醫(yī)院回訪流程6S管理演講人：日期:CATALOGUE目錄01回訪流程概述026S管理理念引入03回訪前準(zhǔn)備工作04現(xiàn)場回訪執(zhí)行過程05回訪后總結(jié)改進措施06監(jiān)督考核機制建立01回訪流程概述回訪目的與意義了解患者病情通過回訪了解患者的康復(fù)情況和病情變化，為后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)提供有力的支持。提高患者滿意度及時回訪可以讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)心和關(guān)注，提高患者的滿意度和忠誠度。改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量根據(jù)回訪反饋的信息，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題和不足，并進行改進和優(yōu)化。促進醫(yī)患溝通加強與患者的溝通與交流，增進醫(yī)患之間的信任和理解，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。回訪對象及范圍出院患者針對已出院的患者進行回訪，了解其康復(fù)情況和病情變化。門診患者對門診患者進行回訪，了解治療效果和滿意度。重點患者對病情較重、復(fù)雜、需要長期治療的患者進行重點回訪。潛在患者對有意向但尚未接受醫(yī)療服務(wù)的患者進行回訪，了解其需求和顧慮。出院或門診后的1周內(nèi)進行首次回訪，了解患者的初步康復(fù)情況和治療效果。根據(jù)患者病情和治療需要，制定個性化的回訪計劃，定期回訪，如每周、每月等。對于慢性病或長期治療的患者，需要進行長期跟蹤回訪，隨時掌握病情變化，提供及時的醫(yī)療服務(wù)。如患者有特殊需求或病情變化較快，可隨時進行回訪，確保患者得到及時有效的醫(yī)療服務(wù)。回訪時間與周期安排首次回訪時間定期回訪長期跟蹤特殊情況處理026S管理理念引入6S管理起源6S管理起源于日本，以現(xiàn)場管理為基礎(chǔ)，通過提高員工行為素質(zhì)，強化人員安全意識和設(shè)備管理，實現(xiàn)生產(chǎn)的高效、優(yōu)質(zhì)和低成本。6S管理內(nèi)涵6S管理包括整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）和安全（Safety）六個方面，旨在提升工作效率和員工素質(zhì)。6S管理定義及內(nèi)涵6S管理在醫(yī)院回訪中應(yīng)用價值通過6S管理，醫(yī)院能夠創(chuàng)造出整潔、有序、安全的工作環(huán)境，提升醫(yī)院的整體形象，增強患者信任度。提升醫(yī)院形象6S管理有助于減少醫(yī)院回訪過程中的重復(fù)勞動和時間浪費，提高工作效率，縮短患者等待時間。6S管理要求員工自律、自律，有助于培養(yǎng)員工的責(zé)任感和團隊合作精神，提高員工素質(zhì)。提高工作效率6S管理強調(diào)安全，有助于減少回訪過程中的醫(yī)療差錯和事故，保障患者安全。保障患者安全01020403增強員工素質(zhì)6S管理是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，有助于提升醫(yī)院各項管理工作的水平和效率，從而更好地滿足患者需求和法規(guī)要求。與質(zhì)量管理體系關(guān)系6S管理是醫(yī)院評審的重要考核內(nèi)容之一，有助于醫(yī)院提高評審?fù)ㄟ^率，提升醫(yī)院綜合競爭力。與醫(yī)院評審關(guān)系6S管理可以與PDCA循環(huán)、精益管理等方法相結(jié)合，形成更為完整、有效的醫(yī)院管理體系，推動醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。與其他管理方法融合6S管理與其他管理體系關(guān)系01020303回訪前準(zhǔn)備工作包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、住院科室、主治醫(yī)生等基本信息?；颊呋拘畔ɑ颊卟∈贰⒃\斷結(jié)果、治療方案、用藥情況等病情相關(guān)信息。病情信息記錄患者歷次隨訪情況，包括隨訪時間、隨訪內(nèi)容、隨訪結(jié)果等。隨訪記錄患者信息收集與整理回訪計劃制定根據(jù)患者病情、治療進展和醫(yī)生建議，制定詳細(xì)的回訪計劃，包括回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等。審批流程回訪計劃需經(jīng)過上級醫(yī)生或相關(guān)部門審批，確?；卦L的科學(xué)性和合理性?；卦L計劃制定與審批流程包括醫(yī)療知識、溝通技巧、回訪流程等方面的培訓(xùn)，確?；卦L人員能夠準(zhǔn)確、全面地了解患者病情，提供專業(yè)的回訪服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容明確回訪人員的職責(zé)和任務(wù)，確?；卦L工作的順利進行。包括回訪任務(wù)的分配、回訪記錄的整理和分析等。職責(zé)明確回訪人員培訓(xùn)及職責(zé)明確04現(xiàn)場回訪執(zhí)行過程主動向患者問好，展示熱情、尊重與關(guān)心，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。禮貌接待患者運用傾聽、反饋、解釋等技巧與患者交流，確保信息準(zhǔn)確傳遞，消除患者疑慮。有效溝通技巧保護患者隱私，避免敏感話題，尊重患者意見，提高患者滿意度。遵守溝通規(guī)范禮貌接待與溝通技巧運用010203跟蹤反饋將處理結(jié)果及時反饋給患者，對于需要進一步解決的問題，制定計劃并告知患者。問題記錄詳細(xì)記錄患者反饋的問題，包括病情、治療效果、服務(wù)態(tài)度等方面，為后續(xù)處理提供依據(jù)。分類處理將問題分為醫(yī)療、護理、服務(wù)等多個類別，針對不同類別的問題采取相應(yīng)的處理措施。問題記錄與分類處理方法論述患者意見反饋渠道建立改進與提高根據(jù)患者反饋意見，不斷完善醫(yī)院服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。定期收集意見安排專人定期收集、整理患者意見，確?；颊咭庖姷玫郊皶r關(guān)注和處理。設(shè)立反饋渠道通過設(shè)立意見箱、熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式，為患者提供便捷的反饋渠道。05回訪后總結(jié)改進措施數(shù)據(jù)收集與整理運用統(tǒng)計學(xué)方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出問題所在和改進方向。數(shù)據(jù)分析報告撰寫根據(jù)分析結(jié)果，撰寫數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告，呈現(xiàn)給醫(yī)院管理層和相關(guān)部門。收集回訪數(shù)據(jù)，包括患者滿意度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生專業(yè)水平等，并進行分類整理。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告呈現(xiàn)從回訪中篩選出具有代表性、借鑒意義的典型案例。案例篩選安排案例分享會議，邀請相關(guān)人員進行案例講解和討論，分享經(jīng)驗和教訓(xùn)。案例分享總結(jié)案例中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，形成可借鑒的改進措施，為今后的醫(yī)療服務(wù)提供參考。經(jīng)驗總結(jié)典型案例分享與經(jīng)驗交流活動安排改進計劃制定根據(jù)數(shù)據(jù)分析和案例總結(jié)，制定具體的改進計劃，包括改進目標(biāo)、措施、時間表等。實施與監(jiān)督效果評估持續(xù)改進計劃制定及實施跟蹤將改進計劃落實到具體部門和責(zé)任人，定期進行監(jiān)督檢查，確保計劃的有效實施。對改進措施的實施效果進行評估，及時調(diào)整和改進措施，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。06監(jiān)督考核機制建立科學(xué)性指標(biāo)體系需科學(xué)合理地反映醫(yī)院回訪流程的實際情況，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。全面性指標(biāo)應(yīng)涵蓋回訪流程的所有環(huán)節(jié)，包括患者滿意度、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面。可操作性指標(biāo)應(yīng)具有可操作性，便于收集、統(tǒng)計和分析，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施。時效性指標(biāo)應(yīng)具有一定的時效性，能夠反映當(dāng)前醫(yī)院回訪流程的實際狀況。監(jiān)督考核指標(biāo)體系設(shè)計原則定期自查自糾機制實施方案設(shè)立自查小組由醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)部門或人員組成自查小組，定期對回訪流程進行自查。制定自查計劃明確自查的時間、內(nèi)容、方法和責(zé)任人，確保自查工作的有序進行。落實自查措施對自查中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄、分析和整改，制定有效的改進措施并跟蹤落實情況。自查結(jié)果反饋將自查結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門和人員，促進醫(yī)院回訪流程的改進和優(yōu)化。積極配合檢查醫(yī)院應(yīng)積極配合政府部門的監(jiān)督檢查，提前做好準(zhǔn)備，確保檢查工作的順利進行。加強溝通交流醫(yī)院應(yīng)與檢查機構(gòu)保持良好的溝通和交流，及時了解檢查標(biāo)準(zhǔn)