商場營運助理管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范商場營運助理的工作行為，提高工作效率和質(zhì)量，確保商場運營的順暢，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有營運助理崗位人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，合法合規(guī)開展工作。2.以顧客為中心，致力于提升顧客在商場的購物體驗。3.團隊協(xié)作，各崗位之間緊密配合，共同推進商場運營。二、崗位職責（一）日常運營協(xié)助1.協(xié)助營運主管做好商場的日常巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并反饋各類問題，如設施設備損壞、環(huán)境衛(wèi)生不佳等，希望大家能夠仔細觀察，不放過任何一個細節(jié)，確保商場始終保持良好的運營狀態(tài)。2.負責收集和整理商戶的相關信息，包括經(jīng)營狀況、促銷活動計劃等，并及時更新記錄，以便為商場的整體運營決策提供準確的數(shù)據(jù)支持。（二）顧客服務支持1.解答顧客的咨詢和疑問，處理顧客投訴和建議，要以熱情、耐心的態(tài)度對待每一位顧客，盡力滿足顧客的合理需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。2.關注顧客在商場內(nèi)的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能影響顧客安全或購物體驗的突發(fā)情況，保障顧客在商場內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全。（三）商戶溝通協(xié)調(diào)1.與商戶保持密切溝通，傳達商場的各項政策和要求，確保商戶了解并遵守相關規(guī)定，同時及時反饋商戶的意見和需求，促進商場與商戶之間的良好合作關系。2.協(xié)助商戶解決在經(jīng)營過程中遇到的問題，如場地設施使用、人員招聘等，積極協(xié)調(diào)各方資源，為商戶提供必要的支持和幫助，共同推動商場商業(yè)氛圍的繁榮。（四）促銷活動執(zhí)行1.參與商場促銷活動的策劃和組織工作，提供相關的建議和創(chuàng)意，我們鼓勵大家積極發(fā)揮自己的主觀能動性，為活動的成功舉辦貢獻力量。2.負責促銷活動的具體執(zhí)行，包括活動現(xiàn)場布置、宣傳物料準備、人員安排等，確?；顒禹樌_展，達到預期的效果。三、工作流程（一）每日工作流程1.上班前提前到達商場，做好工作區(qū)域的清潔和整理，以整潔的環(huán)境迎接新一天的工作。查看前一天的工作記錄，了解未完成的工作事項和待跟進的問題，為當天的工作做好準備。2.上班期間按照營運主管的工作安排，有序開展各項工作任務，認真負責地完成每一項工作細節(jié)。定期巡查商場，重點關注商戶經(jīng)營狀況、顧客服務情況以及商場設施設備運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向上級匯報，同時積極采取臨時措施進行處理，盡量減少對商場運營的影響。及時處理顧客的咨詢、投訴和建議，對于能夠當場解決的問題，立即給予回應和處理；對于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，做好詳細記錄，并跟進處理進度，及時向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。與商戶保持溝通，了解商戶的日常經(jīng)營情況和需求，對于商戶提出的問題，能夠當場解答的及時給予答復，不能當場解決的，協(xié)調(diào)相關部門盡快處理，并及時向商戶反饋處理結(jié)果，維護良好的商戶關系。3.下班前對當天的工作進行總結(jié)，整理工作記錄和相關資料，將未完成的工作事項交接給下一班次的同事，并做好交接記錄，確保工作的連續(xù)性。檢查工作區(qū)域的設備設施是否關閉、電源是否切斷，做好安全防范工作，確保商場安全。（二）特殊事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時，如火災、地震、重大安全事故等，營運助理應立即按照商場制定的應急預案采取相應的措施，如組織人員疏散、協(xié)助救援等，并及時向上級報告事件情況。2.對于一般性的突發(fā)問題，如商戶糾紛、顧客沖突等，營運助理應第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，進行初步調(diào)解和處理，盡量避免事件的擴大化。如無法當場解決，及時向上級匯報，請求支援，并協(xié)助相關部門進行后續(xù)處理。3.在事件處理過程中，營運助理要做好詳細的記錄，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、處理措施及結(jié)果等，為后續(xù)的分析和總結(jié)提供依據(jù)。四、考核與激勵（一）考核指標1.工作任務完成情況：主要考核營運助理是否按照規(guī)定的工作流程和要求，按時、高質(zhì)量地完成各項工作任務，包括日常運營協(xié)助、顧客服務支持、商戶溝通協(xié)調(diào)、促銷活動執(zhí)行等方面的工作。2.工作質(zhì)量：考核工作成果的準確性、完整性和有效性，如問題反饋的及時性和準確性、顧客投訴處理的滿意度、商戶關系維護的效果等。3.團隊協(xié)作：評估營運助理與同事之間的協(xié)作配合程度，是否能夠積極參與團隊工作，支持他人完成工作任務，共同推動商場運營目標的實現(xiàn)。4.學習與成長：關注營運助理的學習能力和自我提升意識，是否積極參加培訓學習活動，不斷提高自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，由營運主管根據(jù)考核指標對營運助理的工作表現(xiàn)進行評分，并填寫考核評價表。2.不定期考核：在日常工作中，上級領導可根據(jù)實際情況對營運助理進行不定期的工作檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導和糾正。（三）激勵措施1.對于考核成績優(yōu)秀的營運助理，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等，以激勵其繼續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)。2.設立專項獎勵制度，對在某些方面表現(xiàn)突出的營運助理，如成功解決重大顧客投訴、提出創(chuàng)新性的工作建議并取得顯著成效等，給予特別獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.為表現(xiàn)優(yōu)秀的營運助理提供更多的培訓和發(fā)展機會，幫助其提升個人能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標，同時也為商場培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)商場營運助理崗位的職責和技能要求，制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等內(nèi)容，確保培訓的系統(tǒng)性和針對性。2.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請商場內(nèi)部的資深管理人員、業(yè)務骨干以及外部專家進行授課，培訓內(nèi)容涵蓋商場運營管理知識、顧客服務技巧、溝通協(xié)調(diào)能力等方面，不斷提升營運助理的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵營運助理自主學習，為其提供相關的學習資料和在線學習平臺，支持員工利用業(yè)余時間進行自我提升，同時對通過自學取得相關專業(yè)證書或技能提升的員工給予一定的獎勵。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為營運助理提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如從營運助理晉升為營運主管、營運經(jīng)理等，讓員工看到自己在商場內(nèi)的發(fā)展前景，增強工作動力。2.根據(jù)員工的個人能力和職業(yè)興趣，為其制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應的培訓和指導，幫助員工逐步實現(xiàn)職業(yè)目標。3.建立公平公正的