銷售基本常識一、銷售的概念銷售，發(fā)售、販賣之意，是營業(yè)人員按顧客需求推薦產(chǎn)品并與顧客到達交易的過程。溝通、探究、挖掘、發(fā)明顧客需求的過程。到達一致、實現(xiàn)交易的過程。從顧客利益出發(fā)，提供康復(fù)方案并由顧客采納的過程。目的：獲得顧客信任，到達店客滿意，獲得顧客好評。二、銷售的環(huán)節(jié)做好準備敬候顧客笑迎顧客熱情招呼問詢顧客進店需求協(xié)助顧客選擇商品做好商品簡介闡明聆聽顧客提出見解引導(dǎo)顧客購置商品售后服務(wù)事項告知開單收款包裝商品送別顧客完畢銷售（一）做好準備敬候顧客檢查、整理自己的著裝、儀表；調(diào)整、保持自己良好的心情和旺盛的精力。自身狀態(tài)1一定要將店堂的環(huán)境整理清楚，將柜臺、過道等衛(wèi)生搞好。窗明幾凈，一塵無染。賣場狀態(tài)2商品整齊、齊全，補充不足；搭配銷售的商品要檢查搭配品數(shù)量。要熟悉貨位。商品狀態(tài)3了解、掌握商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地，功用，價格，防止當顧客詢問時“支支吾吾”。知訊狀態(tài)4包括促銷品、宣傳品，筆、票、計算器等。一定要提前準備好，不要到時找不著。用品狀態(tài)5（一）做好準備敬候顧客忌諱：站姿東倒西歪，狀態(tài)松松垮垮，無精打采，到處走動，互相閑聊，擺弄手機，上網(wǎng)聊天等。提醒：一天的工作的順利與否，和當日的準備工作離不開關(guān)系，而準備的細心，工作就會完畢的越順利，相反則越差。臺上三分鐘、臺下功（二）笑迎顧客熱情招呼一定要微笑聲音要好聽時機要合適用語要合適站位要合適打招呼，是溝通的基礎(chǔ)，讓顧客感覺受尊重，被重視的第一步。打招呼，也是與顧客“初步接觸”，初步接觸的成功是銷售工作成功的二分之一。要點：一笑，二好，三合適。過于熱情，忽然出現(xiàn)，聲大聲小，過于親近，都是不好的體現(xiàn)。心態(tài)的表露職業(yè)的需要銷售的武器音質(zhì)音量顧客能看到你你能看到顧客距離不近不遠顧客進門后顧客走近時防止忽然發(fā)話您好！早上好！歡迎光顧?。ㄈ﹩栐冾櫩瓦M店需求問詢時機：在與顧客打招呼時問詢在發(fā)生下列情形時問詢當顧客長時間凝視某一藥物，當顧客認真看宣傳單時；當顧客抬起頭來的時候；當顧客忽然停下腳步時；當顧客的眼睛在搜尋之時；當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；當顧客在尋求店員協(xié)助時；（三）問詢顧客進店需求問詢內(nèi)容：你需要什么藥物？你找到合適的藥物了嗎？你要哪方面的藥物呢？你想要什么功能的藥物？有什么可以協(xié)助您嗎？或者可以問哪里怎么了等等首先要理解自己的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)知識和純熟的操作技能顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣輕易引起顧客的逆反心理。藥物購置具有一定的隱私性。問詢顧客狀況，理解用藥對象，用藥原因，病患時間，用過什么藥及效果怎樣？（四）協(xié)助顧客選擇商品對有購置目的的顧客可以滿足顧客購置目的；對無購置目的的顧客，可以提議顧客購置某某商品對有購置目的，但其購置目的并不合適時，可以闡明原因，提議顧客購置別的商品。理由一定充足，確切。找到商品，提供商品，讓顧客理解藥物闡明書內(nèi)容：用途或功能主治；使用方法用量（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等），藥物禁忌癥；（例如硝苯地平片，藥物闡明書上注明有低血壓反應(yīng)，會引起血壓會忽高忽低，不好控制劑量）（四）協(xié)助顧客選擇商品藥物提醒要應(yīng)對顧客購置心理，不僅要讓顧客把藥物看清晰，還要讓其聯(lián)想到服用效果，產(chǎn)生階段購置欲望。讓顧客理解藥物的療效；描述服藥后的效果，如：安神補腦液，重要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。安神助眠。拿幾種藥物讓顧客選擇比較；（如，提醒說“學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡”）按照從低級品到高檔品的次序拿藥物。（輔助語言說“這種賣得比很好，都反應(yīng)效果好并且快”）（五）做好商品簡介闡明顧客產(chǎn)生購置欲望后，不一定會立即購置，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充足信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品闡明的工作。商品闡明就是簡介商品的特性，這樣規(guī)定營業(yè)員對商品知識、功能、對比的理解。藥物闡明即營業(yè)員向顧客簡介藥物的療效。這就規(guī)定營業(yè)員對于自己店里的藥物有充足的理解。同步還要注意的是，藥物闡明并不是在給顧客開藥物知識講座，藥物闡明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清闡明，要針對顧客的愛好點進行強化闡明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。（五）做好商品簡介闡明要點：重點簡介藥物的特性，長處及為顧客帶來的好處予以顧客更多選擇，讓顧客感覺你在協(xié)助她而不是推銷讓顧客感覺到你的專業(yè)簡介自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可，不要詆毀其他品牌藥物，注意：語氣平穩(wěn)、簡要扼要，神態(tài)溫和，關(guān)懷顧客，重視職業(yè)道德，（六）聆聽顧客提出見解在你問詢需求，理解狀況，簡介商品期間，顧客多數(shù)會提出自己的疑義，或見解，此時，你一定要認真聆聽，認真看待。顧客能提出他自己的見解與想法闡明他對你簡介的產(chǎn)品產(chǎn)生了愛好，表達他想接受你的產(chǎn)品。①“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)，仍然“我行我素”②另一方面是“虛應(yīng)了事”，“嗯…是的…對對對…”表面上略有反應(yīng)，其實心不在焉；③第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的措施向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確實已聽到了，與虛應(yīng)了事不一樣，這里體現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)刊登意見。④最高層次的聆聽是"設(shè)身處地地聆聽"，不僅僅是聽到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。（六）聆聽顧客提出見解處理異議分析原因，耐心解釋，防止爭執(zhí)，站在顧客的角度，協(xié)助顧客處理疑慮顧客：你這藥貴不??？多錢呀，太貴了吧，他人家才多錢？營業(yè)員：您先別著急，您先看看這藥怎樣用，理解下療效，再說各家有各家的經(jīng)營之道，您說是吧？我們重視貨真價實。這樣的價格還嫌貴？顧客：這個藥的價格仿佛偏貴，能不能再廉價點呢？營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的體現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的藥打幾折啊？營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒適。（七）引導(dǎo)顧客購置商品這是一種勸說過程顧客在聽了營業(yè)員的有關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說到達購置，這一環(huán)節(jié)稱為“勸說”。我們勸說應(yīng)有如下面5個特點：（1）實事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）用肢體語言配合體現(xiàn)；（4）用品牌、產(chǎn)地、功用特點、價格、先進性說話（5）協(xié)助顧客比較、選擇的勸說；（七）引導(dǎo)顧客購置商品促成成交的時機：顧客在對藥物和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采用購置行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做深入的闡明和服務(wù)工作，這一環(huán)節(jié)稱為“成交”。當出現(xiàn)如下八種狀況時，促成成交的時機就到了：（1）顧客忽然不再發(fā)問了；（2）顧客的話題集中在某個藥物上時；（3）顧客不發(fā)言而若有所思時；（4）顧客不停點頭時；（5）顧客開始注意價錢時；（6）顧客開始問詢購置數(shù)量時；（7）顧客關(guān)懷售后服務(wù)問題時；（8）顧客不停反復(fù)地問同一種問題時。（七）引導(dǎo)顧客購置商品注意事項:成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員一般應(yīng)采用如下四種措施：（1）不給顧客再看新的藥物了；（2）縮小藥物選擇的范圍；（3）協(xié)助確定顧客所要的藥物；（4）對顧客想買的藥物作某些簡要的要點闡明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您究竟買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！大膽提出成交規(guī)定，立即交易,干脆快捷,切忌遲延?。ㄆ撸┮龑?dǎo)顧客購置商品促成交易四種措施利益引誘運用促銷品和企業(yè)活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴大成交量。真實謊言在合適的時候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。反客為主當顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用?。﹦幼鬏o助顧客躊躇不決時，可將產(chǎn)品和贈品幫他裝好，放到顧客手中，促使下決心購置。（八）開單收款包裝商品顧客決定購置后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清晰精確，以免雙方出現(xiàn)不快樂。我們在收款時要做到如下五條：（1）讓顧客懂得藥物的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥物包裝，對于包裝藥物要注意三點：（1）包裝力爭牢固、安全、整潔、美觀；（2）包裝之前要尤其注意檢查藥物有無破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。（八）開單收款包裝商品在包裝過程中的技巧（1）營業(yè)員還可以向顧客提某些友好的提議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。（2）營業(yè)員可以根據(jù)顧客的狀況再次推薦有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）收銀員其實也能理解顧客的狀況，并且是最具說服力的，由于是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認為收銀員最清晰什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，并且認為收銀員沒有利益有關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），因此對收銀員的話是最相信的。收銀員假如能在合適的時候協(xié)助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果。（4）收銀員可根據(jù)顧客的購置力適時推薦有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（九）售后服務(wù)事項告知使用方法、用量、禁忌、注意事項禮品、贈品，其他別間斷，準時用，注意休息，VC,開水，飲食，煙酒，起居，本店活動時間，有啥優(yōu)惠政策，留下聯(lián)絡(luò)方式，互換聯(lián)絡(luò)方式，（十）送別顧客完畢銷售包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥物雙手遞給客人，并懷著感謝的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。此外要注意留心顧客與否落下了什么藥物，假如有，要及時提醒。（送客前告訴顧客，我們企業(yè)特有的服務(wù)政策，會員可以享有我們的免費服務(wù)項目，請顧客留下詳細資料）送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您的光顧”、“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”之類以此招徠回頭客。此外要注意留心顧客與否拉下了什么物品，如有，要及時提醒。三、消費者認知消費者的分類八個消費階段四種消費風(fēng)格九類顧客應(yīng)對消費者備注消費者接待消費者的分類按年齡分老年顧客購買心理穩(wěn)定；動作緩慢、問長問短，敏感，懷疑，喜歡購買用習(xí)慣的產(chǎn)品中年顧客理智型、自信、注重產(chǎn)品質(zhì)量青年顧客追求檔次、品牌、求新，對時尚敏感；沖動型、易受外界影響，商品價值觀念淡薄按性別分男顧客目的性、理智型、被動型、缺乏耐心，不喜歡啰嗦，價格敏感度低女顧客主動性、靈活性、沖動型，細致、聽取意見，易受外界影響按性格分理智型不動聲色，獨立沖動型目的不明確的，即興購買情感型比較愿意接收導(dǎo)購疑慮型猶豫不定，缺乏信任隨意型聽取導(dǎo)購、不過多挑剔習(xí)慣型目的購買，迅速，對新品冷淡專家型自我意識強，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再說明八個消費階段注意階段“百聞不如一見”打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法、價格、副作用等。聯(lián)想階段一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。我們都懂得要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？比較階段購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行咨詢的最佳時機了。信心階段一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時他對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：（1）相信營業(yè)員的誠意（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌（3）相信某種慣用品從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。行動階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業(yè)員應(yīng)當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。滿足階段在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。四種消費風(fēng)格消費風(fēng)格特征對應(yīng)的策略創(chuàng)新型流行、時尚喜愛新貨品，喜歡追求潮流，例如：最新款、最時興及最流行，對時尚牌子注重介紹新貨品及其與別不同之處說話要有趣味性

交換潮流意見被尊重融和型好顧客愿得到營業(yè)員員注意及禮貌對待；喜歡與人分享自己的開心事；容易與人熟悉殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人的所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定主導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)自己作主，自我意識強，喜歡支配一切，要求他人認同。在適當時才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促分析型家庭主婦詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處，要“物有所值”關(guān)注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定強調(diào)貨品的物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確九類顧客應(yīng)對性格類型特點應(yīng)對暴躁型顧客購買中性情急燥，反復(fù)無常，但比較直爽。對顧客暴燥不必太在意，以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態(tài)度面對他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮(zhèn)定下來會內(nèi)疚的。千萬不要說：不要這樣嗎？干嗎發(fā)這么大的火？傲慢型顧客比較主觀,自尊心強，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細耐心的介紹和說明打動顧客。自負型顧客有一定知識喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣產(chǎn)品最后成辯論。要么沉著，要么你更善談，壓過他，促成銷售。切忌死纏爛打，影響公司形象。挑剔型顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時可適當?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時,再伺機說理示范。

有時也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔冷漠型顧客對任何人難以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就會成為忠實的消費群。對這種人唯有真誠，精誠所至，金石為開。切記冷漠待客。慎重型顧客選購商品時往往猶疑不決店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供其比較,幫他出主意，突出商品的特點，并把商品的使用價值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定。優(yōu)柔型顧客受外界影響較大，選購目標不明確，不斷改變主意。主動出擊，居于主導(dǎo)位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者后顧之憂。謙虛型顧客往往性格內(nèi)向，愿聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當受騙，會產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時要實事求是，以誠相待。果斷型顧客當機立斷，憑第一印象決定購買目標，考慮不周詳。店員要作為專家對其予以引導(dǎo)，從消費者的角度去考慮問題，適當提出建議，使其最終得到滿意的產(chǎn)品。消費者備注按照世界衛(wèi)生組織的規(guī)定，只要年齡在65歲以上的人，就稱為老人。我國已步入老年型國家，因此大部分用藥消費者是老人。消