2025年物業(yè)管理師綜合管理能力考試試卷答案一、單選題（每題2分，共12分）

1.下列關(guān)于物業(yè)管理師職業(yè)資格考試的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：

A.考試分為基礎(chǔ)知識(shí)考試和專業(yè)能力考試

B.基礎(chǔ)知識(shí)考試采用閉卷筆試方式

C.專業(yè)能力考試采用案例分析、論文答辯等方式

D.考試合格者可以獲得物業(yè)管理師資格證書(shū)

答案：C

2.下列不屬于物業(yè)管理師專業(yè)能力考核內(nèi)容的是：

A.物業(yè)管理法律法規(guī)

B.物業(yè)管理項(xiàng)目策劃

C.物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

D.物業(yè)管理項(xiàng)目審計(jì)

答案：D

3.下列關(guān)于物業(yè)管理師職業(yè)道德的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：

A.物業(yè)管理師應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，公平公正

B.物業(yè)管理師應(yīng)勤勉盡責(zé)，恪盡職守

C.物業(yè)管理師應(yīng)保守商業(yè)秘密，不得泄露

D.物業(yè)管理師應(yīng)與業(yè)主建立良好關(guān)系，維護(hù)業(yè)主權(quán)益

答案：D

4.下列關(guān)于物業(yè)管理師職業(yè)發(fā)展通道的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：

A.物業(yè)管理師分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)

B.物業(yè)管理師職業(yè)發(fā)展通道與職稱評(píng)定掛鉤

C.物業(yè)管理師可通過(guò)繼續(xù)教育提高自身能力

D.物業(yè)管理師職業(yè)發(fā)展通道與薪酬待遇無(wú)關(guān)

答案：D

5.下列關(guān)于物業(yè)管理師職業(yè)資格考試報(bào)名條件，錯(cuò)誤的是：

A.具有完全民事行為能力的公民

B.具有中等職業(yè)教育及以上學(xué)歷

C.具有物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

D.在國(guó)外取得物業(yè)管理師資格證書(shū)的人員

答案：D

6.下列關(guān)于物業(yè)管理師考試組織管理的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：

A.考試工作由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部負(fù)責(zé)

B.考試報(bào)名、準(zhǔn)考證打印等由各省、自治區(qū)、直轄市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)

C.考試試題由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)一命制

D.考試成績(jī)由各省、自治區(qū)、直轄市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)公示

答案：C

二、多選題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：

A.專業(yè)知識(shí)

B.法律法規(guī)知識(shí)

C.組織協(xié)調(diào)能力

D.溝通能力

E.創(chuàng)新能力

答案：ABCDE

2.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目策劃階段應(yīng)考慮的因素包括：

A.項(xiàng)目定位

B.項(xiàng)目目標(biāo)

C.項(xiàng)目預(yù)算

D.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

E.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

答案：ABCDE

3.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容包括：

A.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

B.業(yè)主滿意度

C.物業(yè)管理成本

D.物業(yè)管理法規(guī)

E.項(xiàng)目安全管理

答案：ABCDE

4.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目審計(jì)階段應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)包括：

A.項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況

B.項(xiàng)目合同執(zhí)行情況

C.項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效率

D.項(xiàng)目安全管理

E.項(xiàng)目法規(guī)執(zhí)行情況

答案：ABCDE

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目交接階段應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)包括：

A.項(xiàng)目資料移交

B.項(xiàng)目財(cái)務(wù)移交

C.項(xiàng)目人員移交

D.項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備移交

E.項(xiàng)目法律法規(guī)執(zhí)行情況

答案：ABCDE

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目糾紛處理階段應(yīng)采取的措施包括：

A.積極溝通協(xié)調(diào)

B.查找證據(jù)

C.依法依規(guī)處理

D.維護(hù)業(yè)主權(quán)益

E.保障物業(yè)管理項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)

答案：ABCDE

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督。（√）

2.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（√）

3.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)確保項(xiàng)目安全運(yùn)行。（√）

4.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)注重項(xiàng)目成本控制。（√）

5.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)加強(qiáng)與政府、社區(qū)等部門(mén)的溝通協(xié)作。（√）

6.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)注重項(xiàng)目創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。（√）

7.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)注重項(xiàng)目人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。（√）

8.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)注重項(xiàng)目品牌建設(shè)。（√）

9.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)注重項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)。（√）

10.物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中，應(yīng)注重項(xiàng)目社區(qū)服務(wù)。（√）

四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共18分）

1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目策劃階段的主要職責(zé)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目策劃階段的主要職責(zé)包括：

（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解項(xiàng)目所在區(qū)域的市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在客戶等信息；

（2）制定項(xiàng)目定位和目標(biāo)，確定項(xiàng)目規(guī)模、業(yè)態(tài)、功能等；

（3）制定項(xiàng)目預(yù)算，合理配置資源；

（4）編制項(xiàng)目策劃報(bào)告，為項(xiàng)目實(shí)施提供指導(dǎo)。

2.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段的主要職責(zé)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段的主要職責(zé)包括：

（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常管理，確保項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)；

（2）協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的工作，確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量；

（3）監(jiān)督項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況，控制項(xiàng)目成本；

（4）定期收集和分析業(yè)主反饋意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。

3.簡(jiǎn)述物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目交接階段的主要職責(zé)。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目交接階段的主要職責(zé)包括：

（1）制定項(xiàng)目交接方案，明確交接內(nèi)容和流程；

（2）組織項(xiàng)目資料、財(cái)務(wù)、人員、設(shè)施設(shè)備等移交工作；

（3）監(jiān)督項(xiàng)目交接過(guò)程，確保交接順利進(jìn)行；

（4）協(xié)助業(yè)主接收項(xiàng)目，確保項(xiàng)目正常運(yùn)行。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中如何處理業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾。

答案：在物業(yè)管理項(xiàng)目中，物業(yè)管理師處理業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾應(yīng)遵循以下原則：

（1）客觀公正：在處理矛盾時(shí)，物業(yè)管理師應(yīng)保持中立，客觀公正地對(duì)待雙方意見(jiàn)，避免偏袒任何一方。

（2）溝通協(xié)調(diào)：物業(yè)管理師應(yīng)積極與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通，了解雙方訴求，尋求共識(shí)，推動(dòng)問(wèn)題解決。

（3）依法依規(guī)：在處理矛盾時(shí)，物業(yè)管理師應(yīng)遵循國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。

（4）維護(hù)權(quán)益：物業(yè)管理師應(yīng)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致雙方權(quán)益受損。

案例分析：某小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)因物業(yè)服務(wù)費(fèi)用發(fā)生矛盾。物業(yè)管理師在處理過(guò)程中，首先了解雙方訴求，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的原因是物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照合同約定提供服務(wù)。物業(yè)管理師協(xié)調(diào)雙方進(jìn)行溝通，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，最終解決了矛盾。

2.結(jié)合實(shí)際案例，論述物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

答案：在物業(yè)管理項(xiàng)目中，物業(yè)管理師應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)遵循以下原則：

（1）迅速反應(yīng)：在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)管理師應(yīng)迅速采取行動(dòng)，組織人員應(yīng)對(duì)，降低損失。

（2）科學(xué)決策：在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)管理師應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，科學(xué)制定應(yīng)對(duì)措施，確保事件得到妥善處理。

（3）加強(qiáng)溝通：在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)管理師應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)、業(yè)主的溝通，及時(shí)發(fā)布信息，減少恐慌和誤解。

（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件后，物業(yè)管理師應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。

案例分析：某小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理師在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，迅速組織消防、安保人員撲救火災(zāi)，同時(shí)加強(qiáng)與消防部門(mén)的溝通，確?；馂?zāi)得到有效控制。此外，物業(yè)管理師還積極與業(yè)主溝通，發(fā)布火災(zāi)信息，安撫業(yè)主情緒?；馂?zāi)過(guò)后，物業(yè)管理師總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)能力。

六、案例分析題（每題18分，共36分）

1.某小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)綠化帶內(nèi)樹(shù)木修剪不當(dāng)，影響采光和通風(fēng)。物業(yè)管理師在接到投訴后，應(yīng)采取哪些措施？

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）與綠化維護(hù)單位溝通，了解樹(shù)木修剪標(biāo)準(zhǔn)；

（3）組織專業(yè)人員對(duì)樹(shù)木進(jìn)行修剪，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

（4）向業(yè)主解釋修剪原因，消除誤解；

（5）加強(qiáng)綠化維護(hù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.某小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)部分樓棟電梯故障，影響業(yè)主出行。物業(yè)管理師在接到投訴后，應(yīng)采取哪些措施？

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）聯(lián)系電梯維修單位，盡快修復(fù)電梯；

（3）向業(yè)主通報(bào)電梯維修進(jìn)度，安撫業(yè)主情緒；

（4）對(duì)電梯維修費(fèi)用進(jìn)行審核，確保合理；

（5）加強(qiáng)電梯日常維護(hù)保養(yǎng)，降低故障率。

3.某小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)部分公共設(shè)施損壞，影響業(yè)主生活。物業(yè)管理師在接到投訴后，應(yīng)采取哪些措施？

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）聯(lián)系公共設(shè)施維修單位，盡快修復(fù)設(shè)施；

（3）向業(yè)主通報(bào)設(shè)施維修進(jìn)度，安撫業(yè)主情緒；

（4）對(duì)設(shè)施維修費(fèi)用進(jìn)行審核，確保合理；

（5）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)管理，提高設(shè)施使用率。

4.某小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主違規(guī)停車(chē)，占用消防通道。物業(yè)管理師在接到投訴后，應(yīng)采取哪些措施？

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)停車(chē)管理，規(guī)范停車(chē)秩序；

（3）向違規(guī)停車(chē)業(yè)主發(fā)出整改通知，要求改正；

（4）對(duì)拒不改正的業(yè)主，依法進(jìn)行處罰；

（5）加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主遵守停車(chē)規(guī)定的意識(shí)。

5.某小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主飼養(yǎng)寵物，影響其他業(yè)主生活。物業(yè)管理師在接到投訴后，應(yīng)采取哪些措施？

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）加強(qiáng)與飼養(yǎng)寵物業(yè)主的溝通，了解飼養(yǎng)寵物的原因；

（3）制定小區(qū)寵物飼養(yǎng)規(guī)范，明確飼養(yǎng)寵物的條件；

（4）向飼養(yǎng)寵物業(yè)主宣傳規(guī)范飼養(yǎng)寵物的重要性；

（5）對(duì)違規(guī)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主，依法進(jìn)行處罰。

本次試卷答案如下：

一、單選題

1.C

解析：物業(yè)管理師專業(yè)能力考試主要考察考生在實(shí)際工作中應(yīng)用專業(yè)知識(shí)的能力，而非理論知識(shí)，因此選項(xiàng)C正確。

2.D

解析：物業(yè)管理師專業(yè)能力考核內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理項(xiàng)目策劃、物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等方面，項(xiàng)目審計(jì)屬于項(xiàng)目管理的一部分，而非獨(dú)立考核內(nèi)容。

3.D

解析：物業(yè)管理師的職業(yè)道德要求其應(yīng)與業(yè)主建立良好關(guān)系，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，因此選項(xiàng)D錯(cuò)誤。

4.D

解析：物業(yè)管理師職業(yè)發(fā)展通道與薪酬待遇有直接關(guān)系，因?yàn)槁毞Q評(píng)定越高，薪酬待遇越好。

5.D

解析：在國(guó)外取得物業(yè)管理師資格證書(shū)的人員需要在中國(guó)進(jìn)行認(rèn)證，因此選項(xiàng)D錯(cuò)誤。

6.C

解析：考試試題由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部組織專家統(tǒng)一命制，而非各省、自治區(qū)、直轄市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)。

二、多選題

1.ABCDE

解析：物業(yè)管理師應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)包括專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和創(chuàng)新能力。

2.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在項(xiàng)目策劃階段應(yīng)考慮項(xiàng)目定位、目標(biāo)、預(yù)算、風(fēng)險(xiǎn)和實(shí)施計(jì)劃等因素。

3.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段應(yīng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度、成本控制、法規(guī)執(zhí)行和安全管理等方面。

4.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在項(xiàng)目審計(jì)階段應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況、合同執(zhí)行情況、運(yùn)營(yíng)效率、安全管理和法規(guī)執(zhí)行情況。

5.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在項(xiàng)目交接階段應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目資料、財(cái)務(wù)、人員、設(shè)施設(shè)備和法規(guī)執(zhí)行情況。

6.ABCDE

解析：物業(yè)管理師在處理糾紛時(shí)應(yīng)積極溝通協(xié)調(diào)、查找證據(jù)、依法依規(guī)處理、維護(hù)權(quán)益和保障項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。

三、判斷題

1.√

解析：物業(yè)管理師在項(xiàng)目管理中應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督，以確保項(xiàng)目管理質(zhì)量。

2.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保項(xiàng)目管理合法合規(guī)。

3.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)確保項(xiàng)目安全運(yùn)行，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。

4.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)注重項(xiàng)目成本控制，提高項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。

5.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)加強(qiáng)與政府、社區(qū)等部門(mén)的溝通協(xié)作，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

6.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)注重項(xiàng)目創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展，提高項(xiàng)目管理水平。

7.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)注重項(xiàng)目人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高項(xiàng)目執(zhí)行能力。

8.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)注重項(xiàng)目品牌建設(shè)，提升物業(yè)管理企業(yè)形象。

9.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)注重項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

10.√

解析：物業(yè)管理師應(yīng)注重項(xiàng)目社區(qū)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。

四、簡(jiǎn)答題

1.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目策劃階段的主要職責(zé)包括：

（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研；

（2）制定項(xiàng)目定位和目標(biāo)；

（3）制定項(xiàng)目預(yù)算；

（4）編制項(xiàng)目策劃報(bào)告。

2.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段的主要職責(zé)包括：

（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常管理；

（2）協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的工作；

（3）監(jiān)督項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況；

（4）定期收集和分析業(yè)主反饋意見(jiàn)。

3.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目交接階段的主要職責(zé)包括：

（1）制定項(xiàng)目交接方案；

（2）組織項(xiàng)目資料、財(cái)務(wù)、人員、設(shè)施設(shè)備等移交工作；

（3）監(jiān)督項(xiàng)目交接過(guò)程；

（4）協(xié)助業(yè)主接收項(xiàng)目。

五、論述題

1.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中處理業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，應(yīng)遵循以下原則：

（1）客觀公正；

（2）溝通協(xié)調(diào)；

（3）依法依規(guī)；

（4）維護(hù)權(quán)益。

2.答案：物業(yè)管理師在物業(yè)管理項(xiàng)目中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)遵循以下原則：

（1）迅速反應(yīng)；

（2）科學(xué)決策；

（3）加強(qiáng)溝通；

（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

六、案例分析題

1.答案：物業(yè)管理師在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)采取以下措施：

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）與綠化維護(hù)單位溝通，了解樹(shù)木修剪標(biāo)準(zhǔn)；

（3）組織專業(yè)人員對(duì)樹(shù)木進(jìn)行修剪，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；

（4）向業(yè)主解釋修剪原因，消除誤解；

（5）加強(qiáng)綠化維護(hù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.答案：物業(yè)管理師在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)采取以下措施：

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）聯(lián)系電梯維修單位，盡快修復(fù)電梯；

（3）向業(yè)主通報(bào)電梯維修進(jìn)度，安撫業(yè)主情緒；

（4）對(duì)電梯維修費(fèi)用進(jìn)行審核，確保合理；

（5）加強(qiáng)電梯日常維護(hù)保養(yǎng)，降低故障率。

3.答案：物業(yè)管理師在接到業(yè)主投訴后，應(yīng)采取以下措施：

（1）了解業(yè)主投訴內(nèi)容，核實(shí)情況；

（2）聯(lián)系公共設(shè)施維修單位，盡快修復(fù)設(shè)施；

（3）向業(yè)主通報(bào)設(shè)施維修進(jìn)度，安撫業(yè)主情緒；

（4）對(duì)設(shè)施維修費(fèi)用進(jìn)行審核，確保合理；

（5）加強(qiáng)公共設(shè)施