酒店職業(yè)禮儀（第二版）01酒店職業(yè)禮儀的含義與作用認知02酒店職業(yè)禮儀的演變與發(fā)展認知項目一酒店職業(yè)禮儀認知02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解禮儀的含義。2.了解酒店職業(yè)禮儀的含義。3.理解酒店職業(yè)禮儀的實務(wù)特征。4.掌握酒店職業(yè)禮儀的基本要求。任務(wù)一酒店職業(yè)禮儀的含義與作用認知某日，一位北京麗都假日飯店的長住客人到該店前臺支付一段時間內(nèi)在店內(nèi)用餐的費用。他看到打印好的賬單上面的總金額時，馬上激動地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不會表示異議。收銀員開始檢查賬單，同時對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”客人點頭認可，于是和收銀員一起對賬單進行核對。其間，那位收銀員順勢對幾筆較大的賬目金額(如招待、宴請訪客以及飲用名酒所引發(fā)的費用)作了口頭提示，以期喚起客人的記憶。等賬目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的寶貴時間，讓您費神了!”客人聽罷連聲說：“麻煩你了，真不好意思!”情景導(dǎo)入“禮”和“儀”最早是分開使用的?！岸Y”的本意是敬神，后逐漸成為表示敬意的統(tǒng)稱?！皟x”最早見于春秋時期，意為儀式、儀文。在中國“禮儀”一詞始于法語“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。當(dāng)這個單詞被英語采借后，人們便用來表達尊重他人、注重禮節(jié)的必要程序，于是，“禮儀”的含義也就變成了“人際交往的通行證”。在西方一、禮儀的含義禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的，律己敬人的事項。概括來說從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往所適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的，示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以理解為人們在交往中進行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀是一種形式美，是人的內(nèi)在美的表征。一、禮儀的含義酒店職業(yè)禮儀是服務(wù)禮儀的組成部分，是指在酒店服務(wù)工作中形成的，得到普遍認可的禮節(jié)和儀式，是酒店從業(yè)者在對客服務(wù)和人際交往中應(yīng)當(dāng)遵守的，關(guān)于律己敬人的行為規(guī)范。酒店職業(yè)禮儀是酒店從業(yè)者對賓客表示尊重，實現(xiàn)良性溝通的必備素養(yǎng)。與現(xiàn)代社交禮儀一樣，酒店職業(yè)禮儀的基本原則就是“尊重為本”二、酒店職業(yè)禮儀的含義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且由客人評判特殊性遵守酒店的規(guī)定科學(xué)性機動靈活的為客人提供服務(wù)靈活性eg：新事物；國際化發(fā)展性三、酒店職業(yè)禮儀的特征接待禮儀上待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。外表、行動上在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺，服飾整潔、挺括，儀容端莊、俊秀。在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等應(yīng)當(dāng)合乎規(guī)范，力求端莊穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表情要親切，微笑服務(wù)。在語言上，要談吐優(yōu)雅、表達得體，做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)，要講究語言藝術(shù)，正確地使用敬語、謙語、雅語。態(tài)度、語言上四、酒店職業(yè)禮儀的要求酒店職業(yè)禮儀是酒店乃至一個地區(qū)的形象展示酒店職業(yè)禮儀是避免矛盾和沖突的重要途徑酒店職業(yè)禮儀是酒店最好的促銷載體五、酒店職業(yè)禮儀的作用酒店職業(yè)禮儀是酒店效益的有力保障因素任務(wù)二酒店職業(yè)禮儀的演變與發(fā)展認知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解酒店職業(yè)禮儀的演變過程。2.了解酒店職業(yè)禮儀的發(fā)展趨勢。

服務(wù)員小龔第一天上班,被安排在飯店主樓12層值臺，她剛剛完成為期三個月的崗位培訓(xùn),對做好這項工作充滿信心。一個上午的接待工作的確也很順手。午后，電梯門打開，“叮咚”一聲后，走出兩位客人，小龔立刻迎上前去，微笑著說:“先生，您好!”她看了客人的住宿證,然后接過他們的行李，一邊說:“歡迎入住本酒店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進客房,隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上,說:“先生,請用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施:“這是床頭控制柜,這是空調(diào).....”這時,其中一位客人打斷她的話頭，說:“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說:“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知和‘電話指南....”未等她說完，另一位客人掏出錢包,抽出一張10元錢,不耐煩地遞給她。霎時,小龔愣住了,一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說:“對不起，先生,我們不收小費,謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間,回到服務(wù)臺。此刻,小龔心里亂極了,她實在想不通:自已按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎?情景導(dǎo)入第一階段：服務(wù)論第三階段：文化論第二階段：制度論一、酒店職業(yè)禮儀的演變過程二、酒店職業(yè)禮儀的發(fā)展（一）酒店職業(yè)禮儀更為專業(yè)化、規(guī)范化（二）酒店職業(yè)禮儀的文化內(nèi)涵日益豐富酒店職業(yè)禮儀（第二版）中國大學(xué)MOOC教材高等教育出版社主編：瞿立新01酒店職業(yè)禮儀與心理學(xué)的關(guān)系認知02酒店從業(yè)者的心理素養(yǎng)認知第二章酒店職業(yè)禮儀的心理認知02學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解職業(yè)禮儀與心理學(xué)的關(guān)系；2.認知職業(yè)禮儀的心理效應(yīng)；3.掌握酒店職業(yè)禮儀的心理學(xué)應(yīng)用。任務(wù)一酒店職業(yè)禮儀與心理學(xué)的關(guān)系認知無錫某高星級酒店餐飲部西餐廳工作人員潘麗，在酒店從事服務(wù)工作已有三年了，她似乎特別適合做酒店工作，經(jīng)常得到顧客表揚。6月初某天，潘麗提早20分鐘來到酒店好工作服，餐廳經(jīng)理興沖沖走過來：“小潘，恭喜你！總經(jīng)理又寫信夸獎你了！”餐廳經(jīng)理興奮的聲音引來了潘麗周圍不少服務(wù)員羨慕的眼光。潘麗又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信，“咦，里面怎么還有一張邀請函?”她不禁感到詫異。以前她先后收到過兩封總經(jīng)理簽署的表揚信件，那是因為有顧客給總經(jīng)理寫的意見書上點名稱贊了她。酒店總經(jīng)理給自己定了一個規(guī)短：凡顧客在意見書上表揚某員工，他便一定要親筆給那位員工寫封信，感謝其為酒店做出的貢獻?？墒墙裉煨爬锊粌H有總經(jīng)理的親筆感謝信和簽名，還有一張邀請面呢！潘麗和餐廳幾位同事百思不得其解?！澳銈兌疾幻靼?，這是一種很高的榮著，總經(jīng)理還有一條規(guī)矩：凡一位員工受到三次以上表揚，總經(jīng)理不僅要親自給那位員工寫表揚信，還會邀請她一起在酒店里用餐呢！”餐廳經(jīng)理解釋道。原來如此，小潘手里拿著邀請函，心里非常激動，從進入酒店工作以來，還從未在酒店里和總經(jīng)理一起用過餐呢。情景導(dǎo)入一、職業(yè)禮儀與心理學(xué)的關(guān)系禮儀作為一門綜合性的社會科學(xué)學(xué)科，融合了倫理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等學(xué)科的部分理論，尤其是與社會心理學(xué)有著直接的聯(lián)系。心理學(xué)是研究個人在各種環(huán)境中所表現(xiàn)的行為過程及其心理機制的科學(xué)。與禮儀發(fā)生直接關(guān)系的是社會心理學(xué)，其是研究個人在社會環(huán)境中的行為的科學(xué)。從心理學(xué)的角度看，職業(yè)禮儀的施行過程，實際上就是交往雙方彼此認識、心理交流和互為影響的過程。規(guī)范職業(yè)人行為的職業(yè)禮儀不僅僅是一種外在的表現(xiàn)形式，而且也與職業(yè)人的內(nèi)涵、心理有著密切的關(guān)系。暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)首因效應(yīng)刻板效應(yīng)評價人時，往往很容易認為其具有某一類人所具有的共同特性也稱光環(huán)效應(yīng)其對人際交往有很大的影響“首因”也可以說是第一印象初次印象是長期交往的基礎(chǔ)近因是相對首因而言的，也稱為“新穎效應(yīng)”。近因給了我們改變形象、彌補過錯、重新來過的機會。二、職業(yè)禮儀的心理效應(yīng)打造陽光心態(tài)的高素質(zhì)員工隊伍掌握賓客心理做到細致服務(wù)三、酒店職業(yè)禮儀中的心理學(xué)應(yīng)用促進酒店服務(wù)品質(zhì)的提升促進酒店管理水平的提升學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.認識心理學(xué)對酒店從業(yè)者的重要性；2.了解酒店從業(yè)者應(yīng)具備的心理素養(yǎng)；3.掌握提升酒店從業(yè)者心理素養(yǎng)的舉措。任務(wù)二酒店從業(yè)者的心理素養(yǎng)認知一天下午，1218房的要太大氣沖沖地跑到酒店前合，把房卡狠狠地扔給前臺服務(wù)員，說道：“你們是怎么搞得，我的房門又打不開了！早上不是已經(jīng)重新做了一張嗎，怎么現(xiàn)在又沒用了，煩死了！”前廳經(jīng)理正好在場，他先是安慰了顧客，勸她不要著急，然后迅速地把房卡讀了一遍，的確是1218房，時間也對，應(yīng)該是可以打開的。為了確保無誤，前廳部又重新做了一張新卡，并陪同羅太太一起去房間。羅大太看到前廳經(jīng)理親自來幫忙，心里還是非常高的。到了房間，前廳經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)房卡沒有問題，這種情況很可能是顧客沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，又把門關(guān)上，用慢動作再一次把門打開。這一切羅太太看在眼里，心里也明白了是怎么回事，感到有些不好意思。但前廳經(jīng)理還是禮貌地對她說：“對不起，羅太太！可能是剛才門鎖有點小問題，不好意思，耽誤您的時間了！”這時羅太太的表情也變得自然了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了！你們酒店的服務(wù)真的很到位，以后來這座城市，我還會選擇你們酒店的?！鼻榫皩?dǎo)入一、學(xué)習(xí)心理學(xué)對于酒店從業(yè)者的重要性（一）能夠更好地為顧客提供服務(wù)（二）有利于酒店員工隊伍的穩(wěn)定及素質(zhì)提升（三）能夠促進酒店的長遠發(fā)展（一）良好的性格（三）堅強的意志（二）積極的情緒和情感二、酒店從業(yè)者應(yīng)具備的心理素養(yǎng)充滿樂觀與自信；對人禮貌熱情；為人真誠友善；心胸豁達，善解人意。

保持良好的情緒狀態(tài)；要有正確的情感傾向性；要有深厚持久的高尚情感；學(xué)會自我調(diào)節(jié)情緒。

自覺性；果斷性；堅定性；自制性。

（四）出色的能力敏銳的觀察力；良好的記憶力；高超的交際能力；熟練的服務(wù)技能。

（二）（三）（一）以“自我”為出發(fā)點培養(yǎng)意識以“覺悟”為根基培養(yǎng)敏感度以“培訓(xùn)”促進心理素養(yǎng)的提升三、提升酒店從業(yè)者心理素養(yǎng)的方法酒店職業(yè)禮儀（第二版）中國大學(xué)MOOC教材高等教育出版社主編：瞿立新01酒店職業(yè)禮儀與美學(xué)的關(guān)系認知02酒店從業(yè)者的審美素養(yǎng)認知項目三酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)認知02任務(wù)一酒店職業(yè)禮儀與美學(xué)的關(guān)系認知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解職業(yè)禮儀與美學(xué)的關(guān)系。2.了解酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)詮釋。3.掌握酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)要義。情景導(dǎo)入某天晚上，某高星級酒店8108房間的客人找來客房服務(wù)員問道：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員的處理方式可以有以下兩種選擇：（1）“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙試開，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了?！保?）“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就開了?！贝蜷_房門后，服務(wù)員將鑰匙插入取電槽內(nèi)取電。一、職業(yè)禮儀與美學(xué)的關(guān)系禮儀與人類的審美活動密切相關(guān)，因此禮儀教育培養(yǎng)的過程有必要引入美學(xué)教育內(nèi)容。禮儀美屬于社會美范疇。職業(yè)禮儀美不等于漂亮，雖然漂亮、瀟灑與美有密切的聯(lián)系，但漂亮、瀟灑不見得就是美，美具有更深刻的價值和內(nèi)容。禮儀是內(nèi)心真誠的流露，不能把禮儀僅僅看作是一種圓滑的手段。優(yōu)雅、文明的風(fēng)采和儀表，不但來自良好的生活習(xí)慣，更重要的是來自人的思想和文化修養(yǎng)。二、酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)詮釋酒店職業(yè)禮儀美學(xué)詮釋（一）管理之美體現(xiàn)在員工的崗位培訓(xùn)與日常管理等環(huán)節(jié)形象美舉止美細節(jié)美——“藝術(shù)化的服務(wù)”（二）服務(wù)之美三、酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)要義01包括形貌和服飾兩部分儀表美02美的內(nèi)在因素知識、修養(yǎng)、性格精神美03言行美言語、舉止兩部分言行是禮儀溝通與傳達的主要方式04環(huán)境美關(guān)系到交往時禮儀的性質(zhì)和層次05專業(yè)素質(zhì)美愛崗敬業(yè)、具有良好的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能等任務(wù)二酒店從業(yè)者的審美修養(yǎng)認知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解職業(yè)禮儀與審美修養(yǎng)的關(guān)系。2.認知提高審美修養(yǎng)的具體方法。3.掌握酒店從業(yè)者應(yīng)具備的審美修養(yǎng)。任務(wù)一酒店職業(yè)禮儀與美學(xué)的關(guān)系認知【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解職業(yè)禮儀與美學(xué)的關(guān)系。2.了解酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)詮釋。3.掌握酒店職業(yè)禮儀的美學(xué)要義。情景導(dǎo)入小張是酒店前廳部員工，他處事靈活，語言表達能力強，工作也十分勤勉，但就是一直沒有機會提拔。原因何在？熟悉他的同事都知道，他常不修邊幅，喜歡留長指甲，且指甲里有污垢，讓人見著非常不舒服；工作時穿的白襯衫衣領(lǐng)也經(jīng)常有污漬發(fā)黑；有時來不及，他還將電話號碼寫在手上。此外，他特別愛吃蔥、姜、蒜類食物，口中經(jīng)常有異味。一、職業(yè)禮儀與審美修養(yǎng)的關(guān)系一定的職業(yè)禮儀有助于社會交往的審美化，使人們知道應(yīng)該怎樣開展人際間的交往，怎樣交往才能卓有成效。加強審美修養(yǎng)是進行職業(yè)禮儀修養(yǎng)的一個重要方面。職業(yè)禮儀體現(xiàn)著人們審美修養(yǎng)的高低。二、酒店從業(yè)者應(yīng)具備的審美修養(yǎng)儀表風(fēng)度內(nèi)在素質(zhì)前廳服務(wù)藝術(shù)餐飲服務(wù)藝術(shù)（一）酒店從業(yè)者的審美形象（二）酒店服務(wù)的藝術(shù)形式三、提高酒店從業(yè)者審美修養(yǎng)的方法培養(yǎng)審美鑒賞能力樹立科學(xué)的審美觀提升自身創(chuàng)造美的能力全面普及美學(xué)知識提高管理層的美學(xué)管理水平酒店職業(yè)禮儀（第二版）中國大學(xué)MOOC教材高等教育出版社主編：瞿立新01中國傳統(tǒng)酒店禮儀認知02西方酒店禮儀認知項目四中西方酒店禮儀比較02學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解中國傳統(tǒng)酒店從業(yè)者的職業(yè)形象；2.認知中國傳統(tǒng)酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)；3.掌握中國傳統(tǒng)酒店社交禮儀；4.掌握中國傳統(tǒng)酒店服務(wù)禮儀。任務(wù)一中國傳統(tǒng)酒店禮儀比較情景導(dǎo)入夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責(zé)一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！鼻榫皩?dǎo)入說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了?！币弧⒅袊鴤鹘y(tǒng)酒店從業(yè)者的職業(yè)形象（一）酒店從業(yè)者著裝禮儀中國傳統(tǒng)酒店從業(yè)者的著中式或中式改良的制服，女服務(wù)員著旗袍，男服務(wù)員著西裝套裝或其改良版服裝。各個酒店結(jié)合自己企業(yè)文化，設(shè)計制作富有特色的員工制服。（二）酒店從業(yè)者儀態(tài)禮儀在服務(wù)過程中，通過表情、姿態(tài)等向賓客傳遞的信息內(nèi)容，遠超過了用語言所表達的內(nèi)容。eg：拱手禮二、中國傳統(tǒng)酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)中國傳統(tǒng)酒店從業(yè)者常用的敬語：“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“貴夫人”等。在稱呼對方的親屬時，常用“令”、“尊”、“賢”等；對德高望重的年長者、資深者，常用“公”、“老”等。日常生活中常用的有：請教、包涵、打擾等。三、中國傳統(tǒng)酒店的社交禮儀（一）為人處世的理念傳統(tǒng)酒店從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則是“我對他人，對社會是否有用”，個人的價值是在奉獻中體現(xiàn)出來的，主動關(guān)心別人，給人以無微不至的體貼是一種美德。（二）一般社交禮儀中國人的空間距離相對較近，熱情好客，在人際交往中飽含熱情，并將這種感情融入到服務(wù)當(dāng)中去。（三）與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處的禮儀相互尊重，注重協(xié)作，積極做事，樂觀助人，寬以待人，平等溝通等三、中國傳統(tǒng)酒店的社交禮儀（四）拜訪接待禮儀拜訪：事先相約、時間恰當(dāng)、儀容衣飾得當(dāng)、如期按時赴約、做客得體大方、適時告辭。接待：事前精心準(zhǔn)備、熱情迎候客人、周到接待、禮貌送客。處理長幼關(guān)系時，尊敬長者。（五）進餐禮儀入座位置上，“尚左尊東”、“面朝大門為尊”，居中首席。上菜順序上，一般“先涼后熱”、“先炒后燒”，熱菜中主菜先上。進餐禮儀上，體現(xiàn)一個“讓”字。四、中國傳統(tǒng)酒店的服務(wù)禮儀國內(nèi)傳統(tǒng)酒店一直以來秉承“賓至如歸”的服務(wù)理念，并將其與中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化相結(jié)合，為客人提供具有中華禮儀特色的服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解西方酒店從業(yè)者的職業(yè)形象；2.認知西方酒店從業(yè)者的語言禮貌；3.了解基本的西方酒店社交禮儀。任務(wù)二西方酒店禮儀認知情景導(dǎo)入一次，英國一訪華觀光旅游團下榻北京國際會議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待他們的女士們都堅持不讓他們顯示。”比如，上下汽車或進餐廳時，接待他們的女士們堅持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之邦”，遵循“客人第一”的原則，對此解釋他們也表示贊賞，但對自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾。一、西方酒店從業(yè)者的職業(yè)形象禮儀（一）酒店從業(yè)者著裝禮儀一般星級酒店都以西裝為職業(yè)裝。男士著西裝，內(nèi)穿白襯衫，打領(lǐng)帶。女士一般著西裝套裙。（二）酒店從業(yè)者儀態(tài)禮儀在西方，會面時，大多數(shù)國家和民族使用的是握手禮。官方會見場合，經(jīng)常使用的還有擁抱禮。eg：拱手禮二、西方酒店從業(yè)者的禮貌語言藝術(shù)禮貌語言英語中，銜稱+姓氏（有時，銜稱十教名）稱謂形式也是有的，多用于對皇族、政府高層、宗教界、軍界或法律界人士的稱謂。

在西方，除正式場合稱先生、太太、小姐之外，相識的人之間無論年齡大小，皆可直呼其名，并認為是一種關(guān)系親密的表示。三、西方酒店的社交禮儀（一）介紹禮儀在西方酒店，正式交往場合，如想結(jié)識朋友，一般應(yīng)有第三者介紹。（二）交談禮儀在西方國家中，特別重視對方的隱私權(quán)美國人還十分講究“個人空間”西方酒店業(yè)中多用禮貌用語，“Please”、“Thankyou”、“I’msorry”、“Excuseme”等（三）“女士優(yōu)先”禮儀尊重婦女，是歐美國家的傳統(tǒng)習(xí)俗。在社交場合，男子處處要謙讓女的。三、西方酒店的社交禮儀（四）“小費”禮儀在西方酒店，付小費的風(fēng)氣很盛行。一般說，當(dāng)你得到別人的服務(wù)時就應(yīng)付給小費。（五）與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處的禮儀西方人講求個性自由，自我中心意識和獨立意識很強。在西方酒店，注重制度的規(guī)范；同事、領(lǐng)導(dǎo)間是平等的關(guān)系，在酒店不論級別大小，大家都直呼彼此的姓名，以示尊重。同時，西方酒店還特別重視關(guān)心基層員工。四、西方酒店服務(wù)禮儀酒店經(jīng)營者更注重為客人提供個性化服務(wù)酒店職業(yè)禮儀（第二版）01酒店儀表禮儀實務(wù)0403酒店儀態(tài)禮儀實務(wù)02酒店服飾禮儀實務(wù)05酒店對客服務(wù)禮儀實務(wù)酒店交際禮儀實務(wù)項目五酒店基礎(chǔ)禮儀實務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.認識酒店儀表禮儀的重要性；2.認知酒店儀表禮儀的基本要求；3.掌握酒店儀表禮儀規(guī)范。任務(wù)一酒店儀表禮儀實務(wù)案例：小張應(yīng)前往一家知名五星級酒店工作，為了顯示自己對工作的重視和熱愛，特意對個人形象進行了一番精心的裝扮。在上班前一個星期就去美發(fā)店燙了一個大卷，染上最喜歡的紫紅色，并做了可愛的美甲。上班當(dāng)天，小張化了一個流行的煙熏妝，穿上緊身襯衫、低腰牛仔褲和涼拖鞋就精神抖擻地去了工作崗位。然而事與愿違，當(dāng)班經(jīng)理看到小張的儀表儀容，對她進行了嚴(yán)肅的批評，認為她的時尚打扮太過于前衛(wèi)、隨便，不合乎酒店工作場合，小張很委屈。情景解析：酒店是提供對客服務(wù)的行業(yè)，員工的儀表規(guī)范對酒店形象來說至關(guān)重要。因此，酒店對員工的儀表要求制定有一整套規(guī)章制度，這也是酒店員工在從事職業(yè)活動之前必須加以注意的。情景導(dǎo)入儀表指一個人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾和個人衛(wèi)生等方面。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱。酒店從業(yè)人員儀表美是對其個人全方位的評價，是儀容美、服飾美、形體美、心靈美的有機綜合。儀容是指一個人的容貌，包括五官的搭配、適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托、頸部及手部等部位的修飾。一、儀表、儀容的概念儀表儀容有利于員工增強自信心有利于酒店樹立良好的公眾形象有利于使客人得到滿足二、儀表美的重要性整體和諧自然管理規(guī)范有制個人秀外慧中三、儀表禮儀的基本要求四、儀表禮儀規(guī)范（一）發(fā)式禮儀1.頭發(fā)整潔、無異味2.發(fā)型大方、得體3.發(fā)色自然（二）面部修飾酒店男員工應(yīng)每天修面剃須，整潔大方。酒店女員工可適當(dāng)化妝，但以淡妝為宜，美化自然。（三）手部保養(yǎng)1.隨時清洗手2.勤剪指甲（四）體味保證身體氣味的清爽，在干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，可適當(dāng)使用香水。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解酒店從業(yè)者服飾的基本原則；2.掌握酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求；3.掌握飾物佩戴禮儀。任務(wù)二酒店服飾禮儀實務(wù)情景導(dǎo)入案例：小劉和小李結(jié)婚的日子越來越近，他們來到一家知名酒店考察，確定婚宴地點，一進門看見餐廳經(jīng)理帶著一對耳環(huán)，金項鏈也很扎眼，上衣花俏，裙子過短，高跟鞋很高，未貼上一層膠片，走起路來聲音特別響，一切讓人覺得很不舒服，兩人遂婉拒了餐廳經(jīng)理的介紹，放棄了這家酒店的選擇。情景解析：酒店從業(yè)者的服飾能體現(xiàn)出酒店企業(yè)的形象及品位，會影響酒店客人對酒店的第一感受和印象。因此，酒店經(jīng)常要求員工在工作崗位上必須穿著精心設(shè)計的員工制服，并按規(guī)定進行修飾。一、酒店從業(yè)者服飾的基本原則多樣統(tǒng)一實用標(biāo)志和諧整潔二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求工作時要穿工作服

每個酒店都非常注意員工的形象，專門請人設(shè)計服裝，力求設(shè)計得美觀、實用、標(biāo)準(zhǔn)。工作服裝的選擇與穿著，從色彩到款式都不必過分引人注目，應(yīng)莊重、清潔和整齊，以表明員工的責(zé)任感和可信度。因此，酒店員工的著裝，均有統(tǒng)一規(guī)定或配有專門工作服裝，不能隨意修改。二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求佩戴好工號牌

酒店員工佩戴工號牌體現(xiàn)了對客人的尊重，使其易辨認區(qū)分各個部門，從而獲得應(yīng)有的服務(wù)。因此，無論是哪一個部門的員工，每日上崗前均應(yīng)把工號牌端正地佩帶在左胸上方。工號牌有損壞或崗位有變化時，都要及時更換。二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求著裝要講究規(guī)范

1.西裝穿著要點西裝上衣：西裝上衣要求衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。西裝紐扣要注意正確扣法。在工作場合，一般要求將實際鈕扣即單?？邸㈦p?？鄣牡谝涣?，三?？鄣闹虚g一粒都扣上，而雙?？鄣牡诙?，三?？鄣牡谝?、三粒都是樣鈕(也稱游扣)，不必扣上。穿雙排扣西裝時，應(yīng)把紐扣都扣上。搭配西裝的襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米，系好領(lǐng)扣和袖口；領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。西褲：正裝西褲的要求是褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。腰帶：腰帶的選擇，材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。鞋襪：在工作崗位上穿皮鞋，每天應(yīng)當(dāng)把皮鞋擦得干凈、光亮，不要穿白色線襪或露出鞋幫的有破洞的襪子。如果有些工種需穿布鞋，同樣也應(yīng)保持潔凈。男員工的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。二、酒店從業(yè)者服飾禮儀的基本要求著裝要講究規(guī)范

2.其他著裝應(yīng)注意要點

一套合體的中山裝也是酒店員工常用服飾，穿中山裝時應(yīng)扣好領(lǐng)扣、領(lǐng)鉤，衣領(lǐng)里稍許露出一道白襯衣領(lǐng)，襯衣要收在褲子里頭，不能露在外面。要配好皮鞋，不能穿涼鞋、運動鞋。旗袍是中國傳統(tǒng)女裝，表現(xiàn)女性端莊、文雅、含蓄、秀美的姿態(tài)。旗袍樣式可以隨時尚的變化而不斷花樣翻新，當(dāng)前幾乎成為許多酒店中餐廳服務(wù)員工的“國服”。三、酒店從業(yè)者飾物佩戴禮儀規(guī)范1.適應(yīng)工作環(huán)境2.注意協(xié)調(diào)一致3.數(shù)量恰到好處

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解儀態(tài)的含義；2.掌握站姿、走姿、坐姿、蹲姿的基本禮儀規(guī)范；3.熟練掌握各種禮儀手勢的使用規(guī)范；4.能夠恰當(dāng)運用面部表情；5.了解酒店從業(yè)者的服務(wù)距離、交往距離。任務(wù)三酒店儀態(tài)禮儀規(guī)范情景導(dǎo)入案例：李先生聽說一家酒店環(huán)境設(shè)施一流，菜品豐富，口味不錯，于是約了幾個朋友去這家酒店吃自助餐。來到餐廳門口，看到門口的迎賓小姐正依靠在門邊的墻上，玩弄著自己的指甲，見有客人來了，趕緊問好。李先生向朋友打趣道“服務(wù)人員都閑的摳指甲了，看來這會兒生意不怎么樣呀”，說著，一行人繼續(xù)往里走，幾個彎腰湊在一起玩手機的服務(wù)員聽到來人，急忙跑過來大聲問：“先生幾位？”李先生回答說：“五位”，服務(wù)員隨手指了一下墻角的桌位，說“你們坐那里吧！”李先生和朋友坐下來就去挑菜了。來到烤肉區(qū)，發(fā)現(xiàn)一個服務(wù)員靠在食品柜臺上，撥弄著自己的頭發(fā)，看到李先生，就把目光移向別處，李先生取食品時，她卻不時拿眼睛打量著李先生，還捂嘴向身邊的同事竊竊私語著什么?？吹竭@種情況，李先生非常不自在，心里揣測：“難道我今天的服飾有啥問題，還是服務(wù)人員嫌我拿的太多了？”情景解析：案例中服務(wù)人員存在很多不正確、不恰當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)，這嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的個人形象和酒店企業(yè)的整體形象，對客人來說，是極不尊重的一種表現(xiàn)。作為酒店工作人員，必須注重細節(jié)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服不良的行為舉止，更好地為客人服務(wù)。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿站姿應(yīng)注意保持挺拔、典雅、大方，才能給人以自信、可靠、穩(wěn)重的印象。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿1.基本站姿（1）頭部：抬頭，頭頂上懸，雙目平視前方，嘴微閉，表情自然，面帶微笑，微收下顎，精神飽滿，動作平和自然。

（2）頸部：頸直，感覺向上拉長自己的脖子。

（3）肩部：雙肩放松，微向后向下壓，人體有向上的感覺。

（4）手臂：雙肩平正，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前；手指自然彎曲成自然狀，手指貼于褲縫。

（5）腹部：向內(nèi)收，腹部有向后腰貼的感覺。

（6）腰部：立腰，后腰有向上提的感覺。（7）臀部：臀部收緊。

（8）腿部：兩腿繃直，保證身體正直，腳后跟要靠緊。

（9）身體重心要支撐于腳掌、腳弓之上。

（10）從側(cè)面看，頭部、肩部、上體與下肢應(yīng)在一條直線上。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿2.服務(wù)站姿（1）女士的服務(wù)站姿①垂臂式站姿②腹前握指式站姿（2）男士服務(wù)站姿①垂臂式站姿②腹前（后背）握指式站姿③單臂后背式站姿一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（一）站姿3.站姿禁忌（1）低頭、仰頭，頭向左或向右側(cè)歪斜，東張西望、左顧右盼。

（2）高低肩，聳肩，脖子向前探出，歪著脖子。

（3）塌腰翹臀，腰部彎曲，或小腹向前挺出，靦肚。

（4）雙腳呈外八字、內(nèi)八字，不自主地抖動，蹬踏。。

（5）東倒西歪，無精打采，懶散的依靠在墻上、椅子上等。（6）站立時下意識的做小動作，雙手亂放。（7）男子雙腳開立時，兩腳之間的距離過大。4.站姿訓(xùn)練靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都與墻緊密接觸，每次訓(xùn)練20分鐘左右。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（二）坐姿1.坐姿基本要求坐的時候要輕，上身應(yīng)挺直，稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，胸部挺起，背部與臀部成一直角，不要將椅面坐滿，也不能倚靠椅背，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（二）坐姿2.坐姿具體要求（1）女士坐姿①標(biāo)準(zhǔn)式輕緩走到座位前，兩腿并攏入座，要嫻雅、柔美。若是裙裝，應(yīng)先大方地用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽裙子。坐下后，上身挺直，兩肩平正，嘴微閉，面帶微笑。大腿和小腿形成直角，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。兩手交叉疊放在兩腿中部，靠近小腹。②前伸式在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，不要翹起腳尖。③疊放式將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放在左右一側(cè)。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。④斜放式雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。⑤后屈式要求大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（二）坐姿2.坐姿具體要求（2）男士坐姿男士的正規(guī)坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分開的幅度不要超過肩寬。3.坐姿訓(xùn)練按照坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以配舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（三）走姿1.走姿基本要求（1）頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。（2）肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30-40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。（3）軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。（4）步位直，兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地．走出的軌跡要在一條直錢上。（5）步幅適度，行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。不過，不同的性別、不同的身高、不同的著裝，都有些差異。（6）步速平穩(wěn)，行進的速度應(yīng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。（7）警惕不良姿態(tài)，行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（三）走姿2.酒店從業(yè)者常用走姿（1）后退步。酒店工作人員與客人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（2）引導(dǎo)步。引導(dǎo)步是用于酒店員工走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯，拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進門等。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（四）蹲姿1.基本蹲姿要求（1）下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免在客人面前滑倒尷尬。（3）下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。一、酒店從業(yè)者體態(tài)禮儀規(guī)范（四）蹲姿2.蹲姿基本形式（1）交叉式蹲姿（2）高低式蹲姿3.蹲姿注意事項（1）不要突然下蹲（2）不要離人太近（3）不要方位失當(dāng)二、酒店從業(yè)者手勢禮儀規(guī)范（一）手勢基本禮儀要求酒店從業(yè)者規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以90°~120°為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。二、酒店從業(yè)者手勢禮儀規(guī)范（二）酒店從業(yè)者常用手勢（1）橫擺式

迎接賓客做“請進”、“請”時常用橫擺式。（2）直臂式

酒店員工需要給賓客指方向時或做“請往前走”手勢時，采用直臂式。

（3）斜臂式（斜擺式）

酒店員工請賓客入座做“請坐”手勢時。

（4）曲臂式

當(dāng)酒店員工一只手拿東西，同時又要向客人做出“請”或指示方向時采用。（5）雙臂橫擺式

當(dāng)舉行重大慶典活動，酒店從業(yè)者接待較多賓客做“諸位請”或示意方向的手勢時采用。表示“請”可以動作大一些。二、酒店從業(yè)者手勢禮儀規(guī)范（三）運用手勢注意事項（1）禁用錯誤手勢酒店員工更應(yīng)注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務(wù)中，用手習(xí)慣性地撫摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛(wèi)生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，盡量以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。（2）不可亂用手勢同一種手勢，在不同的國家、地區(qū)，往往會有不同的含義，在接待外賓時應(yīng)當(dāng)格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產(chǎn)生誤會，甚至釀成大錯。（3）手勢適度在酒店服務(wù)中，手勢語的使用一定要規(guī)范和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務(wù)者的角色不相適應(yīng)，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當(dāng)?shù)剡\用手勢語，才會給人以優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮之感。三、酒店從業(yè)者面部表情規(guī)范（一）注視在眾多的表情形式中，注視和微笑是最主要的傳遞信息的表情，在酒店服務(wù)中應(yīng)掌握并正確運用。1.注視部位及時間酒店從業(yè)者與客人交談時，目光應(yīng)注視著對方，并且應(yīng)使目光局限于上至對方額頭、下至對方襯衣的第二粒紐扣以上、左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個注視范圍內(nèi)，目光與對方接觸的時間一般占全部時間的三分之一。

三、酒店從業(yè)者面部表情規(guī)范（一）注視

2.注視角度一是正視對方，即在注視客人的時候，與之正面相向，同時還須將身體前部朝向?qū)Ψ?。二是平視對方，在注視客人的時候，目光與對方相比處于相似的高度。三是仰視對方，在注視客人的時候，本人所處的位置比對方低，就需要抬頭向上仰望對方。四是兼顧對方。在工作過程中，為互不相識的多位客人服務(wù)時，需要按照先來后到的順序?qū)γ總€客人加以注視，同時對等候在身旁的客人，還要以略帶歉意、安慰的眼神環(huán)視。三、酒店從業(yè)者面部表情規(guī)范（二）微笑第一，要笑得自然。第二，要笑得真誠。第三，要始終如一。

第四，要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，內(nèi)賓與外賓一個樣，生客與熟客一個樣，心境好與壞一個樣，領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

第五，要持之以恒。最后，善于運用微笑。酒店員工微笑服務(wù)，總體上應(yīng)該做到直率而不魯莽，活潑而不輕佻，持重而不呆板，熱情而不過分，輕松而不懶散，緊張而不失措。四、酒店從業(yè)者的服務(wù)與交往距離1.服務(wù)距離，它主要適用于酒店員工應(yīng)客人的請求，為其直接提供服務(wù)之時。在一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜。2.展示距離，即在客人面前進行操作示范，展示距離以1米至3米之間為宜。3.引導(dǎo)距離，是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進在客人左前方1.5米左右為宜。4.待命距離，指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對象視線所及，可以看到自己即可。5.信任距離，指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采取的一種距離，即離開對方而去，從對方的視線中消失。6.禁忌距離，主要指酒店員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。其特點是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于0.5米?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.掌握見面稱呼禮儀；2.掌握應(yīng)答與問候禮儀；3.掌握介紹、握手和遞接名片禮儀；4.掌握迎送禮儀；5.掌握饋贈與拜訪禮儀；6.掌握用語禮節(jié)。任務(wù)四酒店交際禮儀規(guī)范情景導(dǎo)入案例：有一位先生為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)員說：“小姐，您好，我要為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想，說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按房號到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，一女子開門，服務(wù)員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回頭打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太!”啪一聲，門被大力關(guān)上了。情景解析：服務(wù)員在沒有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測去稱呼客人“太太”。在西方，“女士”是對成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，冠以自己的姓名；而對于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被別人稱作“小姐”時，會愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。一、稱呼禮儀規(guī)范（一）稱呼禮儀的類別1.性別稱呼這是酒店服務(wù)中常用的稱呼，一般在客人姓氏后面加上先生、女士等尊稱，還可以直接稱呼客人的性別，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”“女士”“先生”等。其中，“小姐”“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，不明確婚否者則可稱“女士”。2.職務(wù)稱呼以客人所擔(dān)任的行政職務(wù)相稱，以示身份有別并表達敬意，可用客人的姓氏加上職務(wù)。如“劉董事”“汪經(jīng)理”等。3.職稱稱呼對于擁有中、高級技術(shù)職稱者，可在工作中直接用客人姓氏加上客人的稱呼相稱。4.職業(yè)稱呼職業(yè)稱呼同樣在酒店服務(wù)中不常用，但與客人相互熟悉后，可直接用客人姓氏加上客人職業(yè)作為稱呼，如“張老師”“王大夫”等。5.對客人親屬的稱呼6.國際通用稱呼禮儀（二）稱呼的不當(dāng)用法（錯誤的、不適當(dāng)、不通行、庸俗的、綽號性）二、應(yīng)答與問候禮儀規(guī)范（一）應(yīng)答禮儀（1）應(yīng)答客人詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。（2）應(yīng)答客人提問或征詢有關(guān)事項時，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；（3）如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；（4）回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；（5）對于客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；（6）對于客人直率的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理；（7）如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。二、應(yīng)答與問候禮儀規(guī)范（二）問候禮儀（1）問候客人時一定要真心實意，眼神要專注、心態(tài)要平和，還要注意配合微笑的表情，用真誠的態(tài)度、和善的方式讓客人感受到誠意。（2）在問候兩個及以上的對象時，應(yīng)先問候身份較高者，再問候身份較低者?？腿溯^多時，應(yīng)遵循由近及遠的原則，先問候距離自己最近的人，再依次問候他人。熟悉的客人和不熟悉的客人要一視同仁。（3）若多次遇見同一位客人，應(yīng)盡量不重復(fù)使用問候語。三、介紹禮儀規(guī)范（一）自我介紹自我介紹時態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和、大方，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己，一般以半分鐘為宜，如無特殊情況最好不要長于1分鐘，保持語音清晰、語速正常、語氣溫和、語調(diào)自然。（二）為客人介紹1.介紹者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。2.為他人介紹的內(nèi)容為客人介紹時，最好先說“您好，請讓我來介紹一下”“請允許我為您做一下介紹”，顯示出禮貌、謙恭。3.介紹時注意事項①酒店員工在為客人進行介紹時最好先征得被介紹客人的同意。②在為客人作介紹時，奉行“誰尊貴，誰優(yōu)先”的原則。③服務(wù)人員為客人介紹時，應(yīng)客觀、公平地對待雙方客人。四、握手禮儀規(guī)范1.握手的姿態(tài)行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3—4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?.握手的先后順序必須在客人先主動伸出手后，酒店員工才能伸手與客人相握。3.握手的力度握手時為了表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男士與男士握手應(yīng)虎口相對握手掌；女士與女士握手可手指相握；男士應(yīng)握女士的手指部位或手掌三分之一處。4.握手時間握手時間的長短可根據(jù)雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。5.握手的注意事項五、遞接名片禮儀規(guī)范1.準(zhǔn)備工作

自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾放在隨身攜帶的手提包內(nèi)。2.遞送名片

起立或欠身用雙手遞送名片，面帶微笑，注視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對對方，遞送時可以說“我叫XX，這是我的名片，以后有需要可以直接聯(lián)系我”“這是我的名片，下次預(yù)訂酒店可以給我打電話”之類的客氣話。3.接收名片若客人愿意交換名片，酒店員工應(yīng)立即放下手中的事，起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，認真地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。

六、迎送禮儀規(guī)范（一）迎客禮儀

1.體現(xiàn)出對客人的歡迎和尊重2.講究禮儀順序3.給予客人必要的關(guān)照（二）送客禮儀如果將客人送至電梯前時，酒店員工應(yīng)為客人按下按鈕，側(cè)身手擋電梯門，請客人乘坐，在客人關(guān)門后要微微鞠躬致意，電梯門完全閉合才能起身離開；若隨客人一起乘電梯，先按電梯呼叫按鈕。轎廂到達廳門打開時，可先行進入電梯，再禮貌地請客人們進入電梯轎廂。到達目的樓層后，客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。如果將客人送到酒店門口，工作人員應(yīng)走在客人的右前方引導(dǎo)客人，視情況可邊走邊與客人寒暄，在門口應(yīng)用禮貌語與客人告別，一定要目送客人離開方可轉(zhuǎn)身離開；把客人送到車內(nèi)時，客人上車前，應(yīng)再次寒暄或致意，待客人乘車走遠后，方可離開。七、饋贈與拜訪禮儀規(guī)范（一）饋贈禮儀

1.饋贈的原則（1）輕重得當(dāng)（2）選好時機（3）注重效用（4）投好避忌2.饋贈的技巧（1）注意禮品的包裝（2）注意贈禮的場合（3）注意贈禮時的態(tài)度、動作和言語表達七、饋贈與拜訪禮儀規(guī)范（二）拜訪禮儀

（1）要有約在先酒店員工拜訪客人應(yīng)提前預(yù)約。（2）要登門有禮快要到達預(yù)約地點時，先打個電話告訴一聲。進門前應(yīng)先整理自己的著裝，得到對方允許后方可就座，當(dāng)客人奉茶時，應(yīng)立即欠身雙手相接，并致謝。如果主人沒有主動請抽煙，身為客人不宜主動提出要求。主人不抽，即使請你抽，你也不應(yīng)抽。（3）要為客有方要做到為客有方，就應(yīng)做到“兩個限定”，首先要限定交談的內(nèi)容，其次要限定交際的時間。（4）要妥當(dāng)告辭告辭時要表達感謝，適時告退。八、用語禮儀規(guī)范（一）酒店服務(wù)用語的基本原則1.禮貌得體2.準(zhǔn)確規(guī)范3.主動熱情4.親切溫暖5.特殊化服務(wù)（二）酒店服務(wù)用語的表達技巧1.用語要文雅溫和2.用語要巧妙委婉3.用語要幽默風(fēng)趣4.用語要掌握分寸八、用語禮儀規(guī)范（三）酒店服務(wù)用語的基本應(yīng)用1.征詢語應(yīng)把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。2.指示語指示語是指酒店人員在接待客人時，為客人提供建議時使用的語言。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，配合得當(dāng)手勢。3.拒絕語婉拒客人時，應(yīng)注意不要直接否定，一般應(yīng)首先表達自己的歉意，向客人表明情況后，再加以否定。4.答謝語一般在客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。5.提醒道歉語工作人員在為客人服務(wù)時，由于某些原因給客人帶來不便，或有可能對客人造成影響、打擾到客人時，向客人表達歉意的用語。6.推介語這是酒店人員在向客人推介本酒店產(chǎn)品或服務(wù)時使用的禮貌語言。7.告別語告別語要聲音響亮有余韻，還要配合點頭、鞠躬、微笑等體態(tài)語，給客人留下美好的回憶。8.電話語合乎禮儀恰當(dāng)?shù)亟哟螂娫挘拍転榭腿颂峁┵N心周到的服務(wù)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解酒店對客服務(wù)基本原則；2.掌握老賓客服務(wù)規(guī)范；3.掌握酒店其他特定賓客服務(wù)規(guī)范。任務(wù)五酒店對客服禮儀實務(wù)情景導(dǎo)入案例：一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就微笑示意，并主動把鑰匙遞上，輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，非常高興。一聲稱呼迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位貴賓隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到特別的尊重而感到格外的開心。情景解析：為老賓客提供超出顧客期望值的服務(wù)是贏得客人對酒店持續(xù)肯定和認可的有效方法。酒店對客服務(wù)要把握一定的原則，遵循服務(wù)規(guī)范。同時，針對不同的客人，還要注重個性化服務(wù)藝術(shù)，從而使客人獲得超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、酒店對客服務(wù)基本原則（一）微笑、問候、禮貌（二）高效、主動、準(zhǔn)確（三）尊敬、關(guān)心、體貼（四）誠實、守信、忠誠（五）安全、舒適、方便（六）特色、文化、創(chuàng)新（七）綠色、環(huán)保、潔凈（八）交通、購物、旅游二、酒店老賓客服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)語言親近、熱情（二）服務(wù)過程融入親情（三）服務(wù)方式個性化三、酒店其他特定賓客服務(wù)規(guī)范（一）“VIP”客人1.接待方案要完備2.注重禮儀要點（1）貴賓房號必須保密。

（2）貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。

（3）貴賓風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿足。

（4）對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。

（5）如果客人分住幾個房間，應(yīng)在歡迎房卡或歡迎信上注明每位客人的房間號碼及電話。

（6）級別高的重要客人到達時，要組織人員到門口列隊歡迎。

（7）獻花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷。

（8）迎賓時主人在前客人在后，送客時客人在前主人在后；送客送到看不見車尾再轉(zhuǎn)身離開。（二）銀發(fā)客人1.服務(wù)要細致2.說話要耐心酒店職業(yè)禮儀（第二版）中國大學(xué)MOOC教材高等教育出版社主編：瞿立新01前廳服務(wù)禮儀實務(wù)0403客房服務(wù)禮儀實務(wù)02餐廳服務(wù)禮儀實務(wù)05宴會服務(wù)禮儀實務(wù)康樂服務(wù)禮儀實務(wù)項目六酒店崗位禮儀實務(wù)任務(wù)一前廳服務(wù)禮儀實務(wù)1.掌握禮賓部服務(wù)禮儀；2.掌握前臺接待服務(wù)禮儀；3.掌握總機電話禮儀；4.掌握大堂副理服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景導(dǎo)入案例：當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示信用卡時，前臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有的手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。情景解析：案例中前臺收銀員對待客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色表現(xiàn)。前臺員工能夠在工作中設(shè)身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)，急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，并給予客人尊重，是酒店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的服務(wù)禮儀規(guī)范。一、酒店前廳部概述儀容前廳，是指進入酒店大門后到酒店客房、餐廳之前的公共區(qū)域。前廳部負責(zé)招徠并接待賓客、銷售酒店產(chǎn)品、組織和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營，為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。前廳部主要由禮賓服務(wù)、前臺接待服務(wù)、總機接聽服務(wù)和大堂副理服務(wù)等內(nèi)容組成。二、禮賓部服務(wù)禮儀規(guī)范（一）迎送服務(wù)禮儀（1）車停穩(wěn)后，門童應(yīng)站在車輛朝向大門一側(cè)的前、后門中間，準(zhǔn)備開門。（2）開門時，用左手拉開車門呈70度角左右。（3）打開車門的同時，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人。（4）對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。（5）當(dāng)賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。（6）賓客如果乘坐的是小轎車，門童應(yīng)當(dāng)用右手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。（7）如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。（8）對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。（9）賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。（10）客人有隨車行李的，應(yīng)當(dāng)主動幫助客人取拿行李，請客人當(dāng)面清點行李數(shù)量，確認行李完好無損。（11）門童應(yīng)當(dāng)用恰當(dāng)?shù)男误w語言通知行李員及時提拿行李。（12）客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。（13）門童應(yīng)站在靠近大門一側(cè)汽車斜前方1米左右處，揮手向客人告別，目送客人離開，待客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。（14）主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。二、禮賓部服務(wù)禮儀規(guī)范（二）行李服務(wù)禮儀（1）客人抵達時，行李員應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。（2）行李卸下來后，要清點行李件數(shù)，并記下客人所坐車輛的號碼、所屬單位及特征。（3）引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子徐徐前進。（4）陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后約1米處等候，看管好客人的行李并且隨時接受賓客的吩咐。（5）乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，然后以手擋住電梯門框敬請客人先行進入電梯。（6）引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。（7）進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。（8）離房前應(yīng)向客人禮貌告別，隨后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。（9）賓客離開酒店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。（10）客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。（11）行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，目送車輛離去。三、前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范（一）接待服務(wù)禮儀（二）預(yù)訂服務(wù)禮儀（三）問訊服務(wù)禮儀（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀四、總機接聽服務(wù)禮儀規(guī)范（1）堅守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語。（2）接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。（3）用電話溝通時，嘴唇與話筒宜保持約3厘米的距離。（4）要面帶微笑，使語言熱忱親切、柔和悅耳。（5）熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。（6）隨時在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時，要認真傾聽和記錄。（7）為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。（8）話務(wù)員要了解酒店常用的內(nèi)外信息資料。（9）講究職業(yè)道德，不外泄酒店內(nèi)部的信息，尊重客人隱私，不偷聽他人電話。（10）接到打錯的電話，應(yīng)該態(tài)度親切地告訴對方：“對不起，這里是××酒店，可能您的撥錯了號碼?！保?1）接受投訴要虛心。（12）通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可掛斷。（13）叫醒服務(wù)要及時。五、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范（1）保持精神飽滿，面帶微笑，體態(tài)自然得體。（2）接待客人要積極主動，熱忱有禮。（3）對于客人的問詢，要百問不厭，口齒清楚，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。（4）能夠設(shè)身處地為客人考慮。（5）當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，善于察言觀色，絕對不與客人發(fā)生爭執(zhí)。（6）盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽。（7）對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。任務(wù)二餐廳服務(wù)禮儀實務(wù)1.了解餐飲服務(wù)的衛(wèi)生禮儀規(guī)范；2.掌握中餐廳的服務(wù)禮儀規(guī)范；3.掌握西餐廳的服務(wù)禮儀規(guī)范；4.熟悉特色餐廳的服務(wù)禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景導(dǎo)入案例：午餐營業(yè)時間，一個旅游團在此用餐。服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位七十多歲的老年人的飯碗已空，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)七十多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿不知緣由。

情景解析：餐廳在酒店當(dāng)中扮演著重要的角色，餐廳服務(wù)質(zhì)量，將直接影響客人對酒店的評價。在餐飲服務(wù)中禮節(jié)是非常講究的，服務(wù)人員在做到禮貌待客、熱情服務(wù)的同時，還應(yīng)注意服務(wù)禮儀的規(guī)范性。一、餐飲服務(wù)的衛(wèi)生禮儀規(guī)范個人衛(wèi)生操作衛(wèi)生二、餐飲服務(wù)的操作禮儀規(guī)范（一）動作要輕（二）動作要穩(wěn)（一）動作要準(zhǔn)（一）要做到“四勤”三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（一）預(yù)訂服務(wù)禮儀

（1）客人訂餐、訂座，服務(wù)員應(yīng)主動接待，視客人國籍熱情大方先用英文、中文問候。

（2）禮貌地問清客人姓名、房間號或電話、客人用餐人數(shù)、時間、費用標(biāo)準(zhǔn)并迅速記錄在預(yù)訂本上，詢問客人就餐是否有特殊要求。（3）用禮貌熱情的語氣征詢客人，重述預(yù)訂客人信息。（4）做好記錄，提前安排好座位。（5）遇電話訂餐或訂座，在鈴響三聲內(nèi)接聽，繁忙時請客人稍候，并表示歉意。（6）溫和親切，吐字清晰。（7）預(yù)訂準(zhǔn)確，安排適當(dāng)，等待客人的到來。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（二）迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀1.迎賓準(zhǔn)備（1）著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。（2）神情專注、反應(yīng)敏捷，注視過往賓客。（3）如遇雨天，應(yīng)主動收放客人的雨具，并在客人離開時把雨具及時遞上，幫助客人打開雨傘、穿好雨衣。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（二）迎賓領(lǐng)位服務(wù)禮儀2.領(lǐng)位服務(wù)（1）問候。（2）領(lǐng)位。（3）送客。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（三）餐前服務(wù)禮儀

（1）正式開餐前，服務(wù)員應(yīng)將餐廳衛(wèi)生打掃清潔干凈。（2）迎賓領(lǐng)位人員將客人帶到桌位后，看臺服務(wù)人員要主動與客人打招呼，按“先主賓，后主人，先女賓、后男賓”的順序拉椅讓座，待客人屈膝入座時將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。（3）香巾禮儀?？腿司妥?，應(yīng)及時遞上香巾、茶巾。（4）茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。開啟、蓋合杯蓋的動作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客人的不安。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（四）點菜服務(wù)禮儀

1.遞菜單。遞菜單時一般應(yīng)站立在客人坐位的左側(cè)，面帶微笑、雙手遞上。2.當(dāng)好參謀，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人情況主動向客人推薦本餐廳的菜品，充分尊重客人的意愿。3.如客人點的菜肴已售完，而應(yīng)禮貌地致歉解釋。4.如客人點的菜在菜單上沒有列出來，應(yīng)盡量設(shè)法滿足。5.當(dāng)客人點菜完畢，還應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲料。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（五）上菜服務(wù)禮儀1.選擇上菜位置上菜的位置要在陪同人員座位之間，不要在主賓和主人之間。上菜服務(wù)最重要的是要保證菜肴應(yīng)有的溫度。2.具體注意事項（1）正確使用服務(wù)敬語（2）注意上菜順序（3）注意安全（4）注意上菜的節(jié)奏在客人點菜完畢后，涼菜應(yīng)在10分鐘內(nèi)上齊。涼菜吃到1/2時上熱菜。熱菜逐道呈送并且在30分鐘內(nèi)上完，也可根據(jù)客人的需求靈活掌握。3.特殊菜品的上菜服務(wù)方法4.撤盤服務(wù)菜盤必須要征得客人的同意才能收撤，當(dāng)然，空盤除外。撤盤時，小盤應(yīng)從客人的右側(cè)收撤，大盤從上菜口收撤。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（六）席間服務(wù)禮儀在客人進餐過程中，服務(wù)員應(yīng)積極地為客人添加飲料酒水，積極回答和處理客人提出的有關(guān)服務(wù)和菜肴的問題。在客人交談時，服務(wù)員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果客人不慎將餐具掉落在地上，應(yīng)迅速上前取走，并馬上為其更換干凈的餐具。服務(wù)人員在餐廳服務(wù)時，應(yīng)做到“三輕”，即走路輕，說話輕，操作輕。服務(wù)人員彼此之間說話要自然、大方，要使用客人能聽懂的語言，切忌不要當(dāng)著客人的面咬耳朵、說悄悄話。三、中餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（七）結(jié)賬服務(wù)禮儀1.若客人要去收款臺結(jié)賬，應(yīng)客氣地告訴客人收款臺的具體位置，引領(lǐng)客人。2.客人用餐完畢示意結(jié)賬時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將放在墊有小方巾托盤里的賬單送到客人面前，請客人過目。放在托盤上的賬單要正面朝下，反面朝上；在客人確定無誤后請客人簽字付款；若客人要掛賬，簽字手續(xù)一定要規(guī)范?？腿烁锻曩~后，要對客人表示感謝。（八）送客服務(wù)禮儀1.客人用餐完畢，服務(wù)員或領(lǐng)班主管應(yīng)主動征求客人對菜肴和服務(wù)的意見。2.客人起身要離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動為客人拉開座椅，并提醒客人不要將隨身物品遺忘，并幫客人留意座位附近是否有遺留物，若有，應(yīng)及時送給客人。3.將客人送至門口，并對客人說“再見，歡迎您再次光臨”。4.發(fā)現(xiàn)客人遺留物，應(yīng)立即趕去追上客人，將東西交還客人；若客人已走遠，則應(yīng)交總服務(wù)臺處理。四、西餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（一）餐前準(zhǔn)備1.正式開餐前，服務(wù)員應(yīng)將餐廳打掃干凈。2.西餐廳服務(wù)員應(yīng)按本餐廳正餐的要求擺臺，將餐具布置完好，并將各種刀、叉、勺、餐盤、咖啡杯、酒杯以及酒籃、冰桶等餐用具配備充足，保證舒適的就餐環(huán)境。（二）迎接客人（三）餐前服務(wù)禮儀（四）點菜服務(wù)禮儀四、西餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（五）酒水服務(wù)禮儀西餐的酒水主要分餐前酒水服務(wù)，佐餐酒服務(wù)，甜食酒服務(wù)和餐后酒服務(wù)幾個階段。服務(wù)員在為賓客提供服務(wù)時，不僅要了解酒水知識，還要熟練掌握斟酒的操作技能和酒水服務(wù)規(guī)范，以細節(jié)打動賓客，滿足賓客受尊重的心理。具體應(yīng)做到：推介適度，服務(wù)規(guī)范，女士優(yōu)先，操作標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注賓客，細節(jié)服務(wù)。四、西餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（六）餐間服務(wù)禮儀在菜品服務(wù)過程中，服務(wù)員要優(yōu)雅有序，技能熟練正確，隨時巡臺，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）上黃油、面包。（2）佐餐酒服務(wù)。（3）頭菜服務(wù)。（4）撤走頭盤。（5）上湯。（6）主菜服務(wù)。（7）上甜品和水果。（8）服務(wù)咖啡或茶。（9）推銷餐后酒。（七）送賓服務(wù)禮儀五、特色餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（一）日式餐廳服務(wù)禮儀1.迎接客人2.餐前服務(wù)迎賓服務(wù)員帶領(lǐng)客人進入餐廳，當(dāng)區(qū)服務(wù)員主動協(xié)助拉椅讓座。使用禮貌用語，簡單詢問客人情況，以使用客人姓氏相稱為佳。雙手遞送餐牌，并為客人遞送毛巾。客人閱讀餐牌期間，可禮貌詢問客人是否需要飲品及是否有其他特殊要求。同時，在客人側(cè)后方，為客人逐一打開餐巾，鋪在客人膝蓋上。展開餐巾時須使用敬語“打擾了，XXX先生/小姐”。3.點菜服務(wù)4.上菜服務(wù)（1）根據(jù)先冷菜后熱菜、主食、甜品、水果的順序上菜，提供相應(yīng)的出品服務(wù)。

（2）服務(wù)員上菜時，始終保持在客人的右后側(cè)方向。

（3）先上汁醬，然后上菜。上菜時，注意向客人報上出品名稱并適時講解該出品的配料以及最佳使用方法。（4）日式菜點的上菜順序及服務(wù)如下：前菜，刺身，醋物，清湯，燒物，煮物，炸物，面豉湯/清湯或止碗，主食，甜品水果。5.席間服務(wù)五、特色餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范（二）韓式餐廳服務(wù)禮儀1.迎賓接待服務(wù)迎賓須以愉快的態(tài)度主動迎接來客，面帶微笑。2.餐前服務(wù)在開盤之前，備齊餐具，檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具、擺放好座椅、餐具（不銹鋼扁平筷子和勺子，每兩個人要準(zhǔn)備一副公用筷子和公用勺子，方便取菜）、其他備品。3.餐中服務(wù)（1）客人入座后，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問好，并根據(jù)客人人數(shù)增減餐具。（2）熱情禮貌地為客人提供點菜服務(wù)。（3）韓餐上菜順序：先上開胃菜，然后上主菜，最后上湯品；觀察主賓，先主后賓，在上菜品之前，先用托盤把6個或8個韓式開胃小菜擺在桌子中間位置（可以正對平行擺放，也可交錯平行擺放）。（4）服務(wù)員在上客人所點菜品時，按照上菜順序向客人報菜名，并向客人介紹菜品及功效。上菜過程中，米飯是配湯類一起上桌，需要配醬的蔬菜和其他也需要配料的菜品，且醬與配料同菜品一起上桌。（5）當(dāng)客人點的菜品中有石鍋拌飯或烤肉時，一定要提醒客人菜品太燙，請稍等再慢用。任務(wù)三客房服務(wù)禮儀實務(wù)1.了解客房部員工的服務(wù)規(guī)范；2.掌握樓層接待服務(wù)禮儀；3.掌握客房清潔服務(wù)禮儀；4.掌握訪客接待禮儀;5.掌握離店服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景導(dǎo)入案例：一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！蓖瑫r撥電話召來同伴。陳先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地盤點。從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，她都一一清查，她還打開電控柜的電視機開關(guān)看了看屏幕。然后，她離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開酒店。

情景解析：在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全