保險(xiǎn)銷(xiāo)售回溯管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程管理，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)，以及通過(guò)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)、個(gè)人保險(xiǎn)代理人等從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)的行為。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則保險(xiǎn)銷(xiāo)售回溯管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)開(kāi)展。2.真實(shí)準(zhǔn)確原則回溯資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程，不得篡改、偽造相關(guān)信息。3.全程留痕原則對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售全過(guò)程進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為可追溯、可查詢(xún)，便于監(jiān)督和管理。4.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則通過(guò)回溯管理，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。二、回溯管理內(nèi)容（一）銷(xiāo)售行為回溯1.電話(huà)銷(xiāo)售應(yīng)記錄電話(huà)呼出時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)內(nèi)容等。通話(huà)內(nèi)容應(yīng)包括銷(xiāo)售人員介紹的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任、理賠條件等關(guān)鍵信息，以及客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和反饋。采用錄音方式進(jìn)行記錄的，錄音應(yīng)清晰、完整，能夠準(zhǔn)確反映通話(huà)內(nèi)容。錄音資料應(yīng)妥善保存，保存期限不少于保險(xiǎn)期間屆滿(mǎn)后五年。2.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售記錄投保人訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)間、IP地址、瀏覽頁(yè)面內(nèi)容等信息。對(duì)在線訂立保險(xiǎn)合同的過(guò)程進(jìn)行視頻或音頻記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品的過(guò)程、投保人確認(rèn)投保信息的過(guò)程等。視頻或音頻資料應(yīng)清晰、完整，保存期限與電話(huà)銷(xiāo)售錄音相同。3.其他銷(xiāo)售渠道對(duì)于通過(guò)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售的，應(yīng)記錄代理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、銷(xiāo)售人員姓名、銷(xiāo)售時(shí)間、銷(xiāo)售產(chǎn)品名稱(chēng)等信息。對(duì)于個(gè)人保險(xiǎn)代理人銷(xiāo)售的，應(yīng)記錄代理人姓名、身份證件號(hào)碼、銷(xiāo)售時(shí)間、銷(xiāo)售產(chǎn)品名稱(chēng)等信息。同時(shí)，應(yīng)要求代理人提供客戶(hù)簽收的保險(xiǎn)合同回執(zhí)等相關(guān)資料。（二）銷(xiāo)售文件回溯1.保險(xiǎn)合同檢查保險(xiǎn)合同條款是否完整、清晰，是否向投保人充分說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任、免除責(zé)任、猶豫期、退保損失等重要內(nèi)容。確認(rèn)投保人是否在保險(xiǎn)合同上簽字（或電子簽名），簽字（或電子簽名）是否真實(shí)有效。2.投保單審核投保單填寫(xiě)的信息是否準(zhǔn)確、完整，與保險(xiǎn)合同內(nèi)容是否一致。檢查投保人在投保單上的簽字（或電子簽名）以及對(duì)詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)的回答是否屬實(shí)。（三）銷(xiāo)售過(guò)程見(jiàn)證回溯1.對(duì)于需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證銷(xiāo)售過(guò)程的業(yè)務(wù)，如大額保險(xiǎn)合同銷(xiāo)售等，應(yīng)記錄見(jiàn)證人的姓名、身份證件號(hào)碼、見(jiàn)證時(shí)間、見(jiàn)證內(nèi)容等信息。2.見(jiàn)證人應(yīng)確保銷(xiāo)售過(guò)程符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，對(duì)見(jiàn)證內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。三、回溯管理流程（一）資料收集1.保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全銷(xiāo)售資料收集制度，明確各部門(mén)在資料收集工作中的職責(zé)。2.銷(xiāo)售人員應(yīng)在銷(xiāo)售活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)將相關(guān)回溯資料提交給公司指定部門(mén)，如銷(xiāo)售部門(mén)、合規(guī)部門(mén)或信息技術(shù)部門(mén)等。3.對(duì)于通過(guò)代理機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)，代理機(jī)構(gòu)應(yīng)配合保險(xiǎn)公司做好資料收集工作，并按時(shí)將相關(guān)資料傳遞給保險(xiǎn)公司。（二）資料整理1.負(fù)責(zé)資料收集的部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)收集到的回溯資料進(jìn)行整理，按照銷(xiāo)售行為、銷(xiāo)售文件、銷(xiāo)售過(guò)程見(jiàn)證等類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)歸檔。2.對(duì)資料進(jìn)行編號(hào)、標(biāo)注日期等處理，確保資料的規(guī)范性和可識(shí)別性。3.對(duì)于不完整或不符合要求的資料，應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售人員或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行補(bǔ)充或更正。（三）資料保存1.建立專(zhuān)門(mén)的回溯資料保存檔案庫(kù)，采用電子和紙質(zhì)雙重保存方式。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全。2.按照法律法規(guī)和公司規(guī)定的保存期限，妥善保管回溯資料。保存期限屆滿(mǎn)后，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀處理，并做好銷(xiāo)毀記錄。3.制定回溯資料查閱和借閱制度，嚴(yán)格控制查閱和借閱權(quán)限，確保資料的安全性和保密性。（四）定期檢查1.公司應(yīng)定期對(duì)回溯管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括資料收集的完整性、整理的規(guī)范性、保存的安全性等。2.至少每年進(jìn)行一次全面的回溯管理工作自查，并形成自查報(bào)告。自查報(bào)告應(yīng)包括工作開(kāi)展情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等內(nèi)容。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，并跟蹤整改效果，確保回溯管理工作持續(xù)符合要求。四、監(jiān)督與問(wèn)責(zé)（一）內(nèi)部監(jiān)督1.保險(xiǎn)公司內(nèi)部應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售回溯管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督。2.監(jiān)督部門(mén)應(yīng)定期對(duì)回溯資料進(jìn)行抽查，核實(shí)資料的真實(shí)性和完整性。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)銷(xiāo)售行為或回溯管理工作中的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向公司管理層報(bào)告。（二）外部監(jiān)督1.接受保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求及時(shí)提供回溯資料，配合監(jiān)管部門(mén)的工作。2.對(duì)于監(jiān)管部門(mén)提出的整改意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，按時(shí)提交整改報(bào)告。（三）問(wèn)責(zé)機(jī)制1.對(duì)于在保險(xiǎn)銷(xiāo)售回溯管理工作中違反法律法規(guī)、公司規(guī)定的單位和個(gè)人，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。2.銷(xiāo)售人員違反銷(xiāo)售行為規(guī)范或提供虛假回溯資料的，公司應(yīng)視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停銷(xiāo)售資格、解除勞動(dòng)合同等處罰。3.對(duì)于因回溯管理工作不到位導(dǎo)致公司受到監(jiān)管處罰或客戶(hù)投訴的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。五、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員參加回溯管理培訓(xùn)，使其熟悉回溯管理的目的、內(nèi)容、流程和要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、銷(xiāo)售行為規(guī)范、回溯資料收集與整理等方面的知識(shí)和技能。3.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高銷(xiāo)售人員對(duì)回溯管理工作的重視程度和實(shí)際操作能力。（二）宣傳1.向保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳回溯管理工作的意義和作用，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程的了解和信任。2.在公司官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等渠道公布回溯管理的相關(guān)信息，如回溯資料的保存期限、查詢(xún)方式等，