yīng)急處置記錄進行檢查和評估，確保記錄工作符合公司要求，并對存在的問題提出改進建議。（3）收集、整理和分析各門店的應(yīng)急處置記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為公司應(yīng)急管理策略的調(diào)整和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。2.店長（1）作為門店應(yīng)急處置記錄工作的第一責任人，負責組織和實施本門店的應(yīng)急處置記錄工作。在事件發(fā)生時，應(yīng)迅速啟動記錄程序，確保記錄工作的及時開展。（2）按照公司規(guī)定的記錄格式和內(nèi)容要求，詳細、準確地記錄事件發(fā)生的全過程，包括事件的起因、經(jīng)過、采取的處置措施以及最終結(jié)果等信息。（3）負責對記錄內(nèi)容的審核和簽字確認，確保記錄的真實性和完整性。在事件處置結(jié)束后，及時將記錄提交給總部應(yīng)急管理部門。（4）在日常工作中，組織門店員工學(xué)習應(yīng)急處置記錄制度，提高員工對記錄工作重要性的認識，并定期進行演練，確保員工在實際發(fā)生事件時能夠熟練配合記錄工作。3.門店員工（1）在事件發(fā)生時，積極配合店長的工作，按照要求及時提供與事件相關(guān)的信息和資料，協(xié)助店長完成應(yīng)急處置記錄。（2）對自己在事件中所負責的工作內(nèi)容和采取的行動進行詳細記錄，為店長的整體記錄提供準確素材。三、管理流程1.事件發(fā)生階段（1）當門店發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場員工應(yīng)立即向店長報告事件的基本情況，包括事件類型、發(fā)生時間、地點、初步影響等信息。（2）店長在接到報告后，應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，并啟動應(yīng)急處置記錄程序。同時，安排專人負責記錄工作，可根據(jù)事件的復(fù)雜程度和實際需要，指定一名或多名員工協(xié)助記錄。（3）記錄人員應(yīng)立即開始收集與事件相關(guān)的信息，包括現(xiàn)場情況、人員傷亡情況、客戶反饋等，并以文字、照片、視頻等多種形式進行記錄。記錄過程中要注意保護現(xiàn)場，避免因記錄工作對現(xiàn)場造成破壞或影響應(yīng)急處置工作的正常進行。2.應(yīng)急處置階段（1）隨著應(yīng)急處置工作的推進，記錄人員要及時記錄各項處置措施的實施情況，包括采取的行動、投入的資源（如人力、物力、財力等）、各項措施的執(zhí)行效果等信息。（2）記錄與事件相關(guān)的重要決策過程，包括店長及其他管理人員在事件處置過程中做出的關(guān)鍵決策、決策依據(jù)以及決策的執(zhí)行情況等。（3）關(guān)注事件的發(fā)展態(tài)勢，及時記錄事件的變化情況，如事件影響范圍的擴大或縮小、新出現(xiàn)的問題及解決方法等。3.事件結(jié)束階段（1）在事件處置結(jié)束后，店長應(yīng)組織相關(guān)人員對整個事件進行全面回顧和總結(jié)，梳理事件發(fā)生的全過程以及采取的處置措施。（2）記錄人員根據(jù)總結(jié)結(jié)果，完善應(yīng)急處置記錄內(nèi)容，確保記錄涵蓋事件從發(fā)生到結(jié)束的所有關(guān)鍵信息。記錄內(nèi)容應(yīng)包括事件概述、事件經(jīng)過、應(yīng)急響應(yīng)、處置措施、人員傷亡及財產(chǎn)損失情況、事件原因分析、經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)等方面。（3）店長對記錄內(nèi)容進行審核，確認記錄的真實性、完整性和準確性后，簽字并加蓋門店公章。然后將記錄以電子和紙質(zhì)兩種形式提交給總部應(yīng)急管理部門。4.記錄存檔與查閱（1）總部應(yīng)急管理部門在收到各門店提交的應(yīng)急處置記錄后，應(yīng)按照規(guī)定進行分類存檔，建立完善的檔案管理系統(tǒng)，便于日后查詢和統(tǒng)計分析。（2）公司內(nèi)部因工作需要查閱應(yīng)急處置記錄的，需填寫查閱申請表，經(jīng)所在部門負責人和總部應(yīng)急管理部門負責人審批同意后，方可查閱。查閱過程中要嚴格遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自復(fù)制、篡改或泄露記錄內(nèi)容。四、權(quán)利與義務(wù)1.店長的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利-有權(quán)要求門店員工配合應(yīng)急處置記錄工作，提供與事件相關(guān)的信息和資料。-在記錄工作中，有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)整記錄方式和人員安排，確保記錄工作的順利進行。-對記錄內(nèi)容擁有審核和簽字確認的權(quán)利，以保證記錄符合公司要求和實際情況。（2）義務(wù)-嚴格按照公司規(guī)定的制度和流程，組織實施門店的應(yīng)急處置記錄工作，確保記錄工作的及時、準確、完整。-對記錄內(nèi)容的真實性和完整性負責，不得虛報、瞞報或篡改記錄信息。-及時將應(yīng)急處置記錄提交給總部應(yīng)急管理部門，并配合總部的檢查和評估工作。2.門店員工的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利-有權(quán)了解應(yīng)急處置記錄工作的相關(guān)要求和流程，在工作中獲得必要的指導(dǎo)和支持。-對記錄工作中存在的問題和不合理之處，有權(quán)向店長或總部應(yīng)急管理部門提出意見和建議。（2）義務(wù)-在事件發(fā)生時，有義務(wù)按照店長的要求，及時提供與事件相關(guān)的信息和資料，協(xié)助完成應(yīng)急處置記錄工作。-對自己提供的信息和資料的真實性負責，不得提供虛假信息。3.總部應(yīng)急管理部門的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利-有權(quán)制定和完善公司的應(yīng)急處置記錄制度和規(guī)范，對各門店的記錄工作進行監(jiān)督和檢查。-對各門店提交的應(yīng)急處置記錄進行審核和評估，有權(quán)要求門店對不符合要求的記錄進行補充或修改。（2）義務(wù)-為各門店提供應(yīng)急處置記錄工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助門店提高記錄工作水平。-妥善保管各門店提交的應(yīng)急處置記錄，嚴格遵守保密制度，防止記錄信息泄露。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制（1）總部應(yīng)急管理部門定期對各門店的應(yīng)急處置記錄工作進行檢查和評估，檢查內(nèi)容包括記錄制度的執(zhí)行情況、記錄內(nèi)容的完整性和準確性、記錄提交的及時性等方面。（2）建立內(nèi)部監(jiān)督舉報渠道，鼓勵員工對門店在應(yīng)急處置記錄工作中存在的違規(guī)行為進行舉報。對于舉報屬實的，公司將給予舉報人一定的獎勵，并對舉報人信息嚴格保密。（3）將應(yīng)急處置記錄工作納入公司績效考核體系，對應(yīng)急處置記錄工作表現(xiàn)優(yōu)秀的門店和個人給予相應(yīng)的績效加分，對工作不力的門店和個人進行績效扣分。2.獎勵機制（1）對于在應(yīng)急處置記錄工作中表現(xiàn)突出的門店和個人，公司將給予表彰和獎勵。表彰形式包括頒發(fā)榮譽證書、在公司內(nèi)部進行通報表揚等。（2）獎勵分為物質(zhì)獎勵和精神獎勵。物質(zhì)獎勵根據(jù)實際情況給予一定金額的獎金、獎品等；精神獎勵包括晉升機會、培訓(xùn)機會等，以激勵員工積極參與應(yīng)急處置記錄工作。（3）具體獎勵標準如下：-門店在應(yīng)急處置記錄工作中，連續(xù)多次達到公司優(yōu)秀標準，且記錄內(nèi)容對公司應(yīng)急管理工作提供了重要參考價值的，給予門店一定金額的獎金獎勵，并對店長進行晉升或給予培訓(xùn)機會。-個人在應(yīng)急處置記錄工作中，表現(xiàn)出高度的責任心和專業(yè)素養(yǎng)，記錄信息準確、完整、及時，為事件處置和公司決策提供了關(guān)鍵支持的，給予個人一定金額的獎金獎勵，并在績效考核中給予加分。3.懲罰機制（1）對于在應(yīng)急處置記錄工作中存在違規(guī)行為的門店和個人，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。違規(guī)行為包括但不限于虛報、瞞報、篡改記錄信息，未按照規(guī)定流程和要求進行記錄，記錄工作延誤等。（2）懲罰措施包括警告、罰款、績效扣分、降職降薪、辭退等。具體懲罰標準如下：-對于初次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的門店或個人，給予警告處分，并要求其限期整改。整改不力的，給予績效扣分和一定金額的罰款。-對于多次出現(xiàn)違規(guī)行為或違規(guī)情節(jié)嚴重的門店或個人，將視情況給予降職降薪、辭退等處理，并依法追究相關(guān)責任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸快餐公司總部所有?？偛繎?yīng)急管理部門負責對制