物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)是（）A.業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)權(quán)C.政府的監(jiān)管權(quán)D.社區(qū)的自治權(quán)2.以下不屬于物業(yè)服務(wù)合同特征的是（）A.物業(yè)服務(wù)合同是有償合同B.物業(yè)服務(wù)合同是諾成合同C.物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同D.物業(yè)服務(wù)合同是單務(wù)合同3.新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容不包括（）A.物業(yè)資料B.物業(yè)共用部位C.業(yè)主產(chǎn)權(quán)資料D.共用設(shè)施設(shè)備4.普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）中一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求道路、停車(chē)場(chǎng)每日清掃（）次。A.1B.2C.3D.45.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)進(jìn)行（）維護(hù)管理。A.自主B.委托C.監(jiān)督D.以上都是6.業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三7.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向（）收取有關(guān)費(fèi)用。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.最終用戶C.業(yè)主委員會(huì)D.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位8.物業(yè)裝飾裝修管理流程一般不包括（）A.申報(bào)登記B.施工C.竣工驗(yàn)收D.費(fèi)用退還9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算時(shí)，可不考慮的因素是（）A.物業(yè)服務(wù)成本B.法定稅費(fèi)C.企業(yè)利潤(rùn)D.業(yè)主的收入水平10.消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理要求消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)（）進(jìn)行一次全面檢查。A.每月B.每季度C.每半年D.每年11.以下屬于物業(yè)管理早期介入中規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作內(nèi)容是（）A.對(duì)物業(yè)布局、功能提出建議B.對(duì)項(xiàng)目施工提出意見(jiàn)C.參與竣工驗(yàn)收D.制定物業(yè)管理方案12.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，（）應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。A.業(yè)主委員會(huì)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.社區(qū)居委會(huì)D.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全防范工作中，應(yīng)履行（）義務(wù)。A.治安管理B.協(xié)助維護(hù)公共秩序C.安全保障D.風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)14.普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）中二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求路燈、樓道燈完好率不低于（）。A.90%B.95%C.98%D.100%15.物業(yè)檔案資料收集的基本原則不包括（）A.完整性B.準(zhǔn)確性C.時(shí)效性D.保密性16.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為（）A.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)B.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)C.高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)D.A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)17.業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三18.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作不包括（）A.垃圾收集與處理B.綠化養(yǎng)護(hù)C.公共區(qū)域清潔D.化糞池清理19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循（）原則。A.公平、公正、公開(kāi)B.高效、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)C.安全、舒適、美觀D.以上都是20.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)（）予以列支。A.物業(yè)服務(wù)成本B.專(zhuān)項(xiàng)維修資金C.業(yè)主自籌資金D.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)21.以下屬于物業(yè)管理投訴處理程序的是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.判定投訴性質(zhì)C.調(diào)查分析投訴原因D.以上都是22.普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）中三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每（）小時(shí)至少巡查1次。A.1B.2C.3D.423.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系是（）A.管理與被管理B.服務(wù)與被服務(wù)C.監(jiān)督與被監(jiān)督D.委托與被委托24.物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)基本情況、存在問(wèn)題、解決方法及其時(shí)限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)作出明確約定，協(xié)議生效后（）日內(nèi)，由建設(shè)單位向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。A.5B.10C.15D.3025.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作不包括（）A.澆水施肥B.修剪造型C.病蟲(chóng)害防治D.道路清掃26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)注重（）的培養(yǎng)。A.企業(yè)品牌B.企業(yè)利潤(rùn)C(jī).員工福利D.管理規(guī)模27.業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是（）A.業(yè)主委員會(huì)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.社區(qū)居委會(huì)D.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)28.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。A.合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)B.公平、公正、公開(kāi)C.高效、優(yōu)質(zhì)、低價(jià)D.以上都是29.以下屬于物業(yè)管理應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)容的是（）A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)B.應(yīng)急響應(yīng)程序C.應(yīng)急救援措施D.以上都是30.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式主要有（）A.包干制和酬金制B.固定制和浮動(dòng)制C.年付制和月付制D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括（）A.物業(yè)的維護(hù)與修繕B.物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理C.物業(yè)的清潔與綠化D.物業(yè)的安全與秩序維護(hù)2.物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括（）A.物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)B.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量C.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用D.雙方的權(quán)利義務(wù)3.新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作包括（）A.人員準(zhǔn)備B.資料準(zhǔn)備C.設(shè)備工具準(zhǔn)備D.資金準(zhǔn)備4.普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）中規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目包括（）A.綜合管理服務(wù)B.房屋管理C.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)D.協(xié)助維護(hù)公共秩序5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全防范工作中可以采取的措施有（）A.設(shè)立門(mén)崗值班B.巡邏檢查C.安裝監(jiān)控設(shè)備D.開(kāi)展安全宣傳教育6.物業(yè)檔案資料的作用主要有（）A.為物業(yè)管理提供依據(jù)B.為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考C.為物業(yè)的增值保值提供支持D.為物業(yè)管理的研究提供資料7.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括（）A.制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則B.選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案8.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理應(yīng)達(dá)到（）標(biāo)準(zhǔn)。A.干凈整潔B.無(wú)異味C.無(wú)垃圾堆積D.無(wú)衛(wèi)生死角9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中可以開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有（）A.房屋租賃代理B.家政服務(wù)C.停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)D.廣告經(jīng)營(yíng)10.物業(yè)管理應(yīng)急處理的原則包括（）A.快速反應(yīng)原則B.統(tǒng)一指揮原則C.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則D.科學(xué)處置原則三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)管理就是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理。（）2.物業(yè)服務(wù)合同可以是口頭形式。（）3.新建物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)資料。（）4.普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）中一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。（）5.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)可以對(duì)業(yè)主損害他人合法權(quán)益的行為進(jìn)行制止。（）6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全防范工作中承擔(dān)著完全的安全保障責(zé)任。（）7.物業(yè)檔案資料只包括物業(yè)的產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。（）8.業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)對(duì)全體業(yè)主具有約束力。（）9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作只需要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。（）10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中不需要考慮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理早期介入的作用。2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理投訴處理的原則和方法。五、案例分析題（每題10分，共20分）1.某住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置了多個(gè)垃圾桶用于垃圾收集，但部分業(yè)主為了圖方便，經(jīng)常將垃圾隨意丟棄在垃圾桶周?chē)?，?dǎo)致小區(qū)環(huán)境臟亂差，引起了其他業(yè)主的不滿。請(qǐng)分析該問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出解決措施。2.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的寫(xiě)字樓，近期有租戶反映電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，運(yùn)行不穩(wěn)定，影響了正常的辦公秩序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)電梯進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)電梯存在一些老化和損壞的部件，但由于維修費(fèi)用較高，企業(yè)一時(shí)難以承擔(dān)。請(qǐng)分析該問(wèn)題應(yīng)如何解決。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.C4.B5.D6.A7.B8.D9.D10.B11.A12.A13.B14.B15.D16.A17.C18.B19.D20.B21.D22.C23.B24.C25.D26.A27.A28.A29.D30.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×（物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。）2.×（物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式。）3.√4.√5.√6.×（物業(yè)服務(wù)企業(yè)在安全防范工作中承擔(dān)協(xié)助維護(hù)公共秩序的義務(wù)，并非完全的安全保障責(zé)任。）7.×（物業(yè)檔案資料包括物業(yè)的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、運(yùn)行管理資料等多個(gè)方面。）8.√9.×（物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主等共同參與。）10.×（物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中需要考慮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。）四、簡(jiǎn)答題1.物業(yè)管理早期介入的作用-優(yōu)化設(shè)計(jì)方案：物業(yè)管理企業(yè)憑借其專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就能從日后管理和使用的角度，對(duì)物業(yè)的整體布局、功能分區(qū)、設(shè)施配置等提出合理建議，避免因設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致后期使用和管理的不便，從而優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，提高物業(yè)的實(shí)用性和舒適性。-提高建設(shè)質(zhì)量：在施工建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)可以參與工程質(zhì)量監(jiān)督，從物業(yè)管理的視角發(fā)現(xiàn)施工過(guò)程中存在的問(wèn)題，如建筑材料的選用、施工工藝的質(zhì)量等，并及時(shí)與建設(shè)單位溝通解決，有助于提高建設(shè)質(zhì)量，減少后期維修成本。-完善物業(yè)功能：早期介入能使物業(yè)管理企業(yè)熟悉物業(yè)的各種設(shè)施設(shè)備和建筑結(jié)構(gòu)，了解其性能和特點(diǎn)，以便在后期管理中更好地進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。同時(shí)，還可以根據(jù)實(shí)際使用需求，對(duì)物業(yè)的功能進(jìn)行完善和補(bǔ)充，提高物業(yè)的使用效率。-便于日后管理：物業(yè)管理企業(yè)提前介入，可以全面了解物業(yè)的建設(shè)情況，包括各種管線的走向、設(shè)備的安裝位置等，為日后的管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，還可以在早期與建設(shè)單位、施工單位建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，便于日后解決管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。-促進(jìn)銷(xiāo)售：良好的物業(yè)管理形象和早期介入所體現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以增加購(gòu)房者對(duì)物業(yè)的信心，提高物業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)物業(yè)的銷(xiāo)售。2.物業(yè)管理投訴處理的原則和方法-原則-真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理：要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)心。同時(shí)，在處理投訴時(shí)要保持冷靜，避免與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免激化矛盾。-及時(shí)處理，注重效率：對(duì)于業(yè)主的投訴，要及時(shí)響應(yīng)，盡快處理，避免拖延。一般來(lái)說(shuō)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題要當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主答復(fù)。-以理服人，公平公正：處理投訴時(shí)要以事實(shí)為依據(jù)，以相關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同為準(zhǔn)則，做到公平公正，不偏袒任何一方。要向業(yè)主解釋清楚問(wèn)題的原因和處理方案，讓業(yè)主能夠理解和接受。-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)：通過(guò)處理投訴，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。-方法-傾聽(tīng)投訴內(nèi)容：認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴，讓業(yè)主充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和不滿，同時(shí)做好記錄，確保準(zhǔn)確了解問(wèn)題的關(guān)鍵所在。-判定投訴性質(zhì)：對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行分類(lèi)和分析，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，以便采取相應(yīng)的處理措施。-調(diào)查分析原因：針對(duì)業(yè)主的投訴，進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任方。-提出解決措施：根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，提出切實(shí)可行的解決措施，并與業(yè)主進(jìn)行溝通，征得業(yè)主的同意。-跟蹤處理結(jié)果：對(duì)投訴處理的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。處理結(jié)束后，要及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議。五、案例分析題1.問(wèn)題原因分析-業(yè)主環(huán)保和公德意識(shí)不足：部分業(yè)主缺乏環(huán)保意識(shí)和公共道德觀念，只圖自己方便，忽視了小區(qū)的整體環(huán)境和其他業(yè)主的權(quán)益。-宣傳教育不到位：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能沒(méi)有對(duì)業(yè)主進(jìn)行充分的環(huán)保和衛(wèi)生宣傳教育，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)垃圾正確投放的重要性認(rèn)識(shí)不足。-垃圾桶設(shè)置不合理：垃圾桶的數(shù)量、位置和布局可能不夠合理，不能滿足業(yè)主的使用需求，導(dǎo)致部分業(yè)主為了少走路而隨意丟棄垃圾。-監(jiān)督管理不力：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的垃圾投放行為缺乏有效的監(jiān)督和管理，沒(méi)有及時(shí)制止和糾正業(yè)主的不文明行為。-解決措施-加強(qiáng)宣傳教育：通過(guò)小區(qū)公告、宣傳欄、業(yè)主微信群等多種渠道，向業(yè)主宣傳環(huán)保知識(shí)和公共道德規(guī)范，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)和公德意識(shí)。例如，可以定期發(fā)布環(huán)保小貼士、舉辦環(huán)保主題活動(dòng)等。-合理設(shè)置垃圾桶：根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，合理調(diào)整垃圾桶的數(shù)量、位置和布局，確保垃圾桶方便業(yè)主使用。同時(shí)，可以在垃圾桶周?chē)O(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和提示，引導(dǎo)業(yè)主正確投放垃圾。-加強(qiáng)監(jiān)督管理：安排專(zhuān)人對(duì)小區(qū)的垃圾投放情況進(jìn)行巡查，及時(shí)制止和糾正業(yè)主的不文明行為。對(duì)于屢教不改的業(yè)主，可以采取適當(dāng)?shù)奶?/p>