軟件公司客戶滿意度調查辦法

一、總則1.目的為全面了解客戶對本軟件公司產品和服務的滿意程度，獲取客戶的意見和建議，以便不斷改進公司的產品和服務質量，提升公司的市場競爭力，特制定本客戶滿意度調查辦法。2.適用范圍本辦法適用于本軟件公司所有客戶。涵蓋與公司有過軟件產品購買、定制開發(fā)、技術服務等業(yè)務往來的各類客戶群體。3.調查原則-科學性原則：調查方法和指標體系設計應科學合理，確保調查結果真實可靠，能夠準確反映客戶的滿意程度。-全面性原則：調查內容應涵蓋軟件產品質量、服務水平、交付速度、溝通效果等與客戶體驗密切相關的各個方面，不遺漏重要信息。-客觀性原則：調查過程應保持客觀公正，不受任何主觀因素干擾，確保客戶能夠真實表達自己的意見和感受。-保密性原則：嚴格保護客戶的隱私和商業(yè)機密，對于調查中獲取的客戶信息，僅用于客戶滿意度調查分析和公司內部改進，不泄露給任何第三方。4.調查周期客戶滿意度調查每季度進行一次，以全面、及時地掌握客戶滿意度的動態(tài)變化情況。對于重大項目或重要客戶，可根據實際情況進行專項調查。二、組織架構與職責劃分1.客戶滿意度調查領導小組-組成：由公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，成員包括市場部、研發(fā)部、客服部、項目管理部等部門負責人。-職責：-負責制定客戶滿意度調查的總體方針和目標，指導調查工作的開展。-對調查方案、調查結果報告進行審核和決策，確定公司基于調查結果的改進方向和重大改進措施。-協(xié)調各部門之間在調查工作中的關系，解決調查過程中出現的重大問題。2.客戶滿意度調查執(zhí)行小組-組成：由市場部經理擔任組長，成員包括市場部、客服部相關人員。-職責：-負責制定客戶滿意度調查的具體方案，包括確定調查對象、調查方法、調查內容、調查問卷設計等。-組織實施調查工作，發(fā)放問卷、收集數據，并對調查數據進行初步整理和分析。-撰寫客戶滿意度調查結果報告，向領導小組匯報調查情況和結果，并提出改進建議。3.相關部門職責-研發(fā)部：協(xié)助執(zhí)行小組確定與軟件產品質量相關的調查指標和內容，對調查結果中涉及產品功能、性能等方面的問題進行分析，并提出改進方案。-客服部：配合執(zhí)行小組開展調查工作，提供客戶信息和溝通渠道，對調查中客戶反饋的服務問題進行跟進和處理，及時向執(zhí)行小組反饋處理結果。-項目管理部：負責提供項目交付相關信息，對調查結果中涉及項目進度、交付質量等方面的問題進行分析，協(xié)同相關部門制定改進措施。三、管理流程1.調查準備階段-制定調查方案：每季度初，客戶滿意度調查執(zhí)行小組根據公司業(yè)務特點、客戶需求和上一季度調查情況，制定本季度客戶滿意度調查方案。方案內容包括調查目的、調查對象、調查方法、調查內容、調查時間安排、人員分工等。-設計調查問卷：執(zhí)行小組圍繞軟件產品質量、服務水平、交付速度、溝通效果等方面設計調查問卷。問卷采用選擇題、量表題和開放式問題相結合的方式，以便全面收集客戶信息。問卷設計完成后，組織相關部門進行審核，確保問卷內容準確、合理、易于理解。-確定調查對象：根據公司客戶數據庫和業(yè)務記錄，確定本次調查的客戶名單。調查對象應具有代表性，涵蓋不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同合作階段的客戶。-培訓調查人員：對參與調查工作的人員進行培訓，使其熟悉調查目的、調查流程、調查問卷內容和調查技巧，確保調查工作的順利開展。2.調查實施階段-發(fā)放問卷：執(zhí)行小組通過郵件、電話、在線調查平臺等方式向選定的調查對象發(fā)放調查問卷。對于重要客戶或復雜項目客戶，可安排專人進行問卷講解和溝通，確?？蛻衾斫鈫柧韮热荨?收集問卷：設定問卷回收截止日期，在截止日期前及時提醒客戶填寫問卷。對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷（如回答不完整、明顯隨意作答等）。-數據整理：對有效問卷的數據進行錄入和整理，將數據轉化為可分析的格式。同時，對開放式問題的回答進行分類和匯總，以便后續(xù)深入分析。3.調查分析階段-數據分析：運用統(tǒng)計學方法對整理后的數據進行分析，計算客戶滿意度各項指標的得分、平均值、標準差等統(tǒng)計量，繪制圖表（如柱狀圖、折線圖等）直觀展示調查結果。通過相關性分析、因子分析等方法，找出影響客戶滿意度的關鍵因素。-定性分析：對開放式問題的回答進行深入挖掘，總結客戶的意見和建議，分析客戶不滿意的原因和潛在需求。結合定量分析結果，全面、深入地了解客戶滿意度情況。4.報告撰寫階段-撰寫報告：根據調查分析結果，撰寫客戶滿意度調查結果報告。報告內容包括調查背景、調查方法、調查結果（包括各項指標得分、滿意度排名、主要問題分析等）、改進建議等。報告應語言簡潔、數據準確、分析深入、建議可行。-審核報告：調查結果報告撰寫完成后，先由執(zhí)行小組內部審核，確保報告內容真實、準確、邏輯清晰。然后提交給客戶滿意度調查領導小組進行審核，領導小組可根據需要提出修改意見。5.結果反饋與改進階段-反饋結果：將審核通過的客戶滿意度調查結果報告向公司全體員工進行通報，使員工了解客戶對公司產品和服務的評價和需求，增強員工的客戶服務意識和責任感。同時，向客戶反饋調查結果和公司的改進措施，展示公司對客戶意見的重視和改進的決心。-制定改進措施：根據調查結果和改進建議，由相關部門負責制定具體的改進措施和行動計劃。明確責任部門、責任人、完成時間和預期目標，確保改進工作能夠有效落實。-跟蹤改進效果：對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和評估，定期檢查改進工作的進展情況和效果。在下一季度的客戶滿意度調查中，重點關注改進措施所涉及的指標變化情況，驗證改進措施的有效性。四、權利與義務1.客戶的權利與義務-權利：-有權利對本公司的軟件產品和服務進行客觀公正的評價，在滿意度調查中自由表達自己的意見和建議。-有權要求本公司對其在調查中提供的個人信息和商業(yè)機密進行嚴格保密，公司不得將客戶信息用于任何與調查無關的目的。-有權了解本公司針對調查結果所采取的改進措施和進展情況，公司應及時向客戶反饋相關信息。-義務：-在參與滿意度調查時，有義務如實回答問卷問題，提供真實、準確的信息，以便公司獲取可靠的調查數據。-應積極配合本公司的調查工作，在合理時間內完成問卷填寫和提交，如對調查有任何疑問或建議，應及時與公司調查人員溝通。2.公司員工的權利與義務-權利：-有權了解客戶滿意度調查的目的、內容和結果，以便更好地改進自身工作。-在參與調查工作過程中，有權提出關于調查方案、問卷設計等方面的意見和建議，公司應予以充分考慮。-義務：-有義務積極配合公司客戶滿意度調查工作，按照要求完成分配給自己的調查任務，如發(fā)放問卷、收集數據等。-對于在調查過程中獲取的客戶信息，有義務嚴格保密，不得泄露給任何第三方。-應根據客戶滿意度調查結果，結合自身工作實際，主動查找問題，提出改進措施，并積極落實改進工作，以提高公司整體客戶滿意度水平。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：公司設立客戶滿意度調查監(jiān)督小組，成員由公司內部審計部門和部分員工代表組成。監(jiān)督小組負責對調查工作的全過程進行監(jiān)督，包括調查方案的制定、問卷發(fā)放與回收、數據處理與分析、報告撰寫與審核等環(huán)節(jié)，確保調查工作嚴格按照本辦法的規(guī)定執(zhí)行，保證調查結果的真實性和公正性。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對公司的調查工作進行監(jiān)督，如發(fā)現調查過程中存在不規(guī)范行為或其他問題，客戶可通過公司設立的投訴渠道向公司反映。公司應及時對客戶的投訴進行調查和處理，并將處理結果反饋給客戶。2.獎勵機制-對部門的獎勵：對于在客戶滿意度提升工作中表現突出的部門，公司將給予表彰和獎勵。如在客戶滿意度調查中，相關部門負責的指標得分有顯著提升，且對整體客戶滿意度提升有較大貢獻，公司將根據實際情況給予該部門一定的物質獎勵，如獎金、團隊活動經費等，并在公司內部進行公開表揚。-對個人的獎勵：對在客戶滿意度調查工作或改進工作中表現優(yōu)秀的個人，公司將給予獎勵。例如，在調查工作中積極主動、認真負責，為獲取準確的調查數據做出重要貢獻；或者根據調查結果提出的改進建議被公司采納并取得良好效果的員工，公司將給予個人獎金、榮譽證書、晉升機會等獎勵。3.懲罰機制-對部門的懲罰：若因部門工作不力導致客戶滿意度調查工作無法順利開展或調查結果出現嚴重偏差，影響公司決策和改進工作，公司將視情節(jié)輕重對該部門進行批評、扣減部門績效獎金等處罰。如因部門未按時提供準確的客戶信息，導致問卷發(fā)放延誤或調查樣本不具有代表性，將對該部門進行相應處罰。-對個人的懲罰：對于在客戶滿意度調查工作中違反規(guī)定、弄虛作假或泄露客戶信息的個人，公司將視情節(jié)輕重給予警告