寧波物業(yè)后續(xù)管理辦法一、引言在寧波的物業(yè)管理領域，隨著城市的不斷發(fā)展和居民對居住品質要求的日益提高，物業(yè)后續(xù)管理工作的重要性愈發(fā)凸顯。為了進一步提升寧波物業(yè)服務水平，規(guī)范物業(yè)后續(xù)管理行為，確保廣大業(yè)主能夠享受到更加優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務，依據相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本管理辦法。本辦法旨在為寧波地區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)提供明確的工作指引，同時保障業(yè)主的合法權益，促進物業(yè)行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本辦法適用于寧波行政區(qū)域內各類住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)項目的后續(xù)管理活動。涵蓋了物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)共用部位、共用設施設備的維護管理，環(huán)境衛(wèi)生保潔，安全秩序維護，綠化養(yǎng)護，客戶服務等各個方面。三、管理原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家和地方有關物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策文件以及行業(yè)標準，確保物業(yè)后續(xù)管理工作合法合規(guī)。2.業(yè)主至上原則始終將業(yè)主的需求放在首位，以業(yè)主滿意度為衡量工作成效的重要標準，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質服務。3.專業(yè)高效原則運用科學的管理方法和先進的技術手段，配備專業(yè)的管理團隊和服務人員，提高物業(yè)后續(xù)管理的工作效率和質量。4.持續(xù)改進原則定期對物業(yè)后續(xù)管理工作進行評估和總結，不斷發(fā)現問題，及時采取措施加以改進，持續(xù)提升管理服務水平。四、物業(yè)共用部位、共用設施設備管理1.日常巡查維護物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的共用部位、共用設施設備巡查制度，安排專人每日進行巡查。巡查內容包括房屋建筑外觀、屋面、樓道、電梯、消防設施、給排水系統、供電系統等。對巡查中發(fā)現的問題要及時記錄，并根據問題的嚴重程度采取相應的處理措施。一般性問題應立即安排維修人員進行修復；對于較為嚴重的安全隱患，要及時設置警示標識，并采取臨時防護措施，同時上報相關部門和業(yè)主委員會，制定維修方案盡快組織維修。2.定期檢測保養(yǎng)按照國家和地方相關規(guī)定以及設備使用說明書的要求，對電梯、消防設施、供電系統等重要共用設施設備進行定期檢測和保養(yǎng)。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)委托具有專業(yè)資質的第三方檢測機構進行檢測，確保檢測結果的準確性和權威性。檢測報告應妥善保存，作為設施設備維護管理的重要依據。定期保養(yǎng)工作要制定詳細的計劃，明確保養(yǎng)內容、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)責任人等，并做好記錄。保養(yǎng)過程中發(fā)現的問題要及時修復或更換零部件，確保設施設備正常運行。3.大中修及更新改造當物業(yè)共用部位、共用設施設備出現嚴重損壞，影響正常使用功能，需要進行大中修或更新改造時，物業(yè)服務企業(yè)應及時向業(yè)主委員會報告，并根據業(yè)主大會的決定組織實施。大中修及更新改造項目要進行詳細的可行性研究和預算編制，廣泛征求業(yè)主意見，確保方案合理、資金使用透明。項目實施過程中要嚴格按照工程建設相關規(guī)范和標準進行施工管理，確保工程質量和施工安全。工程竣工后要組織相關部門和業(yè)主代表進行驗收，驗收合格后方可投入使用。五、環(huán)境衛(wèi)生保潔管理1.公共區(qū)域清掃每日定時對小區(qū)內的道路、樓道、電梯轎廂、停車場、綠化帶等公共區(qū)域進行清掃，確保無雜物、無灰塵、無污漬。加強對衛(wèi)生死角的清理，如墻角、樓梯間雜物堆放處、垃圾桶周邊等，做到定期清理，保持環(huán)境整潔。在重大節(jié)日、活動期間，要增加清掃頻次，對重點區(qū)域進行重點保潔，營造干凈整潔的環(huán)境氛圍。2.垃圾分類處理按照寧波市垃圾分類相關規(guī)定，在小區(qū)內合理設置垃圾分類投放點，并配備相應的垃圾分類收集容器。加強對業(yè)主的垃圾分類宣傳引導工作，通過張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳資料、舉辦培訓講座等方式，提高業(yè)主的垃圾分類意識，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。物業(yè)服務企業(yè)要與專業(yè)的垃圾清運公司簽訂合同，確保各類垃圾得到及時、規(guī)范的清運處理。對可回收物要進行回收利用，對有害垃圾要按照相關規(guī)定進行單獨收集和處理。3.環(huán)境衛(wèi)生消殺制定科學合理的環(huán)境衛(wèi)生消殺計劃，定期對公共區(qū)域進行消殺作業(yè)，預防和控制病蟲害滋生。消殺工作要嚴格按照操作規(guī)程進行，使用符合環(huán)保要求的消殺藥品，避免對業(yè)主的身體健康和環(huán)境造成影響。在夏季、秋季等病蟲害高發(fā)季節(jié)，要適當增加消殺頻次，確保小區(qū)環(huán)境的衛(wèi)生安全。六、安全秩序維護管理1.人員出入管理在小區(qū)出入口設置崗亭，安排專人負責人員和車輛出入登記管理。對進入小區(qū)的人員要進行詢問和核實，對陌生人員要進行登記并通知被訪業(yè)主確認后方可放行。加強對小區(qū)內流動人員的巡查，及時發(fā)現和處理可疑人員和行為，維護小區(qū)的安全秩序。鼓勵業(yè)主通過人臉識別、門禁卡等智能化方式出入小區(qū)，提高出入管理的便捷性和安全性。2.車輛停放管理合理規(guī)劃小區(qū)內的停車位，設置明顯的停車標識和標線。對機動車和非機動車實行分類停放管理，確保停車秩序井然。加強對停車場的巡查，及時發(fā)現和處理車輛亂停亂放、占用消防通道等違規(guī)行為。對違規(guī)車輛要進行勸阻和制止，情節(jié)嚴重的要依法依規(guī)進行處罰。為業(yè)主提供車輛停放服務的同時，要做好車輛的安全防范工作，如安裝監(jiān)控設備、設置專人巡邏等，防止車輛被盜、被損壞。3.安全巡邏防控制定完善的安全巡邏制度，安排專人定時對小區(qū)進行巡邏。巡邏路線要覆蓋小區(qū)的各個區(qū)域，包括公共區(qū)域、樓幢內部等。巡邏人員要配備必要的巡邏設備，如對講機、手電筒等，保持通訊暢通，及時發(fā)現和報告各類安全隱患和突發(fā)事件。在巡邏過程中，要重點關注小區(qū)的安全防范設施設備運行情況、消防通道暢通情況、有無異常聲響和氣味等，發(fā)現問題及時處理或上報。4.消防安全管理按照國家和地方消防安全相關規(guī)定，在小區(qū)內配備完善的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并確保設施設備完好有效。定期組織開展消防安全檢查和巡查，及時發(fā)現和消除火災隱患。對消防通道、安全出口等要保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物。加強對業(yè)主的消防安全宣傳教育工作，通過舉辦消防知識講座、發(fā)放宣傳資料、組織消防演練等方式，提高業(yè)主的消防安全意識和自防自救能力。七、綠化養(yǎng)護管理1.綠化日常養(yǎng)護安排專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員定期對小區(qū)內的花草樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等日常養(yǎng)護工作，確保綠化植物生長良好，形態(tài)美觀。修剪工作要根據不同植物的生長特點和季節(jié)變化進行，做到合理修剪，既保證植物的美觀度，又不影響其正常生長。澆水要根據天氣情況和土壤濕度合理安排，避免過度澆水或澆水不足。施肥要科學合理，選用符合環(huán)保要求的肥料，根據植物的生長需求進行適時適量施肥。病蟲害防治要堅持預防為主、綜合治理的原則，采用生物防治、物理防治等綠色環(huán)保方法，減少化學農藥的使用。2.綠化景觀維護加強對小區(qū)內綠化景觀設施的維護管理，如花壇、花架、亭臺樓閣等，定期檢查設施的完好情況，發(fā)現損壞及時修復。對綠化景觀進行定期巡查，及時清理枯枝落葉、雜物等，保持景觀整潔美觀。根據小區(qū)整體規(guī)劃和業(yè)主需求，適時對綠化景觀進行優(yōu)化調整，如更換花卉品種、增加景觀小品等，提升小區(qū)的綠化品質和景觀效果。八、客戶服務管理1.業(yè)主溝通與反饋建立多種業(yè)主溝通渠道，如客服熱線、業(yè)主微信群、意見箱等，及時收集業(yè)主的意見和建議。安排專人負責接聽客服熱線，對業(yè)主的咨詢、投訴、建議等要認真記錄，并及時給予回復和處理。對業(yè)主的反饋要進行跟蹤回訪，確保問題得到妥善解決。定期組織召開業(yè)主座談會，邀請業(yè)主代表參加，聽取業(yè)主對物業(yè)服務工作的意見和建議，加強與業(yè)主的溝通交流，增進彼此的了解和信任。2.投訴處理與糾紛調解制定完善的投訴處理流程，對業(yè)主的投訴要及時受理、調查核實、明確責任、限期處理，并將處理結果及時反饋給業(yè)主。對于業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，要積極主動進行調解，通過溝通協商、解釋說明等方式，化解矛盾，維護雙方的合法權益。建立投訴處理檔案，對每一起投訴的處理過程和結果進行詳細記錄，以便總結經驗教訓，不斷改進服務質量。3.物業(yè)服務信息公開在小區(qū)內顯著位置設置物業(yè)服務信息公示欄，定期公布物業(yè)服務內容、服務標準、收費標準、公共收益收支情況、維修資金使用情況等信息，接受業(yè)主的監(jiān)督。利用小區(qū)微信公眾號、業(yè)主微信群等網絡平臺，及時發(fā)布物業(yè)服務動態(tài)、通知公告等信息，方便業(yè)主了解物業(yè)服務工作進展情況。對業(yè)主關心的重大事項，要提前征求業(yè)主意見，并將決策過程和結果向業(yè)主公開，確保業(yè)主的知情權和參與權。九、監(jiān)督考核與獎懲機制1.監(jiān)督考核建立健全物業(yè)后續(xù)管理監(jiān)督考核機制，由業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關部門組成監(jiān)督考核小組，定期對物業(yè)服務企業(yè)的管理服務工作進行檢查和評估。監(jiān)督考核內容包括物業(yè)服務質量、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全秩序維護、綠化養(yǎng)護、客戶服務等方面，按照制定的考核標準進行量化評分。物業(yè)服務企業(yè)要定期向監(jiān)督考核小組提交工作匯報，接受監(jiān)督考核小組的檢查和指導。對監(jiān)督考核小組提出的問題和整改意見，要認真落實，及時整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督考核小組。2.獎勵機制設立物業(yè)服務獎勵基金，對在物業(yè)后續(xù)管理工作中表現優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)和個人進行表彰和獎勵。對服務質量高、業(yè)主滿意度高、在行業(yè)內具有良好口碑的物業(yè)服務企業(yè)，給予一定的物質獎勵，并在行業(yè)內進行宣傳推廣。對在工作中表現突出的物業(yè)服務人員，如優(yōu)秀客服人員、優(yōu)秀維修人員、優(yōu)秀安保人員等，給予個人獎勵，如獎金、榮譽證書等，激勵員工積極工作，提高服務質量。3.懲罰機制對在物業(yè)后續(xù)管理工作中存在嚴重問題、服務質量不達標的物業(yè)服務企業(yè)，要責令其限期整改。整改期間，暫停其評優(yōu)評先資格，并視情節(jié)輕重扣