快餐公司店長門店突發(fā)事件記錄制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范快餐公司店長對(duì)門店突發(fā)事件的記錄工作，確保事件信息的準(zhǔn)確、完整與及時(shí)記錄，為后續(xù)的事件分析、處理決策以及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提供可靠依據(jù)，提升公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障門店的正常運(yùn)營，維護(hù)公司形象，同時(shí)更好地踐行公司“快速、貼心、品質(zhì)至上”的企業(yè)文化。2.適用范圍本制度適用于快餐公司旗下所有門店的店長。3.基本原則（1）真實(shí)性原則：記錄內(nèi)容必須如實(shí)反映突發(fā)事件的實(shí)際情況，不得虛報(bào)、瞞報(bào)或篡改信息。（2）完整性原則：全面記錄事件從發(fā)生到處理過程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要信息，確保記錄無遺漏。（3）及時(shí)性原則：在事件發(fā)生后，店長應(yīng)盡快啟動(dòng)記錄工作，保證信息的時(shí)效性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.店長（1）作為門店突發(fā)事件記錄工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌和執(zhí)行事件記錄工作。在事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速組織力量應(yīng)對(duì)，并同步安排記錄人員開展記錄工作。（2）對(duì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行初步審核，確保記錄信息符合真實(shí)性、完整性和及時(shí)性要求。（3）及時(shí)將記錄報(bào)告提交給上級(jí)管理部門，并配合上級(jí)部門對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和分析。2.上級(jí)管理部門（1）負(fù)責(zé)對(duì)店長提交的突發(fā)事件記錄報(bào)告進(jìn)行審核和分析，判斷事件的性質(zhì)和影響程度。（2）根據(jù)記錄信息制定相應(yīng)的處理策略和改進(jìn)措施，指導(dǎo)門店后續(xù)工作。（3）定期對(duì)各門店的突發(fā)事件記錄工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保制度的有效執(zhí)行。三、管理流程1.事件發(fā)生與啟動(dòng)記錄（1）當(dāng)門店發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場員工應(yīng)立即向店長報(bào)告。店長在接到報(bào)告后，應(yīng)迅速評(píng)估事件的緊急程度和影響范圍，啟動(dòng)突發(fā)事件記錄程序。（2）店長可指定專人負(fù)責(zé)記錄工作，記錄人員應(yīng)盡快到達(dá)事件現(xiàn)場，開始收集相關(guān)信息。2.現(xiàn)場記錄內(nèi)容（1）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情形，包括事件發(fā)生時(shí)店內(nèi)的顧客數(shù)量、員工分布等情況。（2）事件的類型，如火災(zāi)、食品衛(wèi)生問題、顧客糾紛、設(shè)備故障等。（3）現(xiàn)場人員的狀況，包括是否有人員受傷、受傷人員的基本信息和傷勢情況等。（4）事件的初步影響，如門店?duì)I業(yè)是否中斷、周邊環(huán)境是否受到影響等。3.事件處理過程記錄（1）采取的應(yīng)急處理措施，包括疏散顧客的路線和方式、對(duì)受傷人員的急救措施、設(shè)備故障的搶修措施等。（2）與外部機(jī)構(gòu)（如消防部門、醫(yī)院、食品監(jiān)管部門等）的溝通協(xié)調(diào)情況，包括聯(lián)系時(shí)間、對(duì)方到達(dá)時(shí)間、采取的協(xié)助措施等。（3）事件處理過程中的決策和執(zhí)行情況，記錄每一個(gè)重要決策的制定背景和執(zhí)行效果。4.事件后續(xù)記錄（1）事件造成的損失統(tǒng)計(jì)，包括財(cái)產(chǎn)損失、營業(yè)損失等方面的詳細(xì)數(shù)據(jù)。（2）顧客和員工的反饋信息，如顧客對(duì)事件處理的滿意度、員工對(duì)事件應(yīng)對(duì)過程的看法等。（3）針對(duì)該事件所采取的整改措施和預(yù)防機(jī)制建立情況，確保類似事件不再發(fā)生。5.記錄報(bào)告的整理與提交（1）記錄人員在事件處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將收集到的信息進(jìn)行整理，形成詳細(xì)的突發(fā)事件記錄報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括事件概述、處理過程、損失評(píng)估、反饋信息和整改措施等內(nèi)容。（2）店長對(duì)報(bào)告進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，按照公司規(guī)定的格式和渠道，及時(shí)將報(bào)告提交給上級(jí)管理部門。四、權(quán)利與義務(wù)1.店長的權(quán)利（1）有權(quán)調(diào)配門店內(nèi)的人力、物力資源用于突發(fā)事件記錄工作，確保記錄工作的順利開展。（2）在記錄過程中，如遇到困難或阻礙，有權(quán)向上級(jí)管理部門請(qǐng)求支持和協(xié)調(diào)。2.店長的義務(wù)（1）嚴(yán)格按照本制度的要求，認(rèn)真履行突發(fā)事件記錄職責(zé)，確保記錄工作的質(zhì)量。（2）對(duì)記錄信息的保密性負(fù)責(zé)，不得隨意泄露事件記錄中的敏感信息，維護(hù)公司和顧客的利益。（3）積極配合上級(jí)管理部門對(duì)事件記錄的審核和調(diào)查工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。3.員工的權(quán)利（1）員工有權(quán)對(duì)突發(fā)事件記錄工作提出合理的建議和意見，為完善記錄工作貢獻(xiàn)力量。（2）在參與記錄工作過程中，如遇到危險(xiǎn)或不合理的安排，有權(quán)拒絕并向上級(jí)反映。4.員工的義務(wù)（1）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，有義務(wù)配合店長和記錄人員提供準(zhǔn)確的事件信息。（2）協(xié)助記錄人員完成相關(guān)記錄工作，如提供現(xiàn)場照片、視頻等資料。五、監(jiān)督與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制（1）上級(jí)管理部門定期對(duì)各門店的突發(fā)事件記錄工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括記錄的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性等方面。（2）建立內(nèi)部監(jiān)督渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)店長在記錄工作中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，公司將對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行核實(shí)和處理。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（1）對(duì)于在突發(fā)事件記錄工作中表現(xiàn)出色的店長和員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，記錄信息準(zhǔn)確完整、為事件處理提供關(guān)鍵支持、有效避免公司損失等情況，可獲得獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。（2）將突發(fā)事件記錄工作的表現(xiàn)納入績效考核體系，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在績效評(píng)分和晉升機(jī)會(huì)上給予適當(dāng)傾斜，體現(xiàn)公司對(duì)員工積極工作態(tài)度的認(rèn)可，符合公司重視員工發(fā)展的教育理念。3.懲罰機(jī)制（1）若店長未按照本制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄突發(fā)事件，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。（2）對(duì)于故意虛報(bào)、瞞報(bào)事件信息的店長和員工，公司將嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸快餐公司行政主管部門所有。2.制度修訂隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，行政主管部門將適時(shí)對(duì)本制度進(jìn)行修訂和完善，以確保制度的有效性和適應(yīng)性。3.制度生效本制度自