外賣跑腿公司管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范外賣跑腿公司的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司全體員工、外賣跑腿騎手以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的合作方。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待員工、騎手和合作方一視同仁，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。4.安全第一原則：確保外賣跑腿服務(wù)過程中的人員和財(cái)產(chǎn)安全。二、公司組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、運(yùn)營(yíng)部、客服部、配送部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門，各部門之間相互協(xié)作，共同完成公司的各項(xiàng)任務(wù)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃和決策制定。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保公司運(yùn)營(yíng)順暢。代表公司與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和合作。2.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)外賣跑腿業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)策劃和管理。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營(yíng)效率。分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，為公司決策提供支持。3.客服部負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢、投訴電話，及時(shí)回復(fù)客戶信息。處理客戶訂單相關(guān)問題，確保客戶滿意度。收集客戶反饋，為公司改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。4.配送部管理外賣跑腿騎手隊(duì)伍，確保騎手按時(shí)、準(zhǔn)確完成配送任務(wù)。對(duì)騎手進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高騎手服務(wù)質(zhì)量和安全意識(shí)。合理安排騎手工作任務(wù)，優(yōu)化配送路線。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案，確保公司財(cái)務(wù)健康。審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，保障公司資金安全。6.人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃和招聘工作。組織員工培訓(xùn)和發(fā)展，提升員工素質(zhì)和能力。制定績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工積極工作。三、員工管理（一）招聘與入職1.招聘流程根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，制定招聘計(jì)劃。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試、筆試和背景調(diào)查，篩選出符合要求的人員。向錄用人員發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。2.入職培訓(xùn)新員工入職后，組織開展入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，確保其熟悉公司情況和工作要求。（二）考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。實(shí)行打卡制度，記錄員工出勤情況。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.休假規(guī)定員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。休假申請(qǐng)應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求，制定相應(yīng)的績(jī)效考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年年初進(jìn)行。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。優(yōu)秀員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（四）薪酬福利1.薪酬體系公司實(shí)行基本工資+績(jī)效工資+獎(jiǎng)金的薪酬體系?；竟べY根據(jù)員工崗位和職級(jí)確定，績(jī)效工資與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，獎(jiǎng)金根據(jù)公司業(yè)績(jī)和個(gè)人貢獻(xiàn)發(fā)放。2.福利待遇公司為員工提供五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇。四、騎手管理（一）騎手招募1.招募條件年齡在1855周歲之間，身體健康，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。持有有效的駕駛證或電動(dòng)車駕駛證（根據(jù)配送方式而定）。無不良記錄，品行端正。2.招募流程通過線上線下渠道發(fā)布騎手招募信息。對(duì)報(bào)名者進(jìn)行面試和培訓(xùn)，了解其駕駛技能、服務(wù)意識(shí)等情況。審核報(bào)名者的相關(guān)證件，符合條件的人員簽訂騎手服務(wù)協(xié)議。（二）騎手培訓(xùn)1.安全培訓(xùn)定期組織騎手進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，包括交通法規(guī)、騎行安全知識(shí)等。培訓(xùn)騎手正確佩戴安全頭盔、遵守交通信號(hào)等安全注意事項(xiàng)。2.服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)騎手服務(wù)規(guī)范，如禮貌用語、接單流程、配送要求等。提高騎手的服務(wù)意識(shí)和客戶滿意度，樹立公司良好形象。（三）騎手考核1.考核指標(biāo)考核指標(biāo)包括訂單完成率、準(zhǔn)時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量、安全記錄等方面。訂單完成率：騎手成功完成的訂單數(shù)量與接收訂單數(shù)量的比例。準(zhǔn)時(shí)率：騎手按時(shí)送達(dá)訂單的比例。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶評(píng)價(jià)和投訴情況進(jìn)行考核。安全記錄：騎手在配送過程中的交通安全情況。2.考核周期騎手考核分為每日考核和月度考核。每日考核主要關(guān)注訂單完成情況和準(zhǔn)時(shí)率，月度考核綜合各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)騎手考核結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。優(yōu)秀騎手給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；考核不達(dá)標(biāo)騎手進(jìn)行培訓(xùn)或暫停接單處理。（四）騎手薪酬與激勵(lì)1.薪酬模式騎手薪酬采用訂單提成制，根據(jù)完成的訂單數(shù)量和金額獲得相應(yīng)的收入。公司根據(jù)市場(chǎng)行情和運(yùn)營(yíng)成本，制定合理的提成比例。2.激勵(lì)措施設(shè)立沖單獎(jiǎng)勵(lì)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)騎手積極工作。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升機(jī)會(huì)、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等。五、業(yè)務(wù)管理（一）訂單接收與分配1.訂單接收客服部負(fù)責(zé)接聽客戶訂單咨詢電話，記錄客戶需求。通過公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)接收客戶在線下單信息。2.訂單分配運(yùn)營(yíng)部根據(jù)訂單類型、配送地址、騎手位置等因素，合理分配訂單給騎手。優(yōu)先分配距離訂單地址較近、空閑的騎手。（二）配送流程1.接單確認(rèn)騎手收到訂單分配信息后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)接單。確認(rèn)接單后，查看訂單詳情，包括配送物品、配送地址等。2.取貨騎手按照訂單要求前往商家取貨。取貨時(shí)，與商家核對(duì)配送物品信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.配送騎手根據(jù)導(dǎo)航規(guī)劃最佳配送路線，盡快將貨物送達(dá)客戶手中。在配送過程中，注意保持貨物安全，避免損壞。4.送達(dá)確認(rèn)騎手將貨物送達(dá)客戶指定地址后，與客戶確認(rèn)收貨，并請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）異常訂單處理1.訂單取消客戶或商家在訂單配送前取消訂單，客服部應(yīng)及時(shí)與相關(guān)方溝通，了解取消原因。根據(jù)取消原因，按照公司規(guī)定處理訂單，并通知騎手。2.配送延誤如因特殊原因?qū)е屡渌脱诱`，騎手應(yīng)及時(shí)與客服部和客戶溝通，說明情況?？头繀f(xié)調(diào)相關(guān)資源，盡量減少延誤對(duì)客戶造成的影響。3.貨物損壞若騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)貨物損壞，應(yīng)立即拍照留證，并及時(shí)與客服部和商家聯(lián)系。根據(jù)貨物價(jià)值和損壞情況，按照公司規(guī)定進(jìn)行賠償處理。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與解答1.客服人員應(yīng)熱情、耐心地接聽客戶咨詢電話，及時(shí)解答客戶關(guān)于外賣跑腿業(yè)務(wù)的疑問。2.對(duì)于客戶提出的常見問題，應(yīng)整理成常見問題解答文檔，方便客服人員快速查閱和回復(fù)。（二）客戶投訴處理1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并安撫客戶情緒。2.及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，如運(yùn)營(yíng)部、配送部等，督促其盡快處理。3.跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。（三）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析公司服務(wù)存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施。3.將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核客服人員和相關(guān)部門工作的重要依據(jù)。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.財(cái)務(wù)部每年年初制定公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.各部門根據(jù)公司年度預(yù)算，制定本部門的預(yù)算計(jì)劃，并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。3.財(cái)務(wù)部定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出調(diào)整建議。（二）費(fèi)用管理1.公司各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷的審核，杜絕虛假報(bào)銷等違規(guī)行為。3.定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，控制費(fèi)用增長(zhǎng)，降低運(yùn)營(yíng)成本。（三）收入管理1.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)外賣跑腿業(yè)務(wù)收入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.財(cái)務(wù)部及時(shí)將收入款項(xiàng)入賬，加強(qiáng)對(duì)收入資金的管理和監(jiān)督。3.定期對(duì)收入情況進(jìn)行分析，評(píng)估業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，為公司決策提供支持。八、安全管理（一）交通安全管理1.加強(qiáng)對(duì)騎手的交通安全培訓(xùn)，提高騎手交通安全意識(shí)。2.要求騎手遵守交通法規(guī)，佩戴安全頭盔，文明騎行。3.定期對(duì)騎手的交通安全情況進(jìn)行檢查和考核，對(duì)違反交通規(guī)則的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）食品安全管理1.與商家簽訂食品安全協(xié)議，要求商家確保配送食品的質(zhì)量和安全。2.騎手在取貨時(shí)，應(yīng)檢查食品包裝是否完好，有無變質(zhì)等情況。3.如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，及時(shí)與商家和客戶