瑜伽館會員服務(wù)回訪執(zhí)行制度

一、總則1.目的本制度旨在通過規(guī)范的服務(wù)回訪流程，提升瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度，收集客戶反饋以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，同時促進(jìn)瑜伽館文化與教育理念的傳播，提升社會效益。2.適用范圍本制度適用于瑜伽館全體員工以及接受服務(wù)的客戶。3.企業(yè)文化與教育理念融入瑜伽館秉持身心和諧、自然平衡的企業(yè)文化，以傳播健康生活方式和專業(yè)瑜伽知識為教育理念。服務(wù)回訪過程中，員工需向客戶傳遞這些價值觀，引導(dǎo)客戶深入理解瑜伽的益處，促進(jìn)客戶在身心方面的成長。二、組織架構(gòu)與職責(zé)劃分1.回訪小組設(shè)置成立專門的服務(wù)回訪小組，采用扁平化管理模式，減少層級，提高信息傳遞效率。小組直接向館內(nèi)管理層匯報工作。2.職責(zé)劃分-回訪專員：負(fù)責(zé)按照既定計劃對客戶進(jìn)行電話回訪、線上回訪等，詳細(xì)記錄客戶反饋信息，及時將問題反饋給相關(guān)部門。-客服主管：監(jiān)督回訪工作的執(zhí)行情況，審核回訪記錄，協(xié)調(diào)各部門對客戶問題進(jìn)行處理，定期向管理層匯報回訪結(jié)果。-管理層：根據(jù)回訪結(jié)果制定服務(wù)改進(jìn)策略，確保瑜伽館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，同時關(guān)注回訪工作中體現(xiàn)的社會效益方面的問題，如瑜伽對社區(qū)健康的影響等。三、管理流程1.回訪計劃制定-回訪專員根據(jù)客戶消費(fèi)記錄和服務(wù)周期，制定詳細(xì)的回訪計劃。對于新客戶，在首次課程結(jié)束后3天內(nèi)進(jìn)行回訪；對于長期會員，每月至少回訪一次。-回訪計劃需明確回訪對象、回訪時間、回訪方式（電話、微信、問卷等），并報客服主管審核。2.回訪執(zhí)行-回訪專員按照計劃進(jìn)行回訪，使用規(guī)范的回訪話術(shù)，詢問客戶對課程質(zhì)量、教練水平、場館環(huán)境等方面的滿意度，收集客戶的意見和建議。-對于客戶提出的問題，能當(dāng)場解答的及時解答，無法當(dāng)場解答的記錄下來，告知客戶將在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)。3.反饋與處理-回訪專員將回訪記錄整理后提交給客服主管，客服主管對問題進(jìn)行分類，涉及課程的反饋給教學(xué)部門，涉及場館設(shè)施的反饋給后勤部門等。-各部門在收到反饋后，需在3個工作日內(nèi)制定解決方案，并反饋給客服主管?？头鞴芨櫡桨笀?zhí)行情況，確保客戶問題得到妥善解決。4.結(jié)果分析與報告-客服主管定期（每周、每月）對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)客戶滿意度趨勢、常見問題類型等，形成報告提交給管理層。-管理層根據(jù)報告內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)策略，制定針對性的改進(jìn)措施，推動瑜伽館服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)對瑜伽館的服務(wù)進(jìn)行評價，提出意見和建議。-對于不滿意的服務(wù)，客戶有權(quán)要求瑜伽館采取改進(jìn)措施或獲得合理補(bǔ)償。-客戶有權(quán)了解瑜伽館對其反饋問題的處理進(jìn)度和結(jié)果。2.客戶義務(wù)-客戶在接受回訪時應(yīng)如實提供反饋信息，避免惡意詆毀或虛假評價。-配合瑜伽館對問題的調(diào)查和處理工作。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲取客戶回訪相關(guān)的培訓(xùn)和資源支持，以更好地完成回訪工作。-對于在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎勵。4.員工義務(wù)-嚴(yán)格按照制度要求執(zhí)行回訪工作，不得擅自更改回訪計劃或隱瞞客戶反饋信息。-保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶在回訪過程中提供的個人信息。五、監(jiān)督與獎懲機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-客服主管定期檢查回訪專員的工作記錄，核實回訪工作的執(zhí)行情況，確?；卦L工作的真實性和規(guī)范性。-設(shè)立客戶投訴渠道，接受客戶對回訪工作的監(jiān)督，對于客戶投訴的回訪問題，及時進(jìn)行調(diào)查處理。2.獎勵機(jī)制-對于客戶滿意度高、收集到有價值建議的回訪專員，給予績效加分、獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。-對積極處理客戶反饋問題，使客戶滿意度顯著提升的部門或個人，在全館范圍內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，并給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。3.懲罰機(jī)制-對于未按照制度要求執(zhí)行回訪工作的員工，視情節(jié)輕重給予警告、績效扣分、罰款等處罰。-因員工失誤導(dǎo)致客戶投訴或造成不良影響的，給予更嚴(yán)厲的處罰，包括降職、辭退等。六、附則1.制度更新本制度將根據(jù)瑜伽館的發(fā)展和實際運(yùn)營情況，定期進(jìn)行評估和更新，確保制度的有效性和適應(yīng)性。2.解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸瑜伽館管理層所有。3.生效日期本制度自發(fā)布之日起生效，全體員工和客戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。在整個制度執(zhí)行過程中，注重人文關(guān)懷。例如，對于客戶提出的合理情感需求，如希望獲得更多瑜伽伙伴交流機(jī)會等，積極協(xié)調(diào)組織相關(guān)活動；對于員工在回訪工作中遇到的壓力，提供心理支持和培訓(xùn)，確保服務(wù)回訪工作既能有效提升服務(wù)質(zhì)量，又能體現(xiàn)瑜伽館的人文關(guān)懷，促進(jìn)員工與客戶的共同成長與發(fā)展。同時，將安全生產(chǎn)相關(guān)內(nèi)容融入回訪中，詢問客戶對場館安全設(shè)施、課程中的安全指導(dǎo)等