物流客服專員筆試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）根據(jù)《中華人民共和國民法典》合同編規(guī)定，物流運輸合同中，因不可抗力造成貨物損毀，損失承擔(dān)方為（）A.托運人B.承運人C.收貨人D.視合同約定而定國際物流中，《國際貿(mào)易術(shù)語解釋通則》（Incoterms）2020中，賣方負(fù)責(zé)將貨物運至指定目的港船上，并承擔(dān)貨物越過船舷之前一切風(fēng)險的術(shù)語是（）A.FOBB.CFRC.CIFD.DAP物流信息系統(tǒng)中，EDI指的是（）A.電子數(shù)據(jù)交換B.企業(yè)資源計劃C.地理信息系統(tǒng)D.全球定位系統(tǒng)危險品物流運輸中，根據(jù)《危險貨物道路運輸安全管理辦法》，以下哪種行為合法（）A.未取得相應(yīng)資質(zhì)運輸危險貨物B.危險貨物與普通貨物混裝運輸C.隨車攜帶危險貨物運單D.運輸途中擅自改裝危險貨物運輸車輛倉儲管理中，先進先出（FIFO）原則主要是為了（）A.提高倉儲空間利用率B.防止貨物過期變質(zhì)C.便于貨物盤點D.降低倉儲成本當(dāng)客戶投訴貨物延遲交付時，物流客服專員首先應(yīng)采取的行動是（）A.向客戶道歉并承諾賠償B.查找貨物運輸軌跡，核實延遲原因C.推卸責(zé)任給運輸部門D.告知客戶等待處理結(jié)果公路貨物運輸中，超限運輸車輛通行證有效期最長不超過（）A.15日B.30日C.60日D.90日以下哪種不屬于物流客服溝通中的非語言溝通技巧（）A.眼神交流B.語速語調(diào)C.專業(yè)術(shù)語運用D.肢體動作物流成本核算中，以下屬于間接成本的是（）A.運輸車輛購置費用B.司機工資C.倉庫租金D.物流信息系統(tǒng)維護費用在供應(yīng)鏈管理中，牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的主要原因不包括（）A.需求預(yù)測不準(zhǔn)確B.批量訂貨決策C.信息共享透明D.價格波動二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選得1分，選錯不得分）物流客服處理客戶投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）A.及時響應(yīng)B.以客戶為中心C.實事求是D.維護公司利益國際物流中，常見的運輸方式有（）A.海運B.空運C.陸運D.管道運輸根據(jù)《快遞暫行條例》，快遞企業(yè)收寄快件時，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息的情形有（）A.寄件人交寄信件B.寄件人交寄物品C.寄件人拒絕出示有效身份證件D.寄件人交寄貴重物品倉儲管理的基本作業(yè)流程包括（）A.入庫作業(yè)B.在庫管理C.出庫作業(yè)D.退貨作業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系包含（）A.時效性B.準(zhǔn)確性C.安全性D.經(jīng)濟性物流合同糾紛解決的方式有（）A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟物流客服專員需要具備的能力包括（）A.溝通協(xié)調(diào)能力B.問題解決能力C.數(shù)據(jù)分析能力D.抗壓能力智能物流技術(shù)包括（）A.物聯(lián)網(wǎng)B.大數(shù)據(jù)C.人工智能D.區(qū)塊鏈貨物運輸保險中，基本險別包括（）A.平安險B.水漬險C.一切險D.戰(zhàn)爭險綠色物流的實現(xiàn)途徑有（）A.采用環(huán)保包裝材料B.優(yōu)化物流配送路線C.提高車輛裝載率D.建立逆向物流系統(tǒng)三、判斷題（每題2分，共20分）物流客服只需處理客戶投訴，無需主動與客戶溝通。（）國際物流中，提單是貨物所有權(quán)的憑證。（）危險品物流運輸企業(yè)可以不配備專職安全管理人員。（）倉儲管理中，ABC分類法是根據(jù)貨物價值高低進行分類的。（）物流信息系統(tǒng)的主要作用是提高物流作業(yè)效率，對客戶服務(wù)無影響。（）當(dāng)貨物在運輸途中發(fā)生損壞，物流客服應(yīng)直接向客戶賠償。（）公路貨物運輸中，超限運輸車輛只要辦理通行證就可以隨意通行。（）物流成本控制的關(guān)鍵在于降低直接成本。（）供應(yīng)鏈管理中，各環(huán)節(jié)企業(yè)應(yīng)加強信息共享，以減少牛鞭效應(yīng)。（）綠色物流僅僅是指使用環(huán)保運輸工具。（）四、填空題（每題2分，共10分）物流客服在處理客戶投訴時，要遵循______的原則，認(rèn)真傾聽客戶訴求，不打斷客戶講話。國際物流中，海關(guān)對進出口貨物進行監(jiān)管的依據(jù)是______等相關(guān)法律法規(guī)。倉儲管理中，庫存盤點的方法主要有永續(xù)盤點法和______。物流服務(wù)質(zhì)量的核心是滿足______的需求。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的______最大化。五、簡答題（每題10分，共20分）簡述物流客服專員處理客戶投訴的流程及要點。結(jié)合現(xiàn)行法規(guī)，闡述物流企業(yè)在危險品運輸管理中應(yīng)履行的主要義務(wù)。答案一、單項選擇題D2.C3.A4.C5.B6.B7.B8.C9.D10.C二、多項選擇題ABCD2.ABC3.BD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、填空題傾聽原則2.《中華人民共和國海關(guān)法》3.定期盤點法4.客戶5.價值五、簡答題處理客戶投訴的流程及要點：流程：首先，及時響應(yīng)客戶投訴，在規(guī)定時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系；其次，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括問題發(fā)生的時間、地點、涉及貨物及客戶訴求等；然后，查找相關(guān)資料，如貨物運輸記錄、倉儲信息等，核實投訴問題；接著，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案；之后，將解決方案反饋給客戶，征求客戶意見；最后，跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，并對客戶進行回訪。要點：保持良好的服務(wù)態(tài)度，以真誠的態(tài)度對待客戶投訴；準(zhǔn)確把握客戶需求和投訴重點，不遺漏關(guān)鍵信息；與相關(guān)部門溝通時，要清晰傳達客戶訴求和問題情況；反饋解決方案時，要向客戶解釋清楚原因和處理方式，爭取客戶理解和認(rèn)可；回訪客戶時，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，收集客戶意見和建議，以便改進服務(wù)。物流企業(yè)在危險品運輸管理中應(yīng)履行的主要義務(wù)：資質(zhì)合規(guī)：依法取得危險貨物道路運輸經(jīng)營許可，確保企業(yè)具備從事危險品運輸?shù)暮戏ㄙY質(zhì)，運輸車輛、從業(yè)人員等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。人員管理：配備專職安全管理人員，對駕駛員、押運人員等進行專業(yè)培訓(xùn)，使其取得相應(yīng)從業(yè)資格證書，熟悉危險品的性質(zhì)、危害及應(yīng)急處理措施。車輛管理：使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求的專用車輛運輸危險品，車輛需定期進行維護、檢測和保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好，并安裝具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置。運輸管理：嚴(yán)格按照規(guī)定的路線、時間和速度行駛，不得擅自改變運輸計劃；隨車攜帶危險貨物運單，運單內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整；嚴(yán)禁危險貨物與普通貨物混裝運輸，確保危險品在運輸過程中的安全。應(yīng)急管理：制定危險貨物道路運輸應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力；在運輸途中