市順風(fēng)車管理暫行辦法總則目的與依據(jù)為規(guī)范本市順風(fēng)車行業(yè)發(fā)展，保障乘客、駕駛員及相關(guān)各方的合法權(quán)益，促進(jìn)交通運(yùn)輸市場健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)從事順風(fēng)車經(jīng)營活動(dòng)的所有車輛和駕駛員。順風(fēng)車是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，整合供需信息，為乘客和駕駛員提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)，且駕駛員不以營利為目的，合乘出行分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀镜墓蚕沓鲂蟹绞?。基本原則1.安全第一原則：確保順風(fēng)車運(yùn)營安全，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和公共交通安全。2.公平公正原則：維護(hù)市場公平競爭秩序，保障各方合法權(quán)益，不得歧視任何一方。3.誠信經(jīng)營原則：駕駛員和平臺(tái)應(yīng)誠實(shí)守信，履行承諾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.協(xié)同監(jiān)管原則：建立政府、平臺(tái)、社會(huì)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，共同促進(jìn)順風(fēng)車行業(yè)規(guī)范發(fā)展。平臺(tái)管理平臺(tái)許可從事順風(fēng)車經(jīng)營的平臺(tái)公司，應(yīng)當(dāng)依法取得本市出租汽車行政主管部門核發(fā)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證，并按照許可范圍從事經(jīng)營活動(dòng)。平臺(tái)公司應(yīng)在取得許可后30日內(nèi)向社會(huì)公布平臺(tái)名稱、接入車輛數(shù)量及車型、服務(wù)質(zhì)量承諾、投訴方式等信息。平臺(tái)責(zé)任1.信息管理責(zé)任：平臺(tái)公司應(yīng)建立健全用戶注冊、信息審核、車輛及駕駛員準(zhǔn)入、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、乘客評價(jià)等管理制度，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對注冊用戶和車輛的相關(guān)信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。2.安全保障責(zé)任：平臺(tái)公司應(yīng)具備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的安全管理體系，包括但不限于安全制度、安全技術(shù)措施、安全培訓(xùn)教育、應(yīng)急處置預(yù)案等。應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測車輛行駛狀態(tài)，對異常行駛情況及時(shí)采取提醒、警告、斷網(wǎng)等措施，并向有關(guān)部門報(bào)告。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督責(zé)任：平臺(tái)公司應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，對駕駛員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)評價(jià)和動(dòng)態(tài)管理。定期收集乘客評價(jià)信息，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)、警告直至?xí)和；蚪K止服務(wù)。4.價(jià)格管理責(zé)任：平臺(tái)公司應(yīng)按照本市物價(jià)部門制定的價(jià)格政策，合理確定順風(fēng)車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在平臺(tái)顯著位置公示。不得利用價(jià)格手段進(jìn)行不正當(dāng)競爭，不得隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。平臺(tái)運(yùn)營規(guī)范1.平臺(tái)技術(shù)要求：平臺(tái)公司應(yīng)具備完善的信息技術(shù)系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)、準(zhǔn)確地采集、記錄、存儲(chǔ)和傳輸運(yùn)營數(shù)據(jù)，包括車輛和駕駛員信息、訂單信息、行駛軌跡等。數(shù)據(jù)保存期限不少于2年，以便有關(guān)部門查詢和監(jiān)督。2.平臺(tái)運(yùn)營服務(wù)：平臺(tái)公司應(yīng)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，及時(shí)處理乘客和駕駛員的咨詢、投訴和建議。應(yīng)建立投訴舉報(bào)處理機(jī)制，對乘客和駕駛員的投訴舉報(bào)應(yīng)在接到后24小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)，并在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3.平臺(tái)信息發(fā)布：平臺(tái)公司應(yīng)在平臺(tái)上清晰、準(zhǔn)確地發(fā)布順風(fēng)車服務(wù)信息，包括駕駛員姓名、聯(lián)系方式、車輛牌照、車型、座位數(shù)、服務(wù)評價(jià)等。不得發(fā)布虛假、誤導(dǎo)性信息，不得誘導(dǎo)乘客進(jìn)行不必要的消費(fèi)。駕駛員管理駕駛員資質(zhì)1.年齡與健康要求：從事順風(fēng)車服務(wù)的駕駛員年齡應(yīng)在18周歲以上，60周歲以下，并具有本市戶籍或者取得本市居住證。駕駛員應(yīng)身體健康，無妨礙安全駕駛的疾病和生理缺陷，近3年內(nèi)無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。2.駕駛證與從業(yè)資格：駕駛員應(yīng)持有有效的相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證，且駕齡滿3年以上。從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，還應(yīng)取得本市出租汽車行政主管部門核發(fā)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證。3.背景審查：平臺(tái)公司應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，對駕駛員進(jìn)行背景審查，包括但不限于身份信息、駕駛證信息、違法犯罪記錄等。審查合格的駕駛員方可接入平臺(tái)從事順風(fēng)車服務(wù)。駕駛員培訓(xùn)1.法律法規(guī)培訓(xùn)：平臺(tái)公司應(yīng)定期組織駕駛員參加法律法規(guī)培訓(xùn)，包括但不限于《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》等，確保駕駛員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營。2.安全知識培訓(xùn)：平臺(tái)公司應(yīng)開展安全知識培訓(xùn)，包括但不限于交通安全知識、應(yīng)急處置知識、服務(wù)規(guī)范知識等，提高駕駛員的安全意識和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)定期更新，培訓(xùn)記錄應(yīng)保存不少于2年。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：平臺(tái)公司應(yīng)加強(qiáng)駕駛員職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)駕駛員的誠信意識、服務(wù)意識和社會(huì)責(zé)任意識，引導(dǎo)駕駛員樹立良好的職業(yè)形象。駕駛員行為規(guī)范1.服務(wù)規(guī)范：駕駛員應(yīng)按照約定時(shí)間和地點(diǎn)接送乘客，不得拒載、議價(jià)、途中甩客或者故意繞道行駛。服務(wù)過程中應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，文明禮貌，使用文明用語，不得向乘客提出不合理要求。2.安全規(guī)范：駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。行車過程中應(yīng)系好安全帶，不得超速、超載、疲勞駕駛。應(yīng)定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好，符合安全行駛要求。3.信息保密規(guī)范：駕駛員應(yīng)保護(hù)乘客隱私，不得泄露乘客個(gè)人信息。在服務(wù)過程中，不得私自開啟車內(nèi)錄音、錄像設(shè)備。車輛管理車輛資質(zhì)1.車輛性質(zhì)與類型：從事順風(fēng)車服務(wù)的車輛應(yīng)為7座及以下乘用車，車輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。車輛應(yīng)符合本市機(jī)動(dòng)車注冊登記管理規(guī)定，取得本市公安機(jī)關(guān)交通管理部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車號牌和行駛證。2.車輛技術(shù)條件：車輛應(yīng)具備良好的技術(shù)性能，符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。車輛應(yīng)安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置，以及符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備。3.車輛保險(xiǎn)要求：車輛所有人應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，為車輛購買交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等法定保險(xiǎn)，并按照本市出租汽車行政主管部門的要求，購買承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等相關(guān)商業(yè)保險(xiǎn)，確保乘客和駕駛員的合法權(quán)益得到保障。車輛標(biāo)識1.車身標(biāo)識：從事順風(fēng)車服務(wù)的車輛應(yīng)在車身規(guī)定位置噴涂統(tǒng)一的順風(fēng)車標(biāo)識，標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目，不得遮擋、污損。標(biāo)識內(nèi)容應(yīng)包括平臺(tái)公司名稱、服務(wù)監(jiān)督電話等。2.標(biāo)識管理：平臺(tái)公司應(yīng)負(fù)責(zé)車輛標(biāo)識的制作、安裝和維護(hù)，確保標(biāo)識符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。車輛標(biāo)識如有損壞、脫落等情況，平臺(tái)公司應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。車輛運(yùn)營管理1.車輛定期檢查：車輛所有人應(yīng)定期對車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛技術(shù)狀況良好。平臺(tái)公司應(yīng)建立車輛定期檢查制度，對接入平臺(tái)的車輛進(jìn)行定期抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知車輛所有人進(jìn)行整改。2.車輛報(bào)廢更新：車輛達(dá)到國家規(guī)定的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)或者因其他原因需要更新的，車輛所有人應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，并按照本市出租汽車行政主管部門的要求，更新符合條件的車輛。運(yùn)營服務(wù)管理訂單發(fā)布與承接1.訂單發(fā)布：乘客通過平臺(tái)發(fā)布順風(fēng)車出行需求，應(yīng)提供準(zhǔn)確的出發(fā)地、目的地、出行時(shí)間等信息。平臺(tái)公司應(yīng)根據(jù)乘客需求和駕駛員位置，合理匹配訂單，并及時(shí)推送給駕駛員。2.訂單承接：駕駛員收到訂單信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)是否承接。如同意承接，應(yīng)按照訂單要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)接送乘客。駕駛員不得無故拒絕訂單，但因特殊情況無法承接的，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)公司說明原因，并取得乘客同意。服務(wù)費(fèi)用1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：順風(fēng)車服務(wù)費(fèi)用由平臺(tái)公司按照本市物價(jià)部門制定的價(jià)格政策，結(jié)合市場實(shí)際情況合理確定。費(fèi)用應(yīng)明確包含里程費(fèi)、時(shí)長費(fèi)等項(xiàng)目，并在平臺(tái)上公示。2.費(fèi)用支付：乘客應(yīng)在訂單完成后及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。平臺(tái)公司應(yīng)提供多種支付方式，確保支付安全、便捷。駕駛員應(yīng)在收到乘客支付的費(fèi)用后，按照平臺(tái)規(guī)定的分成比例獲取相應(yīng)收入。服務(wù)評價(jià)與投訴處理1.服務(wù)評價(jià)：乘客和駕駛員在訂單完成后，應(yīng)相互進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行車安全等方面。平臺(tái)公司應(yīng)根據(jù)雙方評價(jià)結(jié)果，對駕駛員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，并將評價(jià)結(jié)果作為駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)。2.投訴處理：乘客和駕駛員如對服務(wù)過程有異議，可以通過平臺(tái)進(jìn)行投訴。平臺(tái)公司應(yīng)及時(shí)受理投訴，并按照投訴處理機(jī)制進(jìn)行調(diào)查處理。對于投訴屬實(shí)的，平臺(tái)公司應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)駕駛員進(jìn)行警告、暫停服務(wù)、終止服務(wù)等處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴方。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門職責(zé)1.出租汽車行政主管部門：負(fù)責(zé)本市順風(fēng)車行業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，制定行業(yè)發(fā)展政策和規(guī)劃，核發(fā)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證，對平臺(tái)公司和駕駛員的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.公安機(jī)關(guān)交通管理部門：負(fù)責(zé)對順風(fēng)車車輛和駕駛員的交通安全進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處交通違法行為，維護(hù)道路交通秩序。3.市場監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)對順風(fēng)車平臺(tái)公司的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處不正當(dāng)競爭、價(jià)格欺詐等違法行為，維護(hù)市場秩序。4.其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)，協(xié)同做好順風(fēng)車行業(yè)的監(jiān)督管理工作。監(jiān)督檢查措施1.信息監(jiān)測：監(jiān)管部門可以通過平臺(tái)公司提供的運(yùn)營數(shù)據(jù)，對順風(fēng)車運(yùn)營情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，包括車輛行駛軌跡、訂單信息、服務(wù)評價(jià)等。2.現(xiàn)場檢查：監(jiān)管部門可以對平臺(tái)公司、車輛和駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查閱相關(guān)資料，核實(shí)經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等情況。平臺(tái)公司、車輛和駕駛員應(yīng)配合監(jiān)管部門的檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。3.投訴舉報(bào)處理：監(jiān)管部門應(yīng)建立健全投訴舉報(bào)處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理乘客、駕駛員及其他社會(huì)公眾的投訴舉報(bào)。對投訴舉報(bào)屬實(shí)的，依法予以查處，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。違規(guī)處理1.對平臺(tái)公司的違規(guī)處理：平臺(tái)公司違反本辦法規(guī)定的，由出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以10000元以上30000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對駕駛員的違規(guī)處理：駕駛員違反本辦法規(guī)定的，由出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以200元以上2000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.對車輛的違規(guī)處理：車輛違反本辦法規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)交通管理部門依法予以處罰。對不符合規(guī)定的車輛，出租汽車行政主管部門責(zé)令改正，并處以10000元以上30000元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷車輛的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定平臺(tái)公司應(yīng)制定完善的順風(fēng)車運(yùn)營應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于交通事故、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報(bào)本市出租汽車行政主管部門備案。應(yīng)急處置措施1.交通事故應(yīng)急處置：發(fā)生交通事故時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助乘客做好安全防護(hù)措施。平臺(tái)公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合有關(guān)部門進(jìn)行事故處理，并做好乘客的安撫和后續(xù)服務(wù)工作。2.自然災(zāi)害應(yīng)急處置：遇到自然災(zāi)害時(shí)，平臺(tái)公司應(yīng)及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，提醒駕駛員和乘客注意安全。駕駛員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)整行程，確保乘客安全。如因自然災(zāi)害導(dǎo)致車輛無法正常行駛，平臺(tái)公司應(yīng)協(xié)助乘客安排其他出行方